最全面的餐饮礼仪培训.doc

1、餐饮服务礼仪培训每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通、我们作为沣盛的一员，有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正拥有社会公德的人员。 “以人为本、技术为先导是每位沣盛员工的期望。作为一名沣盛人，我们的一言一行都代表着沣盛的企业形象，对客户能否进一步了解产品，如对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。 培训有素养的员工 学会商务场合的标准行为规范 成为有涵养 ,有气质的人为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立，使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适

2、应，衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象，传播沟通信息，提高办事效率什么是礼仪?礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性日常礼仪准则，塑造专业形象，建立职业习惯礼仪准则职业道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位

3、上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色“商务于人”塑造专业形象 第一印象可以先声夺人造就心理优势， “首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7 秒-2 分钟 32%的口语 68%的肢体语塑造专业形象视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。塑造专业形象基本素养服饰礼仪,仪容礼仪,仪态,表情神态礼仪,语言礼仪仪表礼仪服饰与文化易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。 ”中国古代：衣冠之治服饰与商业尊重商务对象,适应工作需要,塑造企业形象,提高个人素质服饰礼仪基本要求选择正装：正式、角色

4、、实用、规范,制作精良,外观整洁,讲究文明女士着装禁忌 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽思考题 在不同的场合,着装有哪些要求和禁忌?塑造专业形象服饰礼仪男士西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？男士着西装要求着西装七要：*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整* 要扣好纽扣* 要不倦不挽* 要慎穿毛衫* 要巧配内衣 要少装东西 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子男士佩饰领夹,袖口,眼镜,手表,皮夹,手帕,古龙水,皮带

5、,公文包商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜请检查一下：你的着装得体吗?塑造专业形象仪表礼仪着装员工衣着得体、协调、整洁、悦目上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节不得穿着满皱、破损、掉扣的服装上岗生产操作型员工上岗需着公司指定的工装非生产型员工上岗如由公司配备服装，应着公司服装，未配备的亦应该按照公司的要求穿着相应的服装男式长袖衬衫要塞在裤腰被，袖子最好不卷起，长裤有腰攀，应穿上腰带或背带，头型为短平头女士宜化淡妆，勿带过多头饰，必须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理整齐，裙装应配过期

6、长袜，领口过底过短的衣服不宜穿着员工需按公司要求佩带、显露公司标志，非工作需要，员工一般不将公司配备的工作服装在公司以外穿着塑造专业形象仪容礼仪仪容 面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛 保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往 头发梳理整齐，面部保持清洁 男员工不留长发，汤发、染发，女员工不化浓妆、穿掉带服装 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈 手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂鲜艳的指甲油 宜使用清新、淡雅的香水 社交场合不宜带墨镜 女员工不宜佩带有声响的饰物仪态 站姿 行姿 蹲姿 坐姿 站姿礼仪：挺，直，高 为顾客商务

7、的站姿 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 请进行站姿礼仪训练 行姿礼仪：从容，轻盈，稳重 基本要求方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美 不当行姿横冲直撞悍然抢行 阻挡道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅 行姿运用的特例陪同引导,本人所处方, 位行进速度及时的关照提醒 采用正确的体位 上下楼梯走指定楼梯,减少楼梯上的停留, “右上右下”,礼让客户进出电梯 ：要使用专用的电梯 要牢记住“先出后进”要照顾好商务对象 要尊重周围的乘客 侧身而行 出入房门要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入后出”要为人拉

8、门 搀扶帮助 蹲、坐礼仪 蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直与地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。入座在他人之后 在适当之处从座位左侧 向周围人致意毫无声息 以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开下肢的体位正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式仪态手、臂势礼仪常用手势正常垂放自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与人握手挥手道别塑造专业形象社交礼仪握手礼节握手的姿势强调“五到” ，即：身到、笑到

9、、手到、眼到、问候到。握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方眼睛，同时寒暄问候初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先通常由年长者、职位高者、上级身先伸手发出握手信号，年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手握手时间一般在 3-5 秒之间为宜，握手力度必须适中，握手要讲究卫生如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手握手时切忌抢握，或者交叉相握名片礼节保持名片或名片夹清洁、平整；名片可放在上衣口袋里。递送名片时，应将名片放置掌中，用拇指

10、压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一些“请多多关照”之类的客气话接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看上面的内容，并称呼对方的职务以示对赠送者的尊重，切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里若想得到对方的名片时，可使用的规范用语为：“如果您方便，请留张名片给我” 。若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教，以避免引起误会名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整礼貌用语问候：统一问候、由尊而卑、由近及远迎送请托

11、致谢征询推托：道歉式、转移式、解释式道歉文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 您好某先生或小姐 欢迎 贵公司基本行为礼仪 个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里见面程序问候，致意，介绍，握手，引导，交换名片早上好上午 1

12、0 点以前 您好 晚上好太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教举手致意点头致意欠立致意：通常在餐桌上，介绍陌生人认识时；非商务场合别人为你上茶时抱拳致意 鞠躬致意 拥抱贴面 吻礼 忌讳： 不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈 介绍自己推介自己介绍自己前问候别人，明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人请进行介绍自己练习:姓名,籍贯,单位,职业介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密

13、切的；公司同事给客户；非官方人事给官方人士；本国同事给外国同事；电话礼仪 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录禁忌事项：不理不睬，冷淡，敷衍，出言顶撞，傲暴成息，语气不耐，嫌弃对方体谅对方的期待：被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助练习：哪些语言能满足通话对方的期待？成功电话沟通做好通话准备拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼接听电话：保持畅通专人职守预备记录检查通话表现：声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确态度平和拨打对方电话：通

14、话要见机行事：询问对方是否方便通话拨错要及时道歉，时间要有所限制，电话要轻轻挂上接听方：积极接听：铃响三声左右，全力呼应，善解人意，巧妙终止讲究通话内容通话初始：双方相互问好，双方自我介绍，双方进行确认通话中途：内容紧凑，主次分明，重复重点，积极回应 手机礼仪：除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外飞机上不能使用手机交谈礼仪交谈：避免谈及的话题，与钱有关的事，自己或别人的健康状况争论性的话题，哀伤的话题，谣言与闲话，陈腐和夸张的话题常见的话题：文艺、体育、旅游、时尚、习俗等练习：回忆给你深刻印象的某次交谈座位安排礼仪：右方

15、为上的原则，前座为上原则，居中为上原则离门以远为上为原则，景观好的位子为上为原则奉茶和咖啡的礼仪：1 准备好器具将茶或咖啡等用品放在托盘上先将托盘放在桌上再端送给客人奉茶或咖啡时客人优先留意奉茶或咖啡的动作拿起托盘退出会客室 请进行奉茶的礼仪练习赠送礼仪礼品的挑选：突出礼品的纪念性，体现礼品的民族性明确礼品的针对性；重视礼品的差异性赠送方法：重视包装 把握时机 区分送礼途径八类不宜礼品：一定数额的现金、有价证券天然珠宝和贵金属首饰 药品和营养品 广告性、宣传性物品易于引起异性误会的物品 为受礼人所忌讳的物品涉及国家机密或商业密密的物品 法律法规禁流通的物品常见礼品：文具：书、邮册、纪念币、笔食

16、品：酒类、特色食品、茶叶；艺术品；鲜花礼品的接受：欣然接受；启封赞赏；拒绝有方；事后再谢拜访客户的礼仪 ：事先约定时间做好准备工作3. 出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发至客户办公大楼前进入室内见到拜访对象 商谈 告辞 手势礼仪一.手势是通过手和手指活动所传达的信息。手势是最具有表现力的一种“体态语言”二、几个重要的手势：1、垂放 2、持物3、递物、接物双手为宜，主动上前，递于手中方便接拿，尖、刀刃内，正面朝上。接取物品：目视对方，双手或右手，起身站立，主动走近对方，不抢取物品。4、举手致意手势：也叫挥手致意，用来向他人表示问候、致敬、感谢你看见熟悉的人，又无暇分身的时候，就举手致意可以

17、立即消除对方的冷落感；掌心向外、面向对方、指尖朝向上方、千万不要忘记伸开手掌招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可以向上级和长辈招手。打招呼(greeting)手势语言：英语国家人在路上打招呼，常常要拿帽子表示致意。现一般已化为抬一下帽子，甚至只是摸一下帽沿。5、指示手势：用以引导来宾，指示方向的手姿，规范的手势：手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指稍稍自然分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以 140【】要领：1.以右手臂从体侧或前方抬起，五指并拢 掌心向上，首先指向客人身体中端，再平行划向所指方向，待客人离去后再

18、将手臂收回。2.指示方向时应五指并拢，手心微斜，用于掌的全部来指示，掌心向上，小臂带动大臂，3. 指示较近座位时，大臂和小臂成 90-120 度的夹角，指示较远座位时，手臂伸。 。4. 面带微笑，视线顺序依次是客人的眼睛，指示物或方向，然后回到客人的眼睛，这样来确定客人理解与否。常用的引导手势（“请”的手势）中位手势 横摆式（请进）曲臂式（里边请）双臂横摆（大家请进）高位手势：直臂式（请往前走）低位手势斜臂式（斜摆式） （请坐）小手势： 用于介绍引领动作：第一，横摆式。以右手为例：将五指伸直并拢，手心不要凹陷，手与地面呈 45度角，手心向斜上方。腕关节微屈，腕关节要低于肘关节。动作时，手从腹前

19、抬起，至横膈膜处，然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。同时，双脚形成右丁字步，左手下垂，目视来宾，面带微笑。这是在门的人口处常用的谦让礼的姿势。第二，曲臂式。当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，同时要做出“请”的手势时，可采用曲臂手势。以右手为例：五指伸直并拢，从身体的侧前方，向上抬起，至上臂离开身体的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距 20 厘米处停止，面向右侧，目视来宾。第三，斜下式。请来宾入座时，手势要斜向下方。首先用双手将椅子向后拉开，然后，一只手曲臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。.“0K”的手势。6、鼓掌：鼓掌表示欢迎，祝贺，支持的一种姿势右手掌心向下，有节奏地拍击掌心向上的左掌，采取左手较被动，右手较主动的方式，若两掌垂直于地面，相对而言可能给别人幼稚感，必要时，应起身站立鼓掌7.夸奖的手势：主要用以表扬他人伸出右手翘起拇指指尖向上腹面向被夸奖的人，将右手拇指竖起来反向指向别人，就意味着自大和藐视，将拇指指向自己的鼻尖就是自高自大，不可一世的意思。举大拇指我国表示好，意大利表示一，在别的国家还有骂对方滚蛋的意思，在欧美还有搭顺风车的意思！