中小企业管理者的沟通障碍与疏导策略研究【文献综述】.doc

1、毕业论文文献综述应用心理学中小企业管理者的沟通障碍与疏导策略研究“沟通中有一个数字很能说明问题企业的高层执行者平均70的时间花在沟通上，而企业的问题70都是由沟通障碍引起的。可以说，沟通是企业管理者最为头痛的问题，也一直是影响执行的问题1。”有意识地改善企业中由于沟通不良引起的问题，是企业减少管理费用，提高管理效率，开发人力资源潜力，实现企业不断创新的重要保证。本文将从沟通的概念、结构要素和功能，沟通的方式和类型，沟通障碍的成因和策略这三个方面来进行简要的阐述。一、沟通的概念、结构要素和功能一沟通的概念沟通用最通俗的文字表达即为信息交流，指主体将某一种信息传递给客体，井期望客体能做出相应反应的

2、过程。如果仅仅停留在浅层次的理解上人们会认为沟通既简单又平凡。因为人具有“社会性”这一重要的特征，作为社会人我们时时需要沟通，也确实进行着沟通2。所以现代人对于沟通的理解沟通是人与人之间或群体之间通过语言、文字、符号或其他的表达形式，进行信息传递和交换并获取理解的过程。在所有沟通者之间传递的不仅仅有语言信息，还包括身体动作、表情、态度、观点、思想等的传递3。二沟通的结构要素沟通过程一般包括五个要素，即沟通主体、沟通客体、沟通介体、沟通环境、沟通渠道4。沟通主体是指有目的地对沟通客体施加影响的个人和团体，诸如党、团、行政组织、家庭、社会文化团体及社会成员等。沟通主体可以选择和决定沟通客体、沟通介

3、体、沟通环境和沟通渠道，在沟通过程中处于主导地位。沟通客体即沟通对象，包括个体沟通对象和团体沟通对象；团体的沟通对象还有正式群体和非正式群体的区分。沟通对象是沟通过程的出发点和落脚点，因而在沟通过程中具有积极的能动作用。沟通介体即沟通主体用以影响、作用于沟通客体的中介，包括沟通内容和沟通方法。沟通环境既包括与个体间接联系的社会整体环境（政治制度、经济制度、政治观点、道德风尚、群体结构），又包括与个体直接联系的区域环境（学习、工作、单位或家庭等），对个体直接施加影响的社会情境及小型的人际群落。沟通渠道即沟通介体从沟通主体传达给沟通客体的途径。沟通渠道不仅能使正确的思想观念尽可能全、准、快地传达给

4、沟通客体，而且还能广泛、及时、准确地收集客体的思想动态和反馈的信息，因而沟通渠道是实施沟通过程、提高沟通功效的重要一环。沟通渠道很多，诸如谈心、座谈等。三沟通的功能在群体或组织中，沟通有四种主要功能控制、激励、情绪表达和信息5。通过沟通可以实现控制功能。在正式沟通中，员工必须遵守组织中的权力等级和指导方针。另外，非正式沟通也控制着行为。比如，当工作群体中的某个人工作十分勤奋，并使其他成员相形见绌时，其他人会通过非正式沟通的方式控制该成员的行为。沟通可以激励员工。明确告诉员工做什么，如何来做，没有达到标准时应如何改进。具体目标的设置、实现目标过程中的持续反馈以及对理想行为的强化这些过程都有激励作

5、用，而这些过程又都需要沟通。对很多员工来说，工作群体是主要的社交场所，员工通过群体内的沟通来表达自己的挫折感和满足感。因此，沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足了员工的社交需要。沟通的信息功能与决策角色有关，它为个体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案。这四种功能无轻重之分。要使群体运转良好，就需要在一定程度上控制员工，激励员工，提供情绪表达的手段，并做出决策。你可以认为在群体或组织中几乎每一次沟通都能实现这四种功能之中的一种或几种。二、沟通方式和类型一沟通方式员工沟通的方法可分为正式沟通和非正式沟通方法6。（1正式沟通制定制度保障良好的沟通建立有效的沟通制度

6、能够保障沟通渠道的通畅和沟通的效率。选择信息载体沟通前选好信息载体是制定沟通制度的基础。通常可选择例会、文件、报表、报刊、杂志、电话、邮箱、视频等。（2非正式沟通非正式沟通是企业员工以非正式的方式进行的沟通。利用好非正式沟通，能够起到正式沟通起不到的效果。（二）沟通类型作为在企业运行过程中起着重要作用的员工沟通，可按其不同的划分方式进行分类7（1）按沟通方向分，可分为纵向沟通与横向沟通。纵向沟通是指沟通方向按照企业组织机构设置的垂直方向进行沟通。纵向沟通可分为上行沟通、下行沟通。横向沟通是指依照企业机构划分，在同一机构层面进行沟通。横向沟通主要可体现在书面及口头上，书面包括通知、说明等，口头即

7、同一层面上员工的相互交流活动。（2）按沟通性质分，可分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通指在企业运行过程中通过正式表单、报表、会议、谈话等方式进行的企业与员工、员工与员工间的沟通。非正式沟通是不通过正式制定的沟通渠道、形式而进行的沟通。这种沟通大量存在于员工之中，下班后的聚会、聊天就是典型的非正式沟通。（3）按沟通的内容可分为人职沟通、工作中的沟通、绩效问题的沟通和离职沟通四个大类。入职沟通，是指企业对新聘用的员工进行的沟通。入职沟通主要目的是让新员工了解企业的基本情况、熟悉部门及同事，让新员工消除陌生感，以便尽快地熟悉环境、融人工作。工作中的沟通是指在工作过程中为了工作而进行的沟通。沟通技巧与

8、方法是有效沟通的举措。绩效问题的沟通是指在评定员工绩效时，由人力资源部专门人员和被评定员工进行的沟通，以了解员工一段时期内获得的成绩或造成工作失败的原因，以总结经验，提高工作效率。离职沟通即与要离职员工进行的沟通。离职沟通的重要性在于一方面可以更清楚地了解员工离职的原因，以便以后加强、改善企业管理；另一方面，以真诚友好的方式与离职员工交流，能够改变员工对企业的看法，以致离职后不会对企业进行负面宣传，破坏企业形象。三、沟通障碍的成因和策略（一）沟通障碍的成因（1）接受者和发送者FRANKKSONNENBERG1990认为企业沟通障碍主要存在于接收者和发送者两个方面。接收者障碍包括L认为谈话内容对

9、自身没有意义2过分专注于沟通过程,忽视沟通内容3反应过慢4情绪影响5过分关注事实,忽略情感信息6倾听缺乏灵活性7假装倾听,而注意力转移到其他问题上8外部干扰,主要是其他人的介入或电话干扰等9回避困难问题10语速问题,语速超出了接收者可以准确理解信息的程度“发送信息的障碍则包括L专用语言2缺乏对事实的准确了解3词语使用不当4语气不当5情绪影响6压力所迫8。王建民2005在其著作管理沟通理论与实务中也认为企业内沟通的重要障碍是信息发送者和接收者的障碍。他认为信息发送者的障碍因素主要包括四个方面L目的不明确,导致信息内容的不确定2表达不清,导致信息传递失真3选择失误,导致信息误解信息传递时机的选择,

10、通道的选择,受众的选择4形式不当,导致信息失去时效性。接收者的障碍则有六个方面L过度加工,导致信息的模糊或失真2知觉的选择性,导致对信息理解的偏差3心理定势,导致对信息的理解片面和极端4思维差异,导致信息交流的困难和中断5文化差异,导致对同一信息有不同的理解和认识6忽视反馈,导致信息传递受阻和重复9。李娴淑,焦弘2006在其著作消除人际沟通障碍实现组织有效沟通中也认为组织内部人际沟通障碍主要是存在于信息发送者和接收者两个方面。主要包括L缺乏勇气开口与他人进行沟通2信息发送者在与他人沟通时态度不够诚恳3发送者自己的表达能力太差,不能准确地把自己的想法表达出来4不注重双向沟通。信息接收者障碍主要有

11、L沟通过程缺乏目光接触,赞许性的点头和恰当的面部表情2沟通过程中出现分心的举动或手势3随意插话打断对方的谈话以及妄加批评和争论等10。（2）宏观和微观DAVIDSBROWN2001认为良好沟通的障碍主要存在于宏观和微观两个方面,宏观方面包括L不能保证信息的流动性2随着信息时代的到来,信息变得越来越复杂3沟通渠道不严密4语言的多样性和媒介的多样性5外部的干扰6信息的归纳不准确7时间限制8自我防御。微观方面包括L发送者对情况的错误认识2发送者对接收者的错误认识3相关信息的干扰4媒介选择不当5接收者的错误认识6不恰当的编码7不恰当的解码8缺乏反馈。（3）个人、人际、结构和组织黄萍2007认为企业内部

12、沟通障碍包括三个方面的因素。主要包括个人因素,是指沟通中由于个人的性格、心理特点、思维方式、知识、能力、经验等的不同造成的障碍。人际因素是指沟通双方的相互信任程度和相似程度。结构因素是指信息传递者在组织中的地位、信息传递链、团体规模等结构因素也能够影响着沟通的有效性。同时,她通过实证研究得出下面两个结论L企业内部人际沟通障碍在文化程度上有显著差异,文化程度越高沟通障碍越小,文化程度越低沟通障碍越大硕士以上文化程度的被试,沟通障碍最小,其次是本科文化程度的被试,再次是专科文化程度的被试,专科以下文化程度的被试沟通障碍最大2企业内部人际沟通障碍在工作性质上有显著差异,生产人员的沟通障碍最大,其次是

13、工程技术人员有一定的沟通障碍,营销人员的沟通障碍较小,而管理人员的沟通障碍最小11。于世维2007在其著作有效沟通一管理者的沟通艺术中认为管理沟通的障碍主要存在于个人和组织两个方面。主要包括第一,沟通的个人障碍包括L地位的差异；2地位差异；3滥用专门术语,炫耀自己的专业素质；4信息的可信度不强；（5）讲话的公信力不足；6认知的偏误；7带有偏见对女性员工；8过分依赖过去的经验；9负面情绪的影响。第二,沟通的组织障碍包括L信息泛滥导致没有精力去沟通；2时间压力导致沟通不充分；3组织氛围不利于沟通,主要是认为不同意见就是负面的,同时又害怕冲突；4信息过滤导致信息失真5缺乏信息反馈12。（4）其他斯蒂

14、芬P罗宾斯1997在其著作中认为企业内人际沟通的主要障碍包括L过滤,是指故意操纵信息,使信息显得更易得到接受2选择性知觉,是指人们根据自己的兴趣经验和态度而有选择的去解释所看或所听到的信息3情绪,是指在接收信息时,接收者的感觉也会影响到他对信息的解释4信息超载,是指一个人面对的信息超过了他的处理能力5防卫,是指当人们感到自己正受到威胁时,他们通常会以一种防卫的方式作出反应,这降低了取得相互理解的可能6语言,是指特定行业的行话容易使接收者产生错误的解释7民族文化,文化差异会影响到管理者对沟通方式的选择以及信息的理解13。（二）克服沟通障碍的策略（1）明确角色与换位思考。主导沟通者应该十分清楚自己

15、在沟通过程中为实现沟通目标所扮演的主导角色与职能，同时进行换位思考，将心比心，使自己所运用的各种沟通要素能够为对方愉快接受。（2）设计媒体。沟通应不断提高角色的媒体丰富度。即媒体传递信息的能力或传递信息的数量。面对面的沟通是最丰富的媒体，他可以同时传递语言、语气、表情、形体语言和其他非语言信号，给接收者提供反馈和向信息发送者提问的机会，把单向沟通变为双向沟通。（3）让员工对沟通行为及时做出反馈。沟通的最大障碍在于员工误解，或者对管理者的意图理解得不准确。为了减少这种问题的发生，管理者可以让员工对自己的意图作出反馈。比如，当你向员工布置了一项任务之后，你可以接着向员工询问“你明白了我的意思了吗”

16、同时要求员工把任务复述一遍。如果复述的内容与管理者的意图相一致，说明沟通是有效的；如果员工对管理者的意图的领会出现了差错，可以及时进行纠正。同时，你可以观察他们的眼睛和其体态举动，了解他们是否正在接收你的信息。（4）对不同的人使用不同的语言。在同一个组织中，不同的员工往往有不同的年龄、教育和文化背景，这就可能使他们对相同的话产生不同理解。另外，由于专业化分工不断深化，不同的员工都有不同的“行话”和技术用语。而管理者往往注意不到这种差别，以为自己说的话都能被其他人恰当地理解，从而给沟通造成了障碍。（5）积极倾听员工的发言。沟通是双向的行为，要使沟通有效，双方都应当积极投入交流。当员工发表自己的见

17、解时，管理者也应当认真地倾听。美国的一项研究表明多数公司的员工把60的时间用在倾听上经理们平均把57的时间用在倾听上；而热门在四种沟通技术上的时间分配依次是倾听占53、读占17、说占16、写占14。（6）注意恰当地使用肢体语言。在倾听他人的发言时。还应当注意通过非语言信号来表示你对对方的话的关注。比如，赞许性的点头，恰当的面部表情，积极的目光相配合；不要看表、翻阅文件、拿着笔乱画乱写。如果员工认为你对他的话很关注，他就乐意向你提供更多的信息；否则，员工有可能把自己知道的信息不向你汇报。（7）注意保持理性。避免情绪化行为。在接受信息的时候，接收者的情绪会影响到他们对信息的理解。情绪能使我们无法进

18、行客观的理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。管理者在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪出现失控，则应当暂停进一步沟通，直至回复平静。（8）减少沟通的层级。人与人之间最常用的沟通方法是交谈。交谈的优点是快速传递和快速反馈。在这种方式下。信息可以在最短的时间内被传递，并得到对方回复。但是，当信息经过多人传送时，口头沟通的缺点就显示出来了。在此过程中卷入的人越多，信息失真的可能性就越大。每个人都以自己的方式理解信息，当信息到达终点时，其内容常常与开始的时候大相径庭。因此，管理者在与员工进行沟通的时候应当尽量减少沟通的层级。越是高层的管理者越要注意与员工直接沟通14。四、对以往研究的

19、简要评价（1）学者们对沟通理论的研究取得了许多积极的成果,包括规范了沟通的定义、原理、类型和模式,加深了对沟通的一些基本和具体的途径、方式的研究,如近年来对于倾听、跨文化沟通、变革沟通的研究,以及对于阅读、演讲、谈判、会见面试、访谈、会议、写作、身体语言、服饰、电话等等多种主要沟通方式技巧的研究。这些研究成果对我们进行沟通实践有着很好的指导作用。（2）在对沟通理论的研究上,西方学者的研究更为深入,国内在这方面的研究则相对较少,且多停留在经验总结的阶段上,既缺乏理论根据,又没有实证上的支持。尤其是在企业管理者的沟通的研究上还存在较多的不足。主要参考文献1冉可企业管理中员工沟通方法初探J经营与管理

20、,2009,022徐为列有效沟通的障碍因素分析J商业研究,2000,103闫玉科,邵华实现有效沟通的策略和技巧J经济论坛,2004,054韩先知沟通要素与沟通之道J企业改革与管理,2010,15肖晓酒店员工沟通中问题分析及对策探讨J现代商业，2007，（33）6冉可企业管理中员工沟通方法初探J经营与管理,2009,027冉可企业管理中员工沟通方法初探J经营与管理,2009,028FRANKKSONNENBERGBARRIERSTOCOMMUNICATIONJTHEJOURNALOFBUSINESSSTRATEGYJULY/AUGUST199056一599王建民管理沟通理论与实务M北京中国人民大学出版社,200510李淑娴,焦弘消除人际沟通障碍实现组织有效沟通J北京大学学报,2006,L70一7311黄萍企业内部人际沟通的现状调查及其改善策略的理性探索D西南大学硕士论文,2007年,第26一2812于世维有效沟通一管理者的沟通艺术M北京机械工业出版社,200713美斯蒂芬P罗宾斯著,柯江华译组织行为学精要M北京机械工业出版社,2003,第183页14汪洪湘管理沟通的障碍与疏导J企业改革与管理,2003,03