地板销售话术(经典培训).doc

1、销 售 案 例在现代服务理念中，销售员的角色已从商业化的推销员、售货员扩展到公益色彩更强的服务员，服务功能逐渐强于销售功能。顾客也不只限于看到有形的商品，还要享受到无形的服务，而导购员在这个过程中扮演着非常重要的角色。导购员在熟识自己的产品之外，更主要是掌握销售技巧，这次的培训资料都是一些专业人士总结了销售人员在卖场当中与顾客最常遇到的问题，并结合问题进行了详细的解答。第一章 破冰与关系维护1.我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答:我随便看看【错误出招】1） 好，没关系，请随便看看。2） 好的，那随便看吧。3） 那好，您先看看，需要帮助的话就叫我。【灭绝演练】1） 导购：是的，装修

2、可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系， 您先多看看，可先了解一下我们的品牌和产品。您的房子在哪个位置，说不定您的小区也有用我们产品的呢？2）导购：没关系，买东西会是要多看看，现在赚钱都不容易，尤其是装房子这么重要的事情，多了解一下完全必要，不管您买不买，我们的服务都是一流的。不过小姐（先生），我真的很想向您介绍我们最新开发的这款*系列，这款买的非常好，您可以先了解一下，来，这边请.3）导购：您先随便看看，现在买不买都没关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的地板，请问，您家装修什么风格呀？招数解读：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由！2.顾客其实很喜欢，

3、但同行的其他人却不买账，说到：我觉得一般，到别处再看看吧。【错误出招】1） 不会呀，我觉得挺好的呀。2） 这可是我们今年主推的设计款式啊。3） 这个很有特色呀，怎么会不好看呢？4） 甭管别人怎么说，您自己觉得好就行。【灭绝演练】1） 导购： 这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一 起来买东西真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？2） 导购：（对顾客）您的朋友对买*挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！（对陪同 购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方您感觉不合适呢？您可以告

4、诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助他找到一套更适合他家风格的款式，您觉得好吗？招数解读：不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可以成为敌人。3.顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。【错误应付】1） 这个真的很适合您，还商量什么呢！2） 真的很适合，您就不用再考虑。3） （无言以对，开始收拾东西）4） 那好吧，欢迎你们商量好了再来。【灭绝演练】1） 导购：是的，您想再多看一看我可以理解。毕竟买一套这样产品也将近上万块呢，肯定要与家人 多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您在坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以在多比较一下，这样考虑起来才会更加全面

5、一些.2） 导购：先生，这款地板的材质非常好，无论款式、颜色还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我是可以理解的，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以我想向您请教一下，您现在主要考虑的是.？（微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的顾虑）先生，除了.以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交），先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头、沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是.？（如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等则导入下一步）3） 导

6、购：先生，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的颜色，它的材质.，还有做工等，并且这款地板现在库存有限，如果不铺在您的家里真是有点可惜。这样好吗，我现在暂时帮您预定下来，真的希望您不要错过这个产品，因为这款非常适合您家的布置！招数解读：适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩，70%的回头顾客会产生购买行为。4.我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很满意。【错误出招】1） 喜欢的话，可以感受一下。2） 这个是我们的新品，它的最大优点是.3） 这个也不错，你可以看一下。【没绝演练】1） 导购：这位女士，真佩服您的眼光，这

7、个是我们新品，卖得非常好!我认为以您的眼光和对您房间的布置要求，这款地板非常适合您的构想。光我说好不行，来，这边有产品的效果图，您过来看一下，还可以感受一下2） 导购：小姐，您真有眼光，这款地板使我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造的，卖得很好！来，我给您介绍一下，这款采用.材质与工艺，导入技术与功能，非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用。当然，光我说还不行，产品是您自己使用，所以您自己觉得好才是最重要的。小姐，来，你自己感受一下（*产品名称）吧.（直接引导顾客体验如触摸、感受、闻味道等）3）导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这产品似乎不是很有兴趣。其实，您今天买不买真的没关

8、系，不过我是真的想为您服务好。请问是不是我刚才介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这款呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐其他产品阶段）招数解读：不论顾客是否购买，尽量争取让让顾客感受并体验产品。5.顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。【错误出招】1） 如果您这样说，我就没办法了。2） 算了吧，反正我说了您又不信。3） （沉默不语继续做自己的事情）【灭绝演练】1) 导购： 先生（女士），您说的这些情况确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。 不过请您放心，我们店在这个地方开业很长时间了，我们的生意主要靠口碑和质量 取胜，所以我们绝对不会

9、拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为（材质、款式方面的优势）.2）导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我很有信心；二是我是卖“瓜”得人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜甜”还不行，得有其他人说瓜甜才更行，来，您来看一下这些都是从买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。来，这边请，您可以了解一下。招数解读：当顾客对我们不信任时，首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。6.顾客进店后看了看说：东西有点少，没啥好买的。【错

10、误出招】1） 新货过两天就到了。2） 已经卖得差不多了。3） 怎么会少呢，够多了。4） 么多东西您买的完吗？【灭绝演练】1）导购：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的产品确实不多，不过件件都是同类产品中经典的款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的还是传统风格的2）导购：您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品，有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看还是.招数解读：天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题即可以是机会也可以是陷阱。7.顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的

11、印象？【错误出招】1） 喜欢的话，可以多看看，感受一下。2） 这是我们的最新的产品，多看看。3） 这套也不错，看一下吧。【灭绝出招】1） 导购：先生，您真是非常有眼光，这个款式是这个季度卖得最火的一款，每周都要送好几趟呢。以这个款式的风格，应该和您的品味相适合，这边是我们的样品间（展厅），您仔细看看效果怎么样.（不等回答就带领顾客去样板间或把样板放在地面上让顾客直接感受一下，尤其适用于犹豫不决的顾客）2） 导购:先生，您真是非常有眼光，这款式是我们设计师倾力打造的新式样，卖得非常好！来，我给你介绍一下，这款式采用*设计工艺和材质，导入*风格，像您这样有品位的人，这款装在您家里肯定会非常适合。您

12、可以仔细看看，接触一下，感受它的魅力.招数解读：给个杆就能爬，给点阳光就灿烂，这是销售人员应该练就的本领。8.营业高峰时段，因导入招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。【错误出招】1） 您等一会儿再过来好吗？2） 您等一下，我先忙完这儿的顾客。3）.（任凭顾客询问，无暇顾及）【灭绝演练】1） 导购：（先期来电的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。（离开去照顾其他顾客，当该顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问.2） 导购：（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。

13、您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊.3） 导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，这是不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉，您是先坐一会喝杯水呢，或者是先去我们样板间看看？招数解读：门店无大事，做的都是细节；门店无小事，细节做不好就是大事。9.顾客进店快速转一圈，什么都不说转身就走。【错误出招】1） 难道就没有一套是您喜欢的吗？2） 您刚刚看的这款不错呀。3） 您到底想找什么样的风格？4） 怎么搞的，什么话都不说。【灭绝演练】1） 导购：这位先生请您先别急着走，请问是不是这几个款式的样品都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的

14、，我是诚心为您服务好，您能告诉我真正想找的是什么样的款式吗？2） 导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走，其实我觉得您刚刚看的那一款非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因）哦，对不起，这都是我没解释清楚。其实那个样式.（加以说明）3）导购：这位女士，能不能请留一下步，是这个样的，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得个别大的进步，真的非常感谢您，请问.招数解读：导购员应该从自身出发，尽可能的争取多和顾客交流的机会。10.导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开。【错

15、误出招】1） 好走不送。2） 这系列产品看上去效果不错的。3） 先生稍等，还可以看看其他式样的啊。4） 如果真心要可以在便宜点。5） 您是不是诚心买东西，看着玩啊？【灭绝演练】1） 导购：先生，请留步！不好意思，刚才一定是我的服务不到位了，没有了解您的真实想法，所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的产品呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？2） 导购：小姐，请留步。真实抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您的真正的想法，我再重新帮您找一下适合的产品，

16、好吗？请问.（重新了解各科的需求和意图）。3） 导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就想离开了，真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的产品！招数解读：管住自己的嘴巴，多问少说，探寻真实想法和需求。第二章 产品释疑（质量、设计颜色等）11.顾客总觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑【错误出招】1） 您放心吧，质量都是一样的。2） 都是同一批货，不会有问题。3） 都是一样的东西，怎么会呢?4） 都是同一品牌，没有问题。【灭绝演练】1）导

17、购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品时特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买，真的非常划算！2）导购：您这个问题问的非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买东西真的非常划算。完全可以放心地购买！3）导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任的告诉您，这些特价产品之前其实都是

18、我们原价销售的，只是公司为了回馈老客户，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心购买！招数解读：没有不能引导的顾客，只有不会引导的导购，给顾客一个购买的理由。12.你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味。【错误出招】1） 不难看呀，怎么怪怪的呢。2） 挺好看的呀，哪里难看啦。3） 现在人都喜欢，今年就流行这样。4） 每个人想法都不一样，我们许都顾客都还非常喜欢它呢。【灭绝演练】1） 导购：呵呵，小姐，萝卜青菜各有所爱，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是设计式样、颜色，还是？（假如顾客可以明确的说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样，小姐.（与客

19、户沟通）2） 导购：呵呵，您真有眼光，一下就看出我们产品的与众不同之处，我们的很多老顾客也正是因为这样才选择我们的产品。其实我们产品的设计是采用了一些比较个性和时尚的元素，才会看起来显得有点怪，这也正是我们的产品的特色所在。很多时尚有品位的人士对这样的产品都很感兴趣，您也可以了解一下，来，我帮您介绍一下，我们产品采用的是（介绍出与众不同之处和特色）招数解读：没有什么不可以改变，除非你不愿意，要学会化不利为有利。13.客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙呀，这儿都由问题了。【错误出招】1） 先生，这种小问题任何品牌都是难免的。2） 现在的东西都是一样的，处理一下就好。3） 哦，这只是样品

20、。没事的，我们送货的跟这个不一样。【灭绝演练】1） 导购：由于我的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真是不好意思了，谢谢您告诉我这个情况，这种风格的产品卖得好，这个样品已经陈列了好久，客人接触也多，难免有些磨损，我们这几天正准备换新的呢，你放心，我们厂家对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这种产品（引导顾客体验其他货品）2） 导购：谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品在运输过程中有点磨损，我会马上跟公司反应，调换成一套新的，真是谢谢您啦。我们厂家的制作工艺要求非常严格，出现这种情况的几率非常小，还被您看到了，真是不好意思啦来，您看看这款.招数解读：承认错误是一

21、种大智慧，同时寻找容易被顾客接受的理由使问题简化。14.这种产品的设计式样、颜色我都很满意，就是觉得这个部分材质不怎么样。【错误出招】1） 不会呀，怎么会不好呢？2） 应该不会呀，这种材质很好的。3） 我们有很多顾客，但从没人提过这种问题。【灭绝演练】1） 导购：请问小姐，您觉得我们这种材料是什么地方让您感觉不好呢？（鼓励顾客说出来）小姐，您真的很细心，这么细小的地方都可以观察到。其实我们的设计师是考虑到这产品的协调性，这个地方主要是起到的装饰效果，所以子此处采取了更适合做装饰的材料，这种就保证了产品的整体效果，这种材料的优点是（从材料或是设计角度沟通）2） 导购：小姐，你真是好眼力，我正想对

22、您说呢，这种材料虽然看起来很一般，但他采用的是.工艺，非常耐磨经用，而且防水性非常好，非常实用。我们有许多顾客买了这产品感觉非常好，来，您看它的采用的是招数解读：任何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处。15.这个颜色的产品不行，我觉得不大适合我们的风格。【错误出招】1） 那你喜欢什么颜色？2） 您要不换那种看看？3） 其实这种颜色比较好看。4） 这个款式设计就要这种颜色配着才好看。【灭绝演练】1） 导购：小姐请问您是不喜欢这个颜色还是这个设计式样？（探询顾客不喜欢的真实原因，如果喜欢设计式样，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个设计式样用这个颜色是因为它有的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实以您的品味和眼光来说，我认为您不妨再考虑一下这产品，因为2） 导购：请问一下，这个设计风格您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色）噢，原来如此，那您理想中的产品颜色是什么样的呢？（顾客所说的颜色若在品项内，直接转换，若不在品项内，转向已有的颜色上去销售）。招数解读：顾客的异议正是我们探寻需求的出发点，要知道嫌货人才是买货人。16.算了，这个产品这么贵，我没必要买这么好的。【错误出招】1） 其实这个也不算贵的，还有更贵的呢。2） 这个在我们这里也只能算一般的。3） 您到那边去吧，那边全是特价品。