客服部服务标准规范..doc

1、 重庆中环国际货运有限公司- 1 -客服部服务标准规范服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。一、客服人员态度规范1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。4、

2、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。二、客服人员用语要求1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见！”常挂嘴边。2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您” 。4、在通话过程中不允

3、许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开口语，如“啊、嗯、那、 ”等类似语言。5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。三、通话行为规范1接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。2话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。重庆中环国际货运有限公司- 2 -3耐心、细致、诚恳地对待客户。5禁讲服务忌语，不粗暴对待客户（包括网点公司来电）。6不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户

4、。7遇到当时不能解答的问题详细记录下来，并给客户提供确切的回复时间。8对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。四、客服人员客服用语标准规范1、基本业务应答：接打电话开始语：接电话时：“您好！中环国际，很高兴为您服务！请问有什么可以帮助您的吗？”打出电话时：“您好，请问您是*先生/女士吗？”得到确认后，“您好，我是中环国际客服*”，报完名字后再进入本次通话主题。客户至电查件时：“请您提供一下运单号，我会尽快为您查询。”如果快件显示正在派送，应告知客户“请您稍等，您的快件正在派送当中，很快就可送达收件地址。”问题件查询时：有留言说是地址不详“很抱歉！您的快件，由于地址不够详细，滞留在*快递公司。请

5、您提供一下详细的地址，我们将尽快为您安排派送。”没有留言快件停止派送“很抱歉！您的快件滞留在*申通公司，请您稍等！我将尽快联系对方申通公司查明原因，30 分钟内复您电话。”快件轻度破损“很抱歉！您的快件在到达*申通公司时出现破损情况。”根据留言告知客户破损情况“快件只有外包装轻微破损，请问是否要继续派送？”客户同意派送时“我们将重新包装快件，尽快为您安排派送”如果客户不同意继续派送，寻问内件是什么物品“先生/小姐，请问能告知所寄物品是什么物品吗？”如果不是易碎品“先生/小姐，此类物品并非易碎品，我们先安排派送，请收件人当面拆包验收，如果真的是内件破损，我们将退回公司进行处理。”快件严重破损“非

6、常抱歉！您的快件在到达*申通公司时出现破损情况，我们将退回公司进行处理。请您提供快件的价值证明、本人身份证复印件、运单复印件，有关人员会尽快与您联系。”快件延误“非常抱歉，给您带来不便，请您稍等，在快件到达目的地后，我们将在第一时间为安排您派送。”重庆中环国际货运有限公司- 3 -快件丢失“非常抱歉，我们经过核查后已经确认您的快件丢失，给您带来不便我深表歉意。为了不再增加你的经济损失建议您重新再发一份快件给收件人。请您提供快件的价值证明、本人身份证复印件、运单复印件，有关人员会尽快与您联系。”2、沟通内容的应答：遇到客户询问自己的工号时：“先生/小姐，您好，我的工号是 80*，如我的服务有不周

7、到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。”严禁故意隐瞒工号。遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字等（非工号）：“您好，我的工号是 80*，有什么问题您可以拔打客户服务热线联系我们。”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“非常抱歉，因工作需要，我们只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”遇到客户提出建议时：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”需请求客户谅解时：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”不可以语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是公司规

8、定”等。遇到客户致歉时：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。” 不可以没有回应。遇到客户致谢时：话务员必须响应：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”。不可以无动于衷，没有任何回应。遇到无法当场答复的客户查询：“先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在 30分钟内与您联系。好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）；不可以说“这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以

9、为是地根据自己的判断进行回答。询问、记录顾客资料时：“您好，您的联系方式方便告诉我吗？”“请问怎么称呼您？” “您的收件地址方便告诉我们吗？” “*先生小姐我重复一遍资料，请您帮我核对信息是否有误可以吗？”遇到客户查询网点电话时：重庆中环国际货运有限公司- 4 -“您好，请您记录一下电话号码，号码为*，您可以直接与网点公司联系，处理相关问题。”3、客户抱怨与投诉的应答：遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：“非常抱歉，今天查询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？” 不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。”“我也不想的，我

10、都快忙死了。”遇到客户情绪激烈，破口大骂：“先生/小姐，您的此刻心情我理解，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。”等，若实在无法处理，上报部门主管处理。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”“先生/小姐，你也是人生父母养的，请你说话放尊重点好吗？”遇到客户责怪话务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”遇到客户投诉其他话务员态度

11、不好时：“很抱歉，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交相关人员处理。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”客户投诉其他话务员工作出差错：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后请我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告部门主管，部门主管应马上与客户联系并妥善处理。 不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚

12、，您打对方电话吧。”客户投诉自己工作出差错：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？”或者“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。”不可以说“你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是 80*” “我的工号是 80*，你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的客服电话 83963555 转 4 就可以投诉了。”受理客户粗暴问题时：重庆中环国际货运有限公司- 5 -客户说“你们申通有存在的必要吗？什么破公司，一份快件这么多天都到不了，比货运公司还慢，我用你们干嘛啊，慢死了。”等等类似的问题“先生/小姐，非常感谢您一直支持申通，我们在很多地方做

13、的不完善，做的不好，给您带来不便我表示真诚的道歉。请您相信我们会努力做的更好。我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，给您一个满意的答复。不可以沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。更不可不礼貌的责怪顾客，甚至挂断电话。4、软硬件故障的应答操作反应较慢或查询反应缓较慢：“很抱歉，公司的线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出 2 分钟，客户服务员需向客户致歉：“*先生/小姐，感谢您的耐心等候”。不可以未解释及取得客户认可的情况下，就直接不出声或按静音键。遇到设备故障不能操作时：“很抱歉，公司线路（系统）正在调整，请您稍后再来电，好

14、吗？”如客户不愿意稍后来电，可以请客户留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。（最终处理需留意有关故障处理的通知）不可以不道歉或语气生硬：“线路有问题，我都帮不到你！”查询时间较长，需要客户在线等待时：如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候时，则应在静音/播放音乐前提醒客户： “我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！”（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）；取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等待：“*先生/小姐，非常感谢您耐心等候，关于您查询的问题 ”（禁语：不好意思，让您久等）。不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。

15、 5、结束语：通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”遇客户通话完毕仍未挂机：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未回应，话务员：“如果您没有其它问题需要咨询的话，我收线了，感谢您的来电，再见！” 然后过 5 秒挂机。不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。结束用语：重庆中环国际货运有限公司- 6 -“感谢您的来电，再见！”或“谢谢您接听电话，再见！”，并尽量等候客户先挂机。“我公司会尽快为您处理。谢谢您的接听，祝您愉

16、快，再见。”遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX 节愉快！”严禁未说结束语就挂机。五、客服人员服务忌语严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：1、有损害客户自尊心和人格的话不说；2、埋怨客户的话不说；3、顶撞、反驳、教训客户的话不说；4、庸俗骂人的话及口头禅不说；5、刺激客户、激化矛盾的话不说。具体内容如下：1、对客户直呼：喂、嘿。2、责问、训斥或反问客户。（1）. 什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？（2）. 你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到底要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？3、态度傲慢、厌烦（1）. 不行就是不

17、行，这是规定。（2）. 我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！（3）. 你问我，我问谁？（4）. 你问的问题没法查，我没办法。（5）. 有意见可以投诉，直接打总机电话就可以了。（6）. 嫌价格贵就别用我们？ （7）. 你到底想怎么样？（8）. 你有什么了不起！你有没有搞错？（9）. 你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！（10）. 网站没介绍吗？你怎么不看啊，到不了的件还发！（11）. 不是我们的问题是对方申通的问题。（12）. 我现在很忙，稍后你给我打过来吧。（13）. 是处理件的问题（说客户不知道的专业名词）。重庆中环国际货运有限公司- 7 -（14）. 你自己看着办吧。（15）. 你这人怎么这么奇怪？4、推诿客户（1）. 我不清楚，我不知道，你打回*申通问吧。（2）. 这不是我办理的。（3）. 我们公司就是这么规定的。（4）. 这不关我的事，这不是我的错，没这回事。（5）. 我查不到，你拨 XX 电话去查。（6）. 我没法查，我也没办法。（7）. 你自己先查清楚。（8）. 这事不归我管。（9）. 这事没办法，你自己想办法吧。（10）. 你看看是不是你那边出了什么问题。广 东 申 通 客 服 部2009 年 11 月 2 日