戴德梁行物业管理手册范例.doc

1、戴德梁行物业管理手册范例第一章 物业管理方案电子文档： GLFA001目录GLFA001.目录GLFA002.前言GLFA003.物业管理要点(1)一种模式(2)二项承诺(3)三个重点(4)四项措施GLFA004.拟采用的管理模式(1)物业管理架构(2)物业管理岗位编制GLFA005.员工招聘(1)高层物业管理人员(2)物业管理部(3)工程管理部(4)安全管理部(5)财务管理部GLFA006.物业管理人员培训(1)新员工上岗培训(2)在岗员工循环培训GLFA007.物业管理所需物质条件(1)办公及员工住宿用房计划(2)物业管理工具与装备价格参照表GLFA008.物业管理工作岗位职责(1)物业经

2、理岗位职责(2)物业经理助理岗位职责(3)物业管理部经理岗位职责(4)物业管理文员岗位职责(5)物业管理员岗位职责(6)物业商务管理员岗位职责(7)物业清洁员岗位职责(8)工程管理部经理岗位职责(9)工程技术员岗位职责(10)强电技工岗位职责(11)弱电技工岗位职责(12)暖通技工岗位职责(13)维修工岗位职责(14)工程文员、资料员、仓管员岗位职责(15)安全经理岗位职责(16)安全管理员岗位职责(17)财务经理岗位职责(18)财务会计岗位职责(19)财务出纳岗位职责(20)财务收费员岗位职责GLFA009.物业管理预算(1)物业管理开支分类预算表(2)物业管理处开支预算明细表GLFA010

3、.物业管理规章制度和档案的建立与管理(1)管理规章制度(2)物业档案建立与管理GLFA011.各项专业管理工作方案(1)公共设施设备管理(2)安全管理(3)装修管理(4)消防管理(5)车辆管理(6)清洁管理电子文档： GLFA002前言一、物业简介（略）二、服务宗旨以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。三、追求目标以公司经营为主导，为业户推出完善的管理服务，为公司创造效益，为企业打造品牌。电子文档： GLFA003物业管理要点运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。人性化的管理方针铺架为业户沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。结合所辖的物业建筑特点，导入切合实际的管理

4、理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，全心全意为业户服务。为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。一、一种模式针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造“管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好地满足业户的需求。建议采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。追求目标是：社会效益、环境效益、经济效益。二、二项承诺1.在一年内协助

5、本物业通过“市优秀物业管理大厦”的评比。2.在两年内协助本物业通过“省优秀物业管理大厦”的评比。三、三个重点1.完善服务、诚信待人物业管理是以服务为主的行业，为此企业将在今后的服务工作中，充分体现企业的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住(工作)环境。2.环境管理责任到人大厦的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居住(工作)环境，是我们非常重

6、视的问题。多年的管理经验告诉我们保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，认真地去做好每天的工作，积极宣传环保意识，使大厦的环境卫生状况达到最佳状态，为大厦所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。3.安全、消防真抓实干为确保业户的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主，以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常的管理中，建议派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃、易爆等危险品进入大厦，制定出与其相适应的应急处

7、理安全操作程序，如发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。四、四项措施1.根据历年来的管理经验及相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到物业的管理上。从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。2.制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如管理规章制度及操作规程、员工手册等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务业户的目的。3.我们时刻有着多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断提出中肯意见，全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。4.我们将不间断地充实管理队伍。采用“培训上岗再培训再上

8、岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。电子文档： GLFA004拟采用的管理模式一、物业管理架构物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。本“物业管理中心”按“直线制”设定管理架构。中心设综合管理部、物业管理部、安全管理部、工程管理部、财务管理部五个部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业初期管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。1.综合管理部(1)负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其他部门储备人才。(2)负责员工工作考勤。(3)负责收集、

9、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。(4)负责处理业主的咨询、投诉，并提供协助。(5)负责对外承办、接待工作，与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。(6)负责物业管理公司所需物品的后勤采购工作。(7)负责员工餐厅的监督、检查和管理工作。(8)组织、开展企业文化活动。2.物业管理部(1)负责筹建管理员工餐厅工作。(2)负责会所及会议中心的管理。(3)书写给业户的各类通知、通告，由总经理签署发出。(4)负责物业的日常清洁工作。(5)负责物业公共区域及周边的绿化及环境布置。(6)负责物业的除虫灭害工作。(7)协助业主处理租赁工作。(8)负责业户的搬入和迁出协调工作。(9)建立

10、业户档案管理工作。(10)负责物业的一切庆典服务的布置，及为业户的庆典活动提供必要的帮助。(11)开展业户文化交流，接待、介绍物业工作。(12)配合综合管理部开展员工培训工作。(13)总经理指派的其他工作。3.安全管理部(1)负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。(2)与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。(3)成立义务消防队，定期举行消防演习。(4)建立、健全、制定物业的各项安全规章制度。(5)与业主签订“消防安全责任书”。(6)负责物业大型活动的警卫布置。(7)负责物业的日常巡楼工作和固定岗位的安排。(8)负责地下停车场的安全秩序管理工作。(9)负责监控室管理工作。(10)负责安全管

11、理员的管理、培训、考核工作。(11)总经理指派的其他工作。4.工程管理部(1)负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。(2)负责物业机电设备的日常维护保养工作。(3)制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。(4)负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养工作。(5)负责物业高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。(6)负责物业管理部转发的业主投诉的处理，及满足业户其他有关的服务要求。(7)协助综合管理部、财务管理部做好大厦工程管理部使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。(8)负责工程人员的管理、培训、考核工作。

12、(9)负责业主装修方案的审核、监督、管理工作。(10)总经理指派的其他工作。5.财务管理部(1)协调与银行、税务以及其他主管财务政府部门的关系。(2)建立财务管理体系，做好管理公司的经济核算工作。(3)征收管理费、水电费、电话费、加时空调费等其他管理费用。(4)征收和支付管理公司各类合同费用。(5)制作财务报表、资金平衡表及固定资产损耗表及其他各种财务报表。(6)按员工工资表发放员工工资。(7)小量现金的支出和日常采购、入库工作。(8)负责物业管理部转发的业主投诉的处理，及满足业主其他有关的服务要求。(9)总经理指派的其他工作。二、物业管理岗位编制暂定本物业管理方针为：人性服务、培养人才、科学

13、管理、走向市场。根据以上方针，特制定以下用人方案。1.综合管理部(1)由 1名综合管理部经理和 名员工组成。(2)综合管理部经理 名，要求具有多年丰富的社会经验和行政管理工作经验，组织协调能力强。(3)文员兼仓库管理员 名，负责本部门文字处理工作和物品入库保存、发放、领用工作。(4)资料管理员 名，负责工程资料及人员档案资料的收集、整理工作。(5)业户接待员 名，负责咨询及商务、票务的有偿服务工作及信件、报纸、杂志的接收、分发工作，要求个人素质较好，是本物业楼宇的形象服务窗口。2.物业管理部(1)由 1名物业经理和 名员工组成，负责大厦清洁、会所等项的物业管理工作。(2)清洁班由 名员工组成，

14、分白班和夜班。白班 人负责维护所辖物业内外的公共场所及男女卫生间的常规清洁，要求个人素质较好；夜班 人，负责全面清洁楼宇内外的公共场所及男女卫生间，要求按清洁程序进行操作，对人员个人素质要求可适量放低些。(3)员工餐厅服务由 名厨师及 名工作人员组成，上班时间为 ，要求员工个人素质较高。(4)业户服务员 名，开展业户文化交流，接待介绍物业工作，要求形象素质较好。(5)会所服务人员 名，负责健身、洗浴、美容等场所的接待服务工作，要求形象、素质较好。3.安全管理部(1)由 1名安全管理经理和 名安全管理员组成，24 小时负责大厦的安全管理工作。(2)安全管理经理 名，要求有多年物业管理经验的转业军

15、人担任，具有带领全体安全管理员完成所辖物业安全管理工作的能力。(3)文员兼资料员 名，负责部门文字处理和档案管理工作。(4)主管 名，分三班，全面负责所辖物业的安全防范、监督检查工作。(5)监控值班由 名员工组成，分三班，负责监控中心值班工作。(6)大堂值班由 名员工组成，分三班，负责楼宇大堂值班工作。(7)外围值班由 名员工组成，分三班，负责外围值班工作。(8)商场值班由 名员工组成，分二班，负责商场值班工作。(9)停车场值班由 名员工组成，分三班，负责地下停车场出入口的值班工作。(10)巡逻值班由 名员工组成，分三班，负责巡逻值班工作。4.工程管理部(1)由 1名工程管理部经理和 名员工组

16、成。(2)工程管理部经理 名，要求多年物业工程管理经验的工程师担任，具有较强的管理能力。(3)文员兼资料管理员 名，负责工程管理部文字处理工作及文档资料保管工作，并同时兼任管理处仓库管理员的工作。(4)强电值班由 名强电技工组成，全天 24小时值班，负责大厦强电设备的使用与维护，确保大厦用电系统正常工作。(5)空调值班由 名空调技工组成，全天 24小时值班，负责空调设备的正常运作与管理、维护。(6)消防值班由 名弱电技工组成，全天 24小时值班，专职负责消防设备的正常运作与管理、维护。(7)电梯值班 名，负责电梯设备的正常运作与维护。5.财务管理部(1)由 1名财务主管和 名员工组成，负责物业

17、管理收缴各项费用。(2)会计由主管兼任。(3)出纳员 名。(4)停车场收费员 名员工招聘一、高层物业管理人员1.物业经理大学本科以上学历,持有物业管理上岗证,具有 5年以上大型物业管理实际工作经验,熟悉物业管理有关法律、法规及企业基本管理工作,有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。2.物业经理助理大专以上学历，持有物业管理上岗证，有 3年以上的物业管理实际工作经验，有一定的管理、协调能力，对工作管理、运作有较强的、系统的认识，能熟练操作电脑，文字功底强，具有较强的组织、策划、沟通、分析、统计能力，熟悉公关业务。勤业、敬业、乐业。二、物业管理部1.物业管理部经理大

18、专以上学历，持有物业管理上岗证，有 2年以上工作经验，具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力及大型会议接待能力，以及随机应变处理突发事件的能力，对大厦清洁、绿化、养护知识有一定的了解，了解各清洁用品的使用规范。对工作认真负责，敬业、乐业。2.物业管理文员大专以上学历，持有物业管理上岗证，有一定的写作能力及流利的英语口语对话能力，熟悉公关业务、各劳动法规及公司的各项规章制度，具有较强的调查、解决问题、沟通、理解、判断、分析的能力，熟练操作电脑，有较强的管理能力和组织协调能力，勤业、敬业、乐业。3.保洁员高中以上学历，身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。4.写字楼接待员大专以上学历，有

19、1年以上物业管理接待工作经验，性格温顺，自身素质较好，语言表达能力较强，英语达到国家四级水平。对工作认真负责，敬业、乐业。5.收发员中专以上文化，有 2年以上工作经验，懂电脑操作，工作作风严谨，具有较强的责任心和积极的工作态度。三、工程管理部1.工程管理部经理大学本科以上学历(工科专业)，工程师职称，有 6年以上工作经验，持有物业管理上岗证，有 2年以上本职工作经验，具有扎实的专业知识基础，丰富的实际工作经验，极强的动手操作能力以及较强的资源运用能力、组织管理能力和综合事务管理能力，有电工操作证，勤业、敬业、乐业。2.资料员兼文员、仓库管理员大专以上学历，工科或资料管理专业，能熟练操作电脑，思

20、维敏捷，思路清晰，有较强的文字功底，2 年以上工作经验。3.弱电技工大专以上学历，电子技术，计算机或相关专业，助理工程师职称，有 3年以上工作经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。4.强电技工身体健康，大专以上学历，电力系统或相关专业，助理工程师职称，有 5年以上工作经验，有大型企业设备管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。5.空调技工大专以上学历，制冷专业，有 5年以上工作经验，有大型设备管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。6.维修工高中以上学历(水电专业)，持有特种行业操作证，身体健康，品行端正，工作认真负责，有一定的口头表达能力。