物业公司质量管理体系文件汇编(规范版).doc

1、一级物业管理企业体 系 文 件程序文件目录 序号 编号 标 题 页码 版号/状态1 4.2.3 文件控制程序 3 A/02 4.2.4 质量记录控制程序 3 A/03 5.4.1 质量目标控制程序 2 A/04 5.5.3 内部沟通控制程序 2 A/05 5.6.0 管理评审控制程序 2 A/06 6.2.0 人力资源及培训控制程序 4 A/07 6.3.0 基础设施的控制程序 2 A/08 6.4.0 工作环境控制程序 2 A/09 7.1.0 服务过程的策划程序 2 A/010 7.2.2 服务要求的评审程序 2 A/011 7.2.3 与顾客沟通程序 3 A/012 7.4.1 采购控制

2、程序 3 A/013 7.4.2 供方评价和选择程序 3 A/014 7.5.1-01 物业项目拓展控制程序 4 A/015 7.5.1-02 物业前期介入控制程序 2 A/016 7.5.1-03 物业接管 /入伙控制程序 4 A/017 7.5.1-04 日常服务控制程序 2 A/018 7.5.1-0401 服务计划控制程序 2 A/019 7.5.1-0402 设备管理控制程序 6 A/020 7.5.1-0403 清洁管理控制程序 1 A/021 7.5.1-0404 绿化管理控制程序 1 A/022 7.5.1-0405 装修管理控制程序 2 A/023 7.5.1-0406 安全

3、管理控制程序 2 A/024 7.5.1-0407 消防管理控制程序 2 A/025 7.5.1-0408 公共设施控制程序 1 A/026 7.5.1-0409 会所管理控制程序 1 A/027 7.5.1-0410 社区文化控制程序 2 A/028 7.5.1-0411 紧急情况控制程序 3 A/029 7.5.3 标识和可追溯性控制程序 2 A/030 7.5.4 顾客财产控制程序 2 A/031 7.5.5 物品防护控制程序 2 A/032 7.6.0 监视和测量装置的控制程序 3 A/033 8.2.1 顾客满意控制程序 2 A/034 8.2.2 内审控制程序 3 A/035 8.

4、2.3 服务的监视和测量控制程序 2 A/036 8.3.0 不合格品控制程序 3 A/037 8.4.0 数据统计控制程序 2 A/038 8.5.1 纠正措施控制程序 2 A/039 8.5.2 预防措施控制程序 2 A/0文件控制程序10 目的通过对质量体系文件和资料的控制管理，确保其有严格的分类、编号、审核、批准、发放、管理和更改的规定。20 范围适用于所有质量体系文件、资料的管理和控制。各单位是指各部门和各管理处的统称。30 职责31 质管部对各单位质量体系文件的控制进行指导和监控。32 各单位文件管理员负责质量体系文件和资料的接收、分类、编号、整理、存档、更改及发放等工作。40 程

5、序41 质量体系文件和资料的制定、审核、批准4.1.1 公司所有质量体系文件和资料的制定、审核、批准按下列规定执行。序号 文件名称 文件级别 制定及修改 审核 批准1 质量手册 一级 质管部 管理者代表 总经理2 程序文件 二级 质管部 质管部主管 管理者代表部门管理手册 三级 各部门 部门经理 主管领导3作业指导书管理处工作手册 三级 各管理处 管理处主任 管理者代表4 质量记录表格 四级 相关单位 单位主管 单位主管5 法规标准等外来文件 五级 外部机构 单位主管 单位主管42 质量体系文件和资料的发放4.2.1 质量手册的文件发放名单由总经理审批，由质管部建立发放记录。4.2.2 程序文

6、件的发放名单由质管部确定，并建立发放记录。4.2.3 作业指导书由相关制定单位确定发放名单， 并建立发放记录。4.2.4 工程类标准、技术图样等由工程部建档、编号，设备标准、图纸等由工程部负责管理。法规和条例由质管部控制，盖受控章发放，文件管理人员建立文件发放的记录。4.2.5 法律法规类文件由质管部负责收集，对收集到的文件组织相关人员进行识别，确定其时效性和发放范围等。4.2.6 以上文件的发放情况应由相关单位人员填写发放记录 ，各部门只需在发放记录上签字即可，管理处应在收文后 2 日内填写收文记录 。4.2.7 文件使用人员必须使用封面加盖红色受控章的受控文件。43 质量体系文件和资料的保

7、管4.3.1 质量手册、程序文件、部门的工作手册、项目管理方案、质量记录表格及法规、国家及行业标准类（工程、设备标准类文件除外）文件的原件，由发出部门专人保存，并在质管部备案一份复印件。文件保管人与持有人应妥善保管文件，不得随意损坏、复印、拷盘及丢失。4.3.2 对各级文件的管理，各单位均应建立相应的文件清单 ，其内容应及时更新。4.3.3 存档作废文件在封面加盖“作废章” 。44 质量体系文件和资料的有效性控制4.4.1 为确保公司质量体系文件和资料的有效性能够得到控制，对其采用版本号、修改状态号控制最新版本。版本号用 A、B、C表示第一、第二、第三版 ；用 0、1、2表示未经修改、第一、第

8、二次修改。当本册内容有三分之二以上的章节发生修改或运行三年后，在本册文件需更改的即由 A 版升 B 版、B 版升 C 版等依次执行。4.4.2 相关部门在文件更改后，将最新更改页及修改记录发放至受控文件部门，并将原页盖作废章收回，保留一份存档，其余销毁。45 质量体系文件和资料的更改4.5.1 文件的更改可由公司各级人员根据文件实施情况向有关部门提出更改意见，责任部门主管确定更改意见并执行，填写文件修改记录报主管领导审批。4.5.2 质量体系文件和资料的更改一般由原审批人批准， 如因特殊情况必须获得审批的需提供依据的背景资料，以保证更改的适宜性。46 质量体系文件和资料的分类和编号4.6.1

9、质量手册：*QM（标准号码） （文件名称）4.6.2 程序文件：*COP（要素序号） （文件名称）4.6.3 作业指导书：*WI/（单位代码）（三位自然数序号） （文件名称） ，如人事工作管理手册中 WI/R001 “人力资源部职责” 。部门单项工作手册：*WI/（相关文件简称） ，如工程部的建筑、装饰管理手册为WI/ZX。4.6.4 标书：*BS/（单位代码） （名称）4.6.5 管理方案：*FA/（管理处代码）（ 文件名称）4.6.6 技术图样*JT/（单位代码） （名称）4.6.7 图纸：*TZ/（单位代码）（名称）4.6.8 标准：*BZ/（单位代码）（名称）4.6.9 法规：*FG/

10、（单位代码）（名称）4.6.10 程序文件记录表格：* QR（程序编号）（两位自然数序号）4.6.11 各单位记录表格：*QR（三位自然数序号） （单位代码）47 文件借阅4.7.1 根据工作需要，经单位主管批准后本公司人员可以借阅有关文件，借阅人应在借出方的借阅记录上签字，并注明借阅期限，一般文件借阅期为一周。4.7.2 文件管理人员和借阅人有责任在双方协议期内沟通，并办理相关归还手续。4.7.3 对借阅文件应妥善保管，不得损坏或私自复印。48 公开文件的控制4.8.1 公开文件是指公司面向顾客公布或发放的各类文件，如业主公约、住户手册、住户须知、收费标准、通知、公开信等。4.8.2 公开文

11、件的内容和标识的控制由负责编制或收集的单位负责。4.8.3 公开文件的标识应结合实际给予管理，如业主公约、住户手册等印刷品不必有状态标识，但在文件清单中应有明确编号和状态号；通知则应按公司统一格式和要求进行标识。4.8.4 各类公开文件在得到相应权限的批准后方可发放给顾客，审批记录应留用备查。50 相关文件与记录QR-4.2.3-01 文件发放名单 QR-4.2.3-02 文件清单QR-4.2.3-03 文件修改记录 QR-4.2.3-04 发放记录QR-4.2.3-05 收文记录 QR-4.2.3-06 借阅记录QR-4.2.3-07 五类文件清单 质量记录控制程序0 目的使质量记录完整、准

12、确、清晰，能够为质量体系有效运行及服务达到规定的要求提供证明，为质量的持续改进提供依据。10 范围适用于公司各类质量记录和表格的管理。20 职责31 质管部负责质量记录管理程序的执行。32 各单位负责与各自有关的质量记录的建立和检查。40 程序41 质量记录包括能够直接或间接地证明质量体系要素运行的有效性，服务满足规范要求、法规要求和合同要求的全部证据，分类如下：1）质量体系实施方面的记录。如文件收发记录、合同评审记录、项目分包方档案、设备管理记录、纠正措施记录、检验、测量和试验设备的检定记录、纠正预防措施记录、客户投诉处理记录、员工培训记录等。2）服务质量验证方面的记录。 如内审记录、进货物

13、资验证记录、管理评审记录、服务的标识和可追溯性记录等。42 质量表格的分类编号4.2.1 质量表格采用以下形式分类编号：1）程序文件质量记录表格编号：* QR 表格序号，从 01 开始依次排列要素编号质量记录标志 公司名称 2）各单位质量记录表格编号：QR 单位代码，一个或三个字符表格序号，从 001 开始依次排列 质量表格标志4.2.2 单位代码与单位名称对应如下：公司领导：董事长01 总经理02 管理者代表03 副总经理04副总经理05 总会计师06 助理总经理07部门代码：质量管理部M、 工程管理部G、 清洁绿化部Q、 教育培训部E、 人力资源部R、 社区文化部Z、 安保部B、 财务部C

14、 、 办公室O、 会计部K管理处代码：五洲大厦WZG、 银海山庄YSG、 银海华庭YHG管理处各班组代码：维修班WXB、护卫班HWB、清洁班QJB、财务室CWB、车库岗CKB、大堂岗DTB、道口岗DKB、巡逻岗XLB、消防中心XFB、服务中心FWB、会所HSB、超市CSB。43 体系文件分发号的控制4.3.1 质量手册（QM） 、程序文件（COP）由质管部发放。发放号：QM单位代码、COP单位代码如发放给银海华庭管理处的质量手册的发放号是：QMHLG4.3.2 各部门的作业指导书由该部门负责发放。发放号：作业指导书编号单位代码如安保部安全保卫管理手册 （WI/B）给银海华庭的发放号是：WI/B

15、HLG4.3.3 某一项工作的作业指导书由相关部门负责发放。发放号：WI/相关部门代码相关文件简称单位代码如教育培训部 2001 年培训计划发放给银海华庭，则相应文件发放号为：WI/EPXJHHLG。4.3.4 管理处负责将文件发放给各班组、相关人员。发放号：该文件编号班组代码/人员工作牌代码如银海华庭将建筑装饰管理手册发放给维修班的发放号为：WI/GWXB4.3.5 单位的发放文件 1 年为一次记录周期，文件发放的记录为：发放号：单位代码00X（X 为自然数） 四位年份 文件名称如质管部 2001 年的第 5 号文件4 月份月检情况通告发文记录为：M0052001 4 月份月检情况通告4.3

16、.6 第 4.3.5 条中文件范围包括除 QM、COP、WI 系列及 QR 系列以外的资料，QR 系列发放不需填写发放号，只需填写发放记录 。44 质量记录的填写4.4.1 质量记录的填写力求真实、准确、完善和字迹工整，不得有造假和乱涂乱改现象。45 质量记录的收集保管4.5.1 质量记录的收集保管由各单位指定专人负责，并在收文 2 日内填写记录表格清单 。要求记录清晰完整，不允许有破坏残缺，签字手续应齐全。不符合上述要求的记录，相关人员不予接收。在质量记录有效期内，文件管理人员必须保证质量记录完整无缺。46 质量记录的借阅4.6.1 根据工作需要，经单位主管批准，本公司人员可借阅存档的记录，

17、应填写借阅记录 。借阅期一般以三天为限，文件保管人员负责办理借阅手续并监督相关人员按期归还，文件归还时，应确保完整无损。47 记录表格清单的内容包括序号、编号、名称、状态、对应文件、责任部门、保存期限等。48 失效质量记录的处理4.8.1 超过保存期或失效的质量记录或表格，由各单位保管人员在接到新表格记录后负责销毁。 50 相关文件与记录QR-4.2.4-01 记录表格清单 QR-4.2.3-06 借阅记录质量目标控制程序10 目的质量目标控制程序是保证公司质量方针开展，实现顾客满意的具体措施，是评价体系有效性的重要判定指标。20 范围公司内与质量目标有关的组织及其组织行为。30 职责31 总

18、经理负责批准公司质量目标及公司年度工作方针目标管理矩阵图。32 管理者代表负责批准、监控各单位质量目标和工作目标的实施。33 办公室负责制定企业三年发展规划和年度公司工作要点。34 质管部负责组织相关部门制定公司的质量目标和工作目标。35 质管部负责编制公司质量目标和年度工作方针目标管理矩阵图。36 各单位负责制定及实施与本单位相关的质量目标和工作目标。40 程序41 质量目标的内容应包括以下几个方面：1） 对持续改进方面的承诺的体现；2） 物业项目的要求，包括其固有特性和赋予特性；3）满足实现顾客要求所需的资源、过程、文件、活动等。42 质量目标的制定4.2.1 公司各部门根据本部门年度工作

19、总结及相关工作的统计数据，制定出相关的年度计划及相关的控制指标，报主管领导批准后，提交给办公室。4.2.2 办公室根据上级公司对我司的发展期望，并参考各部门的工作总结和工作展望制定出企业三年滚动发展规划、年度工作要点及个别的具体指标。4.2.3 质管部根据公司年度工作要点及相应的体系文件要求，制定出公司年度质量目标。4.2.4 质管部根据公司批准的质量目标，结合公司工作要点内容，制定公司年度工作方针目标管理矩阵图，管理处据此制定合适的管理矩阵图。43 质量目标的发放4.3.1 质管部在质量目标和工作方针目标管理矩阵图批准后一周内发放给所有单位。4.3.2 管理处应在收文后两周内制定出本单位的管

20、理矩阵图，报管理者代表批准后执行。44 质量目标的实施4.4.1 各部门应把相关的质量目标分解到月工作计划中执行，并通过部门例会的形式对实施情况进行评价，并保留相关会议记录和出席会议人员签到表 。4.4.2 各部门在每月前 3 个工作日内，将本月工作计划上报给公司主管领导，并由部门负责人向领导汇报上月工作完成情况。4.4.3 质管部通过月检、季检的形式对管理处的质量目标的实施情况进行监控。4.4.4 管理处在每月前 5 个工作日内，将上月工作完成情况和本月工作计划交到质管部，质管部负责收集、统计相关信息，并上报管理者代表。45 调整4.5.1 公司任何人对质量目标的调整可提出调整建议，由质管部

21、负责收集。4.5.2 质管部负责组织相关部门和人员进行评议，在主要责任部门主管同意调整的条件下，由质管部报公司主管领导同意后，填写相关记录，报总经理批准。4.5.3 调整后，相关单位负责各自调整职责内的工作。50 相关文件与记录QR-5.4.1-01 工作方针目标管理矩阵图QR-5.4.1-02 月工作计划QR-5.4.1-03出席会议人员签到表内部沟通控制程序10 目的公司应建立适当的内部沟通渠道，保证有效的沟通过程，确保对体系的有效性进行充分的沟通。20 范围公司内部各单位、层次之间的沟通。30 职责31 管理者代表负责保障沟通渠道的建立，汇总各单位的沟通信息。32 单位主管负责本部门内部

22、沟通，并积极与相关单位进行有效沟通。33 每位员工应注意日常信息收集，为内部沟通提供良好的素材。40 程序41 部门间的沟通4.1.1 各部门应建立每周一次的例会制度，会议由部门主管负责召开。4.1.2 例会内容以总结上周工作完成情况和部署下周工作为主，并以会议签到的形式保留相关记录。4.1.3 部门间因工作牵涉面和检查覆盖面的关系，有必要对本部门下周开展工作的情况与相关部门联系，并将联系的情况填写在内部沟通记录上。4.1.4 各部门保留本部主动沟通的有关记录，对协助其它部门的沟通只需在召集部门的沟通记录上签字认可。4.1.5 部门间的沟通的形式有以下几种：1） 参与对方例会2） 与对方人员沟

23、通3） 由主管领导组织有关部门主管的会议4.1.6 部门间的问题传递由发现部门填写公司总部问题转呈单 ，并由对方签字确认。4.1.7 各部门应对本部门接手的事项按时、认真处理。42 部门与管理处的沟通4.2.1 在管理处发现问题后，对一般的问题由管理处电话通知或上访到相关部门即可。4.2.2 对较复杂或较严重的问题，由管理处填写管理处对公司部门问题转呈单 ，并及时反馈到相关部门。4.2.3 相关部门应及时处理，并及时反馈到管理处，并由主任签字认可。4.2.4 部门主动反馈到管理处的信息，接听电话人员必须及时将有关信息准确登记，属公司内部事务的登记在工作记录上，属顾客信息类的应登记在与顾客沟通登

24、记表中，并加以注明由部门转告。43 管理处间的沟通4.3.1 管理处间应主动加强交流和沟通，方式由互相参观、派人培训、学习等方式进行。4.3.2 管理处间的沟通应记录在主任和办公室的工作记录上，接待方还应登记在有关表格上，如员工培训记录、出席会议人员签到表等。44 信息分为内部信息和外来信息两部分，识别有价值的信息予以登记，并以“*”表示外来信息。4.4.1 管理层每位员工都应建立自己的信息记录，操作层可将有关信息记录在对应表格上。4.4.2 信息记录以工作日志、日常笔记的形式存在，务必做到记录准确、清晰，有追溯性。4.4.3 对于内部有价值的信息，相关人员以工作日志的形式登记即可。4.4.4

25、 对于外部信息，管理处应登记在与顾客沟通登记表上。4.4.5 全体员工都有责任接受信息和记录相关信息，各单位应将信息的处理情况在周例会上进行有关评审，并将评审和处理情况作为会议记录输出。50 相关记录QR-5.5.3-01 内部沟通记录 管理评审控制程序0 目的确保公司质量管理体系是适宜、充分、有效的，并能满足标准和方针、目标的要求。1 0 范围公司最高管理层对公司质量管理体系运行的评审。2 0 职责31 总经理负责管理评审及批准管理评审计划 、 管理评审报告 。32 管理者代表负责审核管理评审计划 、 管理评审报告 。33 质管部负责编写管理评审计划 、 管理评审报告 。34 质管部负责相关

26、文件的收集和发放、保管。35 各单位负责准备相关的管理评审资料。40 程序41 评审计划的制定4.1.1 质管部应于每次管理评审会议前两周拟出该次的管理评审计划 ，经公司领导审批后提前一周发放给各单位主管。各单位主管应认真学习、全面准确把握管理评审计划 ，准备好与各自有关议题的议案并形成书面材料。4.1.2 评审计划包括评审目的、评审依据、评审组织、评审地点、评审时间、评审内容等。42 评审内容4.2.1 依据近期的内审报告、服务质量汇总资料及其它有关质量、安全、环保等重要信息，对体系的运作是否达到三性一率的要求进行准确的评审；1）内审结果是否准确，质量体系运作是否有效；2）服务质量是否符合物

27、业使用人的规定或要求；顾客对投诉处理的反馈是否感到满意；3）质量体系是否持续、有效和适宜；是否达到公司的质量方针、质量目标规定的要求；4）服务过程的实施和监控是否达到预期目标，服务的符合性如何；5）预防和纠正措施的实施是否有效；6）以往管理评审中提出的问题是否有效、按时解决；7）质量改进的建议；8）其它需评审的内容。43 评审结果 4.3.1 每次管理评审后应形成完整的评审报告。评审报告应详细记录有关评审内容的结果。4.3.2 对评审中提出的不合格项，由相关单位提出纠正措施，按纠正措施控制程序执行.4.3.3 管理者代表负责验证纠正措施实施效果，及时向总经理汇报纠正措施执行情况，并保证不合格关

28、闭。44 评审报告的管理4.4.1 质管部负责在批准评审报告后一周内将其发放给与会相关单位，正本由质管部存档。报告正本与所有副本各项内容应完全一致，但管理者代表应在正本上填写验证相关措施的落实情况，评审报告保存期为 3 年。45 总经理负责每年至少组织一次管理评审，时间间隔不超过一年度。46 必要时总经理有权决定临时进行管理评审。47 管理评审以会议形式进行，参加人员为公司领导、部门主管及中心或独立管理处主任等人员。50 相关文件与记录COP8.5.1 纠正措施控制程序COP8.5.2 预防措施控制程序QR-5.6.0-01管理评审计划 QR-5.6.0-02管理评审报告 QR-5.6.0-0

29、3管理评审签到表人力资源及培训控制程序10 目的确保公司内与质量活动相关人员的能力能够得到技术支持。公司应不断增强员工的质量意识，满足其通过培训教育提高工作能力的需要，并根据员工的能力和意识合理调配人力资源。20 范围适用于公司人力资源管理活动和培训工作。30 职责31 人力资源部负责公司的人力资源开发、管理、考核、使用工作，制定年度招聘计划 ，并组织实施。32 人力资源部负责员工的岗位调配，根据员工的能力和特长合理安排工作。33 人力资源部负责管理人事档案及相关资料信息。34 制订人事管理工作的各项规章制度并负责执行。35 指导各二级单位搞好人事管理的各项工作。36 教育培训部负责公司的培训

30、工作，并制定公司年度培训计划。37 教育培训部负责培训工作计划的组织实施、绩效考核、记录证书保管等。38 各部门负责制定本部门的年度培训计划，并协助教育培训部实施具体培训工作。39 质管部在月检或季检时负责对管理处培训计划的实施和效果进行检查。310 各管理处负责操作、落实培训计划并作好相关记录。40 程序41 人力资源统筹4.1.1 员工能力要求1）人力资源部组织各单位依据质量管理体系的要求，确定各级员工的岗位职责。2）人力资源部根据公司各个岗位的需要合理调配员工。对个人能力的判断是根据其受教育程度、爱好特长、培训情况、现有的技能及以往的工作经历等方面进行综合评议的。4.1.2 人员招聘1）

31、各单位在需要增加人员时，按公司规定填写人力资源申请表 ，交人力资源部处理。2）因公司发展或工作需要，需要招聘人员时，人力资源部应适时制定年度招聘计划或分别制定季度招聘计划 ，在计划中要明确对应聘人员能力的要求。4.1.3 人员调配1）人力资源部依据员工岗位工作表现进行转正、续约或年度考核，发现员工不适宜所在岗位的职责要求时，应及时调换员工岗位。2）员工岗位发生变化时，应按规定程序办理调配、进行培训等工作。3）人力资源部负责对操作层的岗位调配，根据公司决议执行对管理层员工岗位调配。4.1.4 公司实行全员劳动合同制，员工合同期限为一年，期满续签或终止。4.1.5 人力资源部负责收集、审查、保存所

32、有员工的人事档案和相关学历、简历、等级、能力证明的资料。42 培训4.2.1 培训目的：不断提高员工的质量意识和工作能力。4.2.2 公司或各单位在制定培训计划时应考虑以下内容：1）企业发展规划及目标的要求； 2）质量管理体系的要求； 3）岗位能力的需求。4.2.3 培训计划1） 每年 1 月 15 日前，由各部门主管制定本部门的年度培训计划并报培训部审核。2） 培训部在 2 月 15 日前，根据部门的年度培训计划和其岗位职责制定公司年度培训计划。3） 公司主管领导批准后执行。4） 对重要的培训或临时的专项培训活动，培训部在具体实施前还应制定相应的培训计划或通知，明确受训人员、地点、日程安排及资源需求，经批准后实施。5）培训部根据变化情况可增改公司年度培训计划 ，经批准后实施。4.2.4 培训内容：注重对员工进行质量意识方面的培训和专业技能的培训。1）企业管理制度和企业文化A、企业工作宗旨、工作精神教育； B、企业文化、企业规章；C、员工守则教育； D、人事劳动纪律及保卫、安全、防火教育。2）专业知识和专业技能