护理投诉管理规范.doc

1、0护理投诉管理制度一、凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身或技术原因而引发的患者或家属不满，并以书面或口头方式向护士长、护理部反映，或其他部门转送至护理部的意见，均为护理投诉。二、 接到护理投诉均需按医院 “投诉管理实施细则” 及护理部下发的 “护理投诉处理流程” 解决。三、科室应专人处理护理投诉或纠纷，公示投诉电话，人人知晓。 四、护理部、系统定期发放住院患者对护理工作满意度调查表，并对表中的反馈信息进行统计分析登记处理；护士长定期征求病员意见，每天查阅患者意见本，各级护理人员通过与患者接触的各种渠道不定时收集患者对服务的意见，及时处理并反馈患者意见，将护理投诉、纠纷消灭在萌芽中。

2、五、投诉、纠纷的处理：1、护理部主任负责组织或协助有关部门处理患者对护理服务过程中出现严重事件或涉及多个部门或科室问题的投诉或纠纷。2、科护士长负责处理本片区患者对护理服务过程中出现的较大事件的投诉或纠纷，对患者的重大投诉或纠纷及时向护理部汇报。3、护士长负责处理本病区患者意见、投诉、纠纷，对患者的较大和重大投诉或纠纷及时向科主任、科护士长、护理部汇报。4、科室接到投诉应积极处理，争取科内解决；科内解决不了的报请相关部门解决。六、投诉、纠纷的反馈：1、对一般性投诉能答复的尽量当面明确答复，不能当面答复的在正常情况下经调查后尽早反馈（12 小时内）；2、对严重问题投诉或涉及多个部门科室，由护理部

3、、科主任、院方负责反馈：重大投诉在 5 天内反馈；涉及多个护理单元的投诉在 10 天内反馈。3、书面反馈应将处理意见寄回或交给投诉者。4、口头反馈应记录时间及投诉者对处理结果的意见。5、各病区每月两次的工休座谈会可将上次会议涉及问题进行解释、反馈、直至患者满意。并将反馈内容记入工休座谈会记录中。6、意见本上患者的意见除了在意见本上书面反馈外，还应向当事人（署名意见）1当面反馈。七、投诉一经核实后，护理部应根据事件情节严重程度，予以相应处理。1、给予当事人批评教育。2、当事人认真做书面检查，在科内备案。3、向患者及家属赔礼道歉，取得谅解。4、按护理部和医院规定处罚。5、护理部、科护士长、护士长应

4、在投诉解决后 24 小时内主动与投诉者、纠纷者沟通（电话或面谈等），听取其对处理结果的反馈意见；当投诉者不接受或不满意时，要做好解释沟通，仍无效果时告之下一步处理流程并报请相关部门协助解决。6、相应科室进行原因分析，找出存在的问题，制定整改措施并实施；整改期限 13 月，然后由处理投诉的部门进行质量控制。7、收集并整理资料存档。八、护理部每季度对全院护理投诉进行分析，病区每月对本科室的护理投诉、纠纷进行分析，认真查找原因制定整改措施，并在全院护士长会上通报讲评，做到三不放过：事件未调查清楚不放过；当事人未受教育不放过；整改措施未落实不放过。真正做到通过护理投诉的处理, 促进护理质量的提高。九、

5、加强法制教育和职业道德教育，预防或减少患者的投诉。每年有计划地组织护士学习“护士条例”“侵权责任法之医疗损害”“医疗事故处理条例”、“医疗护理工作制度及职责”“护理安全管理”“护理风险管理”“护理危机管理”“沟通技巧”等，增强护理人员的法制观念，教育护士必须遵守职业行为道德标准。有参培记录和考试考核资料。十、规范放置护理投诉相关资料：包括护理投诉管理、护理安全培训课件、参培记录、考试考核资料、投诉处理相关资料（包括投诉登记、原因分析、处理、改进措施、优化后的管理规范和标准）及科室自查、讲评、总结、改进资料。护理投诉渠道11、护理部投诉电话：12、物价收费投诉电话：2护理投诉渠道及处理流程图附

6、1：紧急封存病历的程序1、患者及家属提出封存病历要求后，医护人员应及时向科主任、护士长汇报，同时上报医教处，在医患双方在场的情况下，进行病历封存。2、若发生在节假日、周末或夜间，直接通知院总值班备案，协助处理。3、封存的病历由医教处保管，需要启封时，必须有医患双方在场。4、封存方法：将病历装入文件袋内，两边开口处贴上封条，注明年、月、日、时、分，由双方签字。诉发生投了解事情起因记录投诉人姓名、联系电话、诉求向病区护士长、科主任汇报情况调查 沟通协调，取得投诉者理解必要时医患双方共通封存物品必要时请患者提供书面材料报告病区护士长根据情节性质向科护士长、护理部汇报护理收费必要时向物价收费科汇报。必

7、要时向纠纷办汇报夜间、节假日向院总值班（电话）、值班护士长（电话）汇报解决途径 争取科内解决 立即向患者道歉，取得谅解，采取积极补救措施；原因如果在投诉者，加强沟通，消除误会科内解决不了，交纠纷办进一步协调进一步处理 存在护理缺陷，按护理缺陷处理总结科内组织护士讨论，分析投诉环节及原因，提出有效整改措施，避免类似事件再次发生。整理并保存好投诉相关资料备注：当发生护理投诉时，当事人可暂时回避，避免发生正面冲突，由接待者稳定投诉者情绪； 科室接到投诉后，在医院规定时间内，按医院规定程序进行处理。3附件 2：临床护理投诉分析和预防处理在临床护理工作中，假如不注重患者的非正式投诉就会引起患者的不满，投

8、诉到上级部门，甚至向媒体投诉报道，影响到医院声誉。为了提高医院的经济效益和社会效益，更好地吸引患者，我们总结了引致投诉的原因及预防处理投诉的技巧，供大家参考。1、临床护理中易于引致投诉的原因（1）不恰当的语言沟通。如用类似对孩子的口吻对老人说话，对病人讽刺、嘲笑、开玩笑，并用不恰当的身体语言交流，这样会伤害患者的感情，引起不必要的投诉。（2）强硬按照规定办事，不懂得弹性处如患者弄脏被服不给换洗；探望时间的限制等。（3）缺乏解释。如教学查房，事先未征得患者的同意，介绍患者的病情、心理状态等，甚至暴露患者的隐私部位进行实体讲解或操作演示，侵犯了患者享有的隐私权，而引起投诉。（4）对患者缺乏同情心，

9、没有从患者的角度看问如有一位患者向护士倾诉了她手术以后症状还是没有好转感到很失望，护士却没有相应解释回答。患者反映护士工作不到位，不关心患者。（5）不注重场合。在患者面前说同事的缺陷；带教老师在护生为患者进行护理技术操作结束后，在患者面前进行效果评价，对一些问题逐一指出。如：某操作环节违反了无菌技术操作原则，易造成感染的发生。一旦治疗效果不佳或是发生感染迹象时，患者便会认为是由于护生操作失误而引起，从而成了患者投诉的焦点。（6）患者的需求难以得到如要静点某药、要立即做手术、要换床位、不想出院等要求无法实现时亦会成为投诉的主要问题。（7）护士行为因素。长期繁重工作，重复性的夜班，超负荷工作，使少

10、数护士身心疲惫，产生厌烦心理，因此工作责任心不强，缺乏耐心和细心，注重力不集中，情绪波动大，对患者的态度粗暴，无故发脾气，给患者身心带来不安全的结果或差错以致发生患者或家属的投诉。2、预防及处理投诉的措施（1）科室设专人处理护理投诉，一般情况是护士长，护士长不在时由指定负任人负责处理。接待者听到或接到投诉，力争科内解决。首先要仔细聆听投诉的内容，4感同身受地表达同情，并当面感谢患者提出意见，不要逃避问题；调查分析并记录在案，确实存在问题，承认错误，并表示有改善行动、纠正错误的决心，使患者能有效地监督服务质量。（2）对每一起护理缺陷（包括投诉）一查到底，明确责任，每月组织一次安全宣教活动，向科内

11、通报分析讲评护理缺陷，使当事人和护士们都受到教育。（3）建立护患沟通制度，例如：新患者入院要求责任护士做好首次沟通，自我、人员、环境、制度等介绍。并做好第一次操作前的解释、饮食宣教工作等给患者留下第一个好印象。（4）开展“五心”服务活动。热心：落实首问首接负责制，热心接待病人，病人入院时第一时间将病人接到床边，说好第一句话，送上第一壶水，落实第一顿饭，做好第一次入院介绍，送上入院温馨卡（管床医生、管床护士、科主任、护士长）。细心：落实查对制度，严格腕带管理、“三查八对”，当病人、治疗单、腕带三者信息一致时，方可实施治疗。对特殊治疗、检查的病人，落实效果、反应的观察。精心：多种途径开展健康教育，

12、病区备健康手册、走廊设健康教育专栏、护理站备健康教育处方，建立住院温馨提示标识、出院爱心卡（注意事项、复查时间、项目、科室电话）；主动巡视病房，主动问候，主动帮助，及时回应呼叫器铃声，减少病房铃声。对危重病人、特一级护理病人、特殊（检查、治疗、身份）病人，做到“九知道”。虚心：采用病房走道悬挂意见本，每月至少召开两次工休座谈会，病房巡视，发放病人满意度调查表等多种形式主动征求病人意见，每天检查病人意见本，及时处理、反馈病人的意见。畅通投诉渠道，认真接待每位投诉者，及时处理和记录每起投诉。耐心：利用沟通技巧与病人沟通、交流，做到有问必答、不厌其烦，以病人理解为目标。（5）加强法制教育和职业道德教

13、育。减少患者的投诉，与加强法制教育和职业道德教育有密切的关系，因护理人员法制观念淡薄，责任心不强而发生的护理缺陷或投诉时有发生，每年有计划地组织护士学习“护士条例”“侵权责任法之医疗损害”“医疗事故处理条例”、“医疗护理工作制度及职责”“护理安全管理”“护5理风险管理”“护理危机管理”“沟通技巧”等，增强护理人员的法制观念，教育护士必须遵守职业行为道德标准。（6）加强护理人员业务知识和技能培训，提高业务技术水平和临床服务能力。3、病区护士长每月组织由医务人员、患者及家属参加的工休座谈会，以了解患者及家属对病区、医院工作的意见并做好记录，不断提高护理质量，减少护理投诉。4、对以电话或面谈形式投诉

14、时，接待者应做到以下几点：（1）态度要热情，沉着冷静，即使是对一些情绪激动的患者或家属，也要诚恳接待，要对投诉者表示谅解和慰问，主动听取批评和建议。（2）接到电话投诉，要认真倾听投诉者意见，耐心解释，避免激化和引发新的冲突。同时将投诉内容进行记录，信函投诉，要把原信函保留。（3）言行要谨慎，在未调查的情况下，不随便做肯定和否定的答复，也不做难以实现的承诺。（4）针对患者及其家属的心理状态予以疏通引导，解答问题时要有依据、有把握、有道理、有余地。（5）分析要科学，要以事实为依据，符合护理学和医学科学的基本原理，以通俗易懂的语言给患者及其家属宣传解释有关知识。6XX 医院护理投诉登记表投诉方式：来电 来访 来信 其他 投诉人姓名 与患者关系患者姓名 患者性别/年龄住院/门诊号 联系电话投诉时间 邮政编码地 址被投诉科室/人员 接待者/记录人投诉内容及要求：投诉人签字确认：调查核实情况：7调查者： 年 月 日处理：记录者： 年 月 日结果反馈：投诉者不接受处理意见 投诉者接受处理意见 投诉者满意 反馈者： 年 月 日原因分析：记录者： 年 月 日改进措施：记录者： 年 月 日8改进后的规范或标准：记录者： 年 月 日改进后质量控制：说明：投诉到护理部者，本表一式三份（科室、系统、护理部）；投诉到系统者，本表一式二份（科室、系统）；投诉到科室者，本表一式一份（科室）。