银行岗位职责说明书.doc

1、银行岗位职责说明书一：网点负责人1、现场管理指导大堂经理进行现场管理，保证网点正常营业；对网点服务进行管理，提升网点服务质量，提高客户满意度。参与组织网点每日晨会、夕会，定期召开周例会。划分网点卫生区域，责任到人，确保网点营业环境干净整洁。2、销售管理制定网点各期销售计划，定期监督个人客户经理及网点内涉及销售职责人员的销售执行情况，对网点各项目标任务的进度跟踪，定期（至少每周一次）通过岗位管控工具检查网点人员对贵宾客户的跟进维护情况。3、营销管理管理、组织网点营销活动。关注、督促参与营销人员对客户开发机会的跟进工作，促进跟进成功率的提升。4、客户管理a、分配需维护、营销的金卡客户，扩大优质客户

2、群体；b、指导和协助个人客户经理、大堂经理及开放式柜台柜员管理和维护客户；c、通过 PCRM 系统查看梳理网点内新增目标客户列表，将潜在客户分配给低柜柜员、大堂经理、副行长等进行拓展维护；d、直接营销和维护网点白金以上贵宾客户。5、绩效管理负责网点员工的绩效管理，包括绩效目标设定，绩效辅导，绩效结果评定，绩效面谈，绩效结果应用等。6、网点服务精神管理负责网点员工的服务精神管理，包括传导服务精神理念、贯彻服务精神行为要求、执行改进、岗位评估与结果应用。7、网点资源管理对网点人员、费用、设施等进行总体调配和管理。8、内部运营管理加强网点内部运营管理，如进行网点风险管理和后期保障等。二：客户经理1、

3、负责管户客户的客户关系管理。负责维护和保持与网点管户客户的长期关系，定期联系拜访客户；主动发现和挖掘客户需求，并推介适合的产品；管理客户升、降级；接受贵宾客户预约服务，为贵宾客户提供必要的交易协助。 监督管理大堂经理、低柜柜员对于管护客户的维护情况。2、个人新客户拓展。获取新客户线索，及时跟进维护，了解客户信息，建立客户关系，努力将其发展为*行贵宾客户；负责 PCRM 系统和 CFE 系统的使用、管理和客户梳理，定期整理客户资料，掌握本网点贵宾客户的构成情况；通过电话邀约和走访的方式开发拓展网点新贵宾客户；承接其它岗位人员推荐的潜在贵宾客户，进行拓展维护。3、主动营销。获取销售线索，创建新商机

4、；跟进商机状态，主动联系客户，推进商机进展。4、支持网点营销活动。协助网点负责人制定营销计划；支持网点营销活动执行，提供专业支持。5、支持网点产品销售。支持网点理财类产品的销售，对其他岗位推荐的客户提供专业咨询和服务；及时告知柜员理财信息，发布理财公告。7、协助大堂经理进行现场管理，原则上保证 50%以上可用工作时间在营业现场，侧重营业现场内部管理和营销。三：运营主管1、网点内部管理支持：落实各支付系统签到、对帐、签退、日常业务处理、查询查复、冲帐等工作。2、与内部相关部门的协调：与后台作业中心、监控中心等后台支持部门的业务协调，解决业务流程运行中的问题。3、网点运营保障管理：检查网点内部运营

5、所需各项物资，定期提出需求计划，协调支行或分行相关部门进行集中配送。4、网点操作风险管理：事中风险控制、事后风险控制、预警等管理。5、网点内控合规管理：第一责任人负责反洗钱等管理。协助有关部门开展反洗钱的有关工作，负责网点反洗钱可疑交易报送的复核工作。6、网点柜员管理与培训：对柜员实施现场的业务指导，定期或不定期对网点运营人员进行培训工作。包括人行、银监、总行、分行各种规章制度的传达，以及业务知识、业务技能的培训等。协助网点负责人对柜员部分绩效考核指标（交易效率、交易质量、内控风险等）提出考核意见。 7、完成网点所交付的日常性事务，包括邮件的及时查阅并传达等。10、 具体负责即日监督、审查：各

6、柜员营业前准备工作情况；款项、重要空白凭证及印章；柜员卡出、入库情况；各种帐、表、薄、证、卡等准备情况；柜员岗位制约、操作流程、规章制度执行情况；柜员业务操作权限范围；柜员业务处理合法性、合规性；会计科目及利用率使用的正确性；印、押证、机管理使用情况；实地汇款业务处理情况；业务信件收发执行情况；当天账务及现金的扎帐和核对。11、 核实营业终了柜员凭帐情况。四：大堂经理1、 客户识别、引导和分流 主动迎接问候进入网点的客户，了解客户需求，识别目标客户，主动派号，将客户引导到适合的功能区域； 指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并积极鼓励客户使用自助设备； 为客户提供基本的咨询服务

7、，主动介绍*行金融产品和服务。2、 销售机会推荐 根据客户的需求，主动介绍*行的金融产品和服务，向开放式柜台柜员和客户经理推荐销售机会； 识别优质客户或潜在客户，推荐给客户经理。3、 网点服务管理监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量等。4、客户投诉和建议处理及时处理客户的意见和投诉，解决纠纷；积极收集和反映有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。5、其他现场管理职责对网点的营业环境、服务设施及设备、大堂凭证等进行全面管理，管理指导调度大堂内所有服务人员。进行日常巡检，每月统计巡检表并写出分析报告。营业前组织网点人员召开晨会及开门迎客，营业中可对低柜业务进行授权，营业结束后协助网点负责

8、人召开夕会对厅堂人员进行管理，争取做到通过厅堂人员的合理分工，有效组织，实现赢在大堂。 五：大堂副理1、客户引导分流和客户教育。协助大堂经理了解客户需求，识别中、高端客户，主动派号，将客户引导到适合的功能区域；指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并积极鼓励客户使用自助设备。2、临柜受理前的预处理。在充分了解客户的需求后，帮助客户办理在柜面受理时需要的准备工作。例如协助客户填写表单，帮助客户复印身份证，查询相关信息，以及对需要身份核查的业务进行身份预审等3、现场管理职责。维护网点的日常环境，维护环境整洁，保持营业场所内外的良好环境；维护网点的宣传资料和公告信息，检查大厅内的凭证充

9、足情况；检查网点设备运行情况；协助大堂经理组织网点人员召开晨会及开门迎客，营业结束后协助网点负责人召开夕会并统计当日客户推荐表。 4、在做好厅堂服务的同时主动做到客户的识别推荐。 5、搭建好柜员与客户经理之间的联动桥梁。六：封闭式柜员1、准确快速的办理单笔业务处理时间不长、但日交易量大的业务，主要是涉及现金的存取款、代缴费、汇款转账、结售汇等业务；贵金属的理财产品销售也由封闭式柜台柜员办理，如黄金传世之宝。2、识别推荐销售机会。利用柜台交易识别销售机会，将识别出的销售机会（或潜在优质客户）及时推荐给大堂经理，再由大堂经理进行进一步安排。 3、对于简单的渠道产品做到快速营销，同时帮助网点营销人员

10、完善潜力客户红名单信息。4、管理维护网点负责人指派的贵宾客户，包括定期电话营销、节日问候、产品销售等。七：开放式柜员1、准确快速的为客户办理单笔处理时间较长、日交易量不大的业务，主要是个人账户开户、电子银行签约、银行自营理财产品签约和认购、代理理财产品签约和认购，非现金的汇款转账、西联汇款和结售汇，以及特殊业务的办理，如卡折的挂失、解挂，密码挂失和重置等。2、准确快速的为法人客户办理对公非现金业务交易。3、提供产品和服务咨询，根据客户需求进行产品销售。4、识别推荐优质客户，将识别出的销售机会（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理；填写潜在客户推荐表 ，发放贵宾客户体验卡 ；利用 CFE 系统对客户进行识别，并有针对性的进行营销。5、管理维护贵宾客户，对网点负责人指派的贵宾客户进行电话邀约，拓展维护。八：后台柜员1、 负责网点交付的一些日常性事务，包括客户明细打印、大额现金清点等。2、具体负责操作权限内授权业务处理。3、 负责内部账务核对，协助核对内外账务。4、 作为第二责任人严格执行反洗钱工作有关规定，具体负责代理国库业务操作与管理和本单位重要空白凭证领入和调拨。5、完成网点所交付的日常性事务，包括 ATM 的清机、加钞等、客户明细单的打印等。6、管理维护网点负责人指派的贵宾客户，包括定期电话营销、节日问候、产品销售等。