售后服务方案参考样本.doc

1、售后服务方案永信公司长期以来一直致力于提供高质量完善的售后服务，把用户满意度放在首要的位置。我们始终认为只有用户的成功，才能保证我们的成功。所以永信公司提供给用户完善的支持与服务，希望用户可以集中更多的精力发展自己的业务，取得更大的成功。对于每位客户，我们都要详细了解和分析不同需要和环境，为他们提供最完善的技术方案和优良的售后服务。我们非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供解决方案的同时，进行详尽的技术支持与售后服务方面的考虑，以保护客户在软件和硬件方面的投资。我公司多年服务于政府、教育、制造业的信息领域，积累了丰富的系统集成经验，并与众多的行业解决方案供应商建立了良好的合作伙伴关系，拥有较

2、大的客户群。我们将本着真诚合作的原则，以我们在信息领域突出的技术实力、良好的声誉和灵活的合作方式为保证，为我公司所承建的所有工程提供优质的技术支持与售后服务。对于永信来说，十三年的服务历程，为我们及时、快速、准确的服务积累了丰富的经验。我们深知，只有真正的做好售后服务工作，才能切实地维护客户利益，公司也才能更好的发展。永信公司本着“永远追求进步，信誉始终如一”的原则，坚持以“为客户提供理想解决方案”的宗旨；严谨、科学、快捷的 ISO9000 质量管理服务流程，打造“永信服务品牌” 。1 永信公司针对本项目的承诺书质保与服务承诺我公司联合华为3com、DELL在本次2004年中央补助公共卫生专项

3、网络设备采购项目中郑重承诺： 为本项目提供三年工程质保服务和三年上门服务。 本项目所有产品严格遵守厂家规定的保修政策，其中华为三康产品1 年，DELL 产品 3 年。 现场支持响应 8 小时内；电话支持响应 10 分钟内；问题解答 0.5 小时内。 所有设备出现故障，我公司响应时间不超过 10 分钟。 对于设备及其它产品，在质保期内，如果出现质量问题，将按“三包”原则，免费维修、更换、安装、调试。 备件服务。若本项目中的产品因出现故障影响正常运行时，我公司为本项目提供特殊备件支持服务：华为中低端产品 8 小时内提供备机支持；DELL 产品由我公司提供同等配置的设备替代使用，直至故障得以完全解决

4、为止。 在系统免费维护期过后，我公司继续为本项目提供长期优惠的技术服务，包括技术支持、硬件的升级、故障的快速响应及相关人员的技术咨询。承诺人：合肥永信信息产业股份有限公司授权代表签名：日期：2005 年 7 月 18 日2 永信公司针对本项目的服务保障措施2.1 严格执行国家“三包”政策永信公司全面执行国家有关部门颁布的微型计算机商品修理更换退货责任规定中规定的微型计算机“三包”细则，包括：七日内免费退货，八至十五日免费换货或修理，整机一年内维修两次以上仍不能正常使用免费更换。2.2 三年免费工程质保服务与三年上门服务我公司对本项目实行三年免费工程质保服务与三年标准上门服务，解决相应的使用与技

5、术方面的问题。在产品的服务方面：华为产品三年免费上门服务，一年厂家标准保修；DELL 服务器三年免费上门服务、所有配件三年免费保修（DELL 公司的三年 NBD 标准服务包含人力和物力，DELL 三年内免费更换所有配件，包括显示器，主机，和光驱、软驱、键盘、鼠标等易损件。全球只有 DELL能做到） ，终身维护。2.3 提供 7 24 小时服务用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。如：通过电话、传真、信函、E-mail、来访。另外用户还可以登陆我公司的网站，在客户项目管理栏目内输入服务请求。客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或客户服务响应中心负责人手机，

6、我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。8 小时电话：0551-2637985、263798324 小时电话：13339100019（邹建，工程服务部经理）2.4 基本安装部署服务我公司作为系统集成商，若能在本项目中中标，则所实施的服务包括基本安装部署服务。2.5 十分钟电话响应我公司在接到用户的报修请求后的 10 分钟内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门维修事宜。2.6 现场服务我公司在接到设备故障通知或服务要求后，合肥市区域内 2 小时内修复故障，其它区域内 4 小时内修复故障。对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的，我公司承诺：免费提供高档次或同档次设备供用户代用，直至问

7、题得到解决为止。2.7 备件支持我公司维修中心设有备件库，备有充足的备件和备机；备件库定期进行库存核查和零备件补充，保障了用户设备出现故障时在最短时间内能给予修复。2.8 及时通知服务我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知您。通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案和软件修补程序，使用户防患于未然。2.9 客户咨询如果用户在使用过程中遇到相关问题需要咨询时，有以下三种方式供用户选择：1、拔打永信客户咨询热线：0551-2637985、2637983，由我公司工程师提供专业解答。2、拨打 DELL 免费服务热线 800-858-0950，由

8、DELL 集团工程师提供专业解答。拨打华为免费服务热线 800-810-0504，由华为工程师提供专业解答。2.10 提供长期技术咨询服务我们将提供给用户方份详细的技术咨询联系办法，客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向合肥永信公司进行技术咨询。我公司会根据具体的需求情况通过电话、MAIL、或指派工程师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。2.11 定期走访、回访与关怀服务定期走访合肥永信公司将采取巡检制度，每季度由公司领导带队拜访次客户，了解产品的质量、服务问题，调查工程实施和维护情况，听取用户意见，现场帮助用户解决实际应用中的问题，及时协调公司各部门的分工协

9、作以期提供全面的服务与支持。并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据和指标。电话回访对每一个报修请求，公司都将有回访专员进行电话回访，征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度情况，在对客户进行关怀服务的同时，监督工程师的服务质量，并作为服务工程师重要的考评指标。回访专员为：曹存娟 电话号码：0551-2637980。2.12 定期巡检合肥永信公司对每一个项目在系统安装验收后每月派工程师对系统进行系统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行。此外，我们还将同各个软硬件厂商进行协作，将各厂商新近发现的重要问题与缺陷

10、(Bugs) 及时通知用户，使用户防患于未然。2.13 保修期后服务为用户考虑，我公司承诺在厂家保修期满后，实行终身保修。对于超过保修期的产品，只收材料费，免收服务费。我公司为所售设备提供终身维修、维护。2.14 免费升级对于保修期外的华为和 DELL 产品，永信将最大限度的尊重用户的使用利益，并为用户提供免费升级服务，不收服务费，仅收配件升级成本费。2.15 用户档案管理由我公司专职人员对此次设备的型号及数量、运行与维护情况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案，以便为今后服务提供准确的信息。2.16 监督服务为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务，合肥永信公司提供监督投诉电话，并保证接到用

11、户投诉的 10 分钟内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接拨打监督电话。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导亲赴现场，以圆满解决问题。监督热线电话 0551-2637959 企业管理办公室3 厂家的售后服务体系与措施3.1 华为公司的售后服务 华为 3Com 服务体系和国外厂商不同，华为的服务体系体现出本地化的特色。华为在每个省都有自己的办事处，从售前、售中到售后都有自己的服务队伍，每个省也有自己的备件库，华为对重点项目通常会按照合同标的金额，按照一定比

12、例在当地准备备件，对关键设备例如高端路由器的主板都有备件冗余，大大提高了售后服务的响应速度。通过先进的通信技术与总部的技术支援平台连接，完成用户信息、故障处理流程、备件库存、产品分布等信息的共享，形成一个覆盖全国地市级城市，专职人员规模超过 100 人的技术支援体系。同时还在各省市派遣有售后服务工程师，以提高售后服务的响应速度。华为 3Com 公司技术支援部由总部(管理办、技术支持中心、合作管理部、备件中心) 、区域技术支持部和区域备件中心等部门组成两级技术服务体系。 技术支持中心 TSC(T echnic al Support Center ) 拥有众多的经验丰富的服务专家，通过 800 电

13、话、FAX、功能丰富的网站、专用 E - mail 账号和必要的现场服务提供称为“ E - Sup - port”的服务。通过建立完善的面向全球的服务网络，持续、高效、快捷地向客户提供专业化、标准化、多元化的服务。 服务响应故障级别 定义 故障响应时间和故障上报时间一级故障主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。1 小时内响应，乘坐当地最快的交通工具抵达现场。2 小时内上报华为 3Com。二级故障主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。2 小时内响应。如需现场解决，24 小时内抵达

14、现场。24 小时内上报华为3Com。三级故障主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。2 小时内响应。 如需现场解决，48 小时内抵达现场。48 小时内上报华为3Com。四级故障主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障。2 小时内响应。 如需现场解决，96 小时内抵达现场。96 小时内上报华为3Com。 多途径的服务支持方式除各地的售后服务体系外，华为还通过网站、售前服务电话、售后服务电话、邮件等多种方式，与客户交流技术问题。据华为客户服务中心统计，虽然最近两周内客户咨询电话增加了近 34%。但是华为增派技术经验丰富的专家值班，接通率仍然保持

15、在 99.5%以上。华为专家的远程维护能力得到充分的展示，并被用户所赞许。3.2 戴尔公司的售后服务 戴尔服务模式简介DELL 能为用户提供专业的售后服务，我们认为快速解决用户的问题在于两个关键点：1.快速准确地判断问题所在的部件；2.快速准确地进行部件更换及维修。DELL 的服务模式专门针对这两个关键点进行优化，在第一点上是 DELL 的资深工程师在线为用户判断问题的所在。在发现问题后，DELL 公司将立即派当地的上门工程师进行上门维修。DELL 公司的售后服务第一次上门维修就解决问题的能力在业界是最好最快的。在每一套戴尔产品的整个寿命周期内，戴尔将提供直接的电话技术支持、联线技术支持以及电

16、子邮件技术支持等项服务。 电话技术支持对于戴尔产品的技术及质量问题，用户可以拨打戴尔免费电话技术支持热线 800-858-0950 寻求技术支持，标准服务时间如下：周一至周五 8:30 - 21:00周六、周日和节假日 8:30 - 17:30戴尔的电话技术支持人员将接听所有用户的服务请求电话，诊断故障原因，并且尽一切可能通过电话排除故障。在故障无法通过电话解决的情况下，戴尔电话技术支持人员会将问题详情提交给戴尔服务伙伴(DSP)，并协调确保在规定的时间内，有一位戴尔授权服务工程师到达用户指定地点。 联线技术支持用户可以通过与戴尔亚太网址(http:/)的连接，获得戴尔提供的全天二十四小时的联

17、线技术支持。 全面保护服务三年原厂家工程师带配件上门服务 电子邮件技术支持除上述电话技术支持和联线技术支持外，用户还可通过向戴尔因特网上服务和支持的电子邮件地址 cn_ 发送电子邮件寻求技术支持，戴尔将指派专门人员接收并处理用户的电子邮件。 技术支持和上门服务当出现硬件故障时，用户首先联系戴尔电话技术支持代表，并与戴尔电话技术支持代表一道通过电话解决问题，以保证最短的停机时间。如果无法通过电话解决问题，戴尔将通过当地服务商的戴尔授权服务工程师，为用户提供全面的上门服务。在上门服务过程中，戴尔授权服务工程师将得到位于戴尔中国客户服务中心的戴尔电话技术支持中心的有力支持。 配件更换对需要更换配件的

18、故障，戴尔授权工程师将负责携带并安装所需配件。 247 当天 4 小时现场响应服务(4247)如果硬件问题无法通过远程解决，需要上门维修，戴尔将在技术帮助热线对系统故障进行确认后 4 小时内，竭尽全力为您提供现场工程师服务。4 永信公司的售后服务体系介绍4.1 直属服务机构强大的技术力量和用户支持队伍正是永信公司取得成功的优势所在。而永信公司完善的服务支持体系是确保用户计算机系统顺利实施和运行的可靠保障。永信公司的技术支持与售后服务体系是由客户响应中心、技术支持部等相关部门以及一整套严格定义的流程和制度构成的。我们公司为客户提供的服务体系包括：技术咨询、用户培训、故障事件响应、系统升级、远程维护等。通过公司的管理规范有效快速为客户提供服务，