1、留坝联社大堂经理客户检查项目 检查内容 分值 得分 备注外部要素完好齐备，门前环境整 洁营业厅（含自助银行）和贵宾区环境整洁，地面、墙面、门窗清洁无积灰，无污渍柜员（含引导员）各项业务用品和用具按要求进行摆放，无私人用品各项服务设施设备齐全、使用功能完备，外观干净、清洁按分行要求整齐摆放宣传资料、 张贴公告和宣传海报，内容有效不 过期对外公布的电子显示内容完整准确营业厅环境和设施（15 分）自助设备运行良好15大堂主管负责整个营业厅的环境，发现有不合格者，每次每项扣 1 分精神饱满，仪容仪表符合要求微笑服务，使用文明礼貌服务 用语仪容仪表和服务行为（15 分） 不擅自离岗、串岗、聊天等，遵守服
2、务行为规范 15大堂主管负责所有大堂人员及柜面人员的仪容仪表和服务行为，不合格者每人每次扣 1 分，若本人不合格，每次扣 5 分。及时引导分流客户，避免客户长时间等待主动询问客户、解答疑问、指导客户、介绍业务产品、维持秩序合理调度安排大堂助理和引导员，保证各区域的服务质量服务管理工作（15 分）现场监督和管理营业厅总体服务质量，对各岗位服务中的不良现象及时制止、纠正15相关人员不在岗，每次扣 5 分，服务不符合要求，每次扣 2 分妥善处理特殊情况，及时安抚 不满客户，认真对待客户批评与建议及时处理客户投诉，将影响程度控制在最小范围未妥善处理造成分行级投诉的，每次扣 2 分，总行级投诉每次扣 5
3、 分投诉处理工作（15 分） 了解客户的意见、建议和有价 值的信息。负责每日定时查阅客户意 见簿，并及时回复与处理15未及时回复处理客户意见的，每次扣 2 分按分行要求，制定营销计划，积极组织推动营业厅营销，负责各个 销售环节的衔接和业务指导，提升销 售业绩营销推动工作（30 分） 完成分行下达的销售目标，并 负责营销活动的数据统计和上报工作30 按营业厅营销业绩考评按规定要求每日组织晨训并有记录 未开展晨训，每次扣 5 分，内容不合要求，每次扣 2 分，不设底限总、分行各类培训的参加情况 缺席每次扣 5 分，迟到、早退扣 2 分培训和考试（10）培训效果、相关考试以及业务 知识抽查情况10培
4、训效果不合格每次扣 5 分自创服务特色，且取得显著成效 每次加 5 分所在的营业厅团队在总、分行 营销服务竞赛中获奖的根据获奖种类和名次，每次加 2-10分被总行点名表扬 每次加 10 分加分项目被市级以上（含市级）以上的新闻媒体宣传的不设上限每次加 20 分被客户投诉且核查属实 每次扣 5 分被总行点名批评 每次扣 10 分扣分项目被新闻媒体曝光不设上限每次扣 20 分其他总 分 100注：1本表为季度考核表，考核由分行零售 银行部和所属支行共同 负责组织与实施。2支行对大堂主管的考核在下个季度首月的 10 号之前完成，并报分行。3考核成绩作为大堂主管服务奖惩 的依据。附 2招商银行上海分行
5、大堂助理、引导员服务营销考核表支行： 年 季度 检查项目 检查内容 分值 得分 备注外部要素完好齐备，门前环境整 洁营业厅（含自助银行）和贵宾区环境整洁，地面、墙面、门窗清洁无积灰，无污渍柜员（含引导员）各项业务用品和用具按要求进行摆放，无私人用品各项服务设施设备齐全、使用功能完 备，外观干净、清洁按分行要求整齐摆放宣传资料、 张贴公告和宣传海报，内容有效不过期对外公布的电子显示内容完整准确营业厅环境和设施（20 分）自助设备运行良好20本岗位服务区域不符合要求，每次扣 5 分。其他岗位问题未及时协助解决，每次扣 2 分精神饱满，仪容仪表符合要求微笑服务，使用文明礼貌服务 用语不擅自离岗、串岗
6、、聊天等，遵守服务行为规范 具有主动服务意识，协助大堂主管做好服 务营销工作员工服务行为（20 分）妥善处理特殊情况，及时安抚 不满客户， 认真对待客户批评与建议20在分行巡查和行外检查中被发现问题（收到警告单）的，每次扣 5 分主动问候进入营业厅的每位客户，主 动话别客户引导员服务工作（20 分） 询问客户办理业务类别，为客 户取号，礼貌引导客户到相应区域指导客户填写单据，做好业务办 理的准备工作准确、耐心解答客户咨询，指导客户使用自助设备、网上银行、电话银行大堂助理服务工作（20 分）维持大厅和自助银行秩序，等候客 户较多时，主动进行疏导分流 20在分行巡查和行外检查中被发现问题（收到警告
7、单）的，每次扣 5 分营销工作（20 分） 发掘客户需求，积极开展营销 工作 20根据随机销售系统中的营销业绩进行评分分、支行的各类培训参加情况 10缺席每次扣 5 分，迟到、早退扣 2 分培训和 考试（20 分） 培训效果、相关考试以及业务 知识抽查情况 10 不合格每次扣 5 分形成自己有特色的服务，具有良好服 务口碑 每次加 5 分在总、分行营销服务竞赛中获奖 的根据获奖种类和名次，每次加 2-10 分被总行点名表扬 每次加 10 分加分项目被市级以上（含市级）以上的新闻媒体宣传不设上限每次加 20 分被客户投诉且核查属实 每次加 5 分被总行点名批评 每次加 10 分扣分项目被新闻媒体曝光不设上限每次加 20 分其他总 分 100注：1本表为季度考核表，考核由分行零售 银行部和所属支行共同 负责组织与实施。2支行对大堂助理和引导员的考核在下个季度首月的 10 号之前完成，并 报分行。3考核成绩作为大堂助理和引 导员服务奖惩的依据。
