样板房及售楼处日常保洁实施方案.docx

1、 样板房及售楼处日常保洁实施方案 样板房和售楼部不仅是一个展示和销售的窗口，而且是开发商实力和物业管理水平的体现，是消费者了解新楼盘的第一场所，该处每日客流量较大，清洁工作尤为重要。 第一项 新楼盘保洁目标和范围 一、 目标 1、 适应新楼盘的品味和档次，创造一流的卫生环境，使客户从进入售楼部的第一时间起感觉非常洁净、舒适，体现项目整体优质的服务水平，从而对新楼盘项目充满信心； 2、 使售楼部工作人员有一个干净、舒适的工作环境，激发信心，高效率、心情舒畅、充满激情地工作，顺利实现销售目标。 二、 保洁范围 售楼部大堂、签约处 大堂地面、大堂门口、大堂前厅及装饰包括低位墙身、落地玻璃、飘檐、高位

2、廊柱、低位廊柱、天顶、墙面、墙身、饰品饰物、灯具、台阶、地毯、烟灰盅、咨询台、办公桌椅、台面、显示器、招贴、宣传资料、广告单、指示牌、电器开关、卫生间 样板房 地面、墙身、地脚线、天花、灯罩、门、窗、玻璃、家私、沙发、装饰画、阳台、卫生间、厨房、车库等 卫生间 地面、墙身、地脚线、天花、灯罩、门（框） 、洗手台、洗手盆、镜子、纸盒、干手机、洁具、小便池、不锈钢件、隔板、风口、抽风机等 楼层公共区域 公共通道地面、墙身、地脚线、天花、灯罩、烟感器、消防箱、门（框） 、玻璃、指示牌、烟灰盅、绿化植物盆底及四周、楼 梯地面、地脚线、扶手、墙身、玻璃窗、消防箱、楼梯转角位地面、地脚线、消防箱等设施 车

3、库 车库、地面、墙壁、天花、消防箱及设备、栏杆、停车设施、道闸、保安岗亭、指示牌、反光标志、公用设施、各种喉管 外围 外围广场地砖、景观水池、旗杆、排水管、下水道、沙井、明渠、花基、低位墙身、招牌、人行道路、果皮箱、保安岗亭、台、轩、榭、人工河、路灯、园林灯、栅杆、标志牌、消防栓、公共娱乐设施、垃圾桶、水池、石径、台阶、桥梁（桥面、栏杆） 、 管理办公室 地面、台面、玻璃窗、天花、地脚线、沙发、茶几、文件柜等设施 各楼层垃圾收集 第二项 新楼盘保洁工作内容和操作规程 一.公共区走廊地面 1地面上的垃圾、杂物及扫净或推净，保持地面无垃圾、无杂物。 2地面水渍或污渍及时清除。 3烟灰盅内垃圾及时清

4、理干净。对垃圾筒内垃圾在下班前必须清倒干净，不得隔夜（除无法进入的区域外） 。 二.楼层上各道门，不定期擦拭，并保持干净，无指印，无污渍。 三.内走廊墙身每天用棉布轻擦一次，保持无污渍，大理石墙身部份和走廊玻璃外面每周清洗一次，保持光亮，无尘。 四.各消防器材、消火栓箱外壳每 3 天擦拭一次，保持无污渍。 五.每两天清洗大堂入口玻璃一次；不定期对各层办公室内的玻璃专用清洗剂保洁，保持玻璃面无水渍、无污渍。 六.各层开关、开关箱每天进行擦拭，保持保洁无尘无污渍。 七.售楼部（会所大堂）清洁 1.范围 接待大厅、签约大厅的大堂地面、大堂门口、大堂前厅及装饰包括低位墙身、落地玻璃、飘檐、高位廊柱、低

5、位廊柱、天顶、墙面、墙身、饰品饰物、灯具、台阶、地毯、烟灰盅、咨询台、办公桌椅、台面、显示器、招贴、宣传资料、广告单、指示牌、电器开关、卫生间 2、作业程序 A. 每天 7：30 和 13：30 分两次重点清理大堂，平时每半小时巡回保洁一次，重点清理地面的杂物。 B. 用扫把清扫大堂地面的垃圾，拖掉大堂地面尘土和污渍。 C. 清倒不锈钢垃圾筒，洗净后放回原处，清洗烟灰缸。 D. 抹净台面、座椅、沙发，每周用碧丽珠保养一次。 E.毛巾和不锈钢油轻抹大堂内各种不锈钢制品，包括门柱、装饰柱。 F用湿毛巾拧干后，擦抹大堂门框、防火门、消火栓、指示牌等公共设施。 G随时整理各类宣传单和广告，保持整齐有序

6、，抹净各类招贴画表面。 H用干净毛巾擦拭玻璃门并每周清刮两次。 I每月擦抹灯具、风口、烟感器、消防指示灯一次。 J抛光砖地面定期抛光。 3标准 A地面无烟头、纸屑、果皮、污渍等杂物，石质地面有光泽。 B公共设施表面用纸巾擦拭，无明显灰尘。 C不锈钢表面光亮、无污渍。 D玻璃门无水迹、手印、污迹。 E办公场所干净整洁，桌面无灰尘，资料摆放整齐。 F烟灰缸无异味，垃圾桶不超过三分之二，及时清倒。 八.卫生间的清洁 1范围 公用卫生间。 2作业程序 A. 保持厕所内无异味，每日上午、下午各冲洗一次，保洁时间应避开上下班前后 10 分钟及人流高峰期。 B保持地面无垃圾、无污渍。 C地面水渍及时推净或拖

7、净。 D保持镜子干净、明亮。 E及时将洗手台上的水渍刮净，保持洗手盘内无污渍，无污垢、下水管畅通。 F保持小便器内无污垢、小便器内垃圾及时清理。每周用水疏通一次。 G厕格内无渍、垃圾及时清理，瓷盆内无垃圾，秽物要及时冲净。 H纸篓、垃圾桶满 2/3 后及时清倒。 I厕格隔板、门、干手器、电器开关、电源插座，保持无尘无污渍。 J保持厕所的通道干净，厕所内无蜘蛛、蛛网。 K厕所内不放置与保洁无关的工具或其它东西，保持整齐有序。 3标准 A天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。 B目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。 C室内无异味、臭味。 D地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮。 九石材、喷涂的清洁 1范围

8、所有石材、喷涂墙身、浪层位。 2作业程序 A装好两桶水，其中一桶放入适量中性绿水。 B用短柄软毛刷刷洗墙身、浪层位较明显的污渍。 C用干毛巾将墙身、浪层位水迹擦干净，不可残留水迹。 D用地拖将地上的水迹拖净。 E上述工作每月一次。 3标准 目视墙身、浪层位无明显污渍和灰尘。 十管理处办公室的清洁 1范围 办公室所有台面及卫生间。 2作业程序 A先将各办公台下垃圾、杂物等集中收放于垃圾袋中。 B再整理各台面档、报纸及办公用品。 C清倒烟灰缸，用干净湿毛巾用力拧干后擦拭台面、座椅、文件柜、门窗等。（注：按桌面直线） D大班台、大班椅用干毛巾和碧丽珠护理剂进行清洁保养。 E每小时做一次全面巡视保洁。

9、 F玻璃每月清刮一次，内侧每天用干毛巾清抹一次，除去灰尘、手印。 G灯具、灯罩、每月用干净毛巾擦一遍。 H天花板、天棚，每月扫尘一次。 3标准 目视所有台面无尘、无毛巾擦过的痕，保持玻璃门无灰尘、手印，台面整洁。 十一不锈钢的清洁保养 1范围 护栏、标牌、不锈钢雕塑等。 2作业程序 A用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面。 B用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水珠。 C置少许不锈钢油于无绒毛巾上，对不锈钢表面进行拭抹。 D表面面积大的可用手动喷雾枪将不锈钢油喷于不锈钢表面，然后用无绒干毛巾拭抹。 3标准 A亚光面不锈钢表面无污迹、无灰尘，半米内可映出人影。 B镜面不锈钢表面光亮，三米内能清晰映出人物影

10、像。 十二玻璃门、窗、镜面的清洁 1范围 玻璃门、窗、门厅镜面装饰柱、各种镜面。 2作业程序 A按玻璃清洁剂与清水 1：5 的比例兑好玻璃清洁溶液。 B把浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹。 C污迹较重的地方重点抹。 D除掉毛巾用玻璃刮，刮去玻璃表面上的水分。 E一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较接近时，可以把刮作横向移动。 F用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。 G用地拖拖抹地面上的污水。 H清刮高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上。 3标准 玻璃面上无污迹、水迹；清洁后用纸巾擦拭 50CM 无灰尘。 十三室外地面清洁 1范围 室外公共区域地面，包括

11、道路、绿化带等。 2工作程序 A每天 7：30 和 15：30 分两次，用扫把、垃圾斗对路面、绿地进行彻底清扫，清除地面果皮、纸屑、树叶和烟头等杂物。 B每天 8：0011：00；15：30 17：30，每隔半小时巡回清扫保洁一次。 C用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。 E果皮箱和垃圾桶每天上、下午各清倒一次，并用长柄刷子沾水刷洗一次。 F每周用水冲洗有污迹的地面、道路、墙身一次。 3标准 A地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙。 B果皮箱、垃圾桶外表无明显污迹，无垃圾粘附物。 C沙井、明沟内无积水、无杂物。 十四. 楼道清洁 1范围 楼道梯级、扶手、墙面、楼道门窗、楼道灯开关及灯具的清洁。

12、2作业程序 A备扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只，从底层至顶层自下而上清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收集于胶袋中，然后倒入垃圾桶；胶桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把从顶层往下逐级拖抹梯级，拖抹时，清洗拖把数次。 B备抹布一块，胶桶（装水） ，自下而上擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清洗抹布数次。 C清洁墙面、开关，用扫把扫墙上的蜘蛛网，将抹布清洗干净，尽量拧干水分，擦抹各楼道开关板。 D清洁防火门玻璃：备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，按玻璃门、窗、镜面的清洁进行作业，窗户玻璃每周清洁一次，随时保洁。 E每小时巡视检查楼道内外卫生 1 次，垃圾清扫干净。 3标准 A梯级目视干净无污渍、两

13、侧黑色云石上无地拖拖过的痕迹。 B目视梯道无烟头、果皮、纸屑、蜘蛛网、积尘、污迹等。 十五. 灯具清洁 1目的 确保公共场所灯具的清洁。 2范围 路灯、楼道灯、走廊灯、洗手间和各活动场所的灯具。 3作业程序 A准备梯子、螺丝刀、抹布、胶桶等工具。 B关闭电源，架好梯子。人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿着螺丝刀拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩。 C先用湿抹布擦抹灯罩内外的污迹和虫子，再用干抹布抹干水分。 D将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。 E清洁日光灯具时，应先将电源关闭，取下盖板，取下灯管，然后用抹布分别擦抹灯管和灯具及盖板，重新装好。 4标准 清洁后的灯具、灯管无灰尘、灯具内无蚊虫

14、，灯盖、灯罩明亮清洁。 十六. 停车场的清洁 1目的 保持停车场的整洁。 2范围 地上及地下停车场（如有） 。 3作业程序 A备胶水管、扫把、胶刷、垃圾斗等工具和清洁剂。 B用长柄竹扫把将垃圾扫成若干堆。 C用垃圾斗将垃圾铲入垃圾车中。 D发现有杂物一起清运上垃圾车。 E用胶管接通水源，全面冲洗地面，发现油迹和污迹时，倒少量清洁剂在污迹处，用胶刷擦洗，然后再用水冲洗。 F每天早晨 7：30 和下午 13：30 分两次用扫把清扫地地下车库的地面及公共梯间的台阶，清除地面排水沟内的垃圾、杂物、将垃圾运至垃圾屋。 G每隔两小时巡回清扫一次地下车库地面，清除杂物。 H每周打开地下室、车库的集水坑和排水

15、沟盖板，彻底清理疏通、冲刷一次。 I每周用清洁液、毛巾擦拭一遍消防栓、指示牌、消防指示灯、车位档、防火门等公共设施。 J每月用干毛巾擦拭灯具一次。 K地下室和转换层管线两个月用鸡毛掸子或扫把清扫灰尘一次；天台、裙楼平台的水管线两个月冲刷一次。 4标准 A地下室地面无油渍、污渍、无大块瓜果壳、纸屑，墙面无污迹。 B标识牌、公共设施，目视无明显灰尘。 C无积水、杂物、管线无污迹。 F排水和下水口清洁，保证排水畅通。 十七. 垃圾收集清运 1. 及时收集楼层内所有垃圾。在正常情况下，垃圾桶内的垃圾不能超过桶的容积的 2/3。 2. 收集清运垃圾时，用垃圾袋装好，放入指定的垃圾房内，不能将垃圾散落在楼

16、梯和楼面。 3 . 收集烟灰、烟头时、必须确认烟头完全熄灭，或在收集起的烟灰、烟头上洒水，防火灾。 4 . 收集清运垃圾时，选择适宜的通道和时间。 5 . 保洁人员收集清运垃圾时，要注意卫生，戴口罩和防护手套。工作完毕后要洗手消毒。 6 . 存放垃圾容器及垃圾房应定期冲洗、消毒。 第三项 样板房及销售现场日常清洁养护服务定量及标准 地点 工作项目 每日工作 次数 每周工作 次数 每月工作 次数 标 准 大 堂 及 签 约 处 天花灯具 低位除尘 1 次 全面除尘 1 次 无尘、无渍 墙身 抹干净 1 次 无尘、无蜘蛛网 玻璃、门、窗 抹干净 随时 清洗刮干 净 1 次 无尘、无渍 大堂咨询台

17、抹干净 随时 抛光 1 次 无尘、无渍 各指示牌 低位抹干净 随时 除尘、抹干 净 1 次 无尘、无渍 防火门 抹干净 抹干净 1 次 全面省渍 1 次 无尘、无渍 地毯 吸尘 随时 清洗地毯 1 次 无尘、整洁 大堂云石地面 扫、拖推尘 随时 重点结晶 夜间 随时 结晶处理 1 次 无尘、整洁、光亮 落地玻璃窗 清洗干净 1 次 全面清洗 1 次 无尘、无渍、透亮 雨伞架 抹干净 1 次 无尘、无渍 风口、灯罩 抹干净 1 次 无尘、整洁、光亮 绿化盆底四周 抹干净 1 次 无尘、整洁、光亮 沙发 软洁布清洁 1 次 保养 1 次 无尘、整洁、光亮 茶几 抹干净 随时 打家私蜡 1 次 无尘

18、、整洁、光亮 低位柱身 抹干净 随时 无尘、整洁、光亮 高位柱身 抹干净 起渍 1 次 无尘、整洁 楼 层 公 共 区 域 天花、灯具 除尘 1 次 无尘、无渍 防火门玻璃 抹干净 随时 清刮干净 1 次 无尘、无渍 指示牌 低位抹干净 随时 抹干净 1 次 无尘、无渍 消防箱栓 每 3 天抹净 1 次 全面抹干净 1 次 无尘、无渍 烟灰缸 清理干净 随时 清洗消毒 1 次 无渍、无异味 地面 扫、拖推尘 随时 清洗 1 次 抹干净 1 次 无尘、无渍、无垃圾 墙身 抹干净 随时 打蜡 1 次/ 季度 光亮、洁净 各 走 火 梯 天花、灯罩 除尘 1 次 无尘、无渍 墙脚线 抹干净 1 次

19、无尘、无渍 墙身、玻璃 抹干净 1 次 无尘、无渍 扶手 抹干净 随时 无尘、无渍 台阶 拖干净 随时 无尘、无渍 地面 扫、拖干净 随时 清洗干净 1 次 无尘、无渍 样板房及销售现场日常清洁养护服务定量及标准（续） 地点 工作项目 每日工作 次数 每周工作 次数 每月工作 次数 标 准 外 围 广 场 道 路 道路 清扫、除口香 胶，巡回保洁 随时 高压冲洗 1 次 整洁、无积垢、无杂 物 广场 清扫、除口香 胶巡回保洁 随时 高压冲洗 1 次 整洁、无积垢、无杂 物 花基 抹干净 随时 清洗干净 1 次 无尘、无渍、亮洁 保安亭 抹干净 随时 无尘、无渍、无水痕 垃圾桶果皮箱 清理并抹干

20、 净 随时 清洗干净 1 次 无尘、无渍、无漫溢 景观水池 打捞杂物 随时 每季度清洗鹅 卵石、池底、池 壁 1 次 无杂物、无苔藓、黑 泥、鹅卵石光滑干净 台阶 清扫拖净 随时 冲洗于净 1 次 全面起渍 1 次 目视无杂物、无渍 雨水井、下水道 检查清理 1 次 清理明渠 1 次 全面冲洗 1 次 目视无杂物、无堵塞 垃圾房 冲洗消毒 1 次 全面清洗 消毒 1 次 整洁、无异味、无污 水、苍蝇等 广场地面 扫、洗干净 随时 冲洗干净 1 次 机器刷洗 1 次 目视无杂物、垃圾 排水沟 清理，冲洗 随时 疏通冲洗 1 次 无杂物、行水通畅 沙井 清理，冲洗 疏通冲洗 1 次 疏通冲洗 1

21、次 无杂物、行水通畅 园林灯 抹干净 1 次 全面清洁 1 次 全面清洁 1 次 无积尘、污渍、污垢 路灯 抹干净 1 次 高位清洁 1 次 全面清洁 1 次 无积尘、污渍、污垢 标识牌 低位抹干净 随时 抹干净 1 次 无尘、无渍 消防栓 抹干净 1 次 无尘、无渍 垃圾筒 清洗消毒 2 次 无污垢 样 板 房 天花、灯具 除尘 1 次 无尘、无渍 台阶 拖干净 随时 无尘、无渍 家私、沙发 抹干净 随时 上光 1 次 无尘、无渍 墙身、开关 抹干净 1 次 无尘、无渍 地面 扫、拖干净 随时 清洗干净 1 次 抛光 1 次 无尘、无渍 玻璃、门框 抹干净 1 次 清洗 2 次 无尘、无渍、

22、无指印 地毯 扫干净 随时 吸尘 1 次 清洗 1 次 无尘、无渍 木地板 拖、扫干净 随时 打蜡 1 次 无尘、无渍、有光泽 洗手间 拖、抹干净 随时 清洗干净 1 次 无尘、无渍、无异味 样板房及销售现场日常清洁养护服务定量及标准（续） 地点 工作项目 每日工作 次数 每周工作 次数 每月工作 次数 标 准 洗 手 间 天花、灯箱 除尘 1 次 无尘、无渍 排气扇、玻璃镜 刮净镜子 随时 抹风口 1 次 无水渍、尘印 隔板墙身 抹干净、去渍 随时 无尘、无渍 大便处、小便池 冲水、消毒、 抹干净 随时 更换香晶球 1 次 干净、无异味 洗手盘、镜子 冲水、抹干净 随时 干净、明亮 垃圾纸箕

23、 倒垃圾 随时 无污渍 洗手台、笼头 冲水、消毒、 抹干净 随时 无污渍 地面 扫、拖干净 随时 冲洗消毒 14 次 干净、无异味 墙身 抹干净、去渍 随时 无尘、无渍 门 抹干净、去渍 随时 无尘、无渍 指示牌 抹干净、去渍 随时 无尘、无渍 墙身、玻璃 抹干净 1 次 清洗干净 1 次 无尘、无渍 停车场设施 抹干净 1 次 清洁干净 1 次 墙脚线 抹干净 1 次 无尘、无渍 地面 扫、拖干净 随时 清洗干净 1 次 无尘、无渍 栏杆、道闸 抹干净 1 次 清洗干净 1 次 无尘、无渍 垃 圾 收 集 垃圾收集 收垃圾 随时 无垃圾堆积 垃圾筒 垃圾筒清洗 消毒 1 次 无污垢 垃圾房

24、冲洗消毒 1 次 全面清理 消杀 1 次 无异味、无污水、无 四害、无杂物 管 理 办 公 墙脚线 抹干净 1 次 无尘、无渍 地面 扫、拖干净 随时 清洗干净 1 次 无尘、无渍 指示牌 低位抹干净 随时 抹干净 1 次 无尘、无渍 玻璃 抹干净 随时 清洗干净 1 次 无尘、无渍 灯具、灯罩 除尘 1 次 无尘、无渍 墙身 抹干净 1 次 无尘、无蜘蛛网 桌椅 抹干净 1 次 除尘 1 次 无尘、无渍 室 电话 抹干净 1 次 清理消毒 1 次 无尘、无渍 电脑 抹干净 随时 抹干净 1 次 无尘、无渍 橱、柜 抹干净 随时 抹干净 1 次 无尘、无渍 大班台 擦抹干净 随时 清洗干净 1

25、 次 打蜡 1 次 无尘、无渍 第四项 样板房及销售现场日常清洁养护各类清洁技术 一.墙身云石保养处理 1. 用云石起渍水清洗干净表面。 2. 使用云石固体腊进行上腊抛光。 二.木质墙身楼梯扶手保养处理 1. 用中性消毒保洁剂洗干净表面。 2. 用清水抹干净到净表面。 3. 使用进口喷雾腊进行上腊。 三.洗手间消毒保养 1. 使用弱酸性 PH 值 6-5 保洁剂进行全方位消毒。 2. 冲洗厕位、小便池、下水道, 地面高温砖。 3. 保持各小便池干净，无尿迹, 下水道用“香精球”进行杀菌。 四.大班台, 沙发保养 1. 使用中性保洁剂表面洗干净。 2. 用进口喷雾腊进行上腊。 3. 抛光省亮。

26、五.不锈钢保养 1. 使用中性 PH 值 6-7 保洁剂清洗干净。 2. 抹干净后, 打上不锈钢防锈剂。 六、石材晶面处理工艺 （1 ） 使用进口起渍清洁剂清洁大理石面。 （2 ） 用清水配中性洗剂洗干净地板表面。 （3 ） 使用 AD5001 星石磨光液、 AD5002W 星石磨光粉（白色） 、AD5002G+ 星石磨光粉（黑色） 、WFST-2 不锈钢丝棉。 （4） 晶面结晶处理使用 CM-18 石材处理机研磨通过药物配合热能和压力 对石材密度加硬, 增加光泽度，形成结晶保护层，达到整洁、亮丽、形影可鉴的 效果。 第五项 日常保洁员工仪容仪表礼貌规定 （一）.仪容仪表指引 1工作服应干净、

27、整齐、笔挺、不得敞开外衣, 不得卷起裤脚。 2不得当众整理个人衣物, 不得将任何物件夹在腋下, 扛在肩上。 3须佩带工卡, 且不得任其歪歪扭扭。 4身体面部、手部必须清洁, 上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。 5皮鞋应保持清洁, 不穿钉金属掌的皮鞋。 6 不在公共场所哼歌曲, 吹口哨, 不得谈笑, 大叫、乱丢乱碰物品; 咳嗽, 打喷嚏时应转身相向, 并讲“对不起” 。 7工作期间不得吸烟和吃零食，不得在工作场所如样板房里休息。 （二） 礼貌指引 1. 微笑, 是清洁人员最起码应有的表情。 2. 面对客人应表现真实、友好、做到精神振奋, 情绪饱满 , 不卑不亢。不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、

28、紧张和恐惧的表情, 不扭捏作态, 做鬼脸、吐舌、眨眼等。 3. 不讲过份的玩笑。 4. 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 5. 指第二者时不能讲“他”, 应称为“那位先生”或“ 那位女士、 小姐” 。 6. 要经常及正确运用礼貌用语如“您、谢谢、不用谢、对不起”等。 7.与客人相遇, 点头微笑, “您好” “早上好！” 8.需要对方侧身让路时, 先打招呼引起对方注意 , 说“对不起” ； 表明意思“对不起！先生/小姐, 可以让我过去吗？” 。 9.清洁打扫, 点头微笑“不好意思 (对不起), 先生/小姐,打扰一下” 。 10.为客人作出指示, “不好意思先生/ 小姐, 那个 坏了, 请您派

29、人修理,谢谢” 。 （三）. 保洁服务语言、表情及动作文明礼貌指引 尊重顾客，文明礼貌服务，按操作程序做好本职工作是保洁员工必须达到的基本要求。员工出勤前由领班组织出勤人员列队进行班前教育，提出当天工作的要点，检查着装、胸卡、员工的仪容仪表。员工上岗前对员工的行为举止进行规范，在作业过程中遇到顾客、领导时规范服务、礼貌用语、表情及动作详见下表： 服务项目 语言 表情、动作 注意事项 早上见到 客户及管 理人员 主动向对方打招 呼：早上好！ 面带微笑、点头 语言亲切、悦耳。忌面无表 情或不打招呼。 公共场所 您好！现在我们 搞卫生，请让一 上，对不起，打 扰您了。 作业动作要轻巧， 操作宜快。

30、扫把、地拖、尘推不能捅到 顾客的脚上。 办公场地 您好！我们现在 进来搞卫生，不 知您们是否方 便。如果您对我 们的工作有什么 要求，请随时告 诉我，谢谢，打 扰了。 把办公桌整理好， 抹干净。操作要稳 要快，并了解顾客 对保洁养护养护工 作有什么要求。抹 洗物件时，动作要 轻避免产生声响。 不准戴手套开门、关门，不 准用拳头敲门，用脚踢门。 忌发生粗噪声。办公桌上的 纸张不能随便丢弃。 洗手间 您好！我们现在 需要清洁，麻烦 您去另一间洗手 间好吗？对不 起，谢谢！ 洗手间门口要放告 示牌，给顾客提示。 如已经有人在洗手 间，不要猛力冲水， 弄湿顾客的衣服和 脚。 清洗洗手间既要达标，又不

31、能拖延太长时间。不能与硬 闯洗手间的顾客发生口角。 如遇到顾客已经在洗手间 时，不能催赶顾客，应待顾 客离开后再去清洁。 擦抹天花 板 您好！我们现在 需要清洁天花， 请让一让，谢谢！ 操作要稳，忌嘻笑。 注意安全，忌有顾客行走过 来，还往顾客头上抹扫。止 项工作尽量安排在中午或 夜间人流少时进行。 有应急任 务通知搞 卫生时 您好！请问哪里 需要清？ 行动要快，动作要 轻巧。 搞卫生时，不能有言或不情 愿的态度。 遇到接待 任务时 遇到顾客要主动 打招呼 立即将各要道的地 垫放置好，并检查 忌顾客来了还拿着清洁卫 生工具与顾客对面走过。忌重要出口的卫生情 况 及 一 切 准 备 工 作。 把

32、清洁工具放在公共位。忌 公共地方及垃圾桶旁有大 小堆垃圾，公共地面有污水 迹。忌洗手间有异味。顾客 来时避免拖地、扫地、洗地。 遇到刚搞 好卫生又 被顾客弄 脏时 没关系，我再清 理一次就可以。 操作规范、快、动 作要轻巧。 忌指责顾客，忌接到通知后 不理睬。忌一边搞卫生一边 唠叨。忌随便应付了事，忌 有不情愿的态度。 搞卫生遇 到顾客不 高兴时 您好！如果您对 我们清洁卫生有 什么意见和要 求，请告诉我。 操作程序要规范、 快、动作要轻巧。 忌与顾客一直发脾气和争 吵。忌顾客不高兴就不去搞 卫生。 已搞过卫 生，遇顾客 说没搞干 净时 您好！我先看看 是什么原因，谢 谢您好我的工作 提出建议

33、。 严格按规范程序操 作，重复清洁一次。 忌在顾客提出意见后不谦 和、不平静，与顾客争吵。 忌不给顾客解释、道歉。顾 客给我们提意见时，忌面带 不高兴表情。 遇顾客拒 绝搞卫生 时 好的，没问题， 如您需要搞卫生 时，请通知我， 打扰您了。 轻轻退出办公室， 关好房门。 忌关门时产生大的响声，避 免顾客误会不高兴。 遇到顾客 要求设专 用清洁工 具时 请您放心，我们 的清洁工具是严 格消毒的。 严格按规范程序操 作。 清洁工具严格分类，分开使 用。清洁工具要完好、整洁。 忌向顾客说“不可能”之类 的话。 通道 您好！我们正在 清洁或收集垃 圾，请方便一下 好吗？谢谢！ 按章操作，动作快、 稳、按标准。 请注意扫把别扫到行人的 脚和搞到别人的衣服。