呼叫中心项目计划书.doc

1、呼叫中心项目计划书1、简介：电话销售，始出现于民航行业的客户服务过程中。后由于其低成本，高效率，能短期内统一销售流程，加快市场占有率及快速提升公司形象等优势，电话销售在寿险行业逐步正规化，规模化，其发展速度一日千里。截止到目前为止，电话销售所涉及到的领域已涵盖：金融、房地产、IT（电子商务和软硬件）、旅游服务、电信、教育咨询、保险、物流、汽 车、电视购物、媒体广告、医疗保健等等，所以说电话营销几乎已经涵盖任何行业领域。2、产品及服务：金融领域中，现已有很多大型公司专门设立成体系的电销团队，设及话术主要围绕销售前期客户开发、预约客户到访、以及成交后期的客户服务来展开，以达成缩减成本，缩短销售周期

2、，提升多元化服务质量等目的。3、中心规模：20 人及以上，人数越多，销售氛围越强。4、团队架构及岗位职责3.1.呼叫中心团队管理架构：培训讲师呼叫中心总监质检（前期可无）电销主管 电销主管 行政HR组长 组长电销专员 电销专员3.2.岗位职责：3.2.1 呼叫中心总监：1) 呼叫中心总监直接对天津公司总经理负责。2) 负责完成电话中心的各项经营指标，并全面负责电话中心各项管理制度的修订、实施与监控。3) 对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报告；并根据信息协调岗提供的话务数据进行话务分析、话务量预测，提出相应的人力需求计

3、划。4) 负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质。5) 掌握工作范围内的各项情况，做到处理问题公正不偏。工作中做到主动发现问题，并迅速、准确进行处理，同时及时对上级领导进行汇报。6) 负责进行电话中心人员的全面管理，并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况。3.2.2 呼叫中心主管1) 严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则；服从、支持上级领导的工作调动、安排。2) 以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、工作量等 KPI 指标的考核，使本组服务水平不断提高。3) 依照考勤制度每天记录员工考勤，做好请假、调班记录。4) 负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的

4、工资和奖金的评定，并将结果交客服中心总监作最后审批。5) 督促、指导组长作好对现场紧急事件的应变处理，确保电话中心正常运转；6) 负责主持电话中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至电话中心总监。7) 及时向中心总监汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期组织员工激励活动，调动员工工作积极性。8) 定期向电话中心总监提交周/月/年工作总结和计划。3.2.3 组长岗位职责1) 组长是现场管理的核心，直接对电话中心主管负责。2) 协助电话中心主管监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度；3) 对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安排等

5、。4) 根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。5) 作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，定期递交“巡视记录分析报告”至电话中心主管。6) 负责召开班前、班后会，及时向座席代表宣导当日信息协调岗下发的业务、上级部门下达的管理信息；及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）。7) 负责对电话中心各项制度、规范的通知与贯彻。8) 组织电话中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评估，及时上报电话中心主任。9) 协助电话中心主管完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。10) 完成一定比例（比例由电话中心主任根据话务情况的变动进行

6、调整）的咨询、呼出业务。11) 定期向电话中心主管提交工作总结和计划(周/月/年)。3.2.4 质检岗位职责1) 向电话中心总监直接负责。在上级领导下，负责电话受理客户的投诉业务。2) 对座席代表的服务质量进行监督，并对其服务质量及准确率实行监控并打分，编制质检评分、监听反馈报告。3) 定期汇总在对座席的呼入、呼出电话进行监听过程中发现的问题，及时反馈给各业务组长。4) 核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录。5) 制定并不断完善座席的业务操作细则及对应的评分标准。6) 不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检差错率为“零”。7) 定期向电话中心总监提交工作总结和计划（周/月

7、/年）。8) 完成上级领导布置的其它工作。3.2.5 培训讲师岗位职责1）在上级领导下，负责电话受理客户的咨询、专业问题处理等业务。2）根据长期的业务实践，编写适合电话中心实际需要的培训教材，或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并协助组长实施培训。3）定期（每月）汇总座席人员培训考试成绩，提供给组长及电话中心主任。4）收集咨询信息，整理后上挂信息库，并将上挂信息发送至主管，要求其向座席代表作宣导；每日列出新增信息及删除信息的清单，以备电话中心全体员工查阅。5）汇总电话中心搜集到的各项销售业务信息（客户资料），并提供给市场营销岗；6）分析客户的投诉、咨询问题等业务情况，制作

8、信息反馈汇总表（日报、周报、月报），及时提供给电话中心主任。7）及时将电话中心存在的问题与相关岗位进行有效沟通。8）定期向电话中心主任提交工作总结和计划（周/月/年）。3.2.6 坐席代表岗位职责1） 在上级领导下，负责电话销售、咨询、投诉、回访等业务。2） 热爱本职工作，遵守职业道德，树立“为客户创造更高价值”为服务宗旨。3） 严格遵守各项规章制度，严于律已。服从、支持上级领导的工作调动、安排。4） 熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并在不违反规定的前提下尽量满足客户要求。5） 保守公司秘密，未经上级领导批准，不得以任何方式将客户的资料泄露给别人，不得擅自将非本部人员带入

9、公司。6） 定期参加业务培训，认真、主动学习公司新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。7） 爱护工作场地所有设备，正确操作，发现异常情况及时报告组长，未经上级领导允许，任何物品不得外借、挪用；如因人为使用不当，造成设备损坏，照价赔偿。8） 维护公司形象，积极获悉客户对我司的意见并及时向上级反映。9) 积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增强公司凝聚力。10)完成上级领导安排的其它工作。5、团队组建4.1 明确招聘的原因：建立完善的人力资源管理系统，使呼叫中心在成型后的中后期，从质量上和数量上为不同的岗位空缺提供合理补充和必要储备。4.2 招聘需求分析核心为人员数量、要求及

10、人员结构1） 确定招聘需求，学历要求：大专及以上掌握语言：普通话标准，沟通能力强计算机使用能力：文字录入 50 及以上/分钟，掌握 office 办公软件2） 假定确定招聘数量为 20 人，按正常人员需求总数上调 50%，前期招聘目标应为 40人3） 人员结构规划，年龄：20-40 之间性别：男女不限，女性优先工作经验等：有无俱可不同年龄层所构成的员工体系，既能有效避免短时间内人员大量流失，又有利于团队的整理架构平稳，使团队既有活力，又不失沉稳。而恰当的性别比例，则可以缓解从业人员女性过多所导致的结构单一，工作氛围沉闷等问题的发生。4.3 招聘方案拟定校招、会招和网招同时进行。通过短期结果呈现

11、，按面试人员到访比例及员工留存率选择主招渠道。（呼叫中心的成型期基本为三个月。）4.3.1 应聘人员的筛选1） 简历筛选2） 听试，简单提问常用问题；简单描述个人及目前工作情况；简单谈下最有成就感和挫败感的一件事；应聘职位的优势等3） 初次面试，注意应聘者是否准时、行为和礼仪是否合乎要求，除此之外，也可以当面向他了解听试时没有或不好了解的问题。4） 二次面试，双方 “摊牌”！更多介绍职位情况、工作性质、公司管理文化及期望值，观察应聘者的反应和他提出的问题。解释公司的福利待遇、工作纪律与注意事项，最后给 24 小时回去决定是否接受聘用。5） 录用4.4 入司培训4.4.1 企业文化、产品知识、部

12、门概述4.4.2 部门培训：电销话术、流程拟定、客户类型细分、反对问题处理、情绪掌控、心态调整等.6、服务及工作质量保障体系5.1 工 作 环 境 管 理 制 度1） 公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等）2） 个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。TSR 上班时间办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。班长席、质检席桌面上只允许较 TSR 席多出文件框一个，用来摆放日常工作文档。下班后所有工作人员需将电

13、脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。3） 手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中； 4） 每周一及公司要求时间上班人员需穿工作服装上班（其他时段以仪容要求为准）。5） 办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。6） 窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。7） 戴好工牌后方可进入工作区。8） 严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步, 避免影响其他同事工作。5.2 工 作 礼 仪 及 工 作 状 态 管 理 制 度上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。（1）仪表：女性： 头发：洁净、

14、整齐；（不准披头散发） 着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，裙子不得高于膝，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服； 上班不得浓妆艳抹、不涂夸张鲜艳的指甲油；男性： 头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异味； 不留胡子、蓄长发、戴墨镜、打耳钉； 着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体且保持干净、整洁；不穿无袖装、短裤、或其他有碍观瞻的奇装异服。 精神饱满、举止得体；（2）仪态： 目光：目光柔和，面对前方

15、； 表情：面带微笑； 动作：规范、适度、利落； 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰； 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上； 语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语； 态度：诚恳有礼，但不卑微； 礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”；（3）工作礼仪与客户进行交流时： 面带微笑，使用标准问候语。 注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。 声音明快，态度耐心亲切。 吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。 决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。 通话禁忌： 通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。 尽量不让客户听见通话外其他声音。 如果其他人在你身边大声谈话，

16、要及时制止，同时自己注意同事在接电话时不要打扰他。 在通话中不要对客户进行评价。 不允许与骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。 咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。客户等候时： 使用标准用语。 当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。（谢谢您的耐心等待）结束通话时： 重复重要的信息 问客户，还有什么可以帮到您 感谢客户来电（接听）。 在肯定的语气中结束通话。 即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客，会影响到其他人的心情。 心情不好时也不能摔电话，可以找一些缓解的方式，如申请示忙调整心态。工作状态：1、 不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情。2、 座席区内严禁玩游戏

17、，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序。3、 座席区内严禁上外网。4、 工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带 MP3 等与工作无关的行为。5、 不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。6、 不用热线电话与亲朋私下沟通，不允许私自使用组长电话拨打外线，如有紧急事情需向当班组长或班长申请用指定电话处理；7、 未经允许不得擅自离岗，如：到多功能室休息，到宿舍去东西，购买东西，工作区内随意走动等。8、 工作区域内不串岗(交接班时段游走于其他岗位)、闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。9、 离开工作台

18、 15 分钟以上需要上报值班人员并签出系统关闭显示器，10、 非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业人员进行拆装11、 爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。5.3 值 班 、 值 日 管 理 制 度1）值班人员需保证当日区域内 PDP、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用（机器故障除外），对现场的不良现象应加以制止，严禁出现包庇或现场管理混乱的现象，监督TSR 井然有序走出座席区，不能出现跑步离开座席区，或是在座席区停留，与其他同事闲聊，影响现场工作状态。2）遇电信故障时，员工无法正常接听来电，此种情形

19、，当班人员应提前通知故障时间及恢复正常时间及其它注意事项，以做出正确的对应措施。3）晚值班班组长下班时需检查下班 TSR 系统签出情况、严禁出现员工下班后还未将系统签出私自离开的现象。4）晚班值班班组长下班前需检查区域所有设备及门厅、餐厅、更衣室等的门窗是否关好，离开时需检查电脑、空调等是否关闭，桌面是否有遗留物件。5）班组长每周至少两次检查办公场所内死角的清理情况。（如：地面，饮水机接水盒，冰箱后等角落处，窗台，冰箱内部的定时清理，桌面的每日擦拭,花木周围的清理，）以便第二天让阿姨打扫。5.4 办 公 设 施 使 用 管 理 制 度1）对于工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护，

20、不要频繁开关电脑，不允许随意移动电脑原所在的位置。不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦，如工位设备出现故障，应及时上报当班组长或班长申请设备更换，或申请调换工位。个人责任范围内的财物如有人为损坏，责任人负赔偿责任。2） 保持微波炉内清洁,使用微波炉应按说明书正确操作，不得将带壳或密封的食品放入加热。不得将物品长时间存放在微波炉内。3）PDP、打印机、传真机、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用（机器故障除外）4）传真机、打印机周围纸张摆放整齐，桌面干静、整洁。合理节约使用纸张，根据实际需要，对于必须用纸的，要在电脑上认真核稿，仔细校对，尽量避免反复打印。5）花木美化环境，改善空气质量，每位员工应自觉

21、珍惜爱护，不得随意搬动花草树木等室内装饰品。不得毁损。6）用完水后或见到滴水的水龙头，请及时拧紧，杜绝“细水长流”，发现损坏的及时报修。充分利用自然光照，减少照明设备耗能，倡导“人走灯灭”、 “人离机关”；减少空调等大功率电器的使用时间，合理设置空调温度，充分利用自然通风进行调节。7）储物柜钥匙柜号统一发放各区域、团队负责人，由负责人统一维护、分配与管理；各区域、职能组需保证储物柜能正常使用，且有效钥匙保留一片以上。8）储物柜钥匙柜号分配到个人时，须在柜面上注明：所属团队、使用者姓名、工号、钥匙编号，员工离职时须将储物柜钥匙交回各区域、团队相关负责人，由各区域、团队相关负责人核查无误后接收并妥

22、善保管。5.5 安 全 保 密 责 任 管 理 制 度1） 严禁在工作机上使用 u 盘(或各种存储介质)，如需拷贝文件，需向组长或值班班长申请，在指定机器上安装；2） 严禁在工作机上擅自安装或卸载软件；3） 电脑 IP 地址、DNS 服务器不可随便更改；4） 出入中心要随手复位电子门。不得将非公司人员带入呼叫中心；不得将易燃易爆，带有安全隐患的物品带入呼叫中心。 5）发生火灾，应拔掉所有电源插头。所有职员统一从安全出口离开，不得拥堵。由专人使用消防器具灭火，发生火灾及时拨打消防热线 119 求救。6） 员工有责任严格遵守公司保密条例。全体员工都应保护公司机密信息、文件及软件，并有义务不向任何第

23、三方或未经授权的个人传递、透露、转交、使用、出售、转手、租借、或以任何形式使用相关保密资料，并确保所有能接触到属于公司的机密信息、文件和软件的相关人员同样遵守此条例。7） 秘密信息包括：书面或口头信息、资料、手册、方法、设想、合同与协议文本、个人薪资等不为公众所知的信息。5.6 考勤办法及请假规定1） 到下班时间后方可下班，自行早退，按相应规定处罚.如遇特殊情况必须提前向组长汇报,得到批准后才可早退.2） 请病假需及时通知部门主管及组长，请半天以上需提供病假条，并及时将病假条交至部门主管处. 3） 必须在工作时间内办理的事假，需提前一天通知且需部门主管同意,批准后才可执行。 4） 严格按照值班表进行工作，不允许私自换班，如确有需要换班者，需报请部门主管批准.5） 申请离职人员须提前 5 天告知公司。6） 若发生损害公司名誉，影响公司形象的事情发生，主管有权对当事人进行警告或予以除名。