招商接待流程及统一说辞.doc

1、福建汇鑫商业运营管理有限公司地址：福建省莆田市新街口（文献路与胜利路交汇处） 邮编：351100 Page1文献步行街招商统一说辞第一部分 客户接待流程第二部分 莆田地理区域介绍第三部分 文献步行街项目介绍第四部分 项目十大优势第五部分 周边商场优劣势对比第六部分 现阶段客户常见问题解答福建汇鑫商业运营管理有限公司地址：福建省莆田市新街口（文献路与胜利路交汇处） 邮编：351100 Page2第一部分 客户接待流程为了更好地指导整个招商接待流程，规范招商人员的接待服务，提升服务质量，明晰信息公示，在保证信息全面的基础上保证信息沟通的有效性，得到最终的提高客户满意度，特做以下招商接待流程指引，以

2、客户为本，从客户对招商接待人员的感知出发，通过整个接待流程一步一步完成对客户从陌生到熟悉的过程，使得客户在接待过程中接受招商人员、接受文献步行街。环节 行动内容 语言规范 客户关心问题 注意事项1、轮班台接待轮班的招商员在入口接待台等候，见客户进入招商大厅，应主动热情打招呼，微笑接待，递出名片。“您好，欢迎光临文献步行街”请问“您是第一次来吗？”，得到肯定的回答之后：“我是招商顾问*，这是我的名片。后可问客户：“请问我该怎么称呼您呢？” 对招商人员的第一印象，是否值得信任，是否专业招商员精神饱满，着装正式，面带微笑。2、区域地图引领客户至区域地图及沙盘介绍项目位置、区域现状、交通情况及规划利好

3、。对项目所在区域的大致了解，关注区域经济、人流量、消费力招商员需持激光笔进行讲解，每讲一段话，都用眼神与客户交流，征询客户是否有疑问。口齿清晰，语速适当。3、项目情况讲解业务员站在与客户保持 1 米左右的沟通距离介绍内容包括：1、项目整体数据 2、项目周边规划介绍 3.产品类型及特点对项目亮点的关注，如定位、业态规划、后期经营管理、引进的品牌等每讲一段话，都用眼神与客户交流，征询客户是否有疑问。口齿清晰，语速适当不宜过快。初步建立客户对招商员的信任。 福建汇鑫商业运营管理有限公司地址：福建省莆田市新街口（文献路与胜利路交汇处） 邮编：351100 Page34、客户登记客户登记要求在沙盘讲解完

4、后，引导去看商铺的时候在前台登记。“为了更好地为您提供后续的服务，需要耽误您几分钟时间在这里做一下登记。我们保证对您的资料将完全保密。”是否会保密资料让客户做登记时掌握好时机，客户登记时消除客户的芥蒂，尽量让登记资料齐全，客户不想登记时不要太过强求。初步与客户建立朋友的关系，系统的了解客户的个人资料。5、引导去现场客户登记完后，引导客户去看商铺，将客户送出门，然后陪同客户去看现场。边实地看铺，边介绍铺位的结构、业态规划、品牌组合等。针对客户业态推出适合铺位。对铺位位置、结构、人流动线、硬件条件的初步判定，能否开店面带微笑，举止礼貌。6、洽谈沟通轮班招商员在门口等候，招商员引导客户在洽谈区坐下，

5、由原招商人员递上茶水。首先询问，“*先生/女士，看完商铺回来之后感觉怎么样？我给您推荐几个位置怎样？”，其次根据客户的需求和客户意向的特点，让客户对比判断。租赁条件、意向铺位的进一步沟通本着“三分询问，七分聆听”的原则，为提高客户的满意度，了解客户的需求，给出专业的意见。适时用眼神与客户交流。7、客户离开客户离开招商中心，一定要送客户到门口，并目送客户离场。“慢走，欢迎下次光临”“下次来记得找我，我是招商顾问*”送客户到停车场或的士，并目送客户离去才转身。（一）与客户沟通要点在招商接待流程的各环节中，信息传达和信息沟通对提升客户满意度有着至关重要的作用。由于招商员传达的信息量较多，为了有效地为

6、不同类型的客户传达信息，并保证能够传达最有效的信息，我们以信息沟通的指引表来规范和指引招商人员的接待服务。新客户 老客户福建汇鑫商业运营管理有限公司地址：福建省莆田市新街口（文献路与胜利路交汇处） 邮编：351100 Page4区域规划、区域人口、消费力、交通 业态、招商进度项目十大优势 租赁条件、合作细节项目定位、业态方向、品牌组合 意向铺位特色、租赁条件周边商业规划 我司相关优惠政策（一）必须传达的内容招商折页中的内容 简单介绍租售操作模式 项目周边商业情况、市场租金 交诚意金流程、签合同细节已确定合作的主力商家、品牌商家 交铺标准、进场装修事项、开业节点（二）需要主动沟通（重要）发展商、

7、经营管理及物业管理公司背景管理费标准、经营管理相关内容（二）客户到访：1. 您好，请问您是第一次来我们现场吗？(确定是本地客户还是外地客户 )2. 之前有别的业务员跟您联系过吗？（客户界定）3. 我是文献步行街招商部的 XX，请问怎么称呼您？4. 之前有没有了解过我们项目？（了解对方获知信息途径）5. 你可以先了解一下我们项目的基本信息，我可以帮你做个介绍。 。 。 。 。 。 。 （介绍项目）（三）电话 CALL 客：（控制在 5 分钟内，层层推进，尽量不在电话里聊太多项目的细节，把客户约到现场再细谈，主要是约客户来看场。 ）1. 您好，我是莆田文献步行街招商部的 XX，请问您是 XX 品牌

8、的 XX（老板/拓展负责人）吗？2. 请问之前有我们的其他业务员联系过您吗？3. 您近期有开店计划吗？福建汇鑫商业运营管理有限公司地址：福建省莆田市新街口（文献路与胜利路交汇处） 邮编：351100 Page54. 那您之前有听说过我们的项目吗？5. （如客户感兴趣，则主动要求客户的电子邮箱、手机号码）您能把邮箱地址给我吗？我把项目相关招商介绍发到您邮箱，您可以了解下。6. 您这周什么时候有空到现场来了解下我们项目，我到时给您做详细的介绍。 （电话里约定好看铺的具体时间，趁热打铁） （四）上门拜访1. 对于已预约好的客户，上门拜访，可参照以下说辞：1) 您好，我是莆田文献步行街招商部的 XX。

9、上回我们电话沟通，了解贵司今年在莆田有开店计划。今天我特地过来拜访，您可以更多了解下我们项目。我可以先给您简单介绍一下我们项目的情况，相信您听完了我的介绍会对我们的项目有很大的兴趣。2) 。 。 。 。 。 。 。 （介绍项目）（介绍项目控制在 5-10 分钟以内）3) 这是我们项目的一些资料您可以看一下，这是我的名片，我是招商顾问 XX，您看这周什么时候去现场看下我们项目？（先确定哪天，然后进一步问几点，趁热打铁敲定看场时间）4) 您到时到了，记得先联系我，届时我会更详细给您介绍一下我们这个项目，同时推荐好点的铺位给您。2. 对于初次登门拜访的客户，上门拜访，可参照以下说辞：1) 您好，我是

10、莆田文献步行街招商部的 XX。想了解下贵司今年是否在莆田有开分店计划？2) （如果对方说有，则继续介绍）我们项目是在莆田商业旺区，规划有 8 栋商业，整个项目体量近 50 万平方米，现在在招商中。您是否有兴趣？（打开项目总平面图，和客户介绍,时间控制在 5 分钟内）福建汇鑫商业运营管理有限公司地址：福建省莆田市新街口（文献路与胜利路交汇处） 邮编：351100 Page63) （如果对方感兴趣）您看这周哪天有空？到现场，我给您做更详细的介绍，实地看下铺，推荐好的位置给您。4) （如果对方不感兴趣，可以把项目的资料留下）希望以后我们有合作的机会，不打扰您了。3. 对于跑盘搜集客户时，上门拜访，可

11、参照以下说辞：方式一：你们老板（店长）在吗？（如在，就和老板或店长沟通）老板（店长） ，贵司品牌是否今年在莆田有开分店计划？（如有，可继续沟通项目简单情况。如无，则留下资料，记得索取其名片。如对方让找代理商，可进一步索要代理负责人电话）方式二：（店老板不在，则和店员沟通 ）你们店有名片吗？我想加盟你们这个品牌。（如果店里没有名片，留下店长电话及店面电话。并索要代理负责人电话）第二部分 莆田介绍讲解要求：介绍项目的位置，区域情况，交通情况及规划利好。讲解时间控制 3-5 分钟。目的:让客户了解片区的同时凸显片区的价值和商业价值潜力。讲解内容建议：1、莆田地理区域简介（外地客户）：1、我们先来了解

12、一下区域的情况，莆田位于福建省的中部，是连通长三角、珠三角、东南亚的要地，也是距离台湾最近的城市。莆田民间资本较为雄厚，是福建省重点的侨乡，拥有一批千万甚至超亿元资本的莆籍民营企业家队伍。莆商的足迹遍布全国，莆田优势产福建汇鑫商业运营管理有限公司地址：福建省莆田市新街口（文献路与胜利路交汇处） 邮编：351100 Page7业集群包括民营医院、林业加工、鞋业、电子、能源产业等。2、近年来，莆田市 GDP 增长速度均保持 15%左右的速度增长，2013 的 GDP 达 1342亿元，增速为全省前列。现有人口约 320 万人。莆田作为海西发展的重要区域，经济辐射闽西、闽东、闽北，是海西经济发展的重

13、要枢纽，迎来投资的黄金机遇。2、莆田交通规划：1、莆田的整体规划主要围绕着“三横三纵”展开着。 “三横 ”即八一五大道、胜利路和学院路， “三纵”即梅园路、文献路和蒲阳路，交通、商业、市政配套都是围绕着这“三横三纵”向外延伸进行开发的。2、未来，本项目将会在地下规划公交总站和大型停车场，届时每日将会有数十班公交车往返，日人流量近达 30 万人次，辐射范围莆田城乡城区的各个角落的人流。您再看下我们这里，将会开通一个快速车道，届时，大量车流会通过快速车道，于文献路、胜利路地面再增加近 1000 个地面停车位方便消费者购物泊车。3、随着莆田交通规划不断完善，有利于吸引省内省外人流、物流、资金流的聚集

14、，利于莆田商业的快速发展。第三部分 文献步行街项目介绍讲解要求：介绍项目情况时，顺序应依次是客户来时的路、售楼处所在的位置、项目总体规划和商铺特点。每讲一段话，都可以用眼神与客户交流，征询客户是否有疑问。口齿清晰，语速适当使讲解控制在 5-8 分钟。讲解内容建议：1、您现在所在的位置，也就是我们的营销接待中心是这里 F3 的位置。我们是海西最大的城市综合体项目。整个项目占地约 7.3 万平方米，总建筑面积约 48 万平方米，商业面积福建汇鑫商业运营管理有限公司地址：福建省莆田市新街口（文献路与胜利路交汇处） 邮编：351100 Page8达到 23 万平方米。2、不同于以往的城市综合体，我们项

15、目参照全球著名的商业步行街为样本进行打造，不论是商业建筑形态、商业环境营造还是业态划分，都是具有超前性的。文献步行街打破传统，通过成熟的商业环境，便捷交通体系，超大空间尺度、充足的停车位，形成集大型超市、五星级酒店、国际购物中心、世界名品旗舰店基地、金融街、洒吧风情街为一体的一站式购物核心街区，8 栋商业楼体通过连廊、主题广场，有机联系在一起，成为莆田的地标新名片。3、我们项目位于莆田新街口核心商圈、商业旺地，项目紧邻文献路和胜利路两条黄金大道，是莆田车流、人流最多的主干道。项目北侧是新街口，紧靠已建成大唐广场，每天约有 10 万人往返于此；西面遥望凤凰山，连接文献西路，每天约有 10 万人流

16、经过。东侧为传统的商业步行街，也就是莆田老步行街，是莆田人流最集中的区域，也是莆田人心中传统的购物区，每天约有 15 万人汇集到步行街逛街购物。老步行街曾经的繁华，主要是因为它是莆田市第一个也是唯一个提供人们休闲、娱乐、购物于一体的商业步行街街，但现在老步行街即将通车，其地段、昭示性、购物环境、经营管理不及我们项目；项目南面是南门，目前是连接莆田市区和涵江区、黄石、秀屿、仙游县的一个交通枢纽，带动莆田其他区域的人流来此消费。区域总结：大量人流将会从凤凰山、新街口、南门三大主要区域汇聚至我们项目，从文献路、胜利路、快速干道以及老步行街涌向本项目各个主次出入口，加上公交站、地下停车场至下而上所带来

17、的滚滚人流，总共高达人流量 30 万从四面八方涌向本项目，实现外围与内部，地下与地上，横向与纵向的人山人海商业购物氛围，大大地保障我们后期运营的成功。随着我们项目超前规划的落实，将成为莆田商业地标，势必成为最具影响力的商业项目。在诸多利好的齐发力下，莆田文献步行街未来值得想象！福建汇鑫商业运营管理有限公司地址：福建省莆田市新街口（文献路与胜利路交汇处） 邮编：351100 Page9第四部分 项目十大优势对比其他的商业项目，我们项目具有明显的优势1、项目地段和体量：莆田一直缺少一个有代表性的大型购物广场，已经开业的文献路周边的大唐广场、金鼎广场、正荣时代广场等因体量小，业态不全，未能全部辐射到

18、足够多的消费人群。而文献广场 50 万的体量，几乎等于大唐广场、金鼎广场、正荣时代广场三者体量的总和。大洋百货的知名度和品牌影响力，几乎可以垄断莆田消费市场几十年。2、规划：项目由美国道琳公司操刀，融合东西方成功的商业元素，旨在打造集购物、娱乐、休闲为一体的理念“在公园中购物，在购物中休闲” 。项目商业部分 23 万，由地上 5 层和地下 3 层组成。项目整体由 2 条 L 形的内外步行街、2 万 的休闲广场，各楼层间通过露台连廊等衔接，使人流量最大化。项目商业业态规划更是吸收了全国各大成熟综合体之精华，如上海国金中心、恒隆港汇、福建汇鑫商业运营管理有限公司地址：福建省莆田市新街口（文献路与胜

19、利路交汇处） 邮编：351100 Page10深圳华润万象城、广州天河城与太古汇、重庆北城天街、北京大悦城等等，集中了包含购物、休闲、娱乐、餐饮美食、生活配套、家电数码、民生产品、最具地方特色的工艺美术品城、文化教育、旅游等多项功能，打造“在休闲中购物，在购物中休闲”的现代消费理念。3、超强品牌组合：文献步行街作为莆田市的标志性工程项目，莆田市的地标及名片，项目将形成以华润万家、大洋百货、大地影院、HM、施华洛世奇、国美电器、中博手机城、国际工艺品城、等知名连锁品牌占据主流消费市场，辅以约占商业总面积的 35%的餐饮、休闲、娱乐等知名品牌，吸聚人流，同时紧抓莆田市场占有率较高的各大业态的主流品

20、牌，确保每个莆田人，都能在文献步行街买到他所需要的服务和产品，同时，也能吸收其他竞争对手的人流到此购物、休闲、娱乐。4、物业自持：80% 的商业开发商自己持有。本项目周边商业售价与租金是全省最高、全国较高，文献步行街价格段 500-1500 元。前期，为支持享誉社会的各大知名品牌和最优秀的商家，我们给出非常优惠的招商政策，实现 100%全面开业，共同把商场经营成功。5、60 亩公园：为弥补莆田商业与休闲相结合理念的空缺，公司投入巨资打造 60 亩的公园，其中高达 2万平方的中心公园广场，更是莆田市中心最大的公园。大型商场中更是不可能有公园式的购物体验，文献步行街以独特的文化视角诠释新的商业高度。每层都设有休闲广场和公园，下沉式广场给百货和商场提供了互动的空间，通过每天都有的主体性活动，营造整个项目的商业气氛，将极大的为综合体带来巨大的人流和人气，刺激消费。6、超大型停车场+公交停靠站：