课程顾问规章制度.doc

1、课程顾问规章制度及违规处罚明细一、 客户接待和业绩归属：1、 每位课程顾问在上班到公司后将自己名片置于前台，先将名片置于前台者优先咨询。违者罚款 10 元/次2、 前台根据课程顾问的名片先后情况给予咨询平均分配，只要课程顾问的名片放于前台，课程顾问不得以任何理由拒绝咨询，违者罚款 200 元3、 当到前台接待时，和 questionnaire 一起将名片取回。4、 约了客人或学生，要提前将名片取回,并知汇前台基本情况,包括具体时间、客户或学生姓名,以便前台记录。若客人已进入中心，轮到的课程顾问不得以此为理由临时将名片取走。违者罚款 200 元/次5、 当班时间不论客人是否临近下班时间到达学校咨

2、询，课程顾问不得以任何理由拒咨。违者罚款 200 元/次6、 在同一中心，所有客户自第一次课程顾问接待后，其课程顾问永远都是该课程顾问，签约后该业绩属于第一次接待的课程顾问。如出现该客户来访时，该课程顾问不在的情况，则由其他课程顾问协助咨询。7、 来访客人之前已经咨询过，属于再次来访时，前台按照以下三步进行处理，任何课程顾问不得有任何异议或推脱，业绩属于第一个课程顾问：a. 前台立即联系该客人的原课程顾问，原课程顾问接待或亲自托当班 CC 帮忙接待；b. 若联系不上该课程顾问，前台则可按照前台名片放置顺序，安排最后一个课程顾问给予接待，但此课程顾问的名片不拿走，参与正常排序咨询。8、 若此来访

3、客人是经具体学员带来咨询，分以下两种情况处理：a. 该客人没有指定课程顾问，前台按照名片放置顺序分配课程顾问，业绩属于系统分配的课程顾问；b. 该客人有指定找某课程顾问，前台当立即联系该课程顾问，由原课程顾问处理接待，业绩属于该指定的课程顾问；若联系不上该课程顾问，前台则按照名片放置顺序分配课程顾问，业绩属于系统分配的课程顾问。9、 任何离开时要将客人送出门，以表示尊重和服务质量，并将名片重新放置在前台排序。10、 关于顾客在不同中心咨询后业绩归属规定：a、学员报名时仅去A地咨询未去B地咨询，则业绩归属报名地。b、学员报名时已去过A、B两地分别咨询，则业绩归属最终就读地。c、若学员分别在A、B

4、两地咨询后于A地报名，则开OC课后两个月内不能转学至B地。否则该笔业绩两地平分。d、平分规则为，如是当月业绩则各入账1/2；如是上月业绩则A地办理转学当月减1/2；B地增加1/2，由财务进行相关转帐处理。e、各校区价格需统一（同一省份内），严禁销售部内部课程顾问为谋求个人业绩，以各地促销活动不同的方式、转学便利等诱使客户在非就读地中心报名，一经发现全额扣除该笔业绩。11、 学生交接和客户交接后业绩归属问题：a、若原课程顾问离开原中心调往其它中心工作，其负责的原中心的学员、定金、和客户资料进行交接，业绩与交接的新课程顾问平分。b、若原课程顾问不在白金汉就职，则从其离职之日起交接的学员、定金和客户

5、所产生的业绩属于新课程顾问。12、 前台的任何宣传资料或阅读资料，是供客户参阅使用，不可拿到办公室。13、 当班课程顾问一律在公司餐厅用餐，用餐时间如有客户等待，应以接待为先。二、 OC 课预约和学生资料表1、 学生资料表必须详细填写完整再抄送，以免给其它部门带来不便；违者罚款 50 元/次2、 所有 OC 课程必须先订在系统中，然后将 tutor 选入 MIS.违者罚款 10 元/次3、 OC 课订课的学生不得超过 4 个人；违者罚款 200 元/次4、 OC 课必须严格按照OC 课安排表订课，除指定级别外，其它级别不可订在同一堂；违者罚款 200 元/次5、 学生资料表在学生上 OC 课前

6、须抄送给 TUTOR、IT。 经调查未抄送给 tutor、It，违者罚款 50 元/次 6、 如学生更改 OC 课时间,须在 MIS 中重新选定 OC 课,并在 OC 课前将资料表抄送至新TUTOR。未及时通知 tutor 违者罚款 10 元/次7、 补款学生资料更新表应在续签当日抄送指定 TUTOR、IT. 未及时通知 tutor 违者罚款 10 元/次8、 如需更改 OC 课级别，需以该堂 OC 无学员预订为前提；提交部门协作沟通表予教学部；如需增加 OC 课则提交特殊申请表，经部门主管同意后交教学主管或助理，任何 CC 不得擅自更改 OC 级别或在正常课表外要求 tutor 私上 oc。

7、违者罚款 200 元/次三、 日常工作1、 课程顾问实行倒班制，办公室共享而非私人办公室，上班时间于每周五晚上之前指定排班人员必须将一周 schedule 排出，如对排班时间有特殊要求的课程顾问则在周五之前通知排班人员，超出星期五后需要调班则需填写调班申请单，每个课程顾问每月允许调班 2 次。2、 周末备班人员不需全天在校，但应做好相应准备，在接到前台电话后立即前往学校，如果拒绝或迟到（参照 OA） ，将作为旷工处理。3、 每天及时将自己的 daily report 填入 mis 中，第二天主管助理将会检查前一天的完成情况，并公布，当场兑现罚款 10 元/次。4、 录音：每天下班后将指定的录音

8、另存到以自己名字命名的文件夹中，文件名为“当天日期名字（签约金额） ”。未存放录音并未按指定格式备注者罚款 10 元/个5、 MIS 合同操作中数据须完整准确.定金合同应及时生成，备注栏需填写规范，合同签订时如学员年纪小于 18 周岁需监护人签字。即日起 18 岁以下学生签订合同时，附件无家长签字，该学生课程顾问罚款 50 元/次。 （特殊情况：学生报名时家长未在现场，课程顾问与家长约定时间到校签署该学生合同，未补者罚款 100 元/次）6、 在学生资料表抄送到相关部门的时候，需要使用学生资料签收表，学生资料签收表必须在每周指定时间上缴给指定人员（详见学生资料签收表）违者罚款 50 元7、 课

9、程顾问必须每天 2 次以上查看公司的 OA 系统，部门内部通知会以 OA 邮件或通知的形式下发。违者罚款 10 元/次8、 工作期间应化基本淡妆。未化妆者罚款 5 元/次9、 上班期间必须按照公司要求着装，不许穿牛仔裤，无领无袖，T 恤，拖鞋等，详情参照 OA,违者罚款 10 元/次；10、 按时按量完成工作分配。如未及时完成者，罚款 5 元/次。通过警告，再次未及时完成者，处罚 10 元/次。四、 关于课程冻结1、 起始受理冻结时间 6 个月，冻结时间 6 个月以下则不予受理2、 学员提出申请后，则其在本中心的一切英语学习活动在冻结期间停止。五、 淘汰制度在课程顾问中实行淘汰制度，每连续二个

10、月不能完成指标或连续三个月内 2 次最后一名者给予淘汰。七、激励措施1、 课程顾问工资分为基本工资和提成奖金（详情见课程顾问月度考核及提成制度） 。2、 为鼓励团队协作，公司制定统一的团队奖金（详情见课程顾问团队提成制度） 。团队奖金分配基于因素： 课程顾问本人业绩（主要部分） 。 课程顾问部门内部平时表现情况。 课程顾问与其他部门协调情况。 课程顾问违规情况。3、 每个月团队中的业绩 Top，销售主管将在月例会上颁发￥500 的红包现金奖。六、 会议制度：会议除特殊情况提前向课程顾问主管请假外，课程顾问不得缺席、迟到。迟到者应准备好各位参加会议同事的饮品进入会议室会议期间应佩戴工作吊牌。违者

11、罚款 2 元./ 次关于教学部协助销售，具体操作可详见关于教学部协助销售的管理办法1、公开课：a、所有预约公开课的客户都必须在公开课预约表中体现。未提前填写公开课预约表格者，违者罚款 50 元/次b、禁止出现课程顾问给客户预约公开课，但该预约时间段自己却不在公司的情况，违者罚款 10 元/次。如该学生课程顾问特殊情况无法在现场，并且无及时交代给其他同事，在空闲时间段进行帮忙再次咨询，违者罚款 20 元/次2、除公开课外，课程顾问若需要其它形式的外教协助如会话课、free talk 和小班课等必须拿外教协助统计表让其签名，否则外教有权拒绝协助；违者罚款 50 元/次3、在每月 3 号前，课程顾问

12、必须如实向销售助理提供上个月通过外教协助的签约数据，并如实完成上个月的学员状态统计表 。违者罚款 10 元/次七、 关于退定金课程顾问在顾客退定金的时候需要课程顾问主管在收据上签字，如果主管不在需得到课程顾问主管的电话批准且课程顾问主管通知财务后方能退定金，且事后补签；若不能及时联系得上，课程顾问需跟客户另约时间再退。若未及时与主管联系，私自做决定，违者罚款 200 元/次八、 处理学生投诉和细节的服务问题：公司致力于为客户和学员提供无微不至的服务，课程顾问必须以职业素养的态度公平、平等的接待每一个客户和对待学员的投诉问题，禁止与客户或学员发生任何口角或冲突。九、 课程顾问 follow up 操作详见课程顾问 follow up 管理办法：十、 附件