银行服务案例分析.doc

1、1服务案例分类:根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师） 、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。0100101016 大堂经理0200102029 高柜柜员0300103014 对私客户经理（理财师）0400104001 对公客户经理0500105007 客服座席员0600106013 网点现场管理0700107003 对私客户经理（个贷信贷员）案例目录：01001 都是我们的客户01002 发现同事说错了,怎么办?01003 4171 元硬币的故事01004 客户在营业厅争吵怎么办01005 柜员错了，大

2、堂经理该咋办？01006 年费折射出的服务缺失201007 从“抱怨”到满意靠什么？01008 把方便真正留给客户01009 细节赢得客户，口碑造就品牌01010 用理智与情感去服务01011 优质服务态度知识技巧01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户01013 熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质的客户需要我们用心发现01015 “循环使用信用卡周期”巧营销01016 想得更周到些，让服务更完美02001 融入真情 换取信任02002 委屈自己，感动客户02003 不该让客户哭一场的投诉事件02004 真诚的力量02005 自动还款为何不成功？02006 一次销卡业务引发的

3、服务问题02007 “还不清”的“欠款”02008 多说一句话发卡数十张02009 让客户知道错在哪里02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？02011 高柜柜员该怎样参与营销02012 制度执行能否更好地结合实际302013 用真诚栓住客户的心02014 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办？02015 是否在用“心”服务02016 克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务02017 想客户所想，急客户所急02018 当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀02019 真诚道歉、快速反应、合理补偿02020 处处留心皆商机02021 心有多远 服务就有多“圆”02022 对客户我们需要多些人文关

4、怀02023 一次客户投诉引发的深度思考02024 有感于流程优化02025 客户卡挂失引发的投诉02026 客户可以不损失这 500 元钱吗？02027 认真学习是基础02028 税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉02029 是“客户评价器”惹的祸吗？03001 产品卖点是营销服务的着力点03002 别忽略“来话电话”的客户03003 坚持用心服务，打动客户的心03004 服务于客户 增值于交行03005 正确处理个人业绩和服务客户的关系403006 危机中蕴藏着商机03007 把客户当皇帝，客户才会把你当朋友03008 从一件小事情引发的问题03009 知其然而知其所以然03010 优质

5、客户是靠服务培养出来的03011 专业素质是优质服务的有力支撑03012 我们的服务是否做到位了03013 如何有效推荐基金产品03014 不该发生的故事04001 只有双赢，才能获得市场从“理财型进口代付”的热销谈05001 针对客户所需进行产品营销-交叉营销服务案例05002 首问责任制 用心去服务05003 扎实的业务知识是服务的有力保障05004 客户需要细心耐心的服务05005 当遇到特殊客户时05006 用热情和真诚弥补不足05007 从客户的叹息声中看到问题06001 妥善处理投诉变告状专业户为理财大户06002 碰到非银行方的故障或错误时该怎么办？06003 调动前、中、后台力

6、量为客户提供服务06004 与陌生客户的第一次接触506005 违反制度规定是提升服务质量的理由吗？06006 优先服务带来的深思06007 对 ATM 机假币投诉的处理06008 对柜面服务效率的质疑06009 叫号机引发的矛盾06010 熟悉产品是销售的基础06011 一部手机赢得一位沃德客户06012 一个升级的抱怨06013 营业时间内应保证柜面服务07001 这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办07002 沟通从心开始07003 个人贷款贷后管理引发的思考案例选编：01001都是我们的客户案例介绍个体户荣先生被“A 支行”列为 VIP 客户，由于持有VIP 卡，荣先生每次来“A 支行

7、”办业务都可享受优先的便6利。8 月 3 日，荣先生到顺便路市场收货款，由于收取的是现金，出于安全考虑，荣先生就近到一家与“A 支行”同属一家银行的网点办理通存业务。荣先生提着大包现金进入营业厅，为了优先办理就向柜员出示了 VIP 客户卡。荣先生：“请先帮我存一下款吧！”柜员：“你这是A 支行的 VIP 客户，不是我们支行的”荣先生：“你们不是与A 支行同属一家银行吗？”柜员：“是的，但A 支行才是你的开户行，存款算在他们名下啊！”荣先生：“同属一家银行，怎么还有他的客户和你的客户之分呢？！”二、案例分析1、交通银行 VIP 客户各网点应一视同仁。 “来行办理业务只能到开户行办理”的说法不符合

8、一级法人的治理结构，有损于百年“老字号”和国际公众持股银行形象。2、VIP 客户服务的利益分配应通过总分支行内部协调解决。比如，当存款结算户在 A 支行的 VIP 客户到 B 支行办理业务时，B 支行应令其享受同等国民待遇，而分行则应在考核中通过内部协调合理换算存款量和业务笔数。三、案例思考71、你作为大堂经理会怎么处理这类问题，你会把客户拒之门外吗？01002发现同事说错了,怎么办?案例客户高先生跳槽后想把原来的工资卡销了,就近来到一家营业厅办理。柜员：“请问先生办理什么业务？”高先生：“哦，我要销户。 ”柜员：“对不起，您这卡不是在我们这里开户的,请麻烦到开户网点办理销户。 ”高先生正要离

9、开,引导员走上前来。引导员:“搞错了!搞错了!现在改了,任一网点都可以销户的。 ”柜员：“我没错!不能销户啊!”引导员：“不信，我拿文件给你看。 ”高先生：“我到底该听谁的？”案例分析1、服务口径要统一。从案例中可以看出，内部人员对客户8“说法”不一，往往会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不上档次的感觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉度。2、纠正同事错误要讲究艺术性。发现伙伴说错了，应该说出让客户听起来“有道理”的原由，求得客户谅解。应对得当，合时的话，美好的语言能帮助我们赢得客户的心。三，案例思考在现场碰到同事对业务解释错误时，你会怎么办？01003 4171 元硬币的故事一、案例介绍

10、某分理处地处胶东最大的小商业集散地三站批发市场，因主要客户都是三站批发市场的小业主，通过全国通汇入、汇出的现金量非常大，平时柜台业务就异常繁忙。7 月 25 日这一天，虽然天空薄雾轻罩，非常凉爽,但分理处的营业大厅里却别有一番热闹忙碌景象。早上一开门，办理业务的客户特别多，五个临柜员工都在紧张有序地处理着业务，谁也没有注意到一位大妈带着犹豫的神情走了进来。她看了看柜台前面长长的队伍,又慢慢的走近柜台看着9忙碌的柜员,一副欲言又止的样子。她在柜台前转了几圈之后，深深叹了一口气，就往门外走去。其实，自从她走进分理处的大门,她的举止和神情就被大堂经理看在了眼里。见此情景，大堂经理赶紧喊住了大妈，亲切

11、地问她有没有什么需要帮助。经了解，原来大妈家里积攒了一大包硬币,想兑换成百元面值的，这些天她走了好几家银行，但都以种种理由被婉拒了。今儿个一大早，她抱着试试看的心理来到我行的这家分理处，没想到大厅里人这么多，每个柜员都是忙忙碌碌的,看来这趟又是白跑了。大堂经理听完大妈的述说后,赶紧对她说:“没事，大妈，您一会儿把零钱送过来，我们帮您兑换。”大妈闻听此言赶紧回家把钱拿来了。大家接过钱袋迅速清点起来。为了减少大妈的等候时间,后台的柜员也赶紧放下手头的工作,两个人清点,一个人整理，连分理处主任也加入到点钱的行列中。不一会儿，那些硬币就被全部清理完毕，总共是 4171 元。当换好的百元大钞放到大妈手中

12、的时候，大妈感动的话都说不出来,非要把这 4171 元存到分理处，还一个劲儿地说：“钱虽然不多,但这是我的一片心意。我回家后要把存在其他银行的钱都转来这儿存。我还要告诉我的亲朋好友和邻居们，你们交行的服务态度真是一流的。”这时，在大厅里排队等候办理其他业务的客户纷纷称10赞起来：“这里的服务真是做到家了！”二、案例分析1、服务工作要有高度的责任性。对银行来说，只要客户有业务，每个行员都要全力以赴。分理处的员工自觉践行了员工最基本的职业素质和责任意识。2、服务工作要体现团队精神。千斤担子大家挑，众人拾柴火焰高。分理处虽然指标多、任务重，但遇急事难事因不分份内份外，只有凝聚力强的集体才是战斗力强的集体。3、服务工作要有执行力。在银行日常工作中客户需求就是命令，分理处的员工在“服务客户”这个需求面前，不计个人得失，自觉维护大局利益，体现出很强的执行力。三、案例思考你碰到类似客户是把他推出去呢?还是请他留下并为他服务。01004客户在营业厅争吵怎么办案例介绍7 月 21 日下午,客户李阿姨因刷卡积分换礼品问题,与柜员发生争执,无论柜员如何解释,生性急躁的李阿姨就是不听,在营业厅大声诉说自己的不满。