加油站规范化管理考评细则.doc

1、1附件 2：中国石油化工股份有限公司加油站规范化管理考评细则说明一、本细则依据加油站规范化管理长效机制文件汇编、 加油站管理规范、 中国石化易捷便利店运营手册（试行）等制定，包含十个方面（10 方面、71 款、339 条）。二、本细则设定满分为 1000 分，各方面分值：规范化服务 100 分、站容站貌 80 分、经营管理 120分、财务管理 120 分、数质量管理 120 分、安全管理 100 分、设备管理 100 分、信息管理 60 分、非油品管理 120 分、其它 80 分。三、本细则采用扣分制，考评时依据各条目扣分标准进行扣分。四、各方面的考评内容设定了权重，即扣分的上限，考评内容的最

2、高扣分为权重分。五、本细则作为加油站达标创星考评的依据，部分条款设定为否决项。为对加油站管理水平进行综合评价，在考评过程中，如出现否决项，其他项仍按细则进行评分，便于整改。2中国石油化工股份有限公司加油站规范化管理考评细则一、规范化服务（100 分）序号 内容与权重 评分细则11 仪表仪容 （15 分）1. 员工未按主管公司的统一规定着装，每人扣 3 分。2员 工染怪发，男员工留 长发、 长胡须，留长指甲，每人每项扣 1 分。3员 工工作时戴墨镜，每人扣 2 分。4女员工长发不束起，披肩散 发，化 浓妆，每人扣 1 分。5员 工工装有明显污渍或破损，每人扣 2 分。12 胸徽臂章 （5 分）1

3、员 工上岗未佩戴胸徽，每人次扣 2 分；佩戴不规范，每人次扣 1 分。2站长和安全员上岗未佩戴臂章，每人扣 2 分；佩戴不规范，每人扣 1 分。13 服务语言 （15 分）1员 工接待顾客时未主动问候，每人次扣 3 分；未使用文明用语，每人扣 3 分。2为 客户结算时，未唱收唱付，每人次扣 2 分。3对 客户提出的疑问，冷眼相 对或推诿回避的，每人次扣 5 分。14 形体动作 （15 分）1员 工站姿不规范，倚靠 墙物、插兜、抱肩、 拢袖，每人次扣 3 分。2员 工坐姿不端正、前俯后仰、东倒西歪、摇腿翘脚，每人次扣 3 分。3营业时有车辆进站，罩棚下无 员工服务，扣 5 分。4员 工引车动作不

4、规范，单手、 单指指点顾客，每人扣 5 分。15 加油操作 （20 分）1加油操作未灵活运用加油“八步法” ，每人 项扣 3 分。2未熄火加油，每车扣 20 分。3员 工加注油品冒、洒油，每人次扣 5 分。4员 工加油时品种、数量有 误，每人次扣 5 分；钱票找零不正确，每人次扣 5 分。35员 工未做到“ 加一看二照顾三” ，每人扣 3 分。6限车号加油卡客户加油时，未按限制信息加油，每人次扣 20 分。16 遵章守纪 （15 分）1员 工上班时间脱岗、睡岗，每人扣 5 分。2员 工在站内吸烟、饮酒上 岗，每人扣 5 分。3员 工在加油或卸油区域使用手机，每人扣 15 分。4员 工在岗期间做

5、与工作无关的事，每人扣 3 分。17 服务管理 （15 分）1未按规定提供服务项目，每缺一 项扣 5 分。2车辆到位后至开启油枪的时间超过 1 分钟，每次扣 5 分。3交接班中断加油作业时间超过 5 分钟，每次扣 5 分。4未公布客户服务电话 95105888、95105988，扣 5 分。5对顾客提出的异议推诿、拖拉、无结果，扣 10 分。6站方有责任投诉事件，扣 10 分。二、站容站貌（80 分）序号 内容与权重 评分细则21 形象标识 （8 分）1. 形象装饰（图案、文字、色彩、警示标识、指示牌等）不符合中国石油化工股份有限公司加油站形象识别手册的规定，每处扣 2 分。2. 罩棚檐口不清

6、洁，每项每面扣 2 分；程度较轻，每项每面扣 1 分。3. 罩棚立柱、顶棚不清洁，面 积累计大于 1 平方米，每项每面扣 2 分；程度较轻，每项每面扣 1 分。4. 墙面不清洁，面积累计 1 平方米以上，扣 2 分；1 平方米以下，扣 1 分。5. 罩棚顶部安装有固定的横幅、标牌、广告，每处 扣 5 分。422 物品摆放 （10 分）1加油站物品未按规定摆放， 杂乱无章，每 处扣 2 分。2营业室内、外墙壁上悬挂规定之外的牌匾、 饰物，每件扣 2 分。3标牌、制度和宣传画， 悬挂、 张贴无序，每处扣 2 分；未经主管部门同意，擅自悬挂、张贴标牌、制度和宣传画，每处扣 2 分。4文件柜内资料未按

7、规定整齐分类归档， 摆放无序，扣 3 分。5便利店货架摆放非销售物品（私人物品），每件扣 2 分。6员工交通工具未停放在指定地点，每 车次扣 2 分；停放杂乱无章，每 车次扣 1 分。7卫生用具未指定地点摆放整齐，扣 3 分。8物品摆放影响人员、车辆出入和安全，扣 5 分。23站内卫生 （20 分）1加油站未建立环境卫生责任制，扣 5 分；卫生责任制度未落实，扣 3 分。2站内室外地面不清洁、有杂物、有明 显油污或地面 严重破损，每处扣 2 分。3玻璃、门窗有污渍、破 损，室内有积尘和蛛网，每处扣 2 分。4标识、 标牌有破损、有 积尘和严重褪色，每块扣 2 分。5加油机内外有积尘、油污或明显

8、锈蚀，每台扣 2 分。6卫生用具不清洁，每件次扣 1 分。7多功能服务台、移动式户外广告牌、广告灯箱、油品价格牌不清洁，每处扣 2 分。8便利店商品表面有灰尘、 污渍，扣 5 分。9. 便利店相关设备设施清洁不到位，每处扣 2 分。10.未定期清洗空调滤尘网和出风口，扣 2 分。24 站内广告 （8 分） 1未经上级批准，擅自设立宣传广告牌、横幅，每项扣 8 分。2广告牌、横幅等未定期维护保养，内容残缺、有破损、污渍或严重褪色，每项扣 2 分。525 照明亮化 （8 分）1照明灯具损坏不亮，每盏扣 2 分。2灯箱灯具残缺，每面扣 2 分。3灯具（灯箱）不按规定时间开闭，扣 5 分。26 绿化环

9、保 （8 分）1未对绿化区枯死花卉植物及时清除，扣 2 分。2绿化区杂草丛生、有垃圾或杂物，扣 2 分。3含油污水未经隔油池处理，直接排出站外，扣 5 分。4站内垃圾未存放指定位置，未定期处理，扣 3 分。27卫生间管理 （10 分）1站内洗手间不对外开放，扣 10 分。2未设置醒目的洗手间标识牌，扣 3 分。3未设洗手池或整容镜扣 2 分；不清洁，扣 1 分。4洗手间未设换气扇或通风窗、 换气扇损坏，扣 2 分5蹲坑（或坐便器）旁未配设纸篓，每缺一个扣 1 分。6洗手间不明亮、通风的，有明 显异味，扣 5 分。7地面不清洁，有污水、 污物，每 项扣 2 分。8屋顶漏雨，扣 3 分；墙面及门窗

10、有蛛网、 积尘，每项扣 1 分。9便池内外有积垢，扣 2 分。28 附属房管理 （8 分）1 员工宿舍、更衣室物品摆放杂乱、不清 洁，每项 扣 2 分。2 厨房不清洁，餐具、灶具、厨具等厨房设施未及时清洗，物品摆放杂乱，每具项扣 2 分。3 锅炉房内物品摆放杂乱，摆放易燃物品，每具 项扣 2 分。6三、经营管理（120 分）序号 内容与权重 评分细则31 进货管理 （15 分）1 加油站擅自组织进货，扣 15 分。 （否决项）2 非油品未按实收数量收货、退货无依据并不在 POS 机上确认，扣 3 分。3 有 POS 机门店发生进销业务但未按规定于每日早、中、晚至少上 传 3 次数据，扣 3 分

11、。4 不按规定时间及时准确完成账表系统日结操作，每次扣 5 分。32 销售管理 （30 分）1. 加油站未经上级部门许可，发生私自赊销、 预收款、代存代付等业务或私自与客户签订上述协议，扣 30 分。 （否决项）2. 未经批准，加油站替客户保管加油卡，扣 10 分。3. 加油站私自签订优惠协议或擅自扩大优惠客户范围，每次扣 20 分。4. 加油站发生套取现金，每次扣 30 分。 （否决项）5. 加油机出现乱码时，继续加油，扣 20 分。6. 加油站将溢余油品擅自出售，私分货款，扣 30 分。 （否决项）7. 未按主管公司规定时间营业，扣 10 分。8. 便利店私自为其他单位（或个人）代销账外商

12、品，扣 30 分。 （否决项）9. 便利店销售商品不及时在 POS 机上录入，每次扣 5 分。33 价格管理 （20 分）1. 未在显著位置公布当日油价，扣 10 分。2. 便利店商品价签与系统显示价格不符，扣 10 分。3. 未按照主管公司规定的油品、非油品价格进行销售，扣 20 分。4. 正常情况下，调价时，未按照主管公司的规定及时进行价格调整，扣 20 分。5. 调价后未及时进行结算，未按调价前后填制加油站交接班表的，扣 10 分。734 客户管理 （15 分）1. 未按省分公司要求建立健全客户管理档案，扣 10 分。2. 未按月对重要客户进行维系，并做好记录，扣 10 分。 3. 未及

13、时处理客户投诉，并做好客户回访工作，每次扣 10 分。35 加油卡管理 （30 分）1. 未按中国石化加油卡管理制度办理加油卡业务，每人次扣 3 分。2. 违背章程，未依据加油卡限制信息为客户提供加油服务，每人次扣 3 分。3. 使用用户卡替代员工卡进行加油操作套取现金，每人次扣 10 分。4. 发卡充值网点在办理开户、挂失、坏卡、客户资料修改、密码修改、重置时，未按要求核对和留存客户有效身份证明的，或留存的身份证明与系统信息不符的，每人次扣 3 分；5. 办理发卡、变更、挂失等业务，相关原始凭 证关 键信息填制不全、不符，无客 户有效签章，每处扣 2分；原始凭证保管不当发生丢失，每份扣 3

14、分。6发卡网点操作人员帐号、密码保管不善被人盗用的，每次扣 20 分。7发卡网点操作人员没有设置登陆密码、屏保等待时间设置超过 3 分钟、屏保恢复未 设置密码,每次扣10 分。8、验泵卡没有由 ME（或 ME 助理）统一管理，扣 5 分。9、使用用户卡或员工卡加油做回罐处理，扣 10 分。36 交接班管理 （10 分）1. 领班未核对加油机累计码，计量罐存、交接双方未签字确认，扣 5 分。2. 交接双方未清点、核对整装油品和其它商品，双方未签字确认，扣 5 分。3. 领班未交接当班经营、管理、服务工作中的其它事项，扣 5 分。4. 交接班时，未在 POS 机上做班结，扣 5 分。8四、财务管理

15、（120 分）序号 内容与权重 评分细则41 字码数管理 （10 分）1. 正常情况下，纸制加油站交接班表、管控系 统和“ 零售账表系统”记录的加油机累计数与上一累 计数不衔接的，扣 10 分。2. 处理加油机乱码、归零和更换电脑主板等，手 续不全或无相关人员签字，每次扣 20 分。 （否决项）42 “回罐油”管理 （5 分） 1. 发生油品回罐，没有填写油品回罐单或签字不齐全，每次扣 3 分。2. “零售账表系 统” 、管控记录、油品回罐单中，数据不一致，每次扣 3 分。43 自用油管理 （10 分） 1. 加油站发生自用油业务，无记录凭证，每次扣 5 分。2. 加油站自用油和公司车辆用油做

16、回罐处理，每次扣 10 分。44 移库管理 （10 分）1. 未经上级主管部门批准，无“内部移库单”，加油站之间擅自进行油品移库，每次扣 5 分。2. 站间油品移库未按主管部门批准的数量执行或调出站与调入站相关账表数据不一致，每次扣 5 分。3. 未收到“商品 调拨单” ，便利店之间擅自转移商品，扣 5 分。4. 未经审核，便利店擅自向供应商退货，扣 5 分。45 损耗调整 （10 分） 1. 月度损耗“ 核销数量” 与上 级主管部门审批的“核销数量”不相符的，每次扣 10 分。2. 未经上级主管部门审批自行调整库存，每次扣 5 分。46 营业款管理 （25 分）1. 加油站（发卡点）未设置投

17、币式保险柜，扣 5 分。2. 投币式保险柜没有将钥匙与密码分开保管，扣 20 分。3. 非连续加油的情况下，员工持币数量超过主管公司规定，营业款未及时存放保险柜，每次扣 5 分。4. 正常情况下，现金盘点账实不符，扣 10 分。5. 未按要求登统加油站营业款上缴台帐，或未按要求在“ 零售账表系统”中录入营业款上交情况；上缴台账、 “零售账表系统”记录数额与实际缴款单不一致，每次扣 5 分。6. 所收款项未按主管公司要求，足额及时存缴至指定银行，每次扣 25 分。7. 坐支、挪用营业款，每次扣 25 分。98. 修改销售报表数据，对销售金额、各 类营业款项进行修改调整，每次扣 25 分。 （否决

18、项）9. 用支票套取现金、发卡网点充值套现、 发卡网点利用客户银行卡刷卡套现，每次扣 25 分。 （否决项）10. 客户使用支票购油时，加油站（发卡点）未经财务部门确认、款未到即付货或充值，每次扣 10 分。12便利店 POS 机钱柜存放的现金超过主管公司规定的最高上限，扣 5 分。13便利店每日上缴营业款，当日 POS 机销售金额与商品销售日报表不一致，扣 10 分。47 备用金管理 （5 分）1. 备用金未专人保管，扣 2 分。2. 擅自将备用金用作现钞换零、日常费用、彩票 兑奖之外用途，每次扣 5 分。3. 彩票兑奖未做台账记录，扣 2 分。48 发票管理 （30 分）1. 无专人领用、

19、发放和保管发票，扣 5 分。2. 加油站未建立发票领、用、存记录，扣 10 分；相关内容登 记不齐全，每处扣 2 分。3. 除当班需用的增值税发票外，空白增值税专用发票未按要求存放于保险柜内，扣 5 分。4. 班组之间进行交接班时，未按规定进行发票交接，扣 5 分。5. 虚开、倒卖发票，每次扣 30 分。 （否决项）6. 便利店销售商品未单独开具发票，或开具内容与实际销售项目不符，每次扣 10 分。7. 发票的客户名称必须注明，个人用户需写姓名或车号，未按上述规定执行，每次扣 5 分。8. 加油站开具增值税发票未按规定留存单位证明信、经办人授权委托书、经办人身份证复印件、加油或购便利店商品销售

20、记录、税务登记证复印件，每次扣 5 分。9. 作废发票未按规定全份保存，未逐联加盖作废章或手写作废字样，每份扣 2 分。49 账表管理 （15 分）1. 未及时填制主管部门规定的手工账表单，每种扣 5 分；未及时上传规定的电子账表，每种扣 5 分。2. 账实、账账不符的，扣 15 分。3. 未按主管公司要求打印或留存相关账薄，每缺一种扣 3 分。4. 原始凭证未按期装订，每种扣 2 分。5. 未按要求进行相关信息系统日结，每次扣 2 分。6. 各类业务原始凭证审核签字不全，每次扣 2 分。107. 原始凭证填制缺项或填写、改错不规范，每 处扣 2 分。 8. 账、表资料不全，每种扣 10 分。

21、9. 账、表资料未按规定装订，每种扣 2 分。五、数质量管理（120 分）序号 内容与权重 评分细则51 管理制度 （10 分） 1. 未按“升进 升出” 容量法 进行数量管理和考核，扣 5 分。2. 未执行省市公司计量交接、质量管理等管理制度，扣 5 分。52 持证操作 （10 分）1. 计量员无计量员证上岗，扣 5 分；计量员证没有及时复检，扣 3 分。2. 计量员计量操作 3 处以上（含 3 处）不规范、相关帐表填制 3 处以上（含 3 处）错误、损耗分析不正确，每 项 扣 5 分 。53 计量器具管理 （20 分）1. 加油站量油尺无检定证书，扣 3 分。2. 温差大的地区，需对进油进

22、行体积修正的，未配备合格温度计，扣 3 分。3. 未配备试水膏，或试水膏无效，扣 3 分。4. 油罐未一罐一表，罐容表超出总不确定度范围(罐容表总不确定度在0.4以内)，未经有关职能部门校检和签章，超期使用，未注明安全容量，每罐每项扣 3 分。5. 油罐计量口未上锁或铅封，每罐扣 3 分。6. 液位仪未正常使用，每罐扣 3 分。7. 加油机无技术监督部门合格检定证书或超有效期使用的，每枪扣 3 分。8. 加油机检定合格标识未粘贴在加油机上，每枪扣 1 分。9. 加油机未在规定位置（流量器机械调整装置处、编码器与流量器连杆处、计控主板与机壳连接处）进行有效铅封，每处扣 3 分。10. 油罐汽车罐容表未经有关职能部门校检和签章或超期使用，每车次扣 5 分