福建省卷烟零售客户星级评定管理办法doc.doc

1、 福建省卷烟零售客户星级评定管理办法 一、 评定概念 实施客户星级管理在于通过对零售客户进行分类，识别后定义成五个不同星级，星级按照零售客户的诚信管理、经营能力和渠道特征水平高低划分为五星、四星、三星、二星和一星，其中五星和四星再细分为五星 I 类、五星 II 类和四星 I 类、四星 II 类。 二、 评定目的 根据评定的客户星级，结合零售业态、市场类型、经营规模和商圈类型等维度，对客户在货源供应、品牌培育、客户服务等方面实施差异化服务，以最大程度满足不同客户的差异化需求，优化资源配置，实现资源效用最大化。 三、 评定原则 评定遵循“标 准统一、动态管理、程序规范” 和“实事求是、公开、公平、

2、公正”的原则。 四、 评定对象 本评定办法适用全省所有正在经营的持证卷烟零售户。 五、 评定依据 在各单位将所有卷烟零售户的基础档案信息输入客户测评系统的基础上，以诚信管理、经营能力、渠道特征三个部分作为测定客户价值的依据。 六、 评定内容 1. 诚信管理（ 20分）。以专卖管理部门实行的福建省卷烟零售客户诚信管理办法（闽烟专 200823 号）第三版专卖诚信管理办法执行。 2. 经营能力（ 45分）。其中客户月购烟总量 15分、月购一类烟占总量比重 10分、月进货均价 15分、月购 6mg低焦占总量 2 分、出样数 3 分。 3. 渠道特征（ 35分）。其中四网合一 7 分、形象展示 12

3、分、消费跟踪 2 分、信息采集 5 分、客户配合度 4分、客户依存度 3 分、客户素质 2 分。 七、 评定标准 根据诚信管理、经营能力和渠道特征的分项得分，将客户划分为 1-5 星级。各档次星级评定的基础标准如下： 诚信 管理 经营能力 渠道 特征 五星 20 分 39 分（含）以上 30 分（含）以上 五星 20 分 36 分（含） -39 分 25 分（含） -30 分 四星 20 分 33 分（含） -36 分 23 分（含） -25 分 四星 18 分（含） -20 分 29 分（含） -33 分 21 分（含） -23 分 三星级 16 分（含） -18 分 20 分（含） -29

4、 分 15 分（含） -21 分 二星级 14 分（含） -16 分 15 分（含） -20 分 9 分（含） -15 分 一星级 其他 其他 其他 八、评定规则 1.满分总分 100 分。 2.客户星级的判定按照水桶原则，以诚信管理，经营能力和渠道特征三项中归类最低项为最终客户星级等级。 3.星级测评工作于每月最后一个工作日订货工作结束后进行。 4.系统以客户前三个月销售数据依次按 50%、 30%、 20%的权重作为依据测评经营能力得 分，并结合当月的诚信管理得分和渠道特征得分 进行综合评定 。 5.新办证户第一个月为一星级客户，第二个月按其前一个月销售数据测评经营能力得分，第三个月按其前

5、两个月销售数据依次按 60%、 40%的权重作为依据测评经营能力得分，第二、第三个月经营能力得分分别结合当月诚信管理和渠道特征得分评定新办证户第二、第三个月的星级。 6.经营能力一个月评定一次；渠道特征除客户配合度、客户依存度、客户素质三个项目外一个月评定一次；渠道特征中的客户配合度、客户依存度、客户素质三个项目一个季度评定一次，每个季度第一个月测评，后两个月延 用第一个月的得分。 7.具体分项评定规则详见福建省卷烟零售客户星级测评信息表分项备注栏。 8.星级测评方法和测评结果公示于网上订货平台网站。 九、 测评步骤 l.系统自动抽取客户诚信管理得分，自动维护更新客户经营能力得分，自动维护更新

6、渠道特征中系统可自动计算项目得分。 2.客户经理 走访客 户 实地了解情况 ， 采集客户渠道特征需客户经理判定的项目，评定给分，每月最迟不晚于 25 日（节假日顺延）输入客户测评系统， 3.客户服务中心主任 每月最迟不晚于 27 日（节假日顺延）审核 确认 客户经理的评定信息，确认通过后提交系统测评客户星级 。 如果客户服务中心主任未确认通过，应及时通知客户经理返回修改，再提交直至客户服务中心主任确认通过方可提交系统测评客户星级，时间截止每月最后一个工作日。 4.市公司卷烟营销中心每半年在全市范围随机抽查 10%客户，按照客户星级测评信息表的内容核查客户星级，提高客户星级的准确性。 附件 2

7、福建省卷烟零售客户星级测评信息表 项目 测评标准 得分标准 备注 一、诚信管理（ 20 分） 专卖评价（ 20分） 以专卖部门实行的福建省卷烟零售户诚信管理办法的评分结果为依据 1.按照闽烟专 200823 号第三版专卖 诚信管理办法执行 2.此项得分按总分 20分同比例折算 3.此项得分若为 14 分以下客户直接降为一星级 二、经营能力（ 45 分） 月购烟总量（ 15 分） 月购烟总量 15 件得 15分 1.二件以下的客户不纳入四、五星级 12月购烟总量 15 件得 14.5分 10月购烟总量 12 件得 14分 8月购烟总量 10件得 13.5 分 5月购烟总量 8件得 13 分 4月

8、购烟总量 5件得 11 分 2.系统自动计算 3月购烟总量 4件得 9分 2月购烟总量 3件得 7分 1月购烟总量 2件得 5分 月购烟总量 1 件得 3 分 月购一类烟占总量比重（ 10 分） 占总量比重 26%得 10分 系统自动计算 22%占总量比重 26%得 9.5 分 20%占总量比重 22%得 9 分 18%占总量比重 20%得 8.5 分 16%占总量比重 18%得 8 分 14%占总量比重 16%得 7.5 分 12%占总量比重 14%得 7 分 10%占总量比重 12%得 6.5 分 8%占总量比重 10%得 6 分 6%占总量比重 8%得 5.5 分 4%占总量比重 6%得

9、 5分 2%占总量比重 4%得 4.5 分 占总量比重 2%得 4分 月进货均价（ 15 分） 月条均价 150 元得 15分 系统自动计算 140 元月条均价 150 元 /条得 14分 130 元月条均价 140 元 /条得 13分 120 元月条均价 130 元 /条得 12分 110 元月条均价 120 元得 11 分 100 元月条均价 110 元得 10 分 90元月条均价 100 元得 9分 80元月条均价 90 元得 8分 70元月条均价 80 元得 7分 60元月条均价 70 元得 6分 50元月条均价 60 元得 5分 月条均价 50元得 4 分 月购 6mg及以下低焦占总

10、量比重（ 2 分） 占总量比重 3%得 2 分 系统自动计算 2%占总量比重 3%得 1.5 分 1%占总量比重 2%得 1分 0.5%占总量比重 1%得 0.5 分 占总量比重 0.5%得 0分 出样数（ 3分） 销售品种数 45 个得 3分 25个销售品种数 45 个得 2分 10个销售品种数 25 个得 1分 销售品种数 10 个不得分 三、渠道特征（ 35 分） 四网合一（ 7分） 网上订货 网上订货的得 1分，一机一户加 1分。 1.系统自动计算（网上订货频次每月两次或两次以上方可认定为网上订货。是否一机一户由客户经理走访确认后手工维护。后台实时单扣模式可暂默认为网上结算。） 网上配

11、货 网上配货的得 1分。 网上结算 电子结算的得 1分 ,网上结算的加 1分。 2.参与网上营销得分计算方法：在市公司开展针对零售客户的网上营销的空档期所有零售户得 2 分， 在市公司开展针对零售客户的网上营销延续期，有参与网上营销的零售客户的得 2 分，没有参与不得分。 网上营销 参与网上营销的得 2 分。 形象展示（ 12分） 店容店貌、柜台理货、广告资源展示等终端经1.店招醒目、店铺整洁的得 2分。 1.以下五项由客户经理手工维护：（ 1）店容店貌、柜台理货、广告资源展示等终端经营形象。（ 2）明码标价。（ 3）陈列情况。（ 4）消费跟踪情况。（ 5）扫码情况。 2.配备卷烟前柜的得 1

12、分，前柜破旧毁损、或张贴无关广告等招贴画、或前柜周围乱堆乱放的扣0.5 分。 营形象（ 5分） 3.配备展示柜、货架等卷烟后柜陈列设备的得 1分，后柜内摆放明显杂乱无章扣 0.5 分。 2.客户经理要本着实事求是，客观公正的原则维护以上四项评定内容，并且客户经理对辖区客户每项评定分值达到满分的客户数不超过客户经理辖区客户数的 70%。（具体百分比数由各市公司根据分公司实际情况灵活设置） 4.卷烟广告资源醒目有序的得 1 分，杂乱的扣 0.5分，无广告资源的扣 0.6 分。 明码标价（ 3分） 1.标价签陈列 100%的得 1.5 分，每少（或涂改） 1个扣 0.3 分，扣完为止。 2.标价签相符率 100%的得 1.5分，每一个不相符扣 0.3 分，扣完为止。 陈列情况（ 4分） 1.卷烟陈列整洁、有序的得 2分。 2.对重点培育品牌有突出陈列，陈列醒目的得 1分。 3.有设置品牌陈列专区，创新条、包陈列方法，主题陈列效果显著的得 1 分。 消费跟踪（ 2分） 消费跟踪情况（ 2 分） 1.有建立 5个以上消费者信息档案的得 1分。 2.有对消费者的消费行为进行跟踪的得 0.5 分。 3.有利用消费者信息应用于卷烟销售的得 0.5分。 信息采集（ 5扫码情 况（ 2分） 1.扫码是否准确、完整和及时。 2.是否存在集中扫码、虚假扫码、延迟扫码情况。