商业街物业管理方案.doc

1、1目录一、项目架构及岗位简介.2二、各岗位的具体工作安排.3三、阶段性进场方案.5四、物业费收费模式7五、特色化服务112一、 项目架构及岗位简介项目负责人：1 名负责整个项目的管理工作，代表物业与开发商代表、商户代表、商业专家共同组成商户管理委员会。每月初组织商户代表召开一次商户座谈会，就整月的活动计划及现场布置做一下规划。客服：3 名日常接听接待来电来访商户，并协调其他部门帮助商户解决问题，客服两名员工工作时间为交叉工作制，两名员工工作时间为早7:30-11:30,13:00-17:00;另一名员工工作时间为 13:00-16:30,17:00-21:30。客服人员只能周一到周五任选一天休

2、息，但确保每天 7:30-21:30 都有客服值班工程：3 名主要负责日常公区巡查、商户报修，工作时间与客服一致，如果遇到商业街活动，时间另行调整。安管：13 名夜班 5 人，早班 7 人，安管主管 1 人。安管主管：工作时间早 8:00-17:00，协调各个班的各项具体工作，中午11：00-13:00 还要协助南侧门头指挥来访车辆，确保治安。早班：地下菜市场 1 人；南侧门头前 2 名疏导车辆及治安巡查保安；商业项目经理 1 人客服 3 人 工程 3 人 保安 13 人 保洁 6 人3街内侧 1 名保安；流动岗 1 名，不替班时与内侧保安共同巡查商业街内部情况；监控岗 1 名保安；收费岗 1

3、 名保安。早班工作时间为10:00-22:00，12 小时工作制，每周休息一天。夜班：监控岗 1 人，巡逻岗 2 人，流动岗 1 人，收费岗 1 人。工作时间22：00-10:00,12 小时工作制，每周休息一天。其中 1 名巡逻岗每天负责关闭和开启菜市场通道大门。保洁：6 名保洁班长 1 名，保洁员 5 名。保洁班长：平时主要从事检查和管理工作，同时有员工休班时代替休班员工打扫，遇到商业街活动组织员工及时清理。保洁员：南侧门头前广场打扫卫生 1 人；摊位集中点打扫 1 人；菜市场打扫1 人；内侧商业街打扫 2 人。 （保洁打扫范围不包括商户租赁部分及菜市场内部卫生，如需打扫可另行商讨。 ）二

4、、各岗位具体工作安排项目经理:1、每月 25 号到次月 3 日之间抽一天召开商户座谈会，就全月活动计划、活动主题、活动内容、现场布置进行协商，并按协商结果进行执行。2、每月 1-5 号为商户办理各种手续证件，其余时间不予递交资料。3、每周组织一次员工会议，传达总部的工作安排，了解各岗位情况，并根据活动情况对人员进行安排。4、不定期对项目进行巡查，对各岗位工作中的不足进行记录，并落实到人及时整改。5、督促客服催收房屋租金和水电费，遇到收缴困难的商户，上门进行沟通。6、协助商户管理委员会处理日常工作。7、项目的常规管理工作。8、客服协助业主填写办证所需表格，由项目经理统一到相关部门办4理手续。客服

5、：1、 接听商户来电来访报事。2、 催收水电费和租金。3、 协调工程、安管、保洁帮助业主解决物业管辖范围内的问题。4、 听从项目经理安排，参与活动前的活动布置和协调工作。5、 各种档案的管理。工程：1、 根据业主报事处理服务范围内的维修问题。2、 每月检查一遍设施、设备的运行情况（具体设施、设备入场后会逐一统计） 。将检查的情况记录在对应的表格上。3、 每月初逐户抄写水电表，并将抄表数汇总给客服，由客服按表数催收水电费。4、 根据月活动计划表，提前将活动所需的电线连接好。保洁：1、 按照公区划分完成每天常规性的打扫工作。2、 根据项目经理统一安排完成临时性的打扫工作。3、 遇到活动时，由保洁班

6、长带头在第二天上午 10 点前将活动现场卫生打扫干净。4、 保洁班长每天上班前 5 分钟开次早会，对一天的工作进行简单安排。每周组织不少于 1 次的集中培训，培训内容包括礼仪、礼节；工具使用；打扫标准；团队合作等等。5、 保洁班长根据培训要求制定考核打分标准，每月对所有员工进行考核，考核表由客服进行备案。安管：安管队长：1、 根据商业街的具体情况制定“消防救援预案” “特殊事件应急预案” “防暴应急预案”三个预案（白班与夜班分别制定） ，并将三个的预案的细节落实到人，每月演习不少于一次，确保特殊事件发生能够及时有效的采取措施应对。2、 每月检查消防设备设施情况，对有问题的及时上报，所有检查记录

7、全部填写在对应的表格里，由客服备案。3、 每周进行一次集中培训，白班与夜班分开进行，培训内容可以是军事训练、服务的礼仪礼节、相关的法律法规、案例的解析等等。5白班：1、 南街岗 2 名保安主要指挥车辆有序停放，并在不忙的时候轮流参与整条商业街的巡逻，特别是小吃摊周围和客户相对集中的店铺。2、 内侧 1 名保安为固定巡逻路线，与监控岗每 2 小时进行替换一次，2 小时内必须一直处于巡逻状态。3、 流动岗 1 名除了代替各岗位休班外，以内侧巡逻为主，侧重于小吃摊周围和客户相对集中的店铺。4、 地下菜市场保安设独立岗亭，每小时巡查不少于 1 次，除巡查和特殊任务外不得脱离岗亭。5、 监控岗 1 名，

8、和内侧巡逻岗互相替换，时刻监管整个商业街的动态，并调动各岗位保安执行特殊任务。6、 收费员一名，对进入停车场的车辆进行监管，凭吃饭的小票放行，无小票按停放时间收取费用。夜班：1、 收费岗从夜间交接班 22 点起到次日凌晨 5 点车辆只允许出不允许进。2、 巡逻岗全面负责商铺内外的夜间巡查工作，每两小时与监控岗更换一次，夜班巡查严格按照要求打巡更点。并在次日上午 5 点到 10点间配合车辆停放到指定位置。3、 夜班一名巡逻岗负责早晚开关菜市场门，并在关闭菜市场门后与巡逻岗共同巡查地上部分。4、 监控岗与白班监控岗性质一样。5、 流动岗除替岗外，协助巡逻岗对夜间的商业街安全进行巡查，及配合次日上午

9、 5 点以后车辆的管控。三、阶段性进场方案物业进场暂定为三个阶段，每个阶段会根绝不同的工作目标配置不同的人员数量，并安排具体的工作，第一阶段时间：春节前到正式交付之间。工作目标：与开发企业交接工作，准备正式入场所需的资料明细，对小区的设备、设施进行检查。人员配置：项目经理 1 人；客服 1 人；工程 1 人；保安 2 人；保洁62 人。费用结算方式：按照人员数量结算工资，结算标准可参照本文的“人工费用测算” 。具体工作内容：项目经理：1、与工程一起对纸质版施工图纸进行交接，并交由客服进行存档。2、准备物业合同模板，并组织相关资料的印刷。3、对接办证机关，按照办证要求准备相关的纸质版材料，并将材

10、料填写规范要求以纸质版形式表现出来。4、组织管理委员会的筹备工作。5、跟进工程上报的各类设施、设备的损坏、老化、丢失、报废等情况，并与开发企业商讨维修事项。6、对商业街的布局和管理提出合理的建议，配合营销公司做好宣传工作。7、组织员工进行岗前培训，严格按照公司标准约束员工的行为。8、安排全体员工一起对商业街整体的卫生进行全面开荒。9、编辑各岗位的岗位职责，操作规范，考核标准等。客服：1、做好客服各类用表的准备工作。2、协助项目经理编辑一些文案类的工作。3、学习收取物业费、水电费、房屋租金，并与总部财务进行工作对接。4、做好仓库管理，并对固定资产，物料的出入库进行登记。5、协助项目经理完成办公室

11、用品的采购工作及网络、电话开通工作。6、将现有商户资料进行汇总，编制电子表格进行备案。7、参加全体员工对商业街保洁的开荒工作。工程：1、参照设计图纸，对园区的水管、电路、管道井、设备机房、消防栓、栏杆扶手、基础建筑、门窗等进行全方位的检查，将所有问题罗列在问题汇总表上，交由开发企业统一维修。个别小问题可自行维修。2、对新租赁的商户进行装修检查，严格杜绝破坏承重墙、乱接水电、违规搭建等现象，并督促排油较多的商户搭建排污池，确保排污管7道的使用年限。3、根据园区的情况在项目经理的协助下编制设备、设施巡查记录表 。4、和全员一起对商业街进行保洁开荒。保安：1、根据区域情况编制打点路线，并结合监控布局

12、找到监控盲点，在图纸上进行标注。2、对商业治安进行管控，并进行常规性的治安巡查。3、协助项目经理对商业街进行开荒。保洁：1、协助项目经理对商业街进行开荒。2、根据实际打扫工作量协助项目经理将保洁区域划分完成。第二阶段时间：交付以后到商铺租赁率达到 80%。工作目标：按照管理方案使物业该做的工作逐步走向正轨。人员安排：以管理方案为依托，客服、工程、南边商铺车辆停放指挥岗、内侧商铺巡逻岗、安管主管（前期顶替巡逻岗） 、保洁员根据商铺租赁情况择情配备，收费岗、监控岗、菜市场安管可选择性配备。费用结算方式：如合作方式用酬金制，则人员按照管理标准满额配置。如使用包干加租金的形式，我公司会根据收入情况逐步

13、增加人员配置（两种方式的详细情况见后文的合作方式） 。具体工作内容：各岗位按照入职前的岗前培训，严格执行管理方案规定的岗位工作，此处不做赘述。第三阶段：商铺租赁率达到 80%以上。工作目标：完全进入物业服务正轨，所有人员通过专业化的培训都有良好的服务意识，给客户提供酒店式服务的感觉。人员安排：按管理方案满额配置人员。费用结算方式：酬金制或者包干与租金相结合的形式具体工作内容：在第二阶段基础上人员的服务意识、礼仪礼节、专业程度更上一个档次，着装、行为都进入统一标准化。8四、合作方式酬金制：商业收费总面积为 31947，地下菜市场面积 3000，经测算按照地上部分 3.8 元/平米.月，地下部分

14、1.0 元/平米.月，物业酬金为物业费总额的 10%，即每月（3.8 元/平米*31947 平米+1 元/平米*3000 平米）*10%=1.24 万。其余费用全部用于正常支出，并于每年进行公示。物业酬金不管费用收取金额多少首先扣除，剩余费用根据实际花销金额，多出部分自动转到下一年，不足部分所有业主共摊。物业代收商户租金单独收取 1%的手续费。包干与租金相结合：地上部分 2.0 元/平米.月，地下菜市场 0.5 元/平米.月，停车场费用另行商讨，将优惠反馈给商户，物业代收房屋租金中的 10%为物业所有，一切花销由物业自行负担。酬金制费用预算：服务经营支出为 126475 元/月。费用项目 月支

15、出额（元）（一）人工管理费、服务人员工资及社保等附加费用 95213（二）办公费 1815（三）固定资产折旧费 666（四）保洁易消耗品摊销费 2400（五）设备设施维护维修费 4601（六）工程维修低值易耗品 300（七）公共区域、物业办公水电费及损耗 50009（八）物业利润 12440（九）法定税费按照收入 3.3% 4040合计 126475物业总收入 3.8*31947+1.5*3000=125899（1.）人工费用测算（89631 元/ 月） 单位：元 序号 名称 人工标准/ 月（元） 人数 金额（月） 备注1 项目经理 4000 1 40002 客服人员 2600 3 78003

16、 工程维修 2600 3 78004 安管主管 3500 1 35005 安管人员 2800 12 336006 保洁班长 2200 1 22007 保洁人员 2000 5 100008 社会保险 2910*27.4%*26 26 20731合计 26 89631（2.）办公费用测算（1815 元/ 月） 单位：元类目 测算依据 折旧月份 费用合计前台电话费 100 元/月 100项目经理 1 人（正装） 24 54客服 3 人（正装） 24 163安管主管 1 人（正装） 24 54安管白班巡逻岗 5 人（正装） 24 271工程 3 人(工程装) 24 75收费白、夜班 2 人（保安服）

17、24 75菜市场保安 2 班共 2 人（保安服）24 75夜班巡逻岗 3 人（保安服） 24 113员工服装折旧保洁 6 人（保洁服） 24 150办公耗材 墨盒 60/3 月+A4 纸 35/月+笔、本等办公用品 30/月 85交通费 100其他 各类表格印刷、活动布置配件、 办公室装饰物折旧、其他费用 50010等合计 1815注：正装 1300 元/ 套；工程维修人员服装 600 元/套；保洁绿化人员服装 600 元/套；保安人员服装 900 元/ 套。 （以上报价每套包含两套春秋装、两套夏装和一件棉衣。 ）（3）固定资产折旧（666 元/月） 单位：元序号 设备名称 规格类型 数量 价

18、格 折旧年限 月折旧额1 电脑 组装 2 6000 3 1672 打印机 兄弟牌 1 1800 3 503 办公桌椅 定做 4 3200 5 544 对讲机 8 4000 3 1115 沙发 定做 1 600 5 16.56 茶几 定做 1 300 5 8.57 档案柜 花城 2 1600 5 278 饮水机 立式 1 300 2 12.59 铝梯 不同用途 3 1000 3 27.510 小推车 翻斗 1 400 3 1111 工程配套工具1 2500 3 7014 清雪车 清理积雪 1 4000 3 111合计 666（4）保洁易消耗品摊销费（2400 元/月） 单位：元名称 用途 需求量

19、 单价 折旧月份 金额玻璃擦 擦玻璃灰尘 6 38 6 38铲刀 清洁地面 6 4 12 2清洁车 组合清洁 5 500 24 104.5尘推 清洁地面 5 35 3 58.5大扫帚 清扫垃圾 6 25 4 37.5条帚 清洁地面 6 15 5 18垃圾斗 清扫垃圾 6 20 12 10洗衣粉 洗涤物品 5 包/月 2 10洁厕灵 清洁便池 1 30 3 10消毒液 杀菌 1 15 1 15垃圾袋 装垃圾 50 个/月 0.05 2.5胶皮手套 保护用品 5 10 5 10生活垃圾清运费 5 箱 5000 元 /年 12 2084合计 2400（5.）设备设施维护维修费（4601 元/ 月） 单位：元类目 子项目 测算依据 月度分摊