汽车集团4S店管理方法.doc

1、 汽车集团 4S 店管理的方法一、 销售能力1、 集客能力集客的意义：一切销售都是围绕客户的需求而展开的，而集客能力的内涵正式采用各种方式和措施吸引客户来店，增加销售顾问与客户的接触机会，这是实现销售的前提。来店组数越多，人气越旺，销售机会就越大。对所有来店看车的客户组数要做好统计记录，以备检验客户活动的针对性和有效性，不断地改善，提高集客能力，从而为完成销售目标打好坚实的基础。集客能力：喜迎客户来店的能力来店组数：单独或随行多人为一组，在单位时间内的来店客户组的累积之和为来店组数。计算方法：1） 来店的单独一人或一同来的对人为一组2） 通过店外促销活动获得的客户，计入当日来店组数3） 来电咨

2、询的客户，计入当日来店组数4） 已形成 A 卡或订单的再次来店人员不计入当日来店组数5） 做售后服务的已购车客户，不计入来店组数6） 来访者不计入当天来店组数影响因素：1） 地点：地点是影响来店组数的第一要素A、 加大宣传和促销力度。如媒体投放，店外巡展B、 提高企业知名度和影响，维系好老客户，提高转介率C、 加大“走出去，请进来”的力度D、 加大大客户的开拓能力E、 加强流程管理，提高成交能力2） 新品投放、季节、假期及天气都会影响来店组数A、 根据新品投放的安排及季节，假期的变化，适时地调整店面布置或装饰，营造适宜的销售氛围，丰富软性服务B、 根据季节，经销店适当调整展厅布置C、 根据不同

3、天气为客户做好相应的服务准备措施3） 促销活动：有效的促销活动是增加来店组数的促销手段A、 媒体广告电视、广播、报纸、杂志等B、 店外展示车展、巡展等C、 店头活动节假日活动、主题活动等D、 没有新闻，制造事件，没有事件，制造概念4） 经销店的企业品牌形象A、 增加品牌理念，提升企业品牌影响力B、 制造营销事件，开展社会公益活动C、 加强市场宣传，以软文，DM 等形式扩大影响力，提高经销店知名度D、 搞好诚信服务，使客户产生信赖感，让客户从满意到感动，从感动到忠诚，扩大口碑传播，提高转介率5） 店面环境A、 日常展厅依照展厅业务标准布置B、 根据季节变化，将展厅布置成适当氛围的风格C、 进行展

4、厅软硬件优化。如：提供冷、热饮，设置娱乐设施，以提高并延长客户留店时间，培训店内人员主动，微笑服务意识6） 空白市场开发能力A、 分析空白地区的消费者购买能力，消费者行为习惯，有针对性的对空白市场实施广告宣传及展示，增加客户来源B、 根据 A 卡客户的分布情况，针对分布较少和没有客户分布的区域，制定市场开发计划，增加客户来源2、 建卡能力建卡能力：对来电客户建立客户信息档案的能力，即建 A 卡的能力（A 卡包括客户完整姓名，有效电话、意向车型）建卡能力是经销店销售能力提升不可或缺的一个重要环节。客户信息的收集，整理，分析，统计，直接关系到客户信息的留取，商品需求的分析，成交率，乃至客户关系的维

5、系及满意度的高低，更直接会影响到销售，A 卡越多，促成销售的机会就越大。建卡率=（A 卡数/来店客户组数）*100%A 卡成交率=（订单/A 卡数量）*100%A 卡：客户来店留下联络资料，但尚未签订购买协议的客户。C 卡：已在该经销店完成购买的客户1 接待来店的销售顾问人数1） 根据实时情况增加销售顾问2） 根据来电（店）时间段，进行合理人员安排。3） 来电客户是否形成 A 卡都计入当日来店组数。2 销售顾问对待客户的态度加强销售顾问培训，转变销售顾问观念，以感恩心对待每一位客户，使每个客户感到“受到尊重” 。3 接待客户的有序程序1） 制度上保证销售顾问接待好每一位客户，避免出现丢下第一个

6、客户，又去接待第二个客户的情况。2） 在新产品投放期间或销售旺季时，经销店提前做好预测预案，做好人员准备。4 销售顾问的业务水平加强销售顾问的培训，做到“规定动作规范化，自选动作灵活有效化” 。5 经销店的整体环境和氛围1） 加强店面改善，展示获得的荣誉证书，奖杯等物品，营造适应季节的温馨氛围。2） 销售顾问专业素养的提高。6 所建 A 卡的有效率1） 建立严格的流程监管体制和奖惩制度。2） 提高责任心，熟悉业务流程。7 对不留真实联系方式客户的应对方式1） 贯彻销售业务内容及流程，合理地区的客户信息（坚决实施是试乘试驾）2） 将销售顾问信息主动留给客户，便于客户需要时联系。8 A 卡质量，A

7、 卡激活 A 卡流失1） A 卡质量管理内容填写越充实，越有助于销售顾问制定合理跟踪计划和精确地销售预测，也有利于销售后客户的维护。2） 销售管理人员监督，指导 A 卡使用，使A 卡成为上下级沟通销售进度和市场信息把握的工具。3） A 卡级别管理对 A 卡进行分类，制定相应的跟踪对策和跟踪频率。4） 持续跟踪睡眠的 A 卡，并最终激活，实现签单。5） A 卡流失原因及解决措施分 F 析如下：a 转购他品牌，转他店购买，车型意向转变，在客户流失前，销售部长或上级领导再次与客户联络，促进客户再次选择，最终判断是否为流失 A 卡,在客户流失后不放弃，由销售部长或上级领导再次与客户联络，促进客户再次选

8、择。b 放弃购车意愿：每月搜集流失 A 卡，进行数据分析，针对战败原因进行研讨，组织收集相关话术并进行培训。c A 卡信息有误或丢失，强化 A 卡质量管理，把 A 卡成交率落实到销售顾问的业绩管理中。d 销售顾问变更导致无法继续跟踪，建立完整，真实，有效地 A 卡。3、推进试乘试驾能力推进试乘试驾能力是指销售顾问在销售工作中，通过采取“客户亲自试乘或试坐其选中的车型”的方式，推进客户加深对所选车型的印象，影响的一种能力。让来店客户亲自试乘试驾不仅能使客户对车的性能有直观的感受，而且在这个过程中销售顾问也能增加与客户接触的时间，加深印象，降低陌生感，缩短情感距离，因此要把试乘试驾做为提高经销店成

9、交率的重要手段来使用。试乘试驾率=（试乘试驾组数/A 卡数量）*100%试乘试驾1） 业务标准具备资格的人员，适宜的车辆，依照道路条件和商品性设计的路线，介绍技巧和话术，试乘后的跟进流程和技巧等。试乘试驾率与成交率成正比。2） 备齐试乘试驾车辆，制定合理的试乘试驾制度和流程，确保试乘试驾的安全实施，通过试乘试驾活动有效提高签单率。4、成交能力成交能力：指经销店完成销售过程的能力，其主要指标是来店成交率，人均销售效率和试乘试驾率。成交能力是体现销售顾问销售能力的重要指标，是实现销售、提高质量的最终环节，也是经销店软实力的体现。1 销售效率=（月销售台数/ 销售顾问人数）*100%2 来店成交率=

10、（订单数/ 来店组数） *100%1 销售流程管理1） 结合销售业务标准流程（SSP ）和公司自身的业务特点，细化 SSP 流程和标准，加强销售过程管理，把流程管理落实到日常销售顾问的考核过程中2） 坚决执行规范的作业流程，并建立有效的监督机制。3） 导入月度绩效考核管理制度，并根据市场、人员、业务的变化而不断调整销售流程。2、销售顾问业务能力：商品知识能力、对客户咨询和建议能力，讲解和沟通能力、附加值销售能力等。1）对销售顾问进行商品知识、业务流程、谈判沟通技巧等培训课程。2）全员共享话术培训及销售部朝夕会的信息，并使销售顾问充分认识到成功案例与战败分析的作用3）根据车型销售市场环境，不断调

11、整与销售流程管理及成果相结合的绩效考核体制。4）经销店开展销售技能竞赛及经常性的、阶段性的店内促销活动。5）实施能激发销售顾问工作热情的奖金激励体制和晋升体制等。3、客户留店时间长短1）店头设施应营造出舒适的氛围，延长客户留店时间。2）举行店头集客户活动，实施“来店有礼”的措施，以用有趣的活动吸引客户在店逗留时间，加强销售顾问和客户沟通，促进购买。3）提高销售顾问谈话技巧，创造轻松舒适的谈话氛围，对不同性格和爱好的客户要找到共同话题。4、CS 回放对应能力对签订 A 卡的客户进行有效的回访和沟通，使客户二次到店，提高成交率。5、订单流失已签订单客户要保持有效沟通，防止由于较长的等待交车时间或竞品新车投放，竞品大幅降价，造成客户退单的现象发生。6、转介率低老客户转介绍来的新客户成交率高，感动新客户，并与他们交朋友，增强他们对经销店的信赖感。5、大客户的维系能力大客户维系能力：指通过开拓经销店所在区域大客户客源，不断与大客户保持联系的能力。大客户掌握率=（区域内与本店有购买关系的大客户数/区域内现有能够存在的大客户总数）*100%