珠宝销售10大安全案例分析.doc

1、销售安全案例分析一、 抢劫偷盗案例一：一个男人进店，说要买黄金大项链，它试戴了一条 110 克的，又试了一条 120 克的，戴上后说要把两条项链都戴上比较一下，看看哪条更好点。当营业员把项链给他比较时，该男子拿起项链就跑分析：此类事件一般出现在人员较少的时候，一般 1-2 人作案，抢劫商品以大克重黄金为主，有部分试戴一件就跑，大部分犯罪者携带凶器作案。应对措施：1、 给顾客试戴时，只能试戴一件，30 克以上不能同时拿出两件给顾客，以减少此类事件的发生损失。2、 顾客试戴大克重的，尽量要求同事协助，有条件的门店安全员要在重点区域出现。3、 抢劫发生后，在保证自己人身安全的情况下应第一时间按动报警

2、器，并迅速报警和上报公司。案例二：傍晚，一个男子带着口罩穿着雨披到店，趁人少不注意，拿起锤子等直接砸开柜台玻璃，抢走多件黄金大项链，逃跑。分析：此类事件一般发生在中午或晚上就餐时段或遇到特殊天气，街上客流非常少的时候。应对措施：1、 人员较少时，对于多个外地顾客或穿着怪异不正常的顾客保持高度警惕，防范危险发生。2、 抢劫发生时，在保证自己人身安全的情况下应第一时间按动报警器，并迅速报警和上报公司。案例三：黄金柜员工在接待顾客，员工给顾客试戴后，未及时关闭柜门，一个顾客直接把手伸进柜台，拿走了多根项链。分析：这种事件属于员工疏忽造成，完全可以避免。应对措施：1、 给顾客看饰品时一定要在拿出饰品后

3、把柜门锁好；2、 盗抢发生后，员工在保证自己人身安全的情况下应第一时间报案，并向上级反馈。案例四：几个顾客进入门店，几个人围在一个柜台，营业人员应接不暇，一个顾客趁员工忙乱，用万能钥匙打开柜门，拿走饰品。分析：该类事件一般也发生在接待人员不足时，也有可能指示小孩子减少接待人员的戒备心，让孩子进入柜台行窃。应对措施：1、 禁止顾客进入柜台内，时刻注意柜台入口是否有顾客进入，如有，立刻要求离开，发现有儿童进入柜台，第一时间自己或叫同事把孩子抱出去。 （抱小孩时需收起首饰）2、 盗抢发生后，员工在保证自己人身安全的情况下应第一时间报案，并向上级反馈。案例五：一个西装革履的顾客进店，在黄金柜台反复挑选

4、饰品，连续看了多件货品后，该顾客未购买就走了。走后，发现货品少了一件。分析：偷盗分子用一些外在包装体现自己有购买能力，且有明确的购买意向，趁接待人员麻痹大意的时候，在试戴过程中，偷走。应对措施：1、 接待任何顾客时，都要把注意力放在货品上，展示不要超过 3 件，最好能够拿一件放一件，防止被人趁机偷走。2、 首饰顾问要熟悉柜台，柜台最好一卡一件。3、 接待完需及时点数和增加点数频次，便于及早发现问题，发现后要第一时间报案并上报公司。二、 调包案例一：顾客已经第三次来店看克拉钻，之前还拍了照片，这次来看了半天又没买，第二天，店助发现该钻石有些问题，经检测，发现钻石不是原来的钻石，而是一颗锆石。分析

5、：该顾客在第一次看钻石时，已经记下了该钻石的款式和镶嵌方式，回家后仿制了一件，后面几次来看时，寻找调包机会，一旦有机可趁，调包走人。这种事情也有可能发生在黄金、铂金等商品上。在这类事件上有可能该犯罪人与其他人配合，在试戴过程中该顾客叫其他行人或顾客，干扰销售人员的视线，趁机调包。应对措施：1、 销售人员需要对自己的货品详细了解，了解商品特色，尤其是高价商品，在给顾客看完后仔细检查货品是否与之前相同。2、 销售人员在顾客试戴时，需要时刻注意饰品，不能让饰品离开自己的视线。3、 商品与标签不要分离，发现分离应及时处置，确保不会发生安全隐患。4、 如出现此类事件，第一时间上报公司，由公司进行报案处置

6、。案例二：一个顾客进店挑选金条，选中一条 100 克的，比较了多条以后，确定下来，然后拿出自己的银行存折，展示上面的金额，问哪里有*银行？然后把金条盒子交给销售人员，开车去取款，等了很长时间，见顾客未回来，销售人员打开金条盒子，发现金条已经不在了。分析：顾客在还金条盒时，已经将金条塞进自己手里或其他位置，一般用去银行或去车里拿钱等迷惑销售人员，有些作案人员甚至还会丢下 100 元订金，说马上就拿这个。趁机逃跑。应对措施：1、 顾客选中商品后，一定要检查商品是否完整，顾客没有交款之前，饰品不能脱离视线，有包装盒的，一定要确认清楚。2、 如出现此类事件，第一时间上报公司，并听从公司安排予以报案处理

7、。案例三：一个顾客进店，拿出一个大黄金戒指想要换款，顾客不同意熔化。员工通过火烧验证后，为顾客挑选，顾客也不愿意贴钱。挑选完毕，开完票后，顾客交到收银台，又反悔表示不想换了，拿回了旧金。员工反复劝说，顾客犹豫了半天，同意换款。等顾客走后，发现该旧金有问题分析：顾客先拿出的旧金是真金，通过所有的验证过程，给员工留下是真货的印象。等待员工开完票，在付钱时犹豫，甚至有些人会等到收银章盖好时再装着犹豫，都是为了便于快速脱身。在犹豫的过程中，顾客拿回先前的戒指，寻机在口袋里用一个事先准备的同样大小的假金进行了调包。因为票据已经全部完毕，稍微不小心，作案人员快速逃离现场。应对措施：1、 旧金在操作过程中，

8、只要脱离过销售人员的视线，就一定要进行重复的验金，避免在过程中导致调包发生；2、 旧金调换操作，销售接待人员是第一责任人，一定要亲自过问所有的步骤过程，发生任何问题都需自己承担，所以务必要认真，不能因眼前的销售而忽视了货品安全。3、 旧金在入库前一定要再次复秤，确保第一时间发现问题。4、 如遇此类事件，第一时间上报公司，并听从公司安排予以报案处理。三、 顺手牵羊一个顾客选购好饰品，到收银台付钱，一部分付现金，一部分刷卡，付完现金后，收银员已经把印章都盖好了，忘了要求顾客刷卡，顾客拿走物品。下班对账后，发现漏收。分析：这类事件一般发生在销售较忙时，收银员在收款时未能认真核对，导致漏刷，少刷的情况

9、。甚至可能收到假币的情况。有些临时收钱的人员对 POS 机操作不熟练，导致刷卡时少按两个零的情形。这些都是可以避免的。措施：1、 所有的销售凭证，员工开单时要养成让顾客留下联系方式的习惯，便于发生问题时，可以第一时间联系到顾客；2、 发现问题后，要第一时间上报公司，确定自行无法追回时，及时报案。四、 总结总之，员工在日常销售中，一定要养成良好的安全习惯，跟踪服务是能够有效杜绝相关事件发生的。同时，大克重和高价的饰品销售时，请求同事协助。销售过程中，对于发现非正常情形的，应尽量不要拿出饰品。拿出饰品后，要注意及时关闭柜门，饰品不要脱离自己的视线，展示饰品最好是拿一件放一件，杜绝销售中的安全隐患。安全重于泰山。