1、前台岗位职责及行为规范一、总则 前台可以称为公司的第一门面,前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作表现关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败,前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。同时,前台接触信息量很大,也练就了一个人分析问题解决问题的能力,短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会,对公司来讲前台岗位至关重要,一荣俱荣,一毁俱毁。因此,每个前台都必须严格要求自己。 二、 岗位职责与流程(一)负责来访客户的接待工作,基本咨询和引见,包括为客户让座、递上茶水、咨询客户来访意图,对客户来访进行登记,严格执行公司的接待服务规范,
2、保持良好的礼节礼貌。工作流程: 客户进门起身微笑迎接并询问来访事由; 登记客户来访登记薄 ,弄清来访者身份和意图。若来访者未预约或是初次拜访,不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人,若有事宜,尽量选用转告方式; 如有必要,安排来访者前往会客室稍坐片刻; 准备招待茶水,并对客户说:请喝水。对方道谢时,应附以笑容回答:不客气; 通知相关工作人员有人来访,如果我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间。 ; 每隔 15 分钟左右添加茶水,来客告辞时起身道别; 客人离开后 2 分钟以内清理水杯,保持接待处的整洁,并把公司资料放回原处; 若来访者要找的人不在,记录下来访
3、者的联系方式、需转告事宜并在来访人员登记簿上登记,及时通知相关人员做回复;若来访者表示下次再来则需在来访人员登记簿上注明; 如有推销人员到我公司,应及时制止,可将其资料留下,不得让其进入到办公区域;注意事项:1、接待客户热情周到,及时给客户添加茶水并在客户离开后及时整理会客区;2、 客户来访登记薄的详细记录;并及时将使用完的记录交由行政主管归档;3、及时通知相关被访人员,若被访人员不在,要及时转告以确保及时回复;4、不得随意把公司领导及其他工作人员的联系方式告诉第三人。(二)负责前台服务热线的接听和电话转接,做好来电咨询工作,重要事项认真记录并传达给相关人员,不遗漏、延误。流程: 电话响铃两声
4、后,立即接听,注意礼貌用语; 接听电话时应控制音量,不应影响其他人的正常工作; 听话时先问候,并自报公司、部门。标准语如下:您好,聚景投资公司!对方讲诉时留心听并记下要点,未听清时,及时告诉对方。随后根据对方的初次问话,迅速判断出他有何需求,做出标准回答。 .咨询公司产品:先生(小姐) ,关于这方面情况(产品咨询) ,让我们工资销售人员 X先生为您服务吧,他可以全面、专业地解释您做想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。.联系业务:与本公司关联业务则转接相关部门的相关人员;无关联业务,则直接回答:先生(小姐) ,我们公司没有这方面的需要,请您联系其他公司吧,谢谢!.找人:先生(小姐) ,您找的
5、X 先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)预约了吗?请您稍等。 (然后接通本公司 X 先生(小姐)的电话,询问转接与否。 ).不指明的电话:判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上把电话转给能处理的人,在转接前,应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人。 结束时应说“再见” ,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒。注意事项:1、 通话简明扼要,不应长时间占线;2、 态度诚恳,表情自然、大方,语言和气亲切,表达得体。3、 谈话中意见不一致时,要保持冷静,以豁达的态度包容或回避问题;(三)每日负责接受外来快递、信件、资料,并正确转交给相应部门。流程: 前台向收发件单位确定所收发快递、信件、资料,需转
6、交对象,如需签字就代收发件人签字;收快递:1) 所有快递全部不允许进入工作区域,全部由前台签收。2) 定时发放:可以在下午下班前统一发放。发快递:1) 所有的快递统一由前台与快递公司联系 2) 需要提供给所需发快递员工的资料有,快递单。快递信封。3) 员工会把整理好的文件物品包装好放到前台。 4) 联系快递公司过来取件。5) 如果是个人物品,请让员工个人提供快递费用,如是公司文件由公司会计提供费用。6) 及时做好收发快件的登记工作。(四)打印、复印文件和管理各种表格文件;负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补;流程:每天早上上班时间准时开启并且检查打印机、复印机,并及时补充
7、所需的纸张; 负责公司日常的打印、复印。打印、复印重要文件或需要发出的文件使用白纸,公司内部使用或不重要的文稿图纸使用再生纸; 打印机、复印机或其它设备出现故障时,及时联络办公设施维护人员进行检查维修;注意事项:1、 熟练操作打印、复印机,并及时补充用纸;2、 完成公司日常的打印、复印工作,做到节约资源;3、 打印、复印机等设备出现问题不得私自解决,应及时报修,并联系相关专业人员进行维修;4、 不得私自打印、复印与工作无关的文件、图纸,特殊情况下应申报行政主管同意再使用;5、 节约资源,爱惜纸张;6、 及时将用完的相关记录表交由行政主管归档、核对。(五)购订员工用水、用餐。流程:订水:每次订水
8、一般情况一次性定 45 桶;及时联系送水,每次接待时只需要在送水公司的卡片上写清送水“XX ”桶,拿走空桶“XX”个即可。同时关注公司饮水机是否正常,如有异常及时通知饮水公司进行维修。订餐:每次订餐在(上午 10:30 分、下午 15:30 分)前询问业务厅各组组长员工吃饭人数,统计好人数后,在(上午 10:30 分、下午 15:30 分)左右打电话订餐。送餐员来公司后,协助送餐员核对订餐数量。注意事项:1、 出现少订餐时,及时通知送餐员加订,并向没有员工餐的员工致歉;2、 出现多订餐时,及时和送餐员调解,退订并致歉;3、 每天务必核对好订餐数量,以减免产生不必要的麻烦。(六)协助人力资源部通
9、知面试人员时间、接待面试人员(填表、登记、通知人力资源部) ;流程:1) 通知面试人员时间 拨通号码,先自报公司、部门。标准语如下:您好,X 先生(小姐) 。我们这里是聚景投资公司!我们在 XXX 网站看到您投了我们公司的简历,经过初步筛选,你很适合我们公司 XXX 职位,先通知你明天下午 3 点半到公司面试,公司地址及详细信息会以邮件的方式发送到您的邮箱,请注意查收! 如通知过程中有问题,就根据情况回答对方的问题。2) 接待面试人员 在前台填写来访人员登记簿 ; 询问求职者是否有带个人简历,并收收取。如没带,拿出人事资料表让其到临时接待区填写; 提供一杯温水; 将求职者的简历送到相关部门,等
10、待面试; 等面试官准备好后,引导面试人员进入面试场所,我前他后,敲门示意,面试官同意后,带其进入,进去后向求职者介绍面试官的职位和姓氏,然后向面试官介绍求职者姓名;待求职者坐下后,转身出门随手将门轻轻带上; 清理临时接待区水杯,保持接待处的整洁; 面试结束后求职者离开公司,起身道别。(七)负责办公用品的盘点工作,做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、出入库最好登记。及时检查用品库存,及时做好后勤保障工作。 (所有耳麦、椅子、桌子等固定资产都要有编号,登记清楚使用者,并存档。 )领用流程: 填写办公用品领用表; 到前台文件柜中领取对应要领取的物品,核对表格的信息。 让领取人确认物品,签字; 月
11、底及时汇总,下月一号汇总完成。注意事项:只有组长级别以上才可领用,特殊情况经行政主管准许后可领用。(八)负责公司前台的卫生清理以及桌面摆放,并保持整洁干净。(九)对办公室植物的检查和监督工作:公司门口的两盆发财树不用经常浇水,平时用喷壶喷洒叶面即可;经常巡视室内植物的叶子,如有烂掉的或者黄掉的及时清理。(十)对设备遥控板、个人办公区域的管理 空调遥控板的集中管理; 上、下班时检查所有的电源开关; 检查所有前台桌面上的文件及办公用品的归类。注意事项:1、 遥控板是否在各办公室使用后没有归还;2、 下班后,前台的电脑、空调、饮水机、灯的电源是否断开;3、 下班后,图纸、文件是否随意铺在办公桌上没有收捡。(十一)完成领导交办的其他工作,做好其他部门的协助工作。
Copyright © 2018-2021 Wenke99.com All rights reserved
工信部备案号:浙ICP备20026746号-2
公安局备案号:浙公网安备33038302330469号
本站为C2C交文档易平台,即用户上传的文档直接卖给下载用户,本站只是网络服务中间平台,所有原创文档下载所得归上传人所有,若您发现上传作品侵犯了您的权利,请立刻联系网站客服并提供证据,平台将在3个工作日内予以改正。