定制家具流程.doc

1、 1目 录第一 量尺前- 2量尺前预约话术- 4第二 量尺中- 7第三 量尺回来- 15第四 量尺回访- 15第五 查房演练会- 17第六 邀约看图- 17第七 确定方案- 18第八 签合同- 19第九 安排生产- 19定制家具生产流程- 19第十 出厂前准备- 21第十一 确定送货时间，送货人员- 22安装人员守则- 22安装员工服务管理规定- 23第十二 送货注意事项- 25第十三 安装注意事项- 25第十四 售后服务- 27第十五 附表- 282量尺前 量尺前预约话术温馨提醒短信 家居顾问预约、包装设计师设计师预约、提醒客户亲自前来量尺服务标准复述需求、检查错漏预约确定下次见面时间量尺中

2、量尺沟通话术向客户索取承诺签名有技巧的告别量尺回来对中低端客户不需要出效果图，现场沟通完手绘三维立体图，标注好尺寸，现场设计，现场出图，达到客户满意的需求，让客户在图上签字量尺碰头会设计师准备量尺回访查房演练会邀约看图确定方案签合同3售后服务安装注意事项安装员工服务管理规定安装人员守则送货注意事项确定送货时间，送货人员出厂前准备生产流程：拆单、下料、开槽、封边、打孔、制作、试装、清理、包装、存放定制家具生产流程安排生产设计师审核修改图纸4第一 量尺前预约量尺电话时间:客户预约上门量尺前一天联系人:店长/经理打电话前准备:与接待人了解客户信息,及接待过程中客户意见和客户类型,核对客户信息.电话目

3、的:核对家居顾问与客户沟通的购买需求(产品风格及颜色;量尺空间;是否毛坯；设计要求) 包装设计师; 确认量尺时间和地点;邀约客户到量尺现场以便现场沟通备注：对每个客户做好登记信息，以便存档管理。一、量尺前预约话术量尺前，你包装好了吗？话术指引:X 先生/女士 ,您好, 我是 xx 旗舰店的店长 (名字),您在 x 月 x 日有跟我们的家居顾问申请上门量尺服务是吗?那打扰您一分钟的时间,想跟您核对一下量尺时间和具体地址.您的新居地址是( ),对吗?量尺时间是明天上午/下午( )点,对吗 ?好的,您跟我们家居顾问沟通需要量尺设计的空间是( )的对吧,那其他的产品都已经购买过了吗?那是否还有其他空间

4、需要设计,我们的设计师非常专业,5如果您( )空间还没定的话, 那你可以利用我们这次的免费量尺计划让我们的设计师帮您一块量尺设计,看过方案您满意的话,一起定制也更省时省心.如果我们真的不能满足您的需求,您也多个参考意见吖.您在新居装修的是( )风格的对吗听 xxx(家居顾问) 说您在我们店里看上的是( )系列的产品, 这个系列是属于( )风格的, 您非常有眼光,这个系列是我们公司今年的主打产品,很多像您一样追求生活品质的成功人士都非常喜欢的.那根据您的需求,我帮你安排一位最擅长( )风格设计的 x 工( 设计师)去给您量房吧.像( )小区(最好是当地高端小区 )/( )局局长家就是我们 x 工

5、设计的,x 局长还给 x 工介绍了好几个客户了呢.那明天您对于空间使用还有其他什么需求的话,可以现场跟我们 x 工沟通.非常感谢您的配合,再见!温馨提醒短信尊敬的张先生，您好！您已成功申请 XX 提供的上门量尺家居设计服务服务！非常感谢您的信任。主笔设计师 XX 137*将会在 24 小时内与您联系。如需帮助请联系家居顾问 XX136*。谢谢！家居顾问预约、包装设计师家：张先生，您好。不好意思打扰您了。非常感谢您选择 xx 的上门量尺设计服务。根据我们店长和设计主管的研究和安排，我们特意为您推荐并预约了设计师陈老师在今天下午 14:00 到您位于* 的新居量尺。家：我们陈老师是设计类专业科班毕

6、业的，特别擅长设计*风格，而且做事非常细心，所以得麻烦您亲自跑一趟喔，因为只有您把您的想6法和陈老师进行充分的沟通，碰撞出来的设计灵感才是最合适您的设计方案。设计师预约、提醒客户亲自前来设：您好！张先生，不好意思打搅您了，我是 xx 的主笔设计师，我姓陈，他们都叫我陈老师，您可以叫我小陈，经我们设计主管的安排，由我负责您雅居全屋的家具设计，请问您今天下午 14:00 在新居吗？设：可要麻烦一下张先生亲自跑一趟了，因为在新居的设计上有很多重要的信息要和您探讨和沟通的。二、量尺服务标准量尺前，你准备好了吗？量尺工具 10 大件，你带齐了吗？1、标准工装.(工衣、工牌、领带、皮鞋整洁、鞋套，干净吗？

7、)建立良好的第一印象2、量尺申请表设计师联了解客户基本信息，让沟通更加自信3、 7.5m 卷尺 量尺必备道具4、量尺记录本 详细清楚记录客户需求，提升公司品牌形象5、必要文具（黑笔、红笔、粉笔、铅笔、橡皮擦、A4 绘图纸）与客户快速有效沟通设计灵感6、绘图板方便绘图、测量角度7、图册资料让客户直观了解产品与风格8、名片设计师自己的招牌9、相机/手机真实记录现场特殊情况10、量尺工具包工具收集一览无余，提升公司品牌形象7第二 量尺中一、量尺沟通话术量尺时，你获得客户的信任和认可了吗？1、量尺沟通话术：卧房量尺沟通寒暄拉近与客户交谈的距离（1 ）称赞客户房间设：这个房间方正实用，采光也非常好，相信

8、住在这个卧房里面一定非常舒服。关于使用者了解基本信息（1 ）询问使用者年龄设：能冒昧问一下这个房间的是您自己住还是？（若不是客户本人，询问年龄大约在？）（2 ）询问使用者职业爱好设：不知道*先生是从事哪个行业的呢？有没有哪些特别特别喜欢的东西或者爱好？我主要就是想让您的设计方案能更加符合您的使用的需求。关于产品设计了解客户需求（1 ）询问床的位置设：我们先来看看卧房的尺寸，卧房坐北向南，有一个非常宽敞的窗户，想必设计好之后一定用起来非常舒服。不知道张先生对床的位置有没有什么特别的考虑呢？设：这样方正的卧房，按空间的最合理布局的话，我会把床放在*，左右各一个床头柜，这样会*，不知道张先生意见怎样

9、呢？8（2 ）询问衣柜的位置设：好了，床的位置定好了，我们就看看我们的储衣区。为衣柜找到一个合适的位置能让衣柜足够大也是很关键的，必竟衣服是越来越多的，我觉得床放在这个地方，衣柜可以考虑设置在*，这样就* ，张先生觉得呢？ （3 ）询问是否需要其他功能柜子设：另外，不知道使用者有没有在卧室梳妆/看电视/办公学习的习惯呢？（4 ）询问衣柜使用习惯设：张先生，因为使用者的使用习惯也将影响到我们的产品设计，不知道使用者平时是常穿正装呢还是休闲服呢？设：那如果是正装多的话，我想平时应该是挂衣服的多点吧？设：那衣服方面应该是短衣服稍多、长衣服较少是吧？设：还想了解一下使用者习惯叠衣服的尺寸是多少呢？因为

10、这个对我们衣柜设计的合理性很重要的，处理不好的话可能衣柜的利用率就没那么高了。设：那估计需要存放的衣物/被褥大概有多少呢？这也是我们衣柜设计非常重要的参考因素来的。设：我觉得如果衣柜里面有些*（功能件）可能会更好喔，因为毕竟使用起来会*，您觉得是否也可以考虑加进去呢？（5 ）询问房间其他储物功能习惯设：那整个卧房除了衣物比较多之外，不知道使用者还有没有很多零碎的物品需要存放的呢？如果是的话，我觉得可以考虑在我们产品设9计的时候多考虑储物功能？（6 ）询问房间装修风格设：张先生，现在时下比较流行的几种装修风格，不知道您有没有特别钟情于哪种呢？有设：其实如果是我的话，我就会选择*和* 风格其中一种

11、，因为*设：如果是选择*风格的话，我觉得地板就应该考虑* 色的，当然木地板的选择上也挺考究的，市面上*会比较好一点。（7 ）推荐装修建材资讯设：做这种风格，我看墙面可以*，其实在墙纸选择上可以多去* 看看，那边的*设：适当增加一些装修上的建议（建材选购/装修工程/软装饰方面）2、量尺沟通话术：书房量尺沟通寒暄拉近与客户交谈的距离（1 ）称赞客户房间设：这个房间采光非常好，而且窗户外面正对小区花园，肯定会比较安静，这个房间用来作为书房使用是最适合的了。关于使用者了解基本信息（1 ）询问使用者年龄设：能冒昧问一下经常使用的这个书房的是您本人吗？还是说这个书房是全家人都用呢？（2 ）询问使用者身形设

12、：尺寸对于我们整体设计来说实在太重要了，处理不好的话会给日后使用带来诸多不便。所以想了解一下使用者的大约的身高和体形怎10样呢？（3 ）询问使用者职业爱好设：不知道您是从事什么职业的呢？有没有哪些特别特别喜欢的东西或者爱好？了解了之后我就可以把这些信息融入到设计方案里面，相信这样的方案才会更合适您。（或之前已了解过，本环节可省略）关于产品设计了解方案如何设计（1 ）询问书桌位置设：我们先来看看书房的尺寸，房间显得方正实用，而且有一个大飘窗作为采光用。这样的书房，如果是我的话，我会把书桌放在*，这样会*，不知道张先生意见怎样呢？（2 ）询问书柜位置设：好了，书桌的位置定好了，我们就看看我们的藏书区。我觉得考虑到藏书量和使用方便性，书柜可以考虑设置在*，这样就* ，张先生觉得呢？（3 ）询问书房是否需要沙发设：另外，不知道使用者有没有在书房休息/待客的习惯呢？（4 ）询问电脑使用习惯设：张先生，平时在书房里面使用的是台式机还是手提呢？（5 ）询问常用办公设备设：除了电脑之外还有没有其他的办公设备？比如说电话、传真、打印机、扫描仪之类的？（6 ）询问书桌款式设：我觉得这么方正的书房如果是我的话我会考虑设计一个转角的书