消费者权益保护法.ppt

1、消费者权益保护法,一、消费者权益保护法的立法目的,消费者处于弱者地位需要特别保护。消费者的弱者地位体现在：1、经营者和消费者信息不对称；2、经营者之间的不正当竞争、垄断增多，消费者处于弱势；3、格式合同和标准合同损害消费者利益；因此，消法必须体现国家以特有的权力对消费者和经营者之间的关系进行适度的干预，给消费者以特别的保护。,国家保护体现在立法上，形成了向消费者倾斜的几大特点：一是,在权利义务上只规定了“消费者的权利”和“经营者的义务”。二是建立了“加重赔偿金制度”.三是具体制度上对消费者与经营者之间的合同关系有所突破。如消费者的反悔权，强制缔约权。,二、消费者的定义：,消费者：为生活消费需要

2、而购买、使用商品或者接受服务的公民。1、不是商品的直接购买者但是实际使用者是否是消费者？是。例：恒升笔记本电脑案：2、未形成实际的购买关系但进入经营场所的，是否消费者？3、知假买假是否消费者？王海案,指导案例23号：孙银山诉南京欧尚超市有限公司江宁店案,2012年5月1日，原告孙银山在被告南京欧尚超市有限公司江宁店（简称欧尚超市江宁店）购买“玉兔牌”香肠15包，其中价值558.6元的14包香肠已过保质期。孙银山到收银台结账后，即径直到服务台索赔，后因协商未果诉至法院，要求欧尚超市江宁店支付14包香肠售价十倍的赔偿金5586元。,法院认为：,关于原告孙银山是否属于消费者的问题。消费者是相对于销售

3、者和生产者的概念。只要在市场交易中购买、使用商品或者接受服务是为了个人、家庭生活需要，而不是为了生产经营活动或者职业活动需要的，就应当认定为“为生活消费需要”的消费者，属于消费者权益保护法调整的范围。关于被告欧尚超市江宁店提出原告明知食品过期而购买，希望利用其错误谋求利益，不应予以十倍赔偿的主张，因前述法律规定消费者有权获得支付价款十倍的赔偿金，因该赔偿获得的利益属于法律应当保护的利益，且法律并未对消费者的主观购物动机作出限制性规定，故对其该项主张不予支持。,食品安全法第九十六条第一款规定：“违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。”第二款规定：“生产不符合食品安全标准的

4、食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。”,三、消费者的权利,（一）保障安全权消费者的生命安全、身体健康和财产不受损害的权利。包括人身安全、财产安全,与消费者的安全保障权相对应的是经营者的安全保障义务，经营者在多大的范围内承担安全保障义务，取决于对消费者权利保护的理解，经营者承担的仍然是过错责任，但是相对严格的过错责任。侵权责任法第三十七条 宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。,九岁的黄薛珠（女）与三位同学在被告厦门肯德基有限

5、公司所属的华侨餐厅就餐后在餐厅所设“儿童开心园”玩耍，因为当时园内小朋友较多，比较拥挤。黄薛珠小朋友在玩滑梯时，在滑梯上被挤下摔伤，左胫骨骨折，住院治疗长达一个多月。出事当时被告方没有工作人员在场对园内小朋友们的活动进行疏导和管理。,本案的焦点在于被告有没有这种疏导和管理义务。原告到被告的餐厅用餐，就餐后在餐厅所设“儿童开心园”玩耍，是一种生活消费行为。该园是被告向消费者提供的餐饮及服务的一部分，被告对到该园内玩耍的儿童负有保护、照顾的法律义务，这种义务主要来自于业务上的要求。被告为其商业目的，特设“儿童开心园”，其根本的目的是为了招徕顾客，创造有利的竞争条件。所以经营者要谨慎管理、充分注意和

6、及时疏导、有效防止事故发生的现场看护义务。但是被告却忽视了这些义务，没有尽到管理者的责任。,1999年10月24日傍晚6时左右，原告李萍、龚念夫妇二人带着8岁的儿子龚硕皓，与朋友到被告五月花公司经营的五月花餐厅就餐，由餐厅礼仪小姐安排在二楼就座，座位旁是名为“福特的餐厅包房。”福特“包房的东、南两墙是砖墙，西、北两墙是木板隔墙，龚硕皓靠近该房木板隔墙的外侧就座。约6时30分左右，”福特“包房内突然发生爆炸，李萍和龚硕皓随即倒下不省人事，龚硕皓经抢救无效死亡。李萍伤愈后被评定为二级残疾。五月花餐厅的这次爆炸， 福特包房内就餐的一名医生收受的礼物，该医生将这个”酒盒“带入”福特“包房内就餐，服务员

7、开启时发生爆炸。现在，制造这个爆炸物并将它送给医生的犯罪嫌疑人已被公安机关抓获，正在审理之中。,餐厅摔伤案件,1998年8月18日中午，原告徐葵及亲朋到被告某工贸有限公司新世界美食娱乐广场就餐，被安排到二楼北边餐厅中间地面铺有防滑抛光砖的餐桌用餐。徐某在吃过桥米线过程中前倾夹菜时，所坐椅子的前脚突然向后滑动，原告两脚随之翘起，人椅向后滑动两尺多远，原告摔倒在地，被送往医院就诊。后经法医鉴定，骶骨骨折轻度成角，尾骨脱位，损伤程度为轻伤。医疗费177元，今后治疗费用为1200元、交通费54元、法医鉴定费410元、护理费600元。被告辩称：防滑地砖、椅子腿底贴有结实的胶皮，这些措施尽到了经营者义务。

8、但愿意给予适当的经济补偿,一审判决：争议焦点是被告主观上为原告提供服务时是否有过错行为，客观上提供的就餐环境是否存在瑕疵，对此原告未能举证证明，被告陈述原告就餐过程中是自己不小心摔伤，也不能说明事实真象，故原告人身损害后果的发生可视为就餐过程中的意外，与双方人主客观外行为无因果关系，故双方各承担一半费用。二审认为：消费者就餐时，有权要求经营者提供的设施、用品符合安全要求，只要消费者无损伤自身故意，无他人侵害以及本人突发疾病等情况发生，应确定为是经营者提供的服务设施用品未完全达到安全要求。但本案中在其他人均未出现摔跌情况下出现摔倒，故应确认消费者也有自身不当原因存在，因此也应承担相应民事责任。故

9、判决经营者承担80%。引用法条为消费者权益保护法第7条、第11条、第41条的规定。,案例：住宾馆遇害是否可适用消费者权益保护法,1997年5月，王某出差到某市，入住甲宾馆。上午10时左右，王某经宾馆服务总台登记后，入住客房。下午5时左右在该客房被犯罪分子杀害，随身携带的钱财被劫走。经查，甲宾馆未对访客做登记。甲宾馆是涉外四星级宾馆，内部有严格的管理制度，并安装有安全监控措施。甲宾馆制定的质量承诺细则置放于客房内。该细则中有“24小时的保安巡视，确保您的人身安全”“若不符合上述承诺，我们将立即改进并向您赔礼道歉，直至赔偿”等内容。王某遇害后，其父母提起诉讼，除要求侵权责任，违约责任之外，还主张宾

10、馆在消费者权益保护上的责任。,最高法院关于审理侵权人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释,第六条从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。 因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿。赔偿权利人起诉安全保障义务人的，应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外,2001年10月21日中午1时许，在镇江打工

11、的曹炳春，与好友用餐完毕后，一行三人来到了镇江某大酒店。到了大酒店后，他们径直上了二楼的休闲大厅休息。约4时左右，曹炳春回家，一手拿着香烟，一手拿着打火机，转身下楼准备回家了。当曹下到楼梯中间平台，正准备转身一楼下去时，脚下一滑，身体一歪，倒向楼梯，并顺着楼梯滚到了一楼大厅。经一年的医疗与休养，曹基本上痊愈，但走路时总是一瘸一拐。经鉴定，其左髋关节活动功能丧失达25%，左下股比右下肢缩短3厘米，其损伤达到十级伤残。,（二）知悉真情权,知情权：是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有对商品或服务的真实情况进行了解的权利。知情权的范围: 消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品

12、的价格、产地、生产者 、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。,知情权案1,2014年4月17日，范建武在广东省文物总店（以下简称文物总店）花17100元购买了一只手镯，该商店向其开据了发票，发票载明的商品为“yqgda-0765玉镯”，金额为17100元。同月24日，范建武又到该商店要求换开发票，该商店遂收回原来开的发票，重新为范建武开具一张发票，发票载明的商品为“yqgda-0765翡翠手镯”。所购手镯经广东省地质科学研究所鉴定为“水钙铝榴石手镯”。范建武认为文物总店将普通的石榴石手镯冒充翡翠手镯

13、出售，以假充真，对其构成欺诈，遂向广东省广州市越秀区人民法院起诉。,法院认为：,该商店作为经营者将“石榴石质玉手镯”冒充“翡翠手镯”销售给范建武，以假充真，能够认定为欺诈消费者。一审法院依照消费者权益保护法第五十五条之规定，判决：范建武将所购手镯退还文物总店，该商店退还范建武货款17100元；文物总店向范建武赔偿手镯三倍价款51300元。,知情权案2,2014年8月16日，昆明退休市民楚先生在沃尔玛超市挑选食用油时，因见“一级菜籽油”的金菜花菜籽油广告宣传，就选购了2升包装的菜籽油，售价27.9元。回家后，他仔细观察发现，所买的食用油是转基因食用油。楚先生认为，如果厂家在外包装上明显标注“转基

14、因”，他可能就不会选购，称厂家对“转基因”标识不够显眼。,各方意见,原告认为，“转基因”标识不够明显，根据国务院农业转基因生物安全管理条例、农业部农业转基因生物标识管理办法明文规定：转基因食品应在产品标签上进行“明显”“醒目”的标识。金菜花的生产厂家为了不让菜籽油销售受到影响，故意以较小的字体在产品包装上进行标注，请求法院确认其所购买的菜籽油商品标签上标注的转基因标识违反法律规定、确认该产品为缺陷、不合格产品，具有欺诈行为，同时双倍返还货款55.8元。,超市代理人为，超市有严格的进货验收制度，进购的金菜花菜籽油属于合格产品。涉案的菜籽油产品标识符合现行法律法规。销售者承担责任的前提是销售者有过

15、错，涉案产品并没有质量缺陷，更没有给消费者造成伤害，并没有对原告构成欺诈。厂家的代理人认为，厂家已经在外包装上标注了转基因食用菜籽油，原告作为消费者，有自由选择的权利，厂家和超市都没有强买强卖的行为，不存在隐瞒和诱导。,(三)自主选择权,是指消费者根据自己的消费需求，自主选择商品或服务的权利。自主选择权包括以下内容：1.消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，2.自主选择商品品种或者服务方式，自 主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。 3.消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。,（四）公平交易权,消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、

16、价格合理、计量正确等公平交 易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。,（五）损害求偿权,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 （六）依法结社权费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。,（七）获取知识权消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保 护意识。 （八）维护尊严权消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得 到尊重的权利。,1997年，李某到日光商场欲购买商品，在二楼化妆品专柜前，李某让营业员拿出几种化妆品进行挑选。因不满意

17、，李某未购买到其他柜台。营业员赵某在收化妆品时，发现少了一盒，认为时李某拿走的，于是找到李某，当众指责她偷了化妆品，李某法人，并要求见其经理，赵某就将其带到经理室，经理要求搜身，李某不同意。经理说：“我们商场有规定，如果我们怀疑有人偷东西的话，就要对他进行搜身。这个规定我们贴在门口了”。并表示如果不让搜的话，就不让她走，无奈，李某只好把随身所带的小包和外衣让商场搜查。商场没有搜出东西，只好让李某离开。离开后，李某感到屈辱，向法院起诉，要求追究日光商场的责任。,（九）监督批评权消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作

18、人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。,四、经营者义务,经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。,五、消费者权益争议的解决,追究损害赔偿责任的方法：1、消费者购买、使用商品时，合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。因产品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。2、企业合并分立的，可向变更后的企业要求赔偿3、使用他人营业执照的，营业执照的出借者和使用者承担连带

19、责任。4、出租柜台的，柜台租赁期满后，可以向出租者要求赔偿。,六、惩罚性赔偿,第55条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。,南京一消费者到超市购买羊毛衫，买了200件，超市称暂时无货，只给了3件。该3件经质检局检验非羊毛，

20、该消费者请求200件双倍赔偿。法院认为另197件未交付，无法得知是否不符合产品质量，故只支持3件双倍返还。,七、消费者协会,性质：我国保护消费者合法权益的主要社会组织消费者协会的职能。对商品或服务进行社会监督，保护消费者的合法权益。各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费支持。,消费者权益保护法的修改,根据2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议关于修改的决定第二次修正，该决定自2014年3月15日起施行;国家主席习近平签署第7号主席令予以公布,1、实行举证责任倒置,消法第23条第3款：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者

21、装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。,张先生在某商场促销活动中购买了一台迷你小冰箱，可使用两个月后，小冰箱内壁便出现了裂痕。张先生拿着发票找到商场，但商场认为小冰箱系张先生人为损坏，不同意帮张先生免费修理。张先生将商场告上了法庭，但最终因拿不出证据证明所购小冰箱存在质量问题而被判败诉。,“谁主张，谁举证”是我国民事诉讼法规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来，但因为不掌握相关技术等信息，消费者举证住往非常困难。此次消法修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，确

22、解了消费者举证难问题。根据修改后的消法，上述案例中，冰箱有无质量问题，应由商家来举证。,2、赋予消费者反悔权,消法第25条第1款、第2款规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。,双十一”购物节时，王小姐在某大型购物网站上看到一双高跟鞋，款式新颖，价格也很便宜，王小姐毫不犹豫点击了购买，并支付了货款。

23、收到货后，王小姐觉得这双高跟鞋虽然新颖，但颜色跟网页上的图片出入很大，于是便联系上网店店主，要求退货，并愿意承担来往的运费，但遭到店主的拒绝。,近几年，网络等远程购物方式逐渐成为人们购物的主流方式之一。远程购物的“非现场性”导致消费者和商家的信息极不对称，因为商家可能隐瞒了商品的负面信息，但由于无法直接接触商品，消费者可能被蒙在鼓里而遭受损失。此次修改的消法针对网络等远程购物方式赋予了消费者七天的反悔权，旨在促进买卖双方的平等地位。根据修改后的消法，上述案例中的王小姐有权要求退货。,3、明确个人信息保护,消法第29条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集

24、、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。,吴先生在某大酒店预订了婚宴，并留了电话。可是不久，婚庆、旅游等公司的电话便接踵而至，吴先生不堪其扰。吴先生发觉，在婚礼操办过程中，唯一留号码的就是在订酒席环节。于是他找到酒店，但酒店告诉他，打电话的婚庆公司都

25、是酒店的合作方，这是酒店为方便新人而免费提供的一项增值服务，新人在这些公司可以享受到相应的折扣优惠。吴先生听了后非常气愤，但却“走投无门”。,个人信息被随意泄露或买卖，消费者的正常生活受到严重干扰。谁都知道是商家“出卖”了消费者的个人信息，但却没人管也没地方去投诉。修改后的消法首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来，是消费者权益保护领域的一项重大突破。【提醒】虽然消法将消费者个人信息保护确认下来，但这一规定目前仅停留在文件上，具体操作性不强。如果个人信息被泄露，消费者如何取证、维权？相关经营者将获得怎样的处罚，有待进一步规定。,4、消协可提公益诉讼,消法第37条第1款规定：消费者应履行以下公

26、益性职责：(七)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。,杜先生请朋友到某餐馆吃饭，结账时，发现餐馆多收了24元钱。杜先生询问得知，这24元系杜先生和朋友就餐时使用的一次性餐具费用，所有顾客都收了。杜先生认为餐馆这种强制性消费违法，向当地消协投诉。但经调解后，消协也表示爱莫能助，让杜先生到法院起诉。为了24元钱到法院打官司太划不来了，于是杜先生只得作罢。,近几年来，我国不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件，对于消费纠纷数额较小的事件，相当多的消费者衡量维权成本后，出于各种原因不愿意维权。在诸如三鹿奶粉、问题胶囊等群体性消费事件中，消费者往往势单力薄，举证困

27、难，消费维权常常陷入尴尬境地。修改后的消法明确了消协的诉讼主体地位，对于群体性消费事件，消费者可以请求消协提起公益诉讼。上述案例中，根据修改后的消法，杜先生可以请求当地的消协提起公益诉讼。,5、定位网购平台责任,消法第44条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。,吴女士在某大型网购平台上的一家手表网店中购买了一款某知名进口品牌手表。实际收到货后，吴女士发现自己购买的手表并非正品。于是便联系卖家退货，但通过网店中所

28、留的电话、邮件等均无法联系上。吴女士向网购平台工作人员反映，他们在核实后表示，对方当时提供验证的身份证件系假冒，目前他们做的只能是将这家网店关闭，吴女士所遭受的损失只能自己承担。,网上购物方式同普通的购物不同，对于商家是否具经营资质、信誉等情况，买家无从查证，这就需要网络平台加强审查和监管。但另一方面，由于卖家众多，网购平台只是提供一个交易平台，买卖自由，双方自愿，要求网购平台进行直接监管也是不现实的。为此，此次修改后的消法对网购平台的责任进行了清晰定位，即网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，承担赔偿责任。上述案例中，根据修改后的消法，吴女士有权要求网购平台承担赔

29、偿责任。,6、加大消费欺诈赔偿,消法第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。 经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿,孙小姐在某超市购物时，看到一款促销的泰国大米，原价10.5元/公斤，促销价6.2元/公斤。孙小姐觉得挺便宜，便买了1公斤。后孙小姐又买了1公斤苹果，苹果原价15 .5元/公斤，促销价10.1元/公斤。结账回家后，孙小姐发现超市在结账时，均是按大米和苹果的原价进行结算的，于是她找到超市要求赔偿。,修改后的消法不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔二”变为“退一赔三”，而且还对赔偿的最低数额进行确定。上述案例中，超市的行为明显构成价格欺诈，根据修改后的消法，孙小姐可能获得3倍赔偿，由于该数额低于500元，因此孙小姐可以获得500元的赔偿。,思考,针对兰州水污染事件，消费者依据现行法律是否可以向水务公司提起诉讼？消费者协会是否应当代表消费者提起诉讼？,