酒店优质服务案例.doc

1、1餐厅地板害人记18 日上午 9 点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅 L 经理电话：“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。 ”小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。于是马上以最快速度赶往餐厅。到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤者有先天性心脏病以及智障） ，旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起

2、见的话还是需要去医院做进一步的检查。在医生检查过程中，厅面 L 经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差” ，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共 4 人打的去往医院为伤者进行2进一步的检查。小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。在得到肯定的回答后随即联系导游，

3、表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。中午 12 时许，导游与客人回店办理退房手续。小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。事后小林向 L 经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有 4 个。询问其是否有报修处理，其称是外来的清洁工在处理完化粪池后池盖没盖好所致，并不属于他们的报修工作范围内。点评：酒店设施问题而导致客人受伤流血，这样的情况

4、可大可小。万一客人因此而撞成重伤，其所需要的所有治疗费用，甚至于以后的索赔是否又由酒店全部承担？万幸此次事件中的客人只是外伤并无内患，且家属及导游都很冷静友好，这才免去一次大麻烦。此次处理的另一关键是酒店对事件处理的态度是主动的，主动承担设施造成客人受伤的错，主动承担因此而产生的所有费用。主动的态度让客人体会到酒店的认真与负责，这有助于事件的进一步3处理。而对于厅面设施，个人认为无论池盖是外工所致还是内部所致，毕竟都是在其所经营的厅面范围内，厅面人员有责任与义务去处理好这种安全隐患，维护好厅面的设施设备，杜绝安全隐患，营造一个良好的用餐环境以提供更好的五星服务。暖心的止水阀1 月 2 日晚十时

5、许，正值中班的大堂副理小卢正整理当晚的交班内容。这时传来了急促的电话响声，小卢接起电话，规范问好过后，电话那头却传来一位女士气愤地宣泄：“你们酒店怎么搞的，洗手间都漏水了。 ”小卢即刻问清客人的房号，表示即时到场现场处理，电话那头的客人一听，没有言语便挂断了电话。小卢在赶往房间的路上，迅速联系客房当值小林、工程当值小李也一同前往楼层。同时到达房间的小卢与小林，在客人打开房门时，问好、表明身份和简单的致歉后，两人查看了卫生间的情况洗手盆上方在不停地滴水，整个台面都打湿了，客人放在云石台上的个人物品部分已经打湿了。这边工程部小李也到达房间，即时掀开了天花板进行检查。小卢则在一边，安抚客人情绪，但客

6、人王小姐十分气愤地说：4“查不查得出原因，这都是你们酒店的问题，可是我们放洗脸台的东西全湿了，我丈夫新买的电动剃须刀都浸水了，你们要怎么赔偿我们的损失。 ”小卢心想，客人此刻心里肯定十分着急，且考虑到夜已深，为了方便客人的休息洗漱，小卢立即向王小姐表示：“不好意思，给您带来了不便请谅解。您看这样行吗？先给您安排隔壁房间让您和您孩子先休息（客人带着自己的小孩） ，这边由我们工程人员先检查处理下。 ”这时，小李已检查出问题：楼上水管老化破裂，导致漏水，现在需要关闭楼上房间的水阀，先止住漏水，第二天才有办法修理。小卢马上将信息转达给王小姐，客人见状便接受了换房休息的处理，离开房间时，扭头说：“可是我

7、的电动剃须刀怎么办？”小卢仔细看了下，发现其外壳确实被弄湿，但是否可用暂时未知，为让客人放心便安抚其说道：“王小姐，您先稍等，这个的话我先帮您处理下，看什么情况再回复您。 ”王小姐虽心里多少还有怨气，但见小卢耐心的态度，则说道：“那你要给我处理好了，还有其他湿了的东西，包括化妆品和我家小孩的儿童牙刷。 ”随后，小卢和小林将云石台上的客人物品一一进行检查、清洁、擦干、用吹风筒吹干，特别是客人一再提及的新买的剃须刀，小心翼翼拆开外壳查看，发现剃须刀内部并无弄湿，仍可正常使用。十五分钟后，小卢把处理干净的电须刀和其他物品送到客人面前，考虑到客人的儿童牙刷因为酒店设施故障被污染，主动表示明5天一早，将

8、送一把新的儿童牙刷过来。王小姐对小卢的细心表示惊讶，满意地向小卢说了声：“谢谢你的帮助。 ”小卢觉得心里一阵暖意，礼貌地和王小姐说：“您的满意才是我们最大的追求。 ”次日，大堂副理小林将一把粉红色的儿童牙刷送到了房间，王小姐的女儿很是开心。一家子退房时，王小姐对大堂副理的工作大大给了个赞，请小林转达她对小卢的谢意。点评：酒店设备发生故障，其特殊性和突然性，就要求了大堂副理正确的协调组织调配各部门人手一同解决问题，同时也要求各部门员工要有紧密联系互相配合的精神。而大堂副理灵活的处理能力和敏锐的补位能力，一个细节的留意与关注，能够避免了更大的投诉及赔偿要求，也让客人感受到了酒店的诚意，一把儿童牙刷

9、成功地止住了客人对漏水的不满，真真是一个“暖心的止水阀” 。温馨的接待4 月 28 日上午，汕头画院 W 院长拔通了前台部李经理的电话，想要预订一间特价大床房，W 院长还透露，这位客人每次来汕头都是住 JH 大酒店的，这次没订到想要的房间，所以才选择金海湾大酒店，刚好他出差在外，无法亲自接待，一再嘱咐李经理一定要安排好接待工作。言语中，李经理已猜测到客人的重要程度，在了解了客人来汕6的部分信息，便着手安排房间的预订事宜。本来预计中午到达的客人 X 先生，却由于高速塞车而迟迟未到。已经过了下班时间的李经理却还是耐心在逗留酒店，等候客人的到来。五点三十五分客人抵达，李经理热情地接待了 X 先生，办

10、理快捷入住的相关手续，飞速的读取身份证信息后，拿着先前准备好的房间钥匙，带领客人往客房前进。进入房间后，X 先生一进入房间先是捂住鼻子，交谈中伴有几声咳嗽，李经理立即意识到应该是因为房间里轻微的烟味让客人感到不舒服，主动询问客人是否需要更换一间无烟楼层的房间？X 先生微笑着点头回应：哦，你们有无烟房啊？“是的，酒店前段时间对部分客房进行了翻新，我们的新客房也有无烟房，要不，我带您去看看？”李经理适时地介绍起新装修好的房间，详细介绍新装修好的房间的特点。X 先生欣然答应，李经理选中了一间较为安静的无烟房，立即带客人前往参观。X 先生感觉新房间即装修典雅又景观优美，同时也被李经理细心、热情、周到的

11、服务所感染，虽然有价格上的差距，还是欣然接受了这个新装修的客房。安顿好客人的行李后，李经理立即通知客房服务中心送来香巾和茶水，缓解了旅途的疲劳。第二天，李经理上班后，主动致电询问客人休息情况和入住感受，表示在住期间如果有任何需要帮忙的地方可以随时与其联系，7X 先生感动地在电话一头连声道谢，表示一个出门在外能得到酒店这么细致的关心，令他有一种家的感觉，非常温暖。X 先生在用后早餐后，亲自找到李经理，两个人愉快地交谈起来。交流互递名片时，李经理发现原来这位老先生便是知名画家 X先生。客人表示虽然是第一次入住金海湾，对酒店的房间和服务都倍感温馨。此后几次到汕头，都会主动要求 W 院长一定要帮忙预订

12、金海湾，说要与李经理见个面，因为金海湾给了他一种家的温暖。行李搬运变奏曲12 月 19 日晚上 19:30 分，正值入住的高峰期，整个大堂热闹非凡，此时 5 辆大巴在经过拥挤的车道后缓缓来到大堂门口，随着门口迎送员一声：“泰国团队来了” ，当班的、加班的礼宾员马上集合，将专门腾出来备用的行李车有秩序地推出。当班班长许杰与随车同来的 LG 旅行社负责人黄先生进行了信息的交流与沟通过后，即刻安排了大伙开始了行李的卸车工作，经过近 20 分钟的努力，227 件又大又重的行李就被大家整齐地按标签颜色及车号隔分成黄、蓝、紫、橙、绿五个小区域。根据导游的信息，许杰了解到该团对行李的分送有着诸多细节需要注意

13、，客人中老人居多，行程又较紧，一回酒店就马上要换洗休息。所以，该团的行李必须在短时间内送到客人房间。为了能够及时将行李分送到客人各自的房间，节约更多的时间，让客人得到8充分休息。于是，许杰又抽出两位老员工成立一个专门小组协助领队开展工作，对刚被卸下来的行李逐件进行核对标签上的编号，并根据领队提供的名单和房号表在标签标明各件的房号，编好房号后再按楼层分成五个区域。礼宾员个个士气高涨的忙着，泰团领队也似乎受到这种激情的影响，积极地配合着工作。领队口中频频报出的一组组号码此起彼落，这种声音竟让人一点都感觉不到嘈杂，反而更象是一曲劳动交响乐。经过近半个小时的持续努力，227 件行李在两队默契地配合下被

14、细分完毕，随即就被礼宾员快速地全部分送到各个客人的房间。12 月 22 日清晨，天气阴冷，正当人们还在被窝里安寝入梦的时候，06：40 分，礼宾处早班和加班的人员冒着寒风都准时来到岗位集中待命，大家都还没有用过早餐，当中有的还睡眼朦胧， ，但他们都没有任何一句怨言。为了保证退运过程的顺利进行，当班主管黄伟明把 6 位行李员被分成 3 个小组，每队各负责相应的楼层，并由一人负责做好分送情况的纪录，一切准备就绪。07:00 分，一辆辆行李车推动时所发出的轻微响声骤然打破了宁静的大堂和楼层。 “12 楼还有 3 个房间的客人还没整理好” 、 “ 20 楼暂时只收到这么多” 、 “ 11 楼全部都收齐

15、了，共 42 件”随着各小组人员拉着满满的行李来到楼下的同时，也汇报了各自收集过程中所出现的特殊情况。为了配合团队事先的要求，行李被送到楼下后马上又被卸下来9进行标签颜色的区分，目的有二，一为方便客人前来核对，二为方便分装上车。有开始，自然有结束，在经过退运、分区、上楼巡查、统计、核对等几个环节后，227 件行李被整齐的堆放在行李区域等待客人前来确认。7:40 分，团队的客人用完早餐后来到大堂认领行李，在一旁看护行李的礼宾员也行动起来，将客人确认好的行李按标签颜色开始装车。大堂的背景音乐和礼宾员搬运行李的场面奏响了一曲动听的“金海湾晨曲” 。看到自己的行李已经被完好整齐地装到车厢里，客人也放心

16、地走上车，虽然他们没有用语言当面表示感谢，但从客人的笑脸和领队那轻松的表情上已能感受到这三天来彼此在合作上的满意程度。用最快的速度，最少的时间完成这 227 件行李的服务，所有的礼宾员保证了无差错，这既是对所有人对工作的肯定和安慰，同时也是送给客人一份最好、最特殊的礼物。点评：如何在接待高峰期中顺利完成大型团队的行李搬运任务，要点有三：首先，要做好与旅行社的沟通联系，以了解行李的数量和服务细节，并及时传达到员工是至关重要的；其次，先期的人员安排、设施的准备、工作细节的落实更是不能少；最后，如何带动员工的参与欲望和激发工作热情，保证行李运送安全，发扬团队合作精神，最终获得客人的认可。10行李追踪

17、2 月 27 日一早，2 名外宾神色焦急的找到大堂副理杨玲娜， “我们是 1418 房的住客，24 日凌晨入住，我们的 2 个大行李箱滞留机场，说好最晚昨天也就是 26 日送来酒店，可是现在还没有送来，打电话问汕头机场说根本没有这两件行李。我们已经 2 天没有换洗的衣服了，请帮帮我们。 ”“请不要着急，我一定会尽最大的努力为您解决，请和我说说具体情况吧。 ”小杨安慰道。“我们是 24 日乘坐 AA 航空班机自洛杉矶飞上海浦东，再坐南航航班由浦东飞揭阳。由于是第一次乘坐国际航班，上机前我还特意问了洛杉矶机场工作人员，是不是直接换机就好，她说是，于是在浦东转机的时候我没去领行李。 ”“哦，那您行李可能就是落在浦东了，因为国际航班转机，行李一定是自提，然后再办理下一班飞机的托运，要找回行李不难。 ”小杨凭着工作经验，肯定的回复客人。“那就太好了，我 24 日下机后发现没有行李，揭阳机场给我出具了行李遗失说明，但说是时间已晚，没办法查，要等 25 日确认行李所在。25 日又说当日没有航班要随 26 日浦东飞揭阳的飞机运过来，可是现在 27 日了，打电话过去还是没有查到行李，打去浦东也说没有，总是互相推脱，我也不知道该怎么办了。我现在还要急着去工厂，真的是要全权委托给你了。 ”