天猫商城岗位职责表及考核细则.doc

1、 运营店长岗位说明书岗位名称 店长所在部门 运营部直接上级市场总监直接下级运营专员，美工，客服主管等。工作职责：制定团队目标与计划，并协调各岗位完成目标。 。内部协作 发货部、营销部、客服部 外部协作 外部客户职责与工作内容绩效权重制定本店季度目标，并且分层为月，周，日计划。1.制定月销售目标，并制定月销售计划（计划落实到每周，每天并制定安排计划）2.针对目标列出实施方案落实到每周第天职责一 工作内容3.明确当月目标与计划实施过程中所遇到问题，提前做出应策（如货源，资金周转，其他硬件设施）负责网店整体规划，营销，推广，客户关系管理等系统经营性工作1. 负责网店日常改版策划，上架，推广，销售，售

2、后服务等经营与管理工作2. 负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名3. 负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销方案。4. 负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案职责二 工作内容5. 客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题负责整个店铺经营状态，协调和管理各岗位人员。1.每天不定时观察店铺数据，量子，直通车，钻展的消耗，做出适当的调整与对策2.监督并指导客服工作行为3.配合并指导美工优化店铺形象，广告图制作职责三 工作内容4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到客服部主管上面。负责老客户关系维护促进重复购买机率1.建立老顾客群，帮派，掌柜说等与客户互动的

3、 SNS。2.整出不同级别的老顾客，对不同级别的顾客做出相应的维护。3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管上面。（可用会员关系管理软件，以及表格）4.针对店里贵宾顾客做不订期的回访5.逢营销活动或节日（生日）向老顾客发以短信或电话祝贺或通知(可用软件或让售前或售后去做)职责四 工作内容6.老顾客同比增长数据每周要统计并做与调整与相应对策附加职责工作内容适情况而定的（如客服请假，客服下班，其他因素造成的人员短缺） 。考核委员会根据考核说明书进行考察打分，占 75%。月底客服进行自我鉴定，占 25%工作时间：自己分配，考核耐雀总公司执行。运营专员岗位说明书岗位

4、名称运营部主管所在部门 运营部直接上级 店长直接下级工作职责：完成店长下达的各项营销任务，完成公司各项销售与流量指标。内部协作 客服部，技术部 外部协作 渠道职责与工作内容绩效权重网络交易平台搜索引擎与优化整治1.利用有关软件，进行对商品关键字的处理。2.研究消费者的心理需求，优化对应商品描述文案。3.侦测竞争对手运营情况及市场最新动态，发掘新的商机或商品。4.研究平台类目及搜索引擎，提炼有用信息促进店铺经营。5.利用网店自带各种软件，对店铺进行常规性的优化。6.研究店铺统计数据，发掘隐含内在问题并及时处理。职责一 工作内容7.每星期整理和分销职责一的工作汇报，上报给店长。网络交易平台内部营销

5、1.有价流量的获取（直通车等）的日常优化。2.淘宝论坛发帖顶贴，帮派的建立与促销活动策划与实施。3.店铺内部活动（增加成交转换率与客单价活动）的策划和实施4.交易平台促销活动（增加店铺信誉度及新顾客）的策划和实施职责二 工作内容5.每星期整理和分销职责二的工作汇报，上报给店长。网络平台外部营销1.各大博客，微薄的建立与宣传及活动策划和实施。2.有关行业的门户，论坛发帖顶贴及活动策划和实施。3.百度贴吧，知道等宣传推广活动策划和实施。职责三 工作内容4.每星期整理和分析职责三的工作汇报，上报给店长。与其他岗位的交接管理1.积极配合技术部的工作，对技术部所需的素材（商品文案，设计要求等）在不影响自

6、身职务的情况下优化处理。2.积极配合财务部的工作，对财务部所需的资料（费用细则，活动预算等）在不影响自身职务的情况下优化处理。3.客服部是最直接面对终端的部门，故要积极向客服部咨询及调差最新的顾客需求及意见，了解市场最新情况。职责四 工作内容4.每星期整理和分销职责五的工作汇报，上报给店长。附加职责工作内容根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。考核委员会根据考核说明书进行打分，占 75%。月底店长进行自我鉴定，占 25%工作时间：不限。在活动参与期间必须出勤。工资制度：绩效制度：绩效分数在 65 分以下，绩效系数为 0.5。绩效分数达到 65 分（含

7、 65 分） ，绩效系数 1.0。绩效分数为 80 分以上（含 80 分） ，绩效系数为 1.2.绩效分数达到 95 分以上，绩效系数为 1.5。二个月低于 65 分抄退。知识增值：营销部应在平时积极探讨市场营销，网络零售的有关知识。发货部专员岗位说明书岗位名称发货部专员所在部门 发货部直接上级 店长直接下级工作职责：完成店长下达产品包装，清洁，发货打包任务。内部协作 客服部、运营部 外部协作 外部客户职责与工作内容绩效权重商品的盘点和管理，仓库及设备的清洁和保养1.根据订单及仓库的状况及时进行当天商品盘点并上报报表（下午 6 时截止） 20%2.负责仓库内所有商品的有序摆放和标识。 5%3.

8、定期整理客户的资料。 5%4.包装设备的清洁和保养 10%职责一 工作内容5.保持仓库的卫生清洁 10%商品挑选，质检与发货管理1.发货前检查商品有否有质量或者损坏等问题，如有一律不予寄出。并及时联系晚班客服告知客人。 （晚上 6 点前）5%2.遇到因为货物无法发出或者已经断货导致当天不能发出的订单，需联系晚班客服与客人协商退款或者换货的处理（晚上 6 点前）5%3.遇到快递延误或者其他事项导致部分订单或者全部订单不能及时发出，应及时联系晚班客服告知客人协商处理（晚上 6 点前）5%4.当天遇到任何问题不能发出的订单，都应在其订单旁标示并告知晚班客服注意。 （晚上 6 点前）5%职责二 工作内

9、容5.在工作日内及时进行订单的打包处理，并及时发出（晚上 6 点前） 。 25%反馈与考勤1.每个星期把工作情况向店长以文档的形式汇报。 5%职责三工作内容 2.根据客服部联系有效次数，及出勤处理进行处理（客服联系无故不回应减 1 分/次，缺席 2 分/天，有效请假减 1 分/天）10%附加职责工作内容根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。+20%考核委员会根据说明书内容逐项评定，占 75%。月底发货部主管进行自我鉴定，占 25% 100%+20%工作时间：星期一至星期六。早上 8 点 30 到晚上 6 点。工资制度：底薪 2000 元*考核系数+奖

10、惩。绩效制度：绩效分数在 65 分以下，绩效系数为 0.5。绩效分数达到 65 分（含 65 分） ，绩效系数 1.0。绩效分数为 80 分以上（含 80 分） ，绩效系数为 1.2.绩效分数达到 95 分以上，绩效系数为 1.5。三个个月低于 65 分抄退。美工编辑岗位说明书岗位名称 美工所在部门 美工部直接上级 店长直接下级工作职责：完成己拍出的图片，优化与平面设计等内容。内部协作 客服部，运营部 外部协作 渠道职责与工作内容绩效权重网站商品包装设计，图片拍摄与商品文案的整合1.根据不同商品选择不同的布局，环境来进行对商品实物图的拍摄 20%2.根据产品的特性设计个性化包装。 20%2.根

11、据不同商品结合运营部编写的文案，把商品实物图与针对性的文案结合，制作出具有较强竞争力的商品描述。20%3.利用稳定性强的相册进行对拍摄图片的存储管理。做好相应的备份措施。 3%4.根据需要对商品图片进行一定的美化，或者特效（如统一写好“促销” ， “新品上架” ，“清仓特卖”等字样，并附上水印。2%职责一 工作内容5.每星期整理很分析职责一工作汇报，上报给店长。 1.5%网站 VI 设计与印刷1.设计网站的名片。传单，海报等对外宣传印刷用具 5%2.设计网站网络活动的推广宣传活动图片。 5%3.负责网站宣传用品的印刷或者购置。 5%职责二 工作内容4.每星期整理和分析职责二的工作汇报，上报给主

12、管委员会。 1.5%网站各种页面，构建的设计与装修1.综合参考运营部的调研数据与自身设计理念，对网站各种页面和构建要表达的效果和进行分析和描述。3.5%2.根据对分析出来的结果，利用淘宝软件及聘请专业网页设计师进行制作，并进行调试安装，最后对效果进行监督和测试。8%职责三 工作内容3.每星期整理和分析职责三的工作汇报，上报给店长。 1.5%反馈与考勤1.把职能一，二，三，四每星期向店长以文档的形式汇报。 4%职责四 工作内容 2.技术部不受时间的限制，但内部部门会议及主管委员会会议要进行考勤（迟到早退减2 分/次，有效请假减 1 分/次） 10%附加职责工作内容根据网站最新需要与发展，网站会下

13、发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。+20%考核委员会根据说明书逐一进行打分，占 75%。主管根据说明书进行自我鉴定，占 25% 100%+20%工作时间：不限。在活动参与期间必须出勤。工资制度：3000 元*考核系数+奖惩绩效制度：绩效分数在 65 分以下，绩效系数为 0.5。绩效分数达到 65 分（含 65 分） ，绩效系数 1.0。绩效分数为 80 分以上（含 80 分） ，绩效系数为 1.2.绩效分数达到 95 分以上，绩效系数为 1.5。二个月低于 65 分抄退。知识增值：技术部应在平时积极探讨网络零售，商品摄影等有关知识。财务行政岗位说明书岗位名称财务部主管所在部门

14、财务部直接上级 店长直接下级工作职责：整理公司财务数据，对日常收入支出等有关财务的资料进行记录。内部协作 各大部门 外部协作 无职责与工作内容绩效权重网站日常经营记录及报表整理1.在特定的地方记录网站的收入与支出，整理出每天的财务报表 15%2.根据每天的财务报表整理出月报，季报，年报 10%3.定期对网站整理出资产负债表，现金流量表，以数据为网站梳理总的一个运营情况，及时向股东们反映实际情况。5%职责一 工作内容4.整理和分析职责一的工作汇报。 2%网站活动预算审批合同修订1.根据各大部门活动需要编写活动预算表并审核， 10%2.为网站修订各类经济合同，根据网站实际情况给出专业的财务意见。

15、15%职责二 工作内容3. 整理和分析职责二的工作汇报。 2%网站采购财务记录事项及工资利润分配管理 2%1.根据各大部门需要为其统一购买所需用品。 5%2.对于各部门自行购买的用品应及时向其主管咨询并记录所用费用。 5%3. 每月对客服部专员发放工资。每月留存利润按股份比例对股东进行分配。 10%职责三 工作内容4.整理和分析职责三的工作汇报。 2%对网站各部门的财务监督1.对于发货部，监督其进货与发货资金运用，对异常向店长上报。 5%2.对于运营部，监督其活动资金落实，对异常向店长上报。 5%3.对于客服部，监督其备用金的管理和使用。对异常向店长上报。 5%职责四 工作内容4.整理和分析职

16、责四的工作汇报。 2%反馈与考勤1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向店长以文档的形式汇报。 4%职责五 工作内容 2.财务部不受时间的限制，但内部部门会议及店长会议要进行考勤（迟到早退减 2 分/次，有效请假减 1 分/次） 10%附加职责工作内容根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。+20%考核委员会根据考核说明书进行评分。占 75%月底财务部主管根据说明书进行自我鉴定，占 25% 100%+20%工作时间：8 小时工作。工资制度：2500*考核系数+奖惩绩效制度：绩效分数在 65 分以下，绩效系数为 0.5。绩效分数达到 65 分（含 65

17、分） ，绩效系数 1.0。绩效分数为 80 分以上（含 80 分） ，绩效系数为 1.2.绩效分数达到 95 分以上，绩效系数为 1.5。二个月低于 65 分抄退。客服专员岗位说明书岗位名称 客服所在部门 客服部直接上级客服部主管直接下级 无工作职责：完成客户主管下达的各项客户服务任务，为客户提供满意的售前售后服务内部协作 发货部、营销部 外部协作 外部客户职责与工作内容绩效权重处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。1.严格按照售前流程表（规章内附表）引导顾客完成咨询购买内容。（介绍内容：5%，地址确认 5%，评价提醒：5%）15%2.对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事项。与没有咨询自

18、动购买的客人，以值班时间为准帮其查询，并标注说明。10%职责一 工作内容3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主管上面。1.5%实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。1.严格按照售后解决准则表（规章内附表）处理售后相关问题。 10%2.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理。 15%3.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知发货部处理问题。 5%4.遇到需要有问题的单子，根据发货部的回复及客人的要求，及时进行备注的再记录。 5%职责二 工作内容5.定期检查服务网点的规划、建设、维护各环节，整理和分析售后服务过程中反馈的数据和

19、信息，及时反馈给主管，保证售后服务质量。1.5%疑难快递处理及发货部对接关系处理1.早班客服每天处理疑难快递（下载快递软件查看及打电话沟通） 。 5%2.晚班客服每天协助发货部当天发货有关问题。 （晚上 7 点左右） 5%3.遇到任何不能解决的问题，应及时使用通讯工具（QQ，旺旺，手机，固定）与发货部取得联系并得到解决。并隔时联系发货部是否处理完毕。直到处理好为止。5%职责三 工作内容4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到客服部主管上面。 1.5%客户关系处理1.把已经购买的客人加入 QQ 群,旺旺群，飞信内。 3%2.根据网店内容定期发送促销消息到老客户上。并以值班时间为准

20、，对群内客人咨询作出处理。2%职责四 工作内容3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管上面。1.5%反馈与考勤1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向主管以文档的形式汇报。 4%职责五工作内容 2.根据出勤情况，请假次数确定考勤分数（迟到早退减 2 分/次，有效请假减 1 分/天） 10%附加职责工作内容根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。+20%考核委员会根据考核说明书进行考察打分，占 75%。月底客服进行自我鉴定，占 25% 100%+20%工作时间及轮班制度：早上 9 点到晚上 11 点。其中早班从早上 9

21、 点到下午 4 点 30 分。晚班从下午 4 点 30 分到晚上 11 点。客服祥祥星期一，三，五上早班，星期二，四，六上晚班；客服福福星期一，三，五，日上晚班，二，四上早班。工资制度：2000（底薪）*绩效系数+销售提成 2% +奖惩（遇到因公司其他问题导致的不良评价，促使客户修改成功给予奖励每单奖励 10-20 元，因自身服务问题导致的不良评价给予处罚 50-100 元） 。绩效制度：绩效分数在 65 分以下，绩效系数为 0.5。绩效分数达到 65 分（含 65 分） ，绩效系数 1.0。绩效分数为 80 分以上（含 80 分） ，绩效系数为 1.2.绩效分数达到 95 分以上，绩效系数为

22、 1.5。三个月低于 65 分抄退。采购外联专员岗位说明书岗位名称采购外联专员所在部门 采购部直接上级 店长直接下级工作职责：完成店长下达产品包装，清洁，发货打包任务。内部协作 运营部、发货部 外部协作 外部客户职责与工作内容绩效权重商品的采购和定位1.根据市场需求筛选和采购各种商品 20%2.根据运营部的策划负责各种包装的采购。 10%3.根据生产需求采购各种生产设备。 5%4.关注公司宝贝需求状况，及时调整上架下架的品种 5%职责一 工作内容5.定期分析公司产品的优劣。 5%渠道供应商的选择1.对供应商的资质要进行等级，品质，服务，信用做出评价 5%2.采购前要进行比价，询价，议价。 5%

23、3.了解市场上锁采购物资的变化情况。 2.5%4.协调处理供应商之间的关系 2.5%职责二 工作内容5.整理供应商资料，并汇总上报店长。 5%1.负责企业生产资质的办理和维护 5%2.负责相关管理部门的关系处理 5%3.负责相关认证的办理 5%4.负责网店相关违规情况的处理 2.5%职责三 工作内容5.协助店长做好策划和运营工作 2.5%反馈与考勤1.每个星期把工作情况向店长以文档的形式汇报。 5%职责三工作内容 2.根据客服部联系有效次数，及出勤处理进行处理（客服联系无故不回应减 1 分/次，缺席 2 分/天，有效请假减 1 分/天）10%附加职责工作内容根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。+20%考核委员会根据说明书内容逐项评定，占 75%。月底采购主管进行自我鉴定，占 25% 100%+20%工作时间：不限。工资制度：绩效制度：绩效分数在 65 分以下，绩效系数为 0.5。绩效分数达到 65 分（含 65 分） ，绩效系数 1.0。绩效分数为 80 分以上（含 80 分） ，绩效系数为 1.2.绩效分数达到 95 分以上，绩效系数为 1.5。三个个月低于 65 分抄退。