滑雪场服务规范.doc

1、1目 录第一章 总 纲1第二章 组织结构及一般职能2第三章 部门之间协调沟通表3第四章 公司整体运营模式4第五章 基本制度和要求5第一节 员工礼仪规范 5第二节 基本服务标准 6第三节 人力资源管理制度 7（一）招聘管理制度7（二）培训管理制度8 （三）人事管理实施细则8（四）劳动纪律10（五）考勤制度11 （六）薪酬/福利管理制度 13 （七）绩效考核制度16 （八）奖惩制度21第四节 资产管理规定 23第五节 行政后勤保障管理制度 26 （一）办公用品管理规定26 （二）员工用餐管理规定27 （三）卫生管理规定27（四）宿舍管理规定27 （五）安全保卫管理规定28 （六）信息化管理规定31

2、 （七）车辆管理规定31 （八）公章管理规定32 （九）内部招待管理规定32第六章 服务流程 33第一节 滑雪服务总流程 332第二节 各部门服务流程 34总经理办公室34第一部分 总流程图34第二部分 岗位职责35第三部分 工作流程36（一） 绩效考核流程 36（二）巡查流程37（三）奖惩流程38 （四）滑雪招待流程38第四部分 内部管理规定39（一）工作纪律39（二）各类统计报表39客服部41第一部分 总流程图 41第二部分 组织结构、岗位职责及服务标准 42（一）组织结构42 （二）岗位职责421、客服部经理岗位职责 422、客服部主管岗位职责 433、综合组领班岗位职责 434、雪具组

3、领班岗位职责 435、迎宾岗位职责 446、总台接待岗位职责 447、广播宣传员岗位职责 458、医护人员岗位职责 459、雪服出租服务员岗位职责 4510、衣柜出租服务员岗位职责4611、大厅服务人员岗位职责4612、雪具出租人员岗位职责4713、雪场入口处服务人员岗位职责4714、雪圈出租服务人员岗位职责48315、保洁人员岗位职责48（三）服务标准481、迎宾（女员工） 482、前台接待（女员工） 493、领取雪服 494、领取衣柜钥匙 505、领取雪具（雪鞋、雪板） 516、大厅服务人员 517、归还雪具（雪鞋、雪板） 528、归还雪服、钥匙 529、送客 5310、卫生保洁 5311

4、、各岗位着装要求 53第三部分 工作流程及工作制度 53（一）工作流程 531、雪具大厅服务总流程 54 2、招聘工作流程 55 3、培训工作流程 554、游客受伤处理流程 555、游客投诉处理流程 55 6、雪具损坏处理流程 567、雪具大厅的布置及雪具等物品的盘点、出库流程 56 8、经营总结期流程 56（二）工作制度561、雪具盘点及交接制度 562、教练员用板管理制度 573、雪具损坏索赔规定 574、VIP 房间出租管理规定 57 5、游客受伤的处理规定 58 6、游客投诉的处理规定 58第四部分 内部管理制度 594（一）例会制度 59 （二）考勤管理 59 （三）物品、设施管理责

5、任制 59（四）客服工作纪律 59 （五）考核奖惩制度 60 （六）登统计制度 61营销部63第一部分 总流程图63第二部分 组织结构及岗位职责 64（一）组织结构 64 （二）岗位职责 641、营销部经理岗位职责 642、宣传策划人员岗位职责 653、网络管理员岗位职责654、渠道开发与维护人员岗位职责665、市区集散中心管理人员岗位职责666、电话营销人员岗位职责677、客户接待员岗位职责67第三部分 工作流程与规范 68（一）人员招聘、培训、录用流程与规范 68 （二）市场开发与维护流程与规范 68（三）滑雪产品销售流程与规范 69（四）广告宣传投放流程与规范 70（五）团队接待服务工作

6、流程与规范 71（六）业务单位（媒体）招待流程与规范 72（七）节庆促销活动组织流程与规范 72 （八）接听电话规范 73（九）客户资料登统计流程与规范 74 （十）会员申办流程与规范 75（十一）网络销售流程与规范 80（十二）危机事件的公关流程与规范 815第四部分 内部管理制度 81（一）例会制度81 （二）考勤管理82 （三）营销工作纪律82（四）兼职营销人员管理规定82 （五）业绩考核与激励制度83财务部85第一部分 总流程图 85第二部分 财务制度及岗位职责 88（一）财务制度881、资金管理及审批制度 88 2、现金、支票管理制度 88 3、差旅费报销制度 894、关于各项支出的

7、报销规定 89 （二）岗位职责901、财务经理（会计主管）岗位职责 902、出纳员岗位职责 913、VIP 窗口岗位职责 924、收银员岗位职责 92第三部分 工作流程及操作规范 93（一）门票销售流程 93 （二）收银、结算流程 94（三）办理入场手续流程95 （四）办理离场手续流程 95（五）借款流程95 （六）报销流程96（七）采购审批流程 96（八）采购实施流程97第四部分 内部管理制度 97（一）例会制度97 （二）考勤管理97 6（三）物品、设施管理责任制97（四）财务工作纪律97（五）考核及奖惩制度98（六）登统计制度99运营部 100第一部分 总流程图 100第二部分 组织结构

8、及岗位职责102（一） 组织结构102（二） 岗位职责1021、 运营部经理岗位职责1022、 场地主管岗位职责1033、 造雪员岗位职责1034、 压雪车驾驶员岗位职责1045、 拖牵司机岗位职责1046、 寻线员及救护员岗位职责1057、 雪地摩托车驾驶员岗位职责1058、 电工值班员岗位职责1069、 高压泵房泵管员岗位现职责10710、仓库管理员岗位职责10711、宿舍管理员岗位职责108第三部分 工作流程及操作规范108（一）工作流程 1081、人员招聘流程108 2、造雪系统检查流程109 3、场地准备工作流程1094、会所设备设施检查流程110 5、采购流程1106、运营期工作流

9、程110 7、造雪工作流程1128、压雪工作流程112 9、拖牵操作流程113 710、经营总结期流程113（二）操作规程1131、造雪机使用操作规程 113 2、压雪车操作、维修保养规定 1143、拖牵操作规程 115 4、高压泵房交接班制度 115第四部分 内部管理制度 116（一）例会制度116 （二）考勤管理116 （三）物品、设备管理责任制116（四）场地服务工作纪律116 （五）考核及奖惩制度 117（六）登统计制度118滑雪学校121第一部分 总流程图 121第二部分 组织结构及岗位职责 122（一）组织结构122（二）岗位职责1221、滑雪学校校长岗位职责 1222、滑雪学校队

10、长岗位职责 1223、滑雪教练员岗位职责 123第三部分 工作流程及相关标准 123（一）工作流程1231、培训流程 123 2、服务流程 123 3、教练出导教学流程 124 4、教练出公导流程 1245、指导团队滑雪流程 124 6、教练 20 分钟免费讲解流程124（二）相关标准124A、教练员等级评定标准 124 8B、教学考核标准129第四部分 内部管理制度129（一）例会制度 129 （二）考勤管理 129 （三）教学服务工作纪律 129 （四）绩效考核制度 131（五）登统计制度 134工程部 135第一部分 组织结构及岗位职责135（一）组织结构 135（二）岗位职责 1351

11、、工程部经理岗位职责1352、土建工程师岗位职责1363、安装工程师岗位职责1374、电气工程师岗位职责1385、预算员岗位职责1396、工程档案员岗位职责139第二部分 工作流程140（一）工程招标程序 140 （二）工程合同签订程序 140 （三）工程设计变更程序 140 （四）工程款支付程序 141 （五）工程签证程序 141 （六）工程竣工验收程序 141 （七）工程结算程序 142 （八）工程维修程序 143 （九）工程图纸会审程序 143第三部分 工作制度 143（一）工程前期准备工作制度 143 （二）工程开工监管制度 144 （三）施工过程质量监控制度 1449（四）进度控制及

12、协调制度 145 （五）施工组织设计审查制度 146 （六）隐蔽工程质量验收制度 146 （七）分项、分部工程中间验收制度 146（八）工程质量事故处理制度 146（九）工程材料、半成品检验制度 147 （十）工程竣工管理制度 147 （十一）工程例会、协调会制度 148 （十二）工程安全督促检查制度 148（十三）施工安全事故处理制度 149 （十四）工程审计结算制度 149保安部150第一部分 总流程图 150第二部分 岗位设置及基本要求 150第三部分 岗位职责及服务标准 152第四部分 检查监督与考核 153第五部分 工作纪律 15410第一章 总 纲第一条 为实现“打造滑雪市场第一品

13、牌”的战略发展目标，提升企业核心竞争力，促进企业快速发展，在总结经验的基础上编制此手册 。第二条 围绕“以人为本，以客为尊，以服务为核心”的服务理念，按照“强化服务意识，明确服务标准，规范服务程序，提高服务质量”的要求，着眼市场发展变化的形势，结合公司经营实际，不断丰富完善、调整修正服务手册的结构及相关内容。第三条 服务手册的编制、修订，遵循“高起点，高标准，高水平，高效率”的原则，使之逐步成为富有行业特色的企业文化的重要组成部分。第四条 倡导大服务理念，实行“大客服”管理模式。按照“统一招聘、统一培训、统一标准、统一调配、统一管理”的原则，设置服务岗位、配备服务人员、统筹调整人力资源，形成全局一盘棋，分工协作，密切配合的有机服务整体。第五条 本手册的基本精神和各项要求适用于公司全体员工。全体员工要以手册为依据，忠于职守，认真落实。任何消极、抵触言行都将被视为是对规则的挑战和蔑视，应该受到公众的谴责和制度的惩罚。第六条 在执行过程中遇有本手册规定之外情形时，由相关部门提出具体实施意见，报分管副总经理以上领导批准后实施。第七条 该手册于每年雪季结束后修订一次。修订程序为：由各部门经理提出具体修改意见，然后由总经理办公会集体研究讨论，报总经办审核批准后由总经理签发颁布实施。