酒店前台情景话术.docx

1、服务语言准则礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。 2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 四种服

2、务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务 基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。 4、基本服务用语 欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 再见、您慢走、欢迎下次光临，用于

3、客人离开时，本着热情而真诚地说。一、日常礼貌用语1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。您好！ 请多多指教。 （21）晚安。您早！ 请教一下。 （22）再见。早晨好。 没关系。 （23）欢迎您再来。请。 对不起。请问。 不要紧。请坐。 别客气。请稍等。 您贵姓？请原谅。 打扰您了。请您走好。 谢谢。请多关照。 晚上好。2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。先生、小姐、经理 3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。1.您有什么事情？ 2.我能为您做点什么？3.您有别的事吗？ 4.这会打扰您吗？5.您需要吗？ 6.您喜欢吗？7.您

4、能够吗？ 8.请您讲慢一点。9.请您再重复一遍好吗？10.好的、是的。11.我明白了。 12.这是我应该做的。13.我马上去办。 14.不，一点都不麻烦。15.非常感谢！ 16.谢谢您的好意。4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。1.实在对不起。2.这是我的过错。3.打扰您了。4.是我工作马虎了，一定改正。5.这完全是我工作上的失误。6.真不好意思，让您受累了。7.非常抱歉，刚才是我说错了。8.刚才的谈话请您能谅解。9.是我搞错了，向您道歉。10.说话不当，使得您不愉快，请谅解。11.这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。12.您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作。二、

5、礼宾服务用语（1）欢迎您来。（2）先生（同志）您有什么事？（3）您贵姓，您的单位。（4）请出示您的证件。（5）请您登记会客单。（6）请到办公室联系。（7）请您到总服务台办理手续。（8）先生不在，请您联系好再来好吗？（9）我一定给您转达。（10）请慢走，再见。三、总服务台服务用语（1）欢迎来。（2）请您出示证件。（3）请问您住几天。（4）请您填写住宿单。（5）请交押金元。（6）这是您的住房卡和收据，请收好。（7）有贵重物品请存在总服务台保险箱。（8）这是您的行李，共三件。（9）您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮助您解决。（10）请乘电梯。四、电话总机服务用语（1）您好，锦江之星鞍山兴盛广场店。

6、（2）请讲慢一点。（3）请再说一遍。（4）请稍等，不要挂断。（5）我给您接到部。（6）请稍等，现在占线。（7）没有人接听。（8）先生不在，您能留下电话号码吗？回来给您回话。（9）先生，刚才先生来电话，请您回电话，号码。（10）您的长途电话费元，请在服务台付款。五、会议室预订服务用语（1）请问您是哪个单位预订？（2）请问您是否需要预定用餐？预订用餐时间、人数、餐标。（3）我们有设备。（4）请问您这次参会人数是多少？（5）请问还有特殊要求吗？（6）请稍等，我为您重复一下预订内容。（7）请留一下您的姓名和联系方式。（8）感谢您的来电，再见。六、餐厅服务用语（1）欢迎您，请问几位？（2）请往这边走。（

7、3）请跟我来，请坐。（4）请稍等，我马上给您安排。（5）请您看看菜单。（6）现在可以点菜吗？（7）对不起，这菜刚卖完，换个菜您看行吗？（8）请品尝一下今天的特色菜好吗？（9）您喝点什么酒？（10）这个菜加工需要半小时，您能多等一会儿吗？（11）现在上菜好吗？（12）对不起，请让一让。（13）对不起，让您久等了。（14）您还需要点什么？（15）您吃得满意吗？（16）现在可以结账吗？（17）您的钱正好。（18）共元，找您元，谢谢。（19）请问您的结帐方式？（20）欢迎您常来。（21）谢谢，请慢走。七、客房服务用语（1）欢迎您到我们酒店来。（2）请让我看一下您的房卡。（3）请这边走。（4）先生，这是

8、您的房间。（5）这是空调开关，这样调节使用（示范）。（6）您还需要什么？（7）有事请打电话到服务台。（8）路上辛苦了，请休息。（9）好，我马上就去办。（10）等我问清楚再告诉您。（11）我马上找人把它修好。（12）这是您的账单（电话费、酒水、洗衣等），请签单或请付款。（13）先生，您是不是不舒服，需不需要请医生？（14）我陪您去好吗？（15）您想吃点什么？（16）待一会儿就给您送来。（17）先生，这杯子什么时候碎了？（18）按规定需赔偿。（19）您离开房间时请把钥匙交到服务台。（20）我是服务员，现在可以清扫房间吗？（21）您明天离开饭店，还有什么事需要我们帮助吗？（22）好，我马上去找，给您

9、送来。（23）请您再看看，有无遗漏物品。（24）这是您的退房单，请到总服务台结账。（25）您有什么意见，欢迎批评指正。（26）感谢您的帮助。（27）我帮您提行李。（28）欢迎您再来，还住我们楼。（29）请慢走，再见。八、商务票务服务用语（1）请问复印几份？ （2）您的原件不很清晰，可能复印效果差一些。（3）我已经为你上网，请慢用。（4）对不起，现在日飞往的机票已售完。（5）请稍等，我帮您联系一下航空公司。（6）如果可以，我帮您查一下下一趟班机。（7）如果买往返，票价会便宜一些。（8）我帮您查一下有无打折票。（9）请出示您的身份证。（10）请核对一下您的个人信息。（11）您可以回来后再取票。（1

10、2）祝您旅途愉快。（13）祝您一切顺利。九、工程部服务用语（1） 打扰一下，我来为您维修设备。（2） 设备已修好，打扰了。（3） 您好，我是工程部维修工，请问设备出了什么问题？十、结账、告别用语（1）先生（小姐）这是您账单，请您过目。（2）现在可以给您结账吗？（3）您的钱正好。（4）这是账单和找您的元钱，请收好。（5）感谢您对我们工作的协助。（6）您还有什么事需我们帮助吗？（7）请多关照，保持联系。（8）欢迎您下次来延边，还住我们酒店。（9）祝您旅途愉快。（10）祝您一路平安。（11）谢谢，再见。情景话术前台一、预订 电话铃响（三声之内接起电话）服：您好!锦江之星鞍山兴盛广场店,请问有什么可以

11、帮到您?客: 我想预订一个房间。服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?客:我姓陈,陈*服: 陈先生，我们酒店是全国连锁式的快捷酒店 ，本酒店有多种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有单人间、标准房，商务房等，陈先生您看哪种房型您更满意呢？客：那你们房价是什么样的呢？服：我们单人间、标准间现在优惠价都是？元/间；也有商务房 A 是？元/间，商务 B 是？元/间，陈先生请问您需要什么房间呢？客：商务 A 与商务 B 房有什么不一样吗？服：陈先生，我们的酒店楼体呈环状，商务 B 房窗户朝向外侧，临近街道；商务 A 房窗户朝向内侧，相对安静，陈先生您看哪种房型您更满意呢？客：那

12、我预订二间商务 A 吧。服：陈先生，请问您什么时候到呢？客：大概是 8 月 2 号下午 4 点钟的样子到吧。服：好的，陈先生，请您留下您的联系电话好吗？。客：13900009999。服：好的，陈先生，您预订 8 月 2 号两间大床房下午 4 点左右到，房价是？元一间，您的联系电话是 13900009999，对吗？客：嗯，对。服：好的，谢谢您，陈先生，恭候您的光临，再见！前台二、客人入住（一）预订入住服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客：有，陈*先生预定的房间。服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是长沙的陈*先生预定的两间商务 A是吗？客：是的

13、。服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？客：好的，给。服：谢谢您，张先生。您的房间是商务 A，房间价格是？元每间，需要付预付金？元，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。 （给钱） 。服：好的，张先生，收您预付金？元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后） ，张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。客：好的。服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套） ，您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！为您安排的房间在?楼的 A 房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！（二）推销会员卡服：您好，先生，欢迎光临，请问有

14、什么帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客： 没有服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢? 客: 我姓张。服：张先生，我们酒店是全国连锁式的快捷酒店 ，本酒店有多种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有单人间、标准房，商务房等，张先生您看哪种房型您更满意呢？客:房价怎么样的？服：我们目前在做宾客回报活动，会员人住酒店可以享受全国锦江之星入住 9折优惠，用餐 8.8 折优惠，退房延迟至 14：00，如果生日当日入住锦江之星可享受 99 元特价房，客:那怎么成为你们的会员？服：（双手递上会员申请表）只要您填写下你的个人申请资料就行，会员卡的工本费 158 元。客：好， （

15、顾客填写资料）服：那张先生，您今天需要什么样的房型？客：商务房 A 吧服：好的，张先生那房间为您安排 A 房间，会员价是？元。您看可以吗？客：行服：方便用一下您的证件为您登记房间吗？客：好的，给。服：谢谢您，张先生。您的房间是商务 A*，房间价格是？元每间，需要付预付金？元，会员卡的工本费 158 元在预付金里扣除，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。 （给钱） 。服：好的，张先生，收您预付金？元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后） ，张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。客：好的。服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套） ，您好，张先生，给还您的证件

16、，请收好，谢谢！为您安排的房间在 A 楼 A 房，这个是您的房卡，请收好，电梯在右边，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！（三）顾客对价格异议服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客： 没有服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢? 客: 我姓张。服：张先生，我们酒店是全国连锁式的快捷酒店 ，本酒店有多种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有单人间、标准房，商务房等，张先生您看哪种房型您更满意呢？客: 价格太贵了，有什么优惠吗？服：我们近期有活动。您如果办张会员卡在整体消费上会有很大优惠。客:我又不经常住酒店，

17、你们的价格还能不能再优惠点？其他酒店都很便宜。服：张先生，您说的是，外面有的酒店确实比我们的便宜，但从性价比来看，目前我们酒店是排在前面的，无论在安全、卫生、舒适度方面我们都得到顾客的高度评价，目前我们酒店服务和硬件的肯定。 （在说的时候，注意顾客的表情。如果顾客还有异议，可不断复述酒店的优点）客：还是太贵了，服：那要不您先看看房间再做选择，实在不行的话您对房间的设施没有太大要求的话我们还有一种 ？元特价房。客：不要，你就给个最低价吧，不然我就到别处去了。服：那张先生，您可能对我们酒店还不太了解，要不这样，我帮您申请一个会员价。让您今晚先体验一下我们的房间和服务，可以吗？客：好吧（客人对会员价

18、还有异议，以下会话只限只有一批客人在场的情况下）客：还是太高了，我到别处去看看，服：那张先生，看您这么有诚意，请您等一等，我帮您向我们经理申请一下，看能否再优惠点。客：好拨打电话：服：经理，您好经：您好服：是这样的，有位张先生先在在前台，想入住我们酒店，因为是第一次入住，对我们酒店不太了解，所以他想让我帮他申请一个优惠价格，经：那就会员价吧服：是呀，我也是这么说，让张先生以会员价入住，但张先生对这个价格还是不满意，但又很想入住我们酒店体验一下我们的客房，您看能不能在优惠点呢经：那这样是吧，那就给特别体验价吧。服：那太好了，我知道了。谢谢经理放下电话，转向客人服：张先生，很高兴的告诉您，刚才我已

19、向我们经理申请了一个特别价，房价是？元/间，这可是个例外哦。您看可以吗？客：好前台三、贵重物品寄存服：下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？客：帮我把这个笔记本电脑寄存一下。服：好的，我来帮您收好物品并填写一下寄存卡好吗？客：好的服：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？客：我是 A 房的张先生。服：张先生，方便留一下您的电话号码和身份证号码吗？客；我的电话是 1390000*，身份证号码你们总台有登记。服：好的，请问您什么领取电脑呢？客：明天退房的时候和我的行李一起领取服：张先生，请问到时候是您本人领取行李吗？客：是的，我本人领取服：好的，张先生，确定的话方便在这边签一下您的名字吗？客：好的服

20、：这是您的寄存卡，请收好！需要凭卡领取您的电脑，谢谢您！再见前台四、前台催续住8 月 3 日中午 11：30 催续租电话服：先生，您好，我是前台，请问您是 A 房陈先生吗？客：是的。服：陈先生，请问您今天这两间房需要续住吗？客：要。服：好的，陈先生，请您下午？点钟之前到前台办理一下续住手续好吗？客：嗯。服：好的，不好意思，打扰您的休息啦，祝您住店愉快，再见。前台五、客人办理续住手续中午 12：30 分，A 房张先生致前台续预付金？元。服：先生，您好，请问有什么可以帮您？客：A 续一下房。服：好的，请问 A 房，房主姓名呢？客：张兵服：好的，张先生，您这边还有一个 B 房跟您是一起登记的，请问是

21、一起续交预付金吗？客：可以服：好的，张先生，您这边两间房，一起请续交？ 元预付金好吗？客人递？元预付金，服务员开预付金单。服：张先生，收您预付金？元，请问两间房的房卡您带了吗？帮您重新制作一下房卡。客：我只带 A 房的。服：那好的，张先生，我先帮您换 A 房房卡， B 的房卡，您有空时再拿到前台来重新办理一下好吗？客：好的，也许不是我过来，可能是 B 房主本人过来。服：行，没问题，B 房主拿房卡过来，我们就帮他重新办理一下刷卡，您看可以吗？客：好的。服：张先生，这是你的续交 ？元预付金条，及您 B*房卡，请您收好，祝您住店愉快！前台六、有外线电话找顾客服：晚上好!这里是锦江之星鞍山兴盛广场店，

22、请问有什么可以帮您？客:帮我转一下 A 房间.服:先生,请问您贵姓呢?客:我姓潘.服:可以告诉我您的全名吗?客:潘*.服:哦,潘先生,请问 A 房主贵姓呢?客:姓陈啊.服:好的,请您稍等前台致电 A 房间,询问客人是否转接电话服:陈先生,不好意思,打扰您一下,现在有一位潘*先生致电前台,需要转接电话于您房间,您看可以吗?客:可以.服:好的,那打扰您休息啦,现在电话帮您转进房间.服务员再次转线总机服:潘先生,不好意思,让您久等了,现在电话为您转接,祝您通话愉快前台七、叫醒8 月 3 日晚上 20:00，客人致电前台要求 A 和 B 房间第二天早上 6:30 叫醒。电话铃响服：您好总台，请问有什么可以帮您？客：A 和 B 房明天 6：30 分叫醒服：好的，A 房陈先生和 B 房张先生房间是需要 8 月 4 日早上 6：30 分叫醒，对吗？客：对服：可以，没问题，谢谢您致电前台，请问还有什么可以帮您吗？客：不用啦。服：好的，谢谢您，祝您住店愉快。到了 8 月 4 日早上 6：25 分，前台致电房间。一个叫醒成功，一个叫醒失败