珠宝门店营业员培训手册.doc

1、第 1 页 共 24 页珠宝门店营业员培训手册做一名职业的珠宝营业员珠宝营业员是一个非常有层次的职业，做一个好的珠宝营业员非常不容易。职业道德是每位营业员都必须遵守的准则，热爱本职工作、遵纪守法、诚实守信、礼貌待客将成为每一位美钻坊品牌营业员的职业操守。通过本手册的学习，可以让营业员掌握珠宝首饰专业基础知识、鉴定证书的解读、了解首饰品种、首饰文化及佩戴常识、学会售前、售中和售后服务的主要内容以及最基本的做账、交换班等要求，达到考核标准的营业员就可以上岗上工作。做一个好的营业员要学好专业，更要遵守职业准则，只有这样才能成为一个真正的职业导购。一、职业道德职业道德：一热爱本职、忠于职守二遵纪守法、

2、廉洁奉公三公平买卖、文明经商四接待顾客、真诚守信五礼貌待客、热情服务六刻苦学习、钻研业务职业道德是人们在一定职业活动范围内所遵守的行为规范的总和。珠宝首饰营业员的职业道德规定了珠宝首饰营业员职业活动中的行为规范。良好的职业道德是珠宝首饰营业员自我完善的必要条件，是珠宝首饰营业员职业活动的指南。珠宝首饰营业员职业道德的修养，主要是指职业责任、职业纪律、职业情感以及职业能力的修养。1热爱本职、忠于职守热爱本职、忠于职守是职业道德的一条主要规范。作为珠宝首饰营业员，热爱本职也就是热爱自己的工作岗位，树立于商业、爱商业的职业情感，只有具备了健康、正确的职业情感，才能将这种积极的情感指向顾客，才能使自己

3、的营业行为符合顾客的心理需求，并在为顾客服务的实践活动中得到充分体现。忠于职守就是要忠于珠宝首饰营业员这个特定工作岗位的各项职责，自觉履行和维护这些职责，具有强烈的事业心和职业责任感。2遵纪守法、廉洁奉公遵纪守法、廉洁奉公是珠宝首饰营业员职业活动能够正常进行的重要保证。遵纪守法，即指珠宝业员工要遵守职业纪律及与职业活动相关的政策、法律法规。廉洁奉公是高尚的道德情操在职业活动中的重要体现，是珠宝首饰营业员应有的思想道德品质和行为准则。珠宝首饰营业员每天都要接触大量的金银珠宝和钱物，遇到各种各样的消费者，廉洁奉公就是要求珠宝首饰营业员自尊自立，做到清廉经商，不受歪风邪气的侵蚀，不利用职务之便谋取私

4、利，不利用职务之便泄露企业商业秘密，包括有关的制造、货品加工地、货品成本及企业利润率、即将举办的促销活动、柜台货品的构成及账目等。3公平买卖、文明经商第 2 页 共 24 页公平买卖、文明经商是商业道德规范的核心，也是珠宝首饰营业员必须遵守的职业道德。公平买卖体现在：对珠宝首饰商品准确命名、诚信无欺，对珠宝首饰明码标价。确保珠宝首饰商品质量，并做到推销商品时不强买强卖，按质论价，优质优价、次质次价、同质同价，介绍商品时不夸大优点不隐瞒缺点，体现商品交换的等价原则。4接待顾客、真诚守信真诚守信、讲信誉、重承诺，是经商取胜之本。作为一名珠宝首饰营业员，要用自己的一言一行去塑造企业的形象，在对顾客的

5、服务中要言行文明、遵守诺言，言必行、行必果，以真诚服务赢得顾客的信任。5礼貌待客、热情服务礼貌待客、热情服务是商业服务的根本行为准则。礼貌待客，即要求珠宝首饰营业员在尊重顾客的基础上，平等对待每一位消费者，对顾客不品头论足、不以貌取人。礼貌待客还要求珠宝首饰营业员熟知商业礼仪规范，时时处处用商业礼仪规范来指导自己的行为。热情服务，即要求珠宝首饰营业员在接待顾客时耐心周到、态度和蔼、语言亲切。认真回答顾客问题，做到百问不烦、百挑不厌，虚心接受顾客的批评、不计较顾客的批评、不计较顾客的态度好坏、语言轻重。通过营业员的服务工作为顾客创造一个良好的消费环境。珠宝首饰是一种高档消费品，消费者在购买珠宝首

6、饰时需要有一个咨询、挑选的过程，营业员的礼貌待客、热情服务是保证商品销售所必须的。6刻苦学习、钻研业务珠宝首饰是大自然的精华，也是人类智慧与文明的结晶，对销售珠宝首饰的营业员的素质要求是相对全面和严格的。与传统的珠宝首饰行业相比，现今的珠宝首饰行业融入了更多的高科技成分，不管是宝石鉴定还是首饰设计、制作，或是营销手段都在不断发展，新时期的珠宝首饰营业员必须努力学习，刻苦钻研业务，在实践中不断跟上行业发展的步伐。二、专业基础知识一.法定计量单位一长度单位1米（m）=100厘米(cm)1厘米(cm)=10毫米（mm）1毫米（mm）=1000微米（u m）1毫米(mm) =106纳米(nm)1米(m

7、) =3.28英尺(ft.)1厘米(cm)=0.39英寸(in.)1英尺(ft.)=0.30米（m）1英寸(in.)=2.54厘米(cm)1英寸(in.)=25.4毫米（mm）(二)质量单位1千克(kg)=1000克(g)1克(g) =10-3千克(kg)第 3 页 共 24 页1克(g) =1000毫克(mg)1毫克(mg)= 10-3克(g)二行业用计量单位1克(g) =5克拉(ct)1克拉(ct) =0.2克(g)1克拉(ct) =100分(point)1分(point) =0.01克拉(ct)1克拉(ct) =4格令(gr)1格令(gr) =0.25克拉(ct)1千克(kg) =32.

8、15金衡1克(g) =0.03215金衡盎司(oz.tr)1金衡盎司(oz.tr)=31.1035克(g)1金衡盎司(oz.tr)=480格令(gr)三计量器具在珠宝首饰行业中，常用的测量器具有卡尺，指环量尺；常用的计量器具有克拉称。卡尺游标卡尺指环量尺指环量尺是用于测量戒指圈口的工具。主要有两种：一种是用于成品戒指圈口测量的戒指棒；另一种是通过测量手指确定所需戒指圈口尺寸的标准圈，称为指环。表1 指环编号与指环直径对比表 单位：mm指环编号 指环直径 指环编号 指环直径 指环编号 指环直径克拉称克拉称是称量宝石重量的器具，是珠宝首饰行业，尤其是流通领域常用的计量器具。现以 TANITA 数显

9、式电子秤为例，介绍如下：1克拉称各部位名称（1） 外盖（2） 秤盘（3） 液晶显示屏（4） 按键（5） 测试砝码（6） 锁定解除键第 4 页 共 24 页（7） 小计量杯三、鉴定证书一学习目的在珠宝首饰销售与回答咨询时，向顾客解释鉴定证书的基本内容，使顾客了解鉴定证书的作用，进一步增强顾客购买的信心。二解释宝石鉴定证书目前，我国宝石鉴定证书名称尚无统一规定，常见叫法有以下几种：珠宝玉石首饰鉴定证书、首饰鉴定证书、镶嵌钻石分级证书、裸钻分级证书、翡翠鉴定证书等。在一些大的商场、珠宝专卖店中销售的珠宝首饰往往都配有相应的鉴定证书。当顾客就鉴定证书内容提问时，营业员有义务向顾客进行解释，将鉴定证书的

10、作用、主要技术指标向顾客予以说明。三相关知识1宝石鉴定证书在我国珠宝市场所见到的鉴定证书，主要是具有相应资格的第三方公证机构，如：国家珠宝玉石质量监督检验中心，省、市级珠宝首饰方面的质量监督检验站等接受企业或消费者委托后，对委托商品或产品按相应的国家标准进行测试检验后出据的鉴定证书。该证书对珠宝首饰的主要性质、基本状态、品质进行检验和证明。2宝石鉴定证书上的标志宝石鉴定证书上常印制一些特定的标志，这些特定的标志反映该检验机构所通过的认证即受认可程度及相应的级别，主要标志有以下几种：3宝石鉴定证书的格式及主要内容目前，我国宝石鉴定证书并无统一格式，但不论何种形式的鉴定证书，其包含的主要内容大致如

11、下：（1） 宝石鉴定证书、珠宝首饰鉴定证书、裸钻分级证书等。（2） 检测机构的名称、地址、联系电话。（3） 证书编号。（4） 所检测样品的照片（必要时） 。（5） 检验人员、负责人签字及机构盖章。（6） 检验结论及说明被检珠宝首饰基本性质的技术指标，或说明被检样品的基本质量术语。（7） 鉴定证书签发日期。4宝石鉴定证书中的技术指标及基本质量术语（1）颜色鉴定证书中的颜色描述主要针对来镶嵌的珠宝玉石的本身颜色及已镶嵌的珠宝首饰中的主石颜色。四、首饰品种1首饰概念（1）狭义概念的首饰指用贵金属材料、天然珠宝玉石材料制作的工艺精良并以个人装饰为主要目的的饰品。第 5 页 共 24 页（2）广义概念的

12、首饰指用各种材料，其中包括金属材料、天然珠宝玉石材料、人工宝石材料，甚至包括塑料、木材、皮革等材料制作的用于个人装饰及其相关环境装饰的饰品。广义首饰包含了狭义首饰、摆件等。2首饰的分类目前，首饰分类的标准很多，并不统一。不同的分类原则产生不同的分类方案，归纳起来主要是以下几种。（1）按材料分类金属首饰：用各种金属材料制造的首饰。A贵金属金：千足金、足金、金合金（K 金） 。铂：不同纯度的铂。银：纯银、普通首饰银。钯：不同纯度的钯。B常见金属铁（多为不锈钢） ，镍合金，铜及其合金，铝及其合金，锡合金。(2)非金属首饰：用各种非金属材料制造的首饰。a.宝玉石材料；b. 玻璃、陶瓷；c. 皮革、绳索

13、、丝绢类；d. 塑料、橡胶类；e. 木料、植物果实类。（2）按工艺手段分类镶嵌宝石首饰即利用各种工艺手段将宝石材料镶嵌于金属材料中制成的首饰。在此，金属材料主要指贵金属。纯金属首饰即指用金属材料直接制造的首饰，此类首饰常用贵金属直接制作，故又称贵金属首饰。（3）根据设计师的设计理念、首饰消费对象、市场等因素分类商业首饰即一种价格适中、适应市场消费需求及流行趋势、可批量生产的珠宝首饰。艺术首饰即一种使用材料无限制、带有设计师浓重的主观文化色彩和创意，有更多的艺术性和欣赏性的首饰。（4）按佩戴者性别分类男性首饰，即男性专用首饰，又有广义、狭义之分。A 广义男性首饰第 6 页 共 24 页包括除服装

14、之外，男性生活中的一切装饰用品：眼镜、金笔、佩刀、名片盒、烟盒、戒指、项链等。B 狭义男性首饰仅包括男性人体艺术的装饰品：项链、手链、领带夹、胸针、皮带扣、袖扣等。女性首饰，即女性专用首饰。（5）按佩戴位置分类头饰： 即装饰人体眼睛以上部位的首饰，主要品种有冠饰、发饰、额饰。面饰：即装饰人体眉部以下、下颚以上的脸部的首饰。其品种主要有耳饰、鼻饰、包括眼镜、牙饰、唇饰等。项饰：即装饰人体项部的首饰，其主要品种有项圈、项链、项坠等。胸饰：在某些著作中也称为服饰,即以服装为依托的佩戴于人体胸前的首饰,主要品种有胸针、领花、领带夹等。手饰：即装饰人体手和手臂的首饰，其主要品种有戒指、手镯、手链与臂镯。

15、腰饰：即装饰人体腰部的首饰。其主要品种有腰带、腰间挂坠、带钩、玉别子等。脚饰：即装饰人体脚部的首饰。其主要品种有脚镯、脚链、脚趾环等。五、首饰文化1珠宝首饰的佩戴习俗（1）生辰石生辰石是代表人们生日、生月的宝石。古人认为生辰石具有避邪护身的魔力，能给佩戴者带来好运。随着科学的发展，人们已不再相信生辰石的特殊功效，然而却把它作为一种美好的愿望和佩戴习俗继承下来，以表示对生辰的纪念和祝福。不同国家所认可的生辰石不太相同，我国珠宝界普遍接受的生辰石如表2所列：生辰石及其所示意义月份 天然宝石 人工合成宝石 代表意义1 石榴石 合成刚玉 个性开朗，有朝气2 紫晶 合成刚玉 浪漫温柔，有思想3 海蓝宝石

16、 合成尖晶石 朝气十足，有干劲4 钻石 合成尖晶石 气质高贵，有内涵5 祖母绿 合成祖母绿 沉稳实在，有力练6 珍珠 珍珠或合成刚玉 高雅婉约，有气质7 红宝石 合成红宝石 热情活泼，有见地8 橄榄石 合成尖晶石 处事完美，有条理9 蓝宝石 合成蓝宝石 冷静清晰，有计划10 欧泊 合成刚玉 变化多端，有创意11 黄玉 合成刚玉 思考细密，有胆识12 绿松石 合成尖晶石 风流有趣，有人缘第 7 页 共 24 页（2）星座与珠宝首饰1星座与宝石星座与宝石的关系源于星相学及占星术。星相学提出了“黄道十二宫”之说。 “黄道”即指太阳每年在十二恒星之间运行的视轨迹，沿黄道每30度为一宫，黄道共360度分

17、为十二宫，又称黄道十二星座，他们的名称分别是：宝瓶座、双鱼座、白羊座、金牛座、双子座、巨蟹座、狮子座、处女座、天平座、天蝎座、人马座、摩羯座。与此同时，占星术也把人的诞生与星座联系起来，认为某个时间诞生的婴儿，必定来自在该时间内在地平线上出现的星座。而珠宝商则将星相学与占星术一起引入宝石学，指出属于哪个星座的人应佩戴什么样的宝石可以显示身份和保佑平安，这种习俗一直延续至今，见表功。表3 星座与幸运石黄道十二宫 日期 宝石水瓶座 1 月 21 日2 月 18 日 石榴石双鱼座 2 月 19 日3 月 20 日 紫 晶白羊座 3 月 21 日4 月 20 日 鸡血石金牛座 4 月 21 日5 月

18、21 日 蓝宝石双子座 5 月 22 日6 月 21 日 玛 瑙巨蟹座 6 月 22 日7 月 22 日 祖母绿狮子座 7 月 23 日8 月 23 日 缟玛瑙处女座 8 月 24 日9 月 23 日 红玛瑙天平座 9 月 24 日10月 23 日 贵橄榄石天蝎座 10月 24 日11月 22 日 绿柱石人马座 11月 23 日12月 21 日 托帕石摩羯座 12月 22 日1 月 20 日 红宝石在中国传统中，习惯用生肖（属相）来表示人的出生年份，即（子）鼠、 （丑）牛、 （卯）兔、 （辰）龙、 （巳）蛇、（午）马、 （未）羊、 （申）猴、 （酉）鸡、 （戌）狗、 （亥）猪。而人们也喜欢那些

19、刻有自己属相的玉牌、项坠、戒指等，把它们视为护身符，以图吉祥平安。（2）婚姻首饰婚姻是人生大事，古今中外都流行着向配偶馈赠珠宝首饰的习俗。结婚周年与相应的首饰如表4所示表4 结婚纪念石结婚周年 纪念婚名称 纪念物15周年 水晶婚 水晶25周年 银婚 银饰30周年 珊瑚婚 珊瑚35周年 珍珠婚 珍珠第 8 页 共 24 页40周年 蓝宝石婚 蓝宝石45周年 红宝石婚 红宝石50周年 金婚 金饰55周年 绿宝石婚 祖母绿60年以上 钻石婚 钻石六、首饰佩戴常识1性别与首饰首饰不是女性的专利品，男性同样可以拥有首饰，但男性首饰与女性首饰存在明显的区别。男性佩戴首饰的目的与女性佩戴首饰的目的也不完全相

20、同，营业员应了解这些差异，以便向不同性别的人推荐相适宜的首饰。（1）女性首饰与男性首饰相比，女性首饰轻盈、纤细、精致、柔美。女性佩戴首饰的最主要目的是自身形象的美化，她们认为珠宝首饰可使其外貌更有特点，更具魅力。但由于生理原因，每一位女性的外部形象都不是一样的，同一件首饰戴在不同人的身上会产生不同的效果，所以营业员的任务是：针对不同女性顾客的外形条件，进行不同的推荐和引导，以促进其选择适宜的首饰，使人和首饰协调自然、相得益彰。（2）男性首饰男性首饰或粗犷豪放，或贵重典雅，除了很强的装饰作用外，还带有更多的实用性。如领带夹、袖扣等，可成为其生活中的一部分。男性佩戴首饰的目的与女性不同，几乎每一个

21、男人都为自己的性别自豪，他们佩戴首饰的目的是极力突出男性特点，表示一种独立、自我、富裕、成功等。从男性的五官标记、肤色等特点是很难判断他所戴珠宝首饰的式样的，一般男性喜欢的首饰，宝石大而显著，式样大方而气派，做工别致而精美，价值贵重有档次。营业员了解了男性佩戴首饰心理，在顾客挑选首饰时，就可以在式样和宝石选择上提出适当的建议。2年龄与首饰不同年龄段的人有不同的审美意识、兴趣爱好及经济实力，在首饰的选择上也有着不同的需求。在我国，首饰消费者大致可分为青年、中年、老年三个年龄段，营业员的任务是掌握年龄与首饰的关系，在接待不同年龄顾客时，给予不同的推荐和引导。（1）青年1青年的特点青年是人生最亮丽的

22、时期，在此期间人们经历着恋爱、婚姻、初建家庭、学业圆满、求职等重要阶段，生活尤如五彩光环不断变幻着色彩，青年人年轻、漂亮、朝气蓬勃，他们是各类首饰佩戴的最佳人选。2首饰的选择青年在首饰的选择上具有十分广泛的范围，具体推荐时可考虑以下几个方面因素：a.情感青年是最富情感的，尤其是热恋中的情人、新婚夫妇。在为青年推荐首饰时，不可忽视情感的需求。在情感需求的前提下可适当推荐那些具有象征意义、纪念意义的，价值较为昂贵的铂金首饰、纯黄金首饰、钻石首饰、红宝石首饰等。b.精美第 9 页 共 24 页为青年人推荐的首饰应美丽、漂亮。它们在色彩上可谓浓妆淡抹总相宜，各种冷色、暖色，甚至十分艳丽的颜色都是适宜的

23、；材质上可百花齐放，各种金、银、铂及塑料、陶瓷首饰都会为青春增添一份亮丽；造型上也可百家争鸣，各种夸张的卡通人物造型，都将把青年人装扮得更生动、更活泼；款式上则应以简捷、明快为主；风格上应有浓郁的艺术气息，如古典风格的钻石首饰，镶工精致的金、银首饰，独具风格的雕刻类首饰，民风浓郁的陶瓷首饰等都是可供青年选择的首饰。c.流行青年对流行性是十分敏感的，所以在推荐首饰时不能忽视首饰的时尚性。对于青年人来讲首饰的质量固然重要，但外观的时髦是不可缺少的。各种款式新颖的戒指、项链、手镯、臂镯、脚链，都将成为青年顾客的首选。（2）中年1中年的特点中年是人生的黄金阶段，大多数中年人事业有成，经济收入稳定。随着

24、生活阅历的增长，中年人已不再像年轻人那样充满了激情，而逐渐变得端庄、稳重和成熟。2首饰的选择给中年人推荐的首饰不应单纯追求款式的时髦和新奇，应更多地注意首饰的品质与档次。具体推荐时需考虑以下几方面：a.典雅中年人佩戴的首饰应突出“典雅”二字，可选择那些造型匀称、平衡感强的圆形、方形、椭圆形款式的首饰；材质应力求上乘，可选择铂金、黄金及红宝石、蓝宝石、祖母绿、珍珠等中高档镶嵌的首饰；造型上力求大气、生动，一方面衬托出一种稳重、成熟的气质，另一方面也为中年人带来一种朝气。b.浑厚中年人佩戴的首饰不应过于纤细、轻巧，而应注意浑厚充实，因此首饰用金的份量不宜过轻，所镶宝石不宜过小，那些宝石突出、造型简

25、练或选用多粒宝石镶嵌、层次丰富的精美首饰都较适宜中年人。另外，中年人不宜佩戴低档的仿制品。（3）老年首饰1老年的特点老年人的特点是奋斗一生，奉献一生，应该安度晚年，尽享天伦之乐。老年女性稳健、慈祥、和蔼。2首饰的选择老年人佩戴首饰除了款式、造型以常见、不过分花哨为主外，在材料品质上以高档为佳。推荐时需注意以下几方面。a. 富贵替老年人挑选首饰应讲究传统的信仰和吉祥的象征，一般以纯金首饰为宜，一则纯金保值，使老年人生活有依托感，二则纯金大多刻有福、禄、寿、喜等吉祥如意字样，适合老年人精神需要安慰的愿望，使其有幸福、安宁之感，也可选择一些镶宝石戒指、翡翠戒指、白银手镯、玛瑙手镯等。b. 简洁老年人

26、的首饰造型应相对简洁古朴，避免繁杂和花哨，另外老年人大多有怀旧的情感，一些传统的款式，如老式嵌宝戒、龙凤锁片、玛瑙佛珠等都可成为老年人心仪之物。c. 方便第 10 页 共 24 页老年人的首饰应佩戴简便，尽量不要推荐那些有繁琐小开关的首饰，而应选择有搭扣、s 钩的便捷开关的首饰，以便于老年人佩戴时能够自行打理。另外，老年人的首饰体积应相对较大，太小容易遗失，不便寻找。七、售前准备营业环境准备珠宝首饰的营业环境应具备整洁、明亮、高雅、舒适等特点，让顾客一走进来就感受到一种温馨、典雅的氛围，一种浓浓的艺术气息。为此，营业前应做到以下几点：1 清洁空气、调节温度营业场所应做到空气清新流动、温度适宜。

27、为此，营业前，营业员须打开换气设备，让隔夜的污浊空气散出去，新鲜的空气流进来。在酷暑寒冬季节还须打开空调，把温度调至人体适宜的范围。2 打扫场地、整理环境营业场所应干净卫生，整齐有序。为此，营业前，营业员须打扫卫生，清除杂物，做到场内地面无垃圾，柜台内外无杂物，橱窗内外无尘埃，柜台排列合理有序，展柜美观漂亮，购物通道畅通无阻，显示出一派清新整齐的面貌。3 检查灯光、调节照明珠宝首饰的营业场所要求灯光明亮，照明合理。为此，营业前，营业员须检查灯光设备，及时调换已损坏的灯泡，适当调节照明角度，让灯光与宝石的光芒相呼应，营造一片神奇变换、明亮璀璨的环境。4 摆放花卉、播放音乐珠宝首饰的营业环境应该是

28、优美的。多数珠宝店内都张贴有广告、宣传画，摆放花卉、盆景等饰物。为此，营业前，营业员须适当地护理花卉盆景，整理广告画牌，在有音乐的场所还应检查音响设备，选播适宜的轻音乐等，以使整体环境显示出舒适典雅的气氛。5 摆凳备镜、方便顾客在珠宝首饰的销售中，顾客会花较长时间来观察和挑选珠宝，为了给顾客营造一个舒适方便的购物环境，营业前，营业员须在适当的位置整理和摆放好座椅、镜子等，为顾客提供一个细致周到的服务。物质准备营业前的物质准备是整个销售工作的一个重要环节，是珠宝首饰销售得以顺利进行的物质基础和前提条件。充足而有序的物质准备是缩短销售时间，加快成交速度，使销售工作顺利进行的根本保证，因而具有十分重要的意义。物质准备工作的主要内容包括：商品准备、销售工具准备。1 商品准备珠宝首饰不同于其他商品，它的花色品种繁多、价值昂贵，营业员在进行商品准备时，须注意及时调整和补充畅销品种和款式，严格进行数量和质量的验收，合理摆放珠宝首饰，让整个柜台丰富多彩。具体的商品准备程序如下：（1）提取商品按规定将珠宝首饰从保险柜或仓库中提取出来。（2）补充商品按需要补充珠宝首饰的款式及型号。（3）检查商品检查新补充或原存留商品的质量。