机动车4S店预约话术.doc

1、#*一、预约标准话术1、被动预约：SA：电话铃响三声内接听）您好！东风日产东方华中专营店，我是预约专员 ，请问有什么可以帮您的吗？【自我介绍】客户：我的车子快到保养期限了，我想做个保养！SA：没问题，很高兴为您效劳。请问您贵姓？【确认客户信息】客户：我姓李。SA：请问李先生最近什么时候方便过来？【询问客户方便的时间】客户：就这个周日上午吧。C1：SA：好的，我给您安排到上午 10 点好吗？【主动安排到可用的预约时间】客户：可以。C2： SA：非常抱歉李先生，我查询了一下周日的预约安排，上午的预约已经满了，下午 2 点到 4 点还有空闲，在这期间，你可以选择时间？【与客户协商预约时间】客户：嗯那

2、就 3 点吧。SA：好的，为方便我们的准备工作，请李先生告诉我您的车型、车牌号码、以及行驶里程！【确认客户信息】客户：轩逸，京 A12345，目前接近 4 万公里了。SA：根据您的保养记录，您本次应该做 4 万公里的保养，费用大概是元，项目是等。 【确认保养费用和项目】请问李先生需要指定服务代表吗？【确认客户需求】客户：就上次那个接待我的那个吧，服务挺好的。SA：好的，我会安排。请问李先生需要指定技师吗？【确认客户需求】 客户：师傅，技术不错。SA：好的，了解了。您本次预约的项目是轩逸 4 万公里保养，周日下午 3点来店，指定服务代表，技师，请问还有其他可以帮到您的吗？【 确认客户需求】客户：

3、没有了。SA：您的手机号码是 12812345678 吗？，我们会及时的提醒您的预约！ 【确认客户信息】客户：好的。SA：您在预约时间前后 15 分钟，也就是周日下午 2:45 到 3:15 之间来到我#*们专营店维修入口处，就能轻松享受到我们优质快捷的服务以及优惠。同时，我们会提前一天和一个小时电话提醒您的预约，如您有任何变动麻烦您也电话告知我们。 【宣讲预约成功条件和好处】客户：好的！SA：李先生，非常感谢您的预约！再见！（等客户先挂机） 【电话礼仪】客户：再见！2、主动预约（提醒定期保养时）：SA：您好，请问是京 A12345 的车主李先生吗？（等待客户确认） 【确认客户信息】我是东风日

4、产东方华中专营店的服务代表， 【自我介绍】请问您现在方便接听电话吗？【确认客户是否方便】客户：没事，你讲。SA：根据我们的系统提示，7 月 26 日下周二，您的轩逸车，车牌号京A12345 需要进行 4 万公里保养了。请问需要帮您进行预约登记吗？这样可以无需等待，直接入厂进行双人快保，从而节约您的宝贵时间，也可以享受我们的优惠！【确认客户需求】C1：客户：不用了，我到时候自己会过来。SA：您现在可能不太方便确认回厂时间，您看您希望我什么时候再打电话给您预约回厂时间呢？【确认下次提醒时间】客户：不用了，过几天再说吧。SA：那我 7 月 25 日，下周一再联系您，您看方便吗？【主动与客户确定提醒时

5、间】（1） 客户：知道了！ SA：抱歉打扰您了，祝您用车愉快，再见！（等客户先挂机） 【客户如果没有明确拒绝，则按照约定的 7 月 25 日再次提醒客户，并将此结果记录在DMS 系统中 】（2） 客户：不用打了，我自己会安排。SA：嗯！您可以直接过来，当然也欢迎过来前提前致电我们专营店进行预约！我们的预约热线是！【客户如果明确拒绝，则不再提醒，并将此结果记录在 DMS 系统中】#*C2：客户：好啊。SA：目前下周二上午 8 点到 10 点，下午 4 点到 6 点有预约空闲时间，请问您到时方便过来吗？（先以车间较为空闲的时段询问客户）客户：我周末才有空。SA：那我给你安排到下周日的下午 4 点，

6、你看可以吗？客户：可以，就这个时间吧！SA：本次您的车子应该做 4 万公里的保养，费用大概是元，项目是等。请问李先生需要指定服务代表吗？客户：就上次那个接待我的那个吧，服务挺好的。SA：好的，我会安排。请问李先生需要指定技师吗？ 客户：师傅，技术不错。SA：好的，了解了。您本次预约的项目是轩逸 4 万公里保养，周日下午 4点来店，指定服务代表，技师，请问还有其他可以帮到您的吗？客户：没有了。SA：您在预约时间前后 15 分钟，也就是周日下午 2:45 到 3:15 之间来到我们专营店维修入口处，就能轻松享受到我们优质快捷的服务以及优惠。同时，我们会提前一天和一个小时电话提醒您的预约，如您有任何

7、变动麻烦您也电话告知我们。客户：好的！SA：李先生，非常感谢您能接受本次预约！祝您用车愉快，再见！（等客户先挂机）客户：再见！四、客户常见问题和推销话术1. 为什么车辆要进行定期保养?汽车保养是指保持和恢复汽车的技术性能，保证汽车具有良好的使用性和可靠性。及时正确的保养会使汽车的使用寿命延长，安全性能提高，既省钱又免去许多修车的烦恼。及时正确的保养汽车是延长汽车使用寿命、保证行车安全的重要一环。 我们平时所说的汽车保养，主要是从保持汽车良好的技术状态，延长汽车的使用寿命方面进行的工作。其实它的内容更广，包括汽车美容护理等知识，概括起来讲，主要有以下三个方面： 一、车体保养。车体保养又习惯称汽车

8、美容。主要目的是清除车体外和车体#*内的各种氧化和腐蚀，然后加以保护，尽量突出车的“美” 。它主要包括：车漆保养，坐垫地毯保养，保险杠、车裙保养，仪表台保养，电镀加工保养，皮革塑料保养，轮胎、轮毂保修，挡风玻璃保养，底盘保养，发动机外表保养等。 二、车内保养。车体保养是为了使车永葆青春，车内保养的目的则是让汽车行驶几十万公里无大修，保证汽车处在最佳的技术状态。它主要包括：润滑系、燃油系、冷却系、制动系、化油器(喷油嘴)的保养等。 三、车体翻新。如深划痕的诊断、治理，多材料保险杠修复，轮毂(盖)的硬伤修复，皮革、化纤的材料翻新，发动机的颜色翻新等。 汽车保养分为定期保养和非定期保养两大类，定期保

9、养有：日常保养、一级保养、二级保养；非定期保养有：磨合期保养和季节性保养。汽车保养的主要工作不外乎清洁、检查、紧定、调整和润滑等内容。但随着科学技术和汽车工业的发展，以计算机为主的各种先进技术在汽车上广泛应用，使未来汽车逐渐走向智能化，因而汽车保养的内容又被赋予了新的内涵。 汽车保养是一项技术性比较高的复杂工作，需要到专业的汽车维修企业去进行。汽车保养注意事项 .提到汽车为什么要保养，我们得先从汽车保养和修理的区别和关系说起。 一、 保养和修理的区别 （1）作业技术措施不同。 保养以计划预防为主，通常采取强制实施的作业。而修理是按计划视需要进行的作业。 （2）作业时间不同。 保养通常是在车辆发

10、生故障之前进行作业。而修理通常是车辆发生故障之后进行作业。 （3）作业目的不同。 保养通常是降低零件磨损速度，预防故障发生，延长汽车使用寿命；而修理通常维修出现故障或失去工作能力的机件、总成，恢复汽车良好的技术状况、工作能力，延长使用寿命。 二、 保养与修理的关系 汽车保养和汽车修理是密切相关的。修理中有保养，保养中有修理。在车辆保养过程中可能发现某一部位或机件将要发生故障或损坏的前兆，因而可利#*用保养时机，对其进行修理。而在修理的过程中，对一些没有损坏的机件也要进行保养，这是很自然的事情。 因此，汽车保养和汽车修理的关系是辩证的。在日常活动中，一定要处理好两者之间的关系，坚持以保养为重点，

11、克服“重修轻保” “以修代保”的不良倾向。 “三分修七分养”说的就是这个道理。 针对目前汽车养护行业中的情况，科学的将汽车保养系统分为六大部分，并可对下列的六大系统进行特别养护。 一、润滑系统的深化保养 润滑系统主要作用就是对汽车发动机的各个部件进行有效的润滑，以防过度磨损。在常规情况下，汽车每行驶 5000km10000km 时就需清洗保养一次，在遇到发动机噪音过大，加速无力，水温过高时也需清洗保养一次。清洗发动机内部的油泥和其它积物，避免机油高温下的氧化稠化，减少发动机部件的磨损，延长发动机寿命，提高发动机动力。 二、燃油系统的清洗保养（即清洗喷嘴、气门积碳） 常规情况下，汽车每行驶 10

12、000km-15000km 时需清洗保养 1 次，或当你发觉引擎喘抖，迟滞和加速不良，冒黑烟，无力、费油时清洗保养 1 次。清除系统内部的胶质和积碳，防止有害的腐蚀发生，避免并制止密封件和水箱的渗漏，彻底更换旧的冷却液。 三、冷却系统的清洗保养 一般情况下，汽车在冬夏换季时应清洗保养一次，正常行驶中每 6 个月至 8 个月清洗保养一次，或者遇水温过高、漏水、开锅时清洗保养一次。清除导致发动机过热的痕迹和水垢，防止有害的腐蚀发生，避免并制止密封件和水箱的渗漏，彻底更换旧的冷却液。 四、变速箱的清洗保养（自动变速波箱） 常规情况下，汽车每行驶 20000km25000km 时清洗保养一次，或遇变速

13、箱打滑、水温偏高、换挡迟缓、系统渗漏时清洗保养一次。清除有害的油泥和漆膜沉积物，恢复密封垫和 O 型圈的弹性，使变速箱换档平顺，提高动力输出，彻底更换旧的自动变速箱油。 五、动力转向系统的清洗保养 #*汽车每行驶 40000km45000km 清洗需保养一次，或遇转向困难系统渗漏，更换动力转向机配件后，也须清洗保养一次。清除系统中有害的油泥、漆膜，清除低温时的转向困难，制止并预防动力转向液的渗漏，清除转向噪音，彻底更换旧的制动转向液。 六、制动系统的清洗保养 汽车每行驶 40000km 清洗保养一次，或遇 ABS 反应过早，过慢时清洗保养一次。清除系统中有害的油泥漆膜，清除超高温或超低温时工作

14、失灵的危险，有效防止制动液变质过期，彻底更换旧的制动液。2、四轮定位的目的及代表数据首先重要的保持轴距、轮距的正常。其次前轮包括前轮前束、主销内倾、主销后倾、前轮外倾(主销内倾/前轮前束保证车辆行驶的稳定及直行性能;主销后倾则主要保证车辆方向盘的自动复位性能)；对两个后轮来说也同样存在与后轴之间安装的相对位置，称后轮定位。后轮定位包括车轮外倾(角)和逐个后轮前束。这样前轮定位和后轮定位总起来说叫四轮定位。四轮定位的作用是使汽车保持稳定的直线行驶和转向轻便，并减少汽车在行驶中轮胎和转向机件的磨损。当驾驶员感到方向转向沉重、发抖、跑偏、不正、不归位或者发现轮胎单边磨损、波状磨损、块状磨损、偏磨等不

15、正常磨损以及驾驶时车感飘浮、颠颤、摇摆等现象出现时，就应考虑做四轮定位了 ,同时灌输客户:定位常识:车辆行驶两年或四万公里后由于悬挂系统橡胶件开始出现老化现象,未避免轮胎的早期磨损及保证行车安全可以考虑每半年或者 2 万公里做一次定位。3、车主打来电话咨询：该车为智能钥匙，发现车辆关门后按门上的按钮锁门时车辆发出一连串短促的“滴滴滴”声车门不能上锁，我们怎样应答原因有哪些关门时车辆发出“滴滴滴”声是车辆发出的警告及提醒，原因有以下几条：车辆未熄火智能钥匙遗忘在车内熄火时点火钥匙未关到位，仪表板上同时伴有（KEY）指示灯闪烁档位未挂到 P 档时点火开关不能回到初始位某一个门（包括行李箱的门关好。#*