家具售后服务-管理规范.docx

1、售后服务制度一、目的1.1)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本制度。1.2)本制度包括售后服务程序、售后服务质量和人员管理等。二、售后服务程序接收销售合同单据2.1)每天17 点前把当日所开销售合同单据传真到售后跟单员（库管）手里。2.2)检查销售合同是否清楚明白（顾客名、电话、送货地址、订货日期、送货日期、品名、型号、数量、单价、开单人名、特别要求等）2.3)查明仓库里是否有所定产品。2.4)收到销售合同次日下单到工厂里生产。2.5)每张销售合同单货配齐后，第一时间通知开单导购联系大概送货时间。（约定时间大约三天内）

2、。2.6) 导购联系完后第一时间通知售后准备送货。三、送货、安装服务管理3.1)送货服务安装人员应按与顾客约定的时间将顾客所购买的产品送到顾客指定地。3.2) 送货前，送货安装服务人员应主动打电话与顾客联系，确认顾客地址、电话、姓名、送货时间、所购买产品型号等内容。3.3) 严禁迟到或无故失约；若中途过程中出现特殊情况，送货安装服务人员必须提前与顾客联系并说明情况，同时向顾客表达歉意。3.4) 送货前，送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。3.5) 送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己所送货物的安全和完好。如遇更换货品应把原货品

3、收回，同时应与顾客约定再次送货时间等事宜，并及时通知售后主管。3.6) 送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是*先生（女士）的家吗？”同时告知“您好！我是*店的售后，给您送货来”。3.7) 送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。3.8) 把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推以免损伤顾客家物品。3.9) 如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。3.10)货物摆放到位后，要立即开封，应请顾客对其开封货物进行验收检查，然后正式签收。3.11)顾客在店面上购买货品需要安装，

4、导购人员应详细记录顾客的具体安装时间、安装要求等信息。3.12)售后服务部门将提货单提前发送到安装工手里。3.13)送货安装工作人员佩带相关证明上门给顾客安装送货。3.14)在送货安装过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的垃圾清理并随手带走。3.15)送货安装完毕后应及时把送货凭证交予售后部。并告知导购送货已完。3.16 )售后服务部门就商品安装情况对顾客进行回访，作为对送货安装人员的考核内容之一。四、售后维修管理售后服务处理问题大致分为两种情况：4.1)导购、店面接到售后问题处理：4.2)导购、店面接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问

5、题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于售后问题登记表上。4.3)第一时间把售后问题登记表传真到售后服务部，并打电话告知售后与客人联系。4.4)售后服务部在接到售后问题登记表后，初步评价问题所在，并在五分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确定上门维修处理问题事宜。4.5)售后服务接到售后问题处理：4.6)售后服务人员接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于售后问题登记表上。4.7)初步评价问题所在，并在五分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确定上门维修处理问题事宜。五、管理制度：5.

6、1)维修人员上门维修处理问题，应佩带工号牌或出示相关证件后才能进入顾客场所，并尽量携带维修处理过程中可能会使用到的工具和备用配件。5.2)凡维修处理商品，不能在现场及时维修或拉回维修处理的，维修人员应立即报告售后服务部予以支持协助。5.3)凡维修人员在服务现场不能妥善处理，需将产品带回修理的，应开具相关收据交予顾客，并且登记备案。修理完毕送到顾客家后应向顾客索回收据，并且请顾客在维修单签字。5.4)维修处理人员应尽职尽责，不得随意碰触顾客的东西，不得拿、吃、喝、要顾客物品，要爱护顾客家居或办公环境，不损坏其他物品。5.5)维修处理人员在进入顾客家前应穿上自备的鞋套。5.6)在维修处理过程中，对

7、顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的垃圾随手带走。5.7)每次维修处理完后，维修处理人员应及时把维修处理结果和顾客反映告知售后服务部负人。5.8)售后服务部门就维修处理装情况对顾客进行回访，作为对维修处理人员的考核内容之一。六、退换货服务管理6.1)根据店内给顾客的售后服务手册里售后质量维护保证来进行操作和办理。6.2)如送货到顾客家货品摆放不了，应及时通知相应的导购及时办理退换处理。6.3)如所送货品有质量或色差问题需要换货，送货人员应及时联系仓管备货，安排重新送货。6.4)如所送货品有质量或色差问题需要退货，应及时通知相应的导购和售后服务部负责人。原则是遵照不予退货，可以更换的原理。

8、（特殊情况特殊处理）6.5)店内的仓库、运输、销售部门要支持和配合售后服务部门的货品退换货工作。6.6) 凡在货品退换货过程中推诿顾客、激化矛盾、影响店铺声誉者，且无正当理由的售后服务人员，商场要追究当事者责任，并按商场有关规定予以处罚。6.7)查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为其业绩考核的依据之一。6.8)每次退货和换货，要查清原因，并且登记顾客退换货和补配件记录七、顾客投诉管理7.1)因产品或服务质量而引起顾客向店内、新闻媒体等相关部门或拨打全国服务热线400-XXX-XXXX 进行书面或口头申诉时，应按以下方式处理。7.2）店内所有人员和服务热线话务员一旦发现

9、上述投诉或投诉趋势，应立即报告售后服务部。7.3）店内所有人员和服务热线话务员在接到顾客来点投诉，要耐心、热情接听顾客的投诉，并且安抚好顾客，完后立即报告售后服务部。7.4）售后服务部负责组织有关人员进行处理，确保顾客满意且处理结果予以记录、存档保存。7.5）售后服务部查清顾客投诉的原因，并纳入对相关责任人的考核体系中。八、顾客意见调查管理8.1)对每一次来电、来信、来访，售后服务人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息，按规定和分工转送有关部门和人员处理。紧急事件应及上报给售后服务部负责人。九、配件、备件、补件和赠品管理9.1)为保证公司的售后服务过程中的配件、备件、补件供应的发放，保障

10、服务质量，规范化特指定本制度。9.2)店内设立专门的售后服务所需的备件、配件、赠品仓库。9.3)备件配件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据售后服务的类别将所有备件、配件、分类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。9.4)对备品、备件、配件、仓库定期进行库存核查和补充，保证售后服务能在最短的时间给予修复。9.5)如需要更换配件的顾客，先要上报售后部门批准。9.6)如需要补件的顾客，首先要上报售后部门，并且说明原因。9.7)所有需要补件和更换配件的顾客，在查明原因后登记到补件和更换配件记录方可由跟单员下单到工厂。9.8)所有的补件单要有签字、销售合同或总经理的签字方可出库。十、卖场的管

11、理10.1)售后服务人员必须也有责任服务、维护好卖场的货品。10.2)卖场如需调整卖场店长需要提前三天通知售后服务安排。10.3)卖场上下样品需要有店长的签字，方可通知库管上下样品。10.4)卖场上下样品时间为星期一至星期五，其余时间上下样品需要有店长及总经理签字。10.5)所有上下样品必须登记备案。10.6)所有下样样品必须检查有无破损、并修理好、登记备案方可入库。10.7)卖场维修时间为星期一至星期五，其余时间一般不予维修（特殊情况特殊处理）十一、售后服务质量和人员管理1、总则和目的10.1)为提高售后服务质量的水平，规范化服务，统一服务质量，统一安排，走向正规化，特制定本制度。10.2)

12、内容10.2.1）服务和安装质量管理10.2.2）整个售后人员的管理10.3、服务和安装质量管理10.3.1)“顾客为中心”原则10.3.2)“全员参与”原则10.3.3)“基于事实”原则10.3.4)上门服务的准备10.3.5）准备充分，按时赴约。10.3.6）有礼有节，勤于沟通。10.3.7）全程负责，温情告别。10.3.8)形象准备：按要求装着工装佩带与身份相应的工号牌来提示顾客：我们属于一个专业的团队，很乐意为您服务，对待工作负责。10.3.9)物品准备：准备好上门所需的工具。10.3.10)心理准备：充分理解顾客信息，对上门的路线，时间要予充分考虑。分析损坏现象，判断损坏原因，做到胸

13、有成竹。10.3.11)按时上门，严禁迟到或无故失约，若中途出现特殊情况，必须提前与顾客联系，解释原因，并向顾客道歉。10.3.12)见到顾客要微笑，主动问候并自我介绍，同时出示相关证件。10.3.13)进门后不要随意走动，应根据顾客的示意落座或指定地点进行维修安装，注意合乎顾客的环境要求。10.3.14)做到上门服务“三不要”10.3.15）不要吃喝送礼10.3.16）不要随意触动顾客东西10.3.17）不要随意评论10.3.18)礼貌地请顾客出示相关凭证，询问顾客安装地点或损坏情况，经顾客同意方可进行服务。10.3.19)安装要认真仔细，严格按照要求安装，严禁少装、漏装、不装或错装。10.

14、3.20)送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。10.3.21)如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。10.3.22)在维修处理问题前应确认货品内部部件是否齐全，是否有人为破坏的痕迹；若有不符应立即跟顾客说明情况。10.3.23)服务过程中应主动向顾客解释出现异议，同时给顾客提出必要的建议和指导，耐心解答顾客的问题。10.3.24)对顾客提出的问题，若属于店内公开的范围，应给予正面答复，语言应清晰、简练、肯定；对属于店内保密的范围，应委婉告之。10.3.25)若不能及时处理，可与顾客协商后将其货品带回。10.3.26)尽量避免在顾客休息

15、或用餐时间上门，如一时无法处理完问题，可以将服务中断，不能因服务而打扰顾客的休息及用餐。10.3.27)维修或安装时注意轻拿轻放，摆放物品要有次序，维修动作干净利落，不要丢三落四，或将物品碰翻、碰掉。10.3.28)将维修或安装服务产生的垃圾清理干净并随手带走，丢弃在垃圾桶中。10.3.29)按要修认真填写服务记录单据并请顾客填写相应内容及签字。10.3.30)离开顾客处时除了与顾客本人告别外，还需要向有关负责人打招呼，询问否还有其他问题；当得到顾客的满意允许后，方可离开。十一、整个售后人员的管理11.1) 严格遵守公司规定的作息时间，不得迟到、早退。（特殊情况除外）11.2) 不准擅自离开工

16、作岗位，有事需经过直接店铺负责人的批准。11.3) 不准在工作时间喝酒。11.4) 不准动用和侵占顾客遗失的物品。11.5) 有事请假需要提前24小时向售后负责人请示，（特殊情况除外）11.6) 不得无故旷工。11.7) 在不送货、安装、处理售后问题时，不准擅自离开办公地点，出去游玩。11.8) 统一安排送货、安装、处理售后问题，不准擅自调换。11.9) 售后采取轮休值班，不准擅自调休。11.10)售后人员的手机在工作时间内必须保持畅通。常见疑难问题应对话术在家具培训课程中，家具培训师一般会为家具导购员准备各种各样的话术，帮助导购员在不同的销售情境中对答如流。下文介绍几种常见的疑难问题通用的话

17、术。顾客：你们的家具怎么这么贵？怎么比*贵？导购员：开始我和您一样，也觉得这个产品有点贵，但是，经过我自己全面的分析，发现对于这么好的品质的产品，这个价格非常合理（分析）再说了家具不象衣服，衣服买错了 可以不穿，家具就不同了，买错了只能将就用。其实买对一套产品就是买对了一种方式，您说 是吗？顾客：怎么你们的折扣比别家的高，能不能再低点？导购员：其实我和您一样，希望能够以最低的价格买到最好品质的东西。但是我销售家具年了，也做过几个大大小小的家具品牌，任何一家公司都不可能以最低的价格给我们提供最高品质的产品，您说呢？家具这东西，表面看来大同小异的其实差别不少，例如设计、工艺、材料、做工等等，这些细

18、节决定了成本与价格。好比奔驰不可能卖到奥拓的价格一样，别家的折扣可能是低一点，但不能代表它的最终性价比啊，您说是吧？再说了，家具还涉及很多服务方面的问题，我们是品牌产品，这方面都有完善的制度保证，而折扣低的产品在售后服务上也许会让您支付更多的费用。顾客：*都是“中国名牌产品”，为什么我们的比他们的家具贵那么多？导购员：是的，、和我们的家私一样，都是中国家具的大品牌，都是“十大产品的，国家 A 级产品”，但是您知道家具行业的差价是在哪方面体现的吗？各个厂家用的原材料可能是一样的，可是板材和油漆的工艺处理大大不同（分析），金属件质量千差万别（分析），这些都有太大的区别。您看，同样的西服（鞋子），（

19、和）价格不也有区别吗？顾客：广告比你们多，是不是比你们好？导购员：您真的很专业，观察这么仔细。我们确实没打这么多的广告，也不会象*、*那样去进得广告轰炸，但是我们老顾客一直很多，销量也一直很好，这是为什么？都说“金杯、银杯，不如消费者的口碑”，“金牌、银牌，不如消费者心中的品牌”。广告力度并不等于产品本身，像前几年的“太阳神”、“三株”口服液、“秦池”酒当年谁不知道？但您看它们现在在哪里？这些企业花大钱买知名度，拼命吆喝忽悠消费，最后让消费者买单，那是实在的不负责任，对吧？顾客：你们的售后服务怎么样？导购员：我们公司追求的是无质量问题的售后服务。所以，我们不但售后做的更好，更加重要的是，我们要

20、把产品推荐给你前的工作做得更好！您是希望有良好的维修解决的售后服务还是没有售后情质量问题况出现的好？如果真的出现售后方面的问题，我们公司会按规定。顾客：怎么衣柜隔板这么少（结构太简单）?导购员：是的，以前的衣柜隔板确实比现在多。不过早在 3 年前，我们衣柜内部的设计就开始改进了。你看，以前大家的衣服多数就是折好放的，现在大家的生活水平都提高了，象您平时买的衣服裤子都非常高档。高档服装是必须要挂上的，对吧？我们给衣服留了足够的空间，挂杆的高度也非常合理，更重要的是，我们的隔板还可以随意调整高度，非常人性化。顾客：你们促销款和正价款为什么价格相差那么大，是不是促销款质量不好（是不是正价款都是都是暴

21、利？）导购员：您这个问题问的好！我们做促销活动，就是想让更多的顾客用实惠的价格享受到我们这么高品质的产品。我们保证促销款的所有材质和正价款是一模一样的。有一点不同就是：我们促销款的设计造型比较简约，工艺上的加工成本会低一些，相应的销售价格也低一些。（不过有些顾客反而还非常喜欢我们这种简约造型的家具呢！）其实，我们促销款是亏本在销售的。因为我们公司每年都有宣传费的预算，我们不愿意象其他公司那样进行广告轰炸，只是规划了其中一部分作为广告费用，其余的全部作为促销产品的成本补贴。此外，公司为了保证专卖店的经营成本摊薄，需要我们走销量，在淡季时，工厂主动让出了绝大部分的制造毛利，所以我们的促销款才能这么

22、实惠。顾客：你们“的尺寸怎么比”、“家具长（或短）?导购员：您真细心！很多顾客都不象您这么细致。其实家具的各种产品都有个标准的尺寸范围，超过或者达不到这个尺寸都会让我们使用不方便，甚至损害身体健康。比如.“、+的标准尺寸是、，我们产品的尺寸是、非常人性化。我们公司有多名家具行业公认的资深设计师，全是国内一线的专业设计，这点您完全不用担心！只要能符合我们住房的尺寸，那您就放心的选择吧！请问你家是什么户型（客厅、卧房有多大）?顾客：你们的家具怎么有昧道？导购员：您味觉真灵敏！其实只要是新的、刚打开包装的产品都会有味道，包括您身上穿的衣服，喝水的杯子都是这样的，对吧？家具毕竟是需要胶粘剂和油漆的，我

23、们的家具又都是才开包不久，所以有一些味道是正常的，没有味道反而有问题了。国家规定的甲醛释放量标准是 9 毫克100 克，我们却远远低于国家标准，您大可放心。不过我还是建议你，新房装修好，摆好家具后，让房间充足的通风，而且最好再放置 45 天左右，这样就会保证您住房的空气质量了。家具销售技巧和话术做家具销售，怎样才能迅速地建立起顾客信任？面对过来看家具的顾客，如何问问题才能了解更多他的想法？在与顾客沟通的过程中，一旦顾客出现异议该如何应对？这些问题是家具导购员经常会遇到的，遇到这些问题，该如何解决？这正是世界工厂网小编为大家分享本文所要解答的问题，废话不多说，最全的家具销售技巧和话术分享如下：首

24、先，家具导购人员一定要懂的消费者心理：“顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。为什么呢?因为那么多牌子的家具，那么眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺家具的话，我想没有人愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。销售的最高境界就是“为人民服务”。”其次，做家具销售，一定会用到的家具销售技巧和话术！一、迅速的建立信任：看起来像这个行业的专家。注意基本的商业礼仪。顾客见证顾客来信、名单、留言名人见证报刊杂志、专业媒体权威见证荣誉证书问话请教有效聆听十大技巧：态度诚恳，用心聆听。站坐在顾客的左边记笔记在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到眼神注视对

25、方鼻尖和前额。不打断，不打岔在顾客说话时尽量不要中途打断不要发出声音只点头、微笑便可重新确认在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单不明白追问聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问不要组织语言不要在心里去想着如何反问和抢停顿35秒在开始说话时，略停顿35秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。点头微笑在谈话过程中，不停地点头微笑赞美是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法真诚发自内心闪光点赞美顾客闪光点具体不能大范围，要具体到一点间接间接赞美效果会更大第三者通过赞美小孩、衣服等及时经典语句：您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽您

26、真的很与众不同我很佩服您我很欣赏您上级对下级赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。二、问问题的方现在使用的是什么品牌的家具?什么风格? 对那套家具满意吗?买了多长时间? 在购买那套家具之前是否对家具做过了解? 现在使用的家具有哪些不足，需要加强更改的地方? 当时购买的那套家具，在现场吗? 如果今天您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教一下您的客人或朋友? 如果我现在介绍一套既能满足您原先的需求，又能填补原先家具的不足，又在您的预算范围之内，您想不想拥有它? 问问题的顶尖话术举例：您怎么称呼?您房子买哪里?(如果问贵姓会不好) 您是搬新家还是添补家具，

27、或是家里有人结婚?有到其它的店看过吗?路上辛苦了，喝杯茶。有带图纸过来吗?我帮您看一看。大概的图形能不能看一下，我帮您看看大小，如何摆放您是看沙发还是看床。? 您是自己用还是给家里其他人用? 问问题的步骤问一些简单容易回答问YES的问题问二选一的问题事先想好答案能用问的尽量少说三、顾客异议通常表现的六个方面：价格(顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品) 家具的功能服务(售前、中、后、上门测量、摆场) 竟品会不会更便宜，功能会不会更好。支持(是否有促销、是否有活动)保证及保障。请记住：永远不能解决所有的问题，只有不断提升成交的比根据顾客焦点(激励按钮 )不同，顾客可分为：家庭型：思想保守，热衷于

28、稳定生活，大多以主妇为主，老人、少部分中年男人。说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为他害怕改变。模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别在意，喜欢模仿名人、大人物、大多数以2030岁为主。成功型：喜欢与众不同，凡事都追求最好和卓越，以高级白领和拥有自己事业成功的人。社会认同型：关键按钮是人生一定要对社会服务，有使命感。以政府官员、医生、教师及成功人士为主生存型：追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向。说服这类人从我们绿色通道家具质量硬，可以用几十年，为您省不少。同时也很好来说服四、如何回答异议：(肯定认同法)先认同，再反问，认同不是赞同。动作上时刻保持点头，微笑处理异议时要用热词，忌用“冷词”热

29、词：我很了解(理解)同时我很感谢(尊重)事实上我很同意(认同)其实冷词：但是、就是、可是。反问技巧练习：这套家具多少钱啊?反问：多少钱并不是最重要的，最重要的是您喜不喜欢，适不适合，您说呢?这套沙发打几折啊? 反问：您今天订货吗，您喜欢买打折的东西吗? 有深色的吗? 反问：您喜欢深色的吗? 服务有保障吗? 反问：您需要什么样的特殊服务?多快能到货?反问：您希望我们在什么时候到最合适? 回答价钱不能接受的方法多少钱? 多少钱并不是最重要的，这套家具您喜欢吗?如果这款家具不适合您，价钱再便宜您会买吗?您有听说过绿色通道吗?所以我们来看看这个适不适合，如果适合我会给您最优惠的价格。尺寸合适吗?放不放得下，除了这个还要其他的吗?我先帮您记下来，一起算，一定给您一个最满意的价格。(转移焦点太贵a.太贵了是口头禅。(可以装作没听见，是最好的方法) b.反问：您认为什么样的价格叫不贵。c.您知道便宜家具与贵的家具差别在哪里吗? d.塑造价值e.从生产流程上讲来之不易。f.以高衬低(找出商场内同类产品，他更贵，所以觉得低。)