岗位职责和工作流程.doc

1、副总经理岗位职责直接上级：总经理直接下级：各部门经理（财务部除外）1、在总经理领导下进行工作，对总经理负责。2、协助总经理完成经营指标和工作任务。 3、按照分工安排，负责分管具体业务部门，对各具体业务部门工作采用量化标准进行考核，掌握分管部门日常经营管理具体情况。4、根据总经理提出制订的长远规划和年度计划，提出合理化建议，对市场及经营管理方针提出意见，供总经理参考。 5、制定和完善酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度和职责。6、协助总经理抓好企业文化和企业文明建设，督促有关部门开展员工业余文化活动，增强企业凝聚力。7、根据总经理的安排，主持召开每周的业务工作例会，对业务工作进行

2、协调与检查。8、负责监管部门的营业费开支和收入，确保并完成各项有关的预算指标。9、协助总经理接待重要贵宾，建立良好的公共关系，广泛听取和收集宾客的意见，处理投诉，不断改进工作。10、协助总经理协调宾馆各部门之间的关系。 11、协助总经理对各部门主要管理人员进行考核、评估。 12、实行全面的经营管理，对外代表酒店， 对内任免下属人员。13、负责来信来访的接待和处理工作，处理客人致总经理的投诉函。 14、负责审定宾馆各项业务指标和工作计划，并指导执行。 15、审阅各种有关报表、报告，及 时掌握宾馆的经营情况，采取有效措施，积极组织促销，使出租率和收入达到宾馆计划的要求。 16、严格按照服务标准和程

3、序，对所辖各分部进行控制，督导其为客人提供优质服务。 17、督导控制所辖部门成本，防止浪费。 18、深入部门，听取 汇报检查工作情况， 发现问题及时督办。 19、总经理不在宾馆期间，受总经理委托负责宾馆日常经营管理工作。20、负责宾馆全面安全防火工作。副总经理工作流程1、整理仪容仪表，打卡签到，按 时到岗。2、查看前一天总值记录,了解是否有异常事情发生并签字。3、（如星期一）点召开周例会，听取各部门经理汇报上一周工作完成情况，及下一周工作安排，根据各部门情况做下一周具体工作安排，传达总经理意见和工作要求。4、批阅各部门上报的文件及单子。5、巡查各营业面的卫生及有无员工违纪现象。发现问题及时找部

4、门经理沟通。6、了解销售部客户拜访情况，经常与客户沟通。7、督促办公室招聘，做好人员储备。8、及时了解餐饮、客房预定情况，督促餐 饮部经理、房务部经理做好准备工作，为客人提供优质服务。9、遇到重要客户召开会议，要亲自跟踪会议，提供最优质的服务。10、经常与厨师长沟通，创新菜，保 证菜品出品质量。11、定期检查餐饮、客房培训情况，增 强员工的服务意识，提高员工的业务技能。12、完成领导交办的其他工作。办公室主任岗位职责直接上级：副总经理直接下级：行政文员、司机、工程、保安、质检1、负责办公室全面工作，带领部门员工完成各项工作任务。2、负责宾馆全面质检工作及考勤工作。3、协助总经理（副总经理）处理

5、好日常办公事务，搞好各部门综合协调，解决工作中出现的问题。4、负责宾馆协议、文件的起草、 发放及印章的管理。5、负责起草、修改酒店有关规章制度，会同有关部门检查落实。6、负责人力资源的全面工作。7、负责后勤部门的全面工作，制定维修及保养计划。8、负责宾馆节能及其管理，维修费的节约工作，注重能源消耗核算与分析，努力把能源消耗及其他有关费用降到最低水平。9、负责宾馆安全保卫工作，掌握酒店安全重点，熟知酒店消防、监控设备实施状况，加强预防工作。10、负责宾馆员工餐厅、员工公寓管理工作。11、负责检查监督下属严格执行岗位职责、操作规程、工作标准及安全生产制度。12、负责宾馆各部门维修、检查设备及调度工

6、作。13、负责定期培训员工消防知识工作。14、负责宾馆车辆管理及调度工作。15、负责制定下一年或下一季度各项行政后勤费用预算情况。16、负责办公区域和公共区域的安全、防火工作。17、完成好领导交办的其他工作。办公室主任工作程序1、整理仪容仪表，打卡签到，按 时到岗。2、查看水、电、气日 报 表及各个区域设备设施，处理前一天工作未尽事宜，检查宾馆经营管理工作情况和本部门工作情况，发现问题及时处理与沟通。3、查看各部门卫生状况，餐厅前一天打扫卫生状况及各部门节能情况。4、查看后勤部门值班记录，直燃机运行状况、卫生状况。5、查看各部门报修情况，布置工程部一天工作安排，用最短时间完成好报修任务,并对维

7、修情况进行检查,无异议让报修部门经理签字确认。6、查看保安分担区域卫生情况，以及室外卫生状况。7、查看前一天晚监控录相看有无异常情况发生，和值班人员值班情况(查 楼内外安全、查包情况)。8、查看消防控制柜和各区域消防设施是否正常。9、督促人员招聘工作，制定好新老员工定期培训工作。10、做好员工餐厅及员工公寓管理工作，提高员工满意度，让员工有家的感觉。11、严格车辆管理，确保车辆安全，做到无事故发生。12、查看当天质检情况，并对检查出的情况进行督察。13、处理日常行政事务，并随时完成领导交办的各项工作。行政文员岗位职责直接上级：办公室主任1、负责宾馆人员招聘及人事管理工作。2、负责会议记录和文件

8、打印、校对、 发放工作。3、负责制定员工的培训计划，并组织实施。4、负责宾馆员工劳动合同的签订和办理员工保险事宜。5、完成好领导交办的其他工作。行政文员工作程序整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。招聘及培训1、提前查看好下月各人才市场和大型人才招聘会招聘时间。2、根据各部门人员情况定期招聘人员，做好人员储备工作。3、负责制定人事管理档案工作，建立好人才信息库。4、负责对新员工岗前知识培训，包括员工心态、仪容仪表、礼仪礼貌、员工手册、各项规章制度和酒店英语日常口语。5、负责员工手册、工牌、工装的 发放。6、制定好对老员工的季度培训及考评，考评成绩直接影响年度优秀员工评比。文、档1、负责做好会议记录

9、及发放工作。2、负责宾馆各类文件的收发打印、校对、装订等日常管理工作。3、负责宾馆所有供应商合同，电器、厨房 设备的保修单和说明书的保管及建立档案工作。4、负责打印所有会议、婚宴预定单，并提前下发各部门。5、定期签订劳动合同，按月交纳保险。6、完成领导交办的各项工作。质检员的岗位职责直接上级：办公室主任1、负责宾馆全面的质检工作。2、负责宾馆员工考勤工作。3、完成好领导交办的其他工作。质检员工作流程整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。质检及考勤工作： 1、每天对营业面员工仪容仪表、礼仪礼貌、工作状态、各部门卫生状况及公共区域卫生至少检查四次以上（上午 8：10 中午 11：00 下午2：00、4

10、：00）。2、对上一天检查出的问题再次进行检查，是否按规定已经整改。3、每天检查员工有无迟到或早退现象。4、饭口时间对餐厅站位和对客服务质量进行检查。5、每天至少对三间以上客房进行检查。6、每天对后厨进行检查，卫生状况、食品浪费现象及生熟食品分存情况。7、每天对员工更衣间、员工餐厅及餐具进行检查，查看员工用餐有无浪费情况。8、每周对员工寝室不定期检查三次以上。9、每月 5 日前查看完上月员工指纹打卡及出勤情况，并出具报告。10、每月 8 日前汇总考勤，并交财务部。11、做好宾馆质检工作，完成好各项工作目标。12、检查各部门水、 电、气有无浪 费情况。13、每周末提交本周质检报告单。万能工岗位职

11、责直接上级：办公室主任1、负责宾馆配电室， 电路运行管理工作。2、负责每日查看变电室内各类设施、设备、开关、线路、仪表是否正常运行，注意闻、听、查 、看等方式， 发现异常或隐患， 马上处理，立即上报。3、负责宾馆各项设备的保养、日常维护和定期维护，并做好记录。4、及时处理各部门上报的维修单。5、负责宾馆所有电器电路的维修。6、负责家具、壁纸、洁 具、门锁的维修。7、做好工作记录， 记录好每天宾馆用水、 电、气情况。8、做好会议、婚宴指示牌及悬挂条幅、婚礼拱门工作。9、完成好领导交办的其他工作。万能工工作程序1、着装上岗，按 时上下班，做好每天工作 记录。2、每天上班检查前一天水、电、气用量情况

12、，填写好日报表。3、熟悉负责区设备、 设施、供 电线路的分布，要做到处理故障及时、安全、彻底，确保宾馆电器设备及宾客用电需要。4、询问主管领导有无报修单需要维修，如有维修任务立即给予修复，完成不了或需要更换易损件的立即上报。修复完毕后及时通知该部门经理并签字确认。5、无维修任务时， 应在楼内查看各设备设施及强、弱电间电路是否正常，发现问题及时解决。6、调配好餐厅各包房及婚宴大厅的音响系统，保证好客人的正常需要。7、做好会议保障工作，做好婚宴指示牌和会标的悬挂工作。8、完成好领导交办的其它工作。机房岗位职责直接上级：办公室主任1、负责宾馆冬季供暖和夏季制冷机组的正常运行。2、严格遵守宾馆安全管理

13、规定和本职岗位操作规程，确保宾馆正常安全运行。3、负责巡查， 发现问题做到及时上报，及 时处理，处理不了的及时与工程师联系。4、负责机组和系统的检修和保养。5、负责机房内卫生清洁和安全防火工作。6、完成好领导交给的其他工作。机房员工工作程序1、着装上岗，注意个人卫生，打卡 签到。2、每天 7：30 分前到岗交接班，卫生交接，做到不迟到、不早退。3、每天交接班时检查各机组运行是否正常，各仪表压力是否正常，水泵运行声音是否正常，作好交接班记录。4、及时与总台、餐 厅联系楼内每层温度，及当天预定情况，是否需增加温度。5、每天到楼内巡查， 检查每层温度，尤其夜间更要查看，保证楼内温度无死角。6、时刻查

14、看卫生热水温度及卫生用水量情况，如房间用水量大，及时到楼内检查是否哪个房间有长流水或有漏水点。保证卫生热水温度。7、在岗工作时间不允许吸烟和饮酒，不允许睡觉，时刻警觉。8、得到通知有空调不热或有杂音的，马上到现场予以处理。9、发现问题或遇到情况，及时上报或通知总值经理。10、保持好机房内卫生状况，定期打扫机组和泵房内灰尘，做到有一个清洁、干净的工作环境。做好安全防火工作。司机岗位职责直接上级：办公室主任1、做好车辆的每日清洁及保养，保持车体及内饰的整洁。保证宾馆采购用车。2、遵守道路交通安全法，确保行车安全。3、负责车辆年检，定期保养工作。4、负责车辆的卫生、安全、防火、防盗工作。5、熟悉交通

15、路线及路况，提高工作效率。6、下班后将车辆停放在车库。7、完成好领导交办的其他工作。司机工作程序1、整理仪容仪表，按 时上下班。2、做好出车前的检查，查看车辆卫生、 发动机、刹车片、仪表、 轮胎等是否正常。3、请示领导有无派车任务，无任务时在办公室待命。4、出车采买过程中，将车驾驶到采购地点，协助采买看护好车上的货物。5、车辆返回单位将货物卸完，检查车内是否有遗留物品。清洁车辆补充燃料，为次日用车做好准备。6、收车后入库，关好 门窗， 锁好车门，防止被盗。保安员岗位职责直接上级：办公室主任 1、负责宾馆治安保卫工作。2、负责每天检查宾馆内消防安全工作及消防设备的检查。3、负责检查员工通道安全、

16、卫生、登 记、查包等事宜。4、负责宾馆夜间楼内、外的检查工作。5、负责宾馆停车场车辆管理和安全工作。6、负责宾馆晚间楼体灯的开关工作。7、负责宾馆院内的卫生工作。8、负责宾馆监控设施管理和观察。9、完成领导交办的其他工作。保安工作程序1、着装上岗，注意个人卫生，白班每天 8 点前到岗，交接班及卫生交接（负责本区域卫生）每周大扫除一次（周一）。2、每天 7：30 至 8：00 晚 17：00 至 17：30 晚 8：008：30 为站岗时间，员工下班必须检查员工带出的包、垃圾袋等物品。要有礼貌注意以下几项：（1）您好请打开包检查。 （2）谢谢合作等。检查过程中要仔细查看包内是否有宾馆物品。不得随

17、意翻动员工包内物品，若有必要请员工配合。3、用餐时或楼内检查时必须将员工通道门锁死。无特殊情况下不许横穿大堂。4、对外来人员和送菜人员做好记录，工作时间员工出入要有本部门经理签字方可放行。5、根据天气情况开关楼顶彩灯，并对外面楼体灯进行观察有无损坏。6、值晚班每天 18：00 接班，接班后了解入住及用餐客人情况。后厨下班后应叫总值一起对厨房水、电、气进行检查，检查一定要细致认真。7、晚班每小时对楼内、外检查一次， 检查要细，保证无死角。晚班期间不许睡觉。8、检查时注意听、闻，有无水声，有无物品燃烧的气味。注意观察入住客人的动向。9、如消防控制室报警，马上查看，弄清 报警准确地点，立即赶赴报警现

18、场。10、餐饮员工离店时保安要到每个包房内进行检查，无异议后再把该包房门锁死，检查吧台各安全门是否锁死以及冰柜、库房门是否锁死。11、检查确认后， 让后厨和餐饮值班员工签字确认。12、员工离开宾馆后，把员工安全通道门锁死。13、值班时发现解决不了的事情，马上汇报部门经理或通知值班经理。14、保卫好宾馆的正常运行及安全。销售部经理岗位职责直接上级：副总经理1、在副总经理的领导下，制定销售计划， 带领部门销售人员完成宾馆销售任务。2、根据宾馆的目标市场及顾客的潜在要求，制定对重要客户及潜在客源的销售策略和工作计划。3、负责销售客户来店的全程跟踪与服务，并做好各部门协调工作。4、负责重要客户及潜在重

19、要客户的资料收集，归纳和分析的实际操作工作。5、定期走访客户，征求客户意见，掌握其他酒店的出租率，平均房价水平，分析竞争态势，调整酒店销售策略，适应市场竞争需要。6、协调销售部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅游管理部门，各大旅行社、航空公司、铁路客运站和本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系，并通各客户建立长期稳定的良好协作关系。7、及时对挂账消费客户的帐目进行催缴。8、督导销售人员的日常工作，制订会议通知单，及时下发各部门。完成具体的销售指标，明确不同时期的销售重点。 9、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的素质。 10、负责大型会议及 VIP 客人的跟踪服务。11、处理销售部日常事务，完成副总经理（总经理）交办的其他工作。销售部经理工作程序1、整理仪容仪表，打卡签到，按 时到岗。2、阅读本部门有关工作记录、报表， 处理前一日工作未尽事宜。3、查看会议一览表，掌握会议接待落实情况。4、听取销售代表前一日工作简要汇报，主要内容包括：走访客户情况；客户拖欠款催收工作进展情况；有关会议信息了解掌握情况；会议洽谈进展情况；潜在客户需求信息；会议期间跟踪服务工作及会务组接待服务中的意见等。5、组织部门每日早会：安排销售代表当日应走访的单位及重点销售对象；安排有关销售代表催收欠款；如本店正在接待会议或团队，应安排