医院员工行为规范.doc

1、医院员工行为规范医院全体员工必须恪尽职守、爱岗敬业、文明行医、规范行为。10.1.1 职业操守：（l）态度上：对待患者满腔热情，文明有礼，平等公正，耐心细致，有问必答。（2）工作上：实事求是，积极主动，认真负责，真诚奉献。（3）技术上：刻苦钻研，一丝不苟，精益求精，竭尽全力为患者解除疾苦。（4）言行上：仪表端庄，语言亲切，举止文明，庄重可信。（5）作风上：廉洁行医，不接受患者或患者家属的“红包“ 、礼品和请吃。（6）同事问：尊重他人，团结协作，扬长弃短，共同进步。10.1.2 严于职守（1）医院工作人员须提前到岗准时接诊患者(按时开诊、手术、检查、收费、接待等) 。（2）工作时间不得串岗、扎堆

2、、吃零食、聊天、打电话聊天、用电脑或手机玩游戏看视频，看与工作无关的书报、杂志，不得因私人电话影响工作。（3）按要求保证接诊时间、治疗时间、查房次数、巡视次数、保洁次数、回访次数、洗菜次数、（4）交接班、换班、顶班人员需做好交接工作，当班人员需认真服务患者10.1.3 仪表仪容、言行举止仪表仪容是员工整体素质及医院对外形象宣传的重要体现。希望员工随时注重自己的仪容和举止。员工工作期间应做到仪容端正，举止文明，精神饱满、言谈得体。（1）着装要求：医院提供工作服的人员必须按照其岗位要求着工作服上岗。A、员工工作期间不能穿吊带背心、露脐露背装、迷你裙裤、拖鞋、露脚趾的鞋。B、医疗、行政后勤的男士：着

3、正装；医生须外穿白大褂。医疗、行政后勤的女士：着正装、肤色袜；医生须外穿白大褂，衣领不能系围巾，裙子下摆不能超出工作服护理工作人员：根据不同级别着指定的护士帽、护士服、护士鞋；内衣不能露出衣领外、不能系围巾，裙子下摆不能超出护士服。各岗位员工在医院内的着装应严格遵守院感办的要求。C、临床专业工作服(鞋、帽)均不能穿着或携带到营养餐厅进餐。限制区域工作服(鞋、帽 )不得穿到限制区域外，如有需要应在外穿白大褂。D、各相关岗位医护人员以及行政后勤人员，必须严格按照要求穿戴劳动防护用品。（2 ）发型、饰品及化妆要求A、头发应梳理整齐，刘海不能过眉，长发须束起，头发颜色不能染成除黑色、深栗色以外的其它颜

4、色。B、部分科室部门的人员，需将头发盘起，并戴发网，并且不能留长指甲、涂指甲油。C、项链可佩戴金、银色项链 (限制服内)，耳环可佩戴一对小型耳钉，除此之外的饰品工作期间不能佩戴。D、鼓励女员工淡雅清妆。（ 3）证件及号牌A、员工当值时，应在工作服左胸指定位置佩带工作名牌、胸牌。10.1.4 员工设施（1 ）餐厅A、员工在医院餐厅内用餐，须遵守员工就餐规定 B、就餐时，请大家排队领餐；患者及患者的陪护人员优先。10.1.5 拾遗处理所有失物均由医院办公室保管。员工在医院内拾得的一切财物，不论价值多少，均应立即交到办公室，同时注明拾遗人所属科室部门、姓名、失物品种、时间与地点，办公室将按照失物招领

5、物品处理程序办理。10.1.6 维护环境卫生（1 ）养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱扔纸屑、果皮、烟头和杂物。（2 ）随时保持工作环境整洁卫生，注意维护医院公共区域环境卫生，并有责任和义务帮助患者及患者家属维护医院环境卫生。（3）突发性的小面积易清理污渍，人人有责快速处理。10.1.7 患者隐私保护A、去心电图室前请敲门，确认无患者检查时再入内B、按医疗常规保护患者隐私 C、在公众场合（如食堂、电梯）或有患者及家属在旁时，不能讨论院内话题、敏感性话题、涉及患者隐私话题10.1.8 职业纪律（1 ）任何人不得私自向患者或患者家属推销院外药品、器械、保健品和收取红包。（2 ）任何人不得使用未经医

6、院正式的采购渠道购进的，或未通过医院采购部，自行或供应商私下售卖的医疗器械、药品、消毒剂、卫材、基建建材、办公用品等物品。10.2 员工礼仪和规范10.2.1 站姿身体立直、收腹挺胸，双手自然摆放。切忌弓腰驼背，倾靠墙壁、门、柜；手插口袋，双手交叉摆在胸前。10.2.2 坐姿双肩平行，双腿自然弯曲成 90 度。切忌跷二郎腿，歪躺倾靠。10.2.3 行走双目平视前方，步伐稳健和谐。切忌将双手插入口袋行走，或蹦跳、摇晃行走。10.2.4 礼貌用语（1）医院内统一使用普通话。（2）对患者及家属礼貌用语“您”、“您好!”、“需要我帮助吗?”、“请!”、“谢谢!”、“不客气”、“请慢走”、“祝您早日康复

7、”、“请您收好” 、“对不起、请您再说一遍”、 “抱歉” 、“请稍等”等等。（3）各部门均需设计出适合本岗位的礼貌用语、致歉语、安慰语（4）正确使用尊称称呼患者及家属或随行人员，如：先生女士、老大爷老大妈、爷爷/奶奶、小朋友、阿姨等（5）任何情况下都不能只使用床号召唤患者及家属，也不得使用呼叫铃传呼患者及家属，不得使用如大头、胖子、残疾、鬼人等不敬称谓在内部交流。（6）同事之间也要使用礼貌用语“请问“、“谢谢!“ 、“不用客气“、 “对不起“ 、“没关系 ”、“麻烦您”等，年纪较长者，不论是否自己的上级，请您使用“您“来称呼。（7）说话轻柔、语速适中；面带笑容；与患者及家属或同事交流时，眼睛需

8、看着对方，保持平视；遇到患者问路应主动指引；见到同事要主动问好或点头示意。（8）在院内行走时，当和患者或家属的目光有接触时，应送出问候语或微笑点头示意（9）首问负责制：在公共区域、公共检查科室、公共休息场所，当患者或家属无论何处向哪位员工询问，员工们都必须解答患者或家属提出的问题，遇到自己不能回答的问题必须找能解决问题的人员回答，不能置之不理或回答“不知道“。（10 ）做到五不说一不要：伤及患者人格和自尊的话不说；埋怨、责怪患者的话不说；粗话、口头话、讽刺、无理的话不说；顶撞、反驳、教训患者的话不说；激化矛盾的话不说。不要与患者或家属或同事发生争吵。10.2.5 接打电话外线：“您好，武汉民生

9、耳鼻喉专科医院”内线：“您好早上好晚上好，报本科室或部门名称”，接、打电话切忌使用方言。应做到语言简洁、亲切友善。电话响起在三声内须尽快接听，转接电话不要高声呼叫，拿、放电话动作轻柔。工作期间，不能拨打私人电话，特殊情况，不宜超过 3 分钟。10.2.6 态度和蔼友善，保持微笑，耐心解答，宽人律己，以体现综合素质和良好修养。10.2.7 精神面貌积极进取，热情向上，沉稳自信，达观处世。10.2.8 环境行为（1）公共场所办公区域不大声喧哗，走路轻柔，不发出过响声音，保持环境安静。（2）开关门动作轻柔，不能发出“砰”的响声。（3）保持办公、值班室和就医环境的清洁卫生，不乱扔果皮纸屑。（4）医院内

10、严禁吸烟、礼貌劝阻患者或家属在院内吸烟。（5）不在办公区域吃零食，不玩电脑游戏。不用电脑或手机玩游戏看视频。绝对禁止与患者或家属谈话时看手机，与患者第一时间接触时，需有眼神和表情交流。（6）禁止与患者抢道，抢乘电梯，以患者优先。（7）手术室里的谈话需以不引起患者担心或反感为标准。10.2.9 乘坐电梯乘坐电梯让患者先行，进电梯后也要按住电梯控制键让后来的患者进入电梯，在电梯内要主动询问患者到哪一层楼，除帮助患者准确按下到达楼层外，电梯停层时还要主动报出所停楼层，并主动告知梯外患者电梯的运行方向。10.2.10 眼神1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉您在为他提供全神贯注的服务；2、在

11、医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用您的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。10.2.11 微笑1、微笑是最美的语言，医患的和谐关系从微笑开始2、除非在急救、抢救、处理重症、严肃话题、专注工作时，对待患者及家属、探访者，均需在第一瞬间微笑待人3、 在医院的场合内，只要有与顾客或同事的目光对视，均应微笑点头示意或微笑问候。4、合理综合运用其它礼仪：鞠躬、点头、鼓掌、拥抱，招手、作揖、握手、点赞等10.2.12 工作连贯性（1）在没有工作人员引导时，患者做完检查或治疗后，需主动问病人还有没有其它的项目，并给予指引（2）有工作人员引导或患者出院、门诊患者离院、术后换药完成时，需与患者进行充分的交

12、流及交代（3）当出现排队拥挤时，部门需及时做好安抚及有序安排工作10.2.13 面对批评和异议（1）在面对患者投诉、患者建议及工作差错、服务缺陷时，当事部门需先从本部门的工作改进角度思考问题、解决问题，通过事例完善并推动部门的行为规范（2）事件中涉及到的当事人，也需首先从自身的角度寻找工作失误点、改进点（3）在当事部门和当事人均已做到上述要求的前提下，如事件还涉及到院内上下游的部门或个人或同部门的他人，可通过书面或口头的方式进行合理化建议和提醒，其它部门和个人也应该积极改进。（4）客户有不满意，一定表示我们还没有做到最好，尚有提升空间，反复的培训和自我学习将有助于我们快速提高。（5）对疗效不满意的人，需认真反应，及时处置，或解释或安抚或补救，自己不能把握的可寻求专家帮助，对此类患者需进行专项记录并保持一定频率的回访。(6)解决异议的原则：永远不要争辩