中国移动客户关系管理论文.doc

1、中国移动客户关系管理论文中国移动客户关系管理一、移动通信企业 CRM 分析（一）移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提 CRM 供保障。（二）区分客户对客户进行区分的意义在于找为企业创造 80%财富的 20%的客户，然后加以着重培养。用企业有效的资源创造出更多的财富。在众多 CRM 分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是 RFM 分析法。RFM 模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手

2、段。RFM 分析法三要素，即：最近一次消费、消费频率、消费金额。(1)最近一次消费移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。(2)消费频率移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加积极与之沟通，推荐相关

3、优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。(3)消费金额移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。（三）移动的客户关系维系首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业

4、务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。二、移动通信企业 CRM 当前存在的主要问题(一)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (二)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失

5、了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客户的流失没有采用很好的手段来加以控制和管理。(三)大客户管理问题 目前移动通信企业非常重视大客户经营服务工作，专门成立各层次大客户服务部门并出台一系列大客户服务工作制度。但是，在大客户服务工作中，除了建立健全工作制度，配备精干的营销队伍以外，非常关键的是要做好大客户的经营分析工作。及时掌握大客户的消费变化情况，准确了解大客户的需求，分析新的业务销售机会，促进大客户的消费，为大客户的电信业务消费做顾问，在企业与大客户间建立长期的合作关系，实现企业与大 客户间的双赢，己成为大客户管理中迫切需要解决的问题。 (四)潜在客户的开发问

6、题 如何将大量的客户信息进行有效的分类并加以充分分析，挖掘出潜在的客户，制定好的品牌、价格及营销策略，从而提高企业的利润，是目前移动通信企业所欠缺的一项必要的工作。 (五)个性化服务问题 对客户的信息加以分析，了解客户的差异，制定出适合于不同客户，客户群的营销、服务模式，是移动通信企业现在需要解决的一大问题。 (六)客户细分问题 客户的细分问题一直是移动通信企业的一项工作重点，对大量客户信息进行有效的客户细分是制定个性化服务、一对一营销的工作基础，而制定有效的客户细分标准，也是对客户信息进行合理有效地管理和分析的前提条件。 三、移动通信企业的客户关系管理体系建设（一） CRM 系统建设的目标客

7、户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评估体系。建成后的系统是客户管理工作的基础，是分析客户消费心理和消费趋势，提高客户忠诚度、满意度，发现收益最大的客户的依据。 （二） CRM 系统建设的原则(1)提供多样化及

8、个性化服务，满足客户需求，充分融入客户关系管理的理念精髓，将企业与客户服务的全部界面层进行整合、规范，组成统一的客户服务模块，满足客户需求，提升客户价值。 (2)巩固和发展忠诚客户群体，提高企业的核心竞争力。移动通信企业的发展目标是成为一个符合现代企业制度要求的现代化企业，因此其运营目标必然是追求企业利润的最大化，是为社会、为客户、为股东、为员工创造更大的利益。巩固和发展忠诚客户群体，提高忠诚客户群体价值，增强企业的核心竞争力。 (3)适度超前和创新的原则。本系统的各项业务功能必须能够提供充分的扩展能力，满足各种创新的需求，以适应全新的领域，满足未来多种电信业务经营和发展的需要，为各项客户服务

9、管理业务的发展奠定坚实的物质技术基础。 （三）数据挖掘技术在 CRM 的应用在客户关系管理的流程中，为了准确、及时地进行经营决策，必须充分获取并利用相关的数据信息对决策过程进行辅助支持。近几年迅速发展起来的数据挖掘技术就是实现这一目标的重要手段。 数据挖掘技术在通信客户关系管理的主要应用领域如下： (1)客户消费模式分析 客户消费模式分析是对客户历年来长话、市话、信息台的大量详单、数据以 及客户档案资料等相关数据进行关联分析，结合客户的分类，可以从消费能力、消费习惯、消费周期等诸方面对客户的话费行为进行分析和预测，从而为相关经营决策提供依据。 (2)客户市场推广分析 客户市场推广分析(如优惠价

10、格及营销策略预测仿真)是利用数据挖掘技术实现优惠策略的仿真，根据数据挖掘模型进行模拟计费和模拟出账，其仿真结果可以揭示优惠策略中存在的问题，并进行相应的调整优化，以达到优惠促销活动的收益最大化。 (3)客户欠费分析和动态防欺诈 通过数据挖掘，总结各种骗费、欠费行为的内在规律，并建立一套欺诈和欠费行为的规则库。当客户的话费行为与该库中规则吻合时，系统可以提示相关部门采取措施，从而降低公司的损失风险。 (4)客户流失分析 根据己有的客户流失数据，建立客户属性、服务属性、客户消费情况等数据与客户流失概率相关联的数学模型，找出这些数据之间的关系，并给出明确的数学公式。然后根据此模型来监控客户流失的可能性，如果客户流失的可能性过高，则通过促销等手段来提高客户忠诚度，防止客户流失的发生。这就彻底改变了以往在成功获得客户以后无法监控客户流失、无法有效实现客户关怀的状况。 四、结束语在当前竞争环境下的移动通信企业，应当利用自身资源和优势进行客户关系管理系统的研究和建立，在最大程度上与竞争对手展开对客户资源的争夺，以求降低自己的运营成本，既能稳定住公司已有客户，同时还能用具有明显针对性的营销来争取新客户的支持，提高客户的满意度，取得市场的主动权，减轻来自对手的压力，提高核心竞争力，最终获得较大的市场利润，在移动通信市场中获得竞争优势。