销售现场管理制度.doc

1、销售现场管理制度目 录（一） 服务接待规范一、 服装仪容规范二、 电话应对规范三、 销售接待服务规范四、 楼盘介绍服务规范五、 销售总结工作规范六、 客户售后跟踪服务规范七、 认购书的领用、使用与保管规范（二） 例会制度一、 早会二、 周会三、 月例会（三） 计佣规范一、 轮客制度二、 客户区分原则三、 佣金分配原则（四） 岗位责任制度一、 销售总监、副总监二、 销售高级经理、经理、副经理三、 销售高级主任、主任、副主任四、 销售主管五、 销售见习主管六、 考勤员七、 客户资料录入员、前台文员八、 后勤管理员、资料信息收集员九、 文娱体育委员（五） 销售部考核制度一、 上岗必备条件二、 排名原

2、则三、 淘汰原则四、 “服务之星”评分准则及方法销售管理的各项规章制度之前已分别在销售项目严格执行，为更规范、更系统性地让销售人员按章程执行公司的销售管理要求，现整理全新销售现场管理制度以作销售人员工作指引。(一) 服务接待规范一、 服装仪容规范1) 销售人员于上班时间必须按公司规定统一穿着工衣，佩戴胸卡于胸前。2) 门市因工作特殊需要在制服上略有变化的，须报公司人事行政部批准后方实行，但也必须全门市统一。3) 男员工穿长袖衬衣，必须打领带。4) 男员工不留长发、胡须，发脚长度不得超过耳部及衣领，头发不染夸张的颜色。5) 女员工头发不可染夸张的颜色，长发过肩时应束好。6) 女员工化清雅淡妆，抹

3、口红，不得浓妆艳抹。7) 女员工化妆、补妆、修指甲等应到卫生间或内部工作室进行。8) 不佩戴夸张饰物及同时佩戴多对耳环。佩戴饰物只限手表、手链（镯） 、戒指或非夸张耳环。9) 皮鞋应保持清洁光亮，严禁着拖鞋（示范单位内例外） 、露趾凉鞋、松糕鞋及球鞋。10) 注意口腔清洁卫生，但不可以在客人面前吃香口胶。11) 保持仪态，不讲粗言秽语。12) 面部保持笑容，态度热情和蔼。二、 电话应对规范1) 接听电话应于响铃三声之内。2) 注意电话礼貌用语，应送上问候语及报上所在楼盘名称。3) 如属客人咨询电话，应掌握重点说明，吸引对方前来现场洽淡，而通话时间以不超过 2 分钟为佳（广告日应更短） 。4)

4、如属找人电话，应回答“请稍候“ 再转接，若找人不在则应客气地请对方留言或留下电话，以便回电。5) 工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话或电话闲谈。三、 销售接待服务规范1) 销售员应准备一套完整的销售资料，并配合销售介绍流程，依次排列，装于资料夹内。2) 销售员应备计算机、名片夹、书写流畅的笔、便条、销售人员日报表。3) 销售员应面带笑容站立于售楼部门前迎接客人，并递上销售资料。4) 销售员见到客人后的第一句话应是问候语及“欢迎光临“ 。5) 现场销售员采用轮值制接待客人，当销售现场出现客人多于销售员的情况，销售员应该灵活应变；若有另外的客人来到且无人招呼，应兼顾向后来的客人打

5、招呼，递上资料，并对后来的客人解释：“请您先看一下资料，我稍候为您介绍“，以免冷落来客。6) 当正在接听客人电话时，看到有客人走进售楼部时，先让电话里的客人稍等，并快速向进来的客人打招呼，递资料，说：“请先看资料，我很快跟客人说完电话，马上为您介绍。“7) 销售员在接待客人的时间内，尽量不接听电话，以免打断与客户的交谈，其他人代接电话时应告知对方“对不起，请过几分钟再打来或请留下电话让某某回复“。8) 销售员应主动为客户冲茶倒水。9) 销售员应记住业主姓名，把握客户心理，并注意了解客户此行的目的及需求，以便更好与客人沟通，促成成交。10) 客人离去时，应送至售楼部门口，对客户讲：“谢谢，欢迎再

6、次光临“ 。11) 每组分派销售员轮流站立门口接待客人，其余销售员可坐于前台等候补位；12) 接待客人按签到排名的先后次序；13) 接待客人按五星服务标准，充分体现合富辉煌以客为尊的风范；14) 接待规定： 礼貌地询问客人是否首次到场参观，如属旧客，应询问原接待过的销售员姓名。 不得反复盘问客人，客人若说出曾接待过的销售员姓名，应由原来的销售员跟进。 若该销售员当天未上班，或正当值未能接待客人，则由该销售员的组长或由组长安排其他组员跟进。 旧客回来再次看楼，未能记住原销售员的名字或指定销售员接待，先由其他销售员接待，而原来已接待过的销售员能认出客人（事后出示相关证据） ，同时客人未去看楼，则该

7、客人视作旧客处理，交原销售员跟进，若客人已再次被带去看楼，则由两位共同跟进，佣金共享。 业主或旧客带亲朋看楼，若客人能指出原销售员，则交由该销售员跟进，并作旧客处理，否则，由轮侯的销售员跟进，视作新客。 当值的销售员因公事未能及时接待客人，可由下一位轮值的销售员跟进。因公事而错过轮客的销售员顺延接待下一位客人。 销售员在接待客人后三天内应有第一次跟进记录，如销售员在 15 天内有公开登记记录而没有跟进客人，之后其他销售员促使该客人成交，没有跟进的销售员，即使有客户登记也不能对分成交单位的佣金。 销售员工作出现差错或服务不周，令客人对原销售员不满意而另指定其他销售员推介，该销售单位成交后，佣金归

8、被指定的销售员所有，须由现场经理证明。四、 楼盘介绍服务规范1) 介绍楼盘总规模、配套设施及周边环境，当期主要卖点，主推某某栋，某某栋的楼层、户型面积、户型规格。2) 如介绍示范单位，应将其户型优势、家居摆设优势、用料优势、工程优势清晰介绍给客人。如属交楼标准的示范单位，则需把配送用品的产地及牌子介绍清楚。3) 将发展商实力介绍清楚。4) 对客户意向户型应剖析其优点，并根据付款方式计算房价、各种税费，计算按揭供款数额及解释按揭所需提供的资料。5) 每售出一套单元前，必须要到前台主管报销控，核对无误后，方可售出。6) 客户下定后，应介绍交款指引、签约地点及时间，如客户需办按揭，还需将办手续时需交

9、的各项手续费详列给客户。7) 如有同行参观时，切记不要评论竞争对手的缺点，或过于赞扬对方的优点，讲话应谦虚，也可推介公司及公司的服务内容。五、 销售总结工作规范1) 每人每天应按规定写工作日誌，内容包括：日期、广告媒体、客户来电数、客户来访数、成交数、来访客户资料、客户需求等。2) 现场主管每天填写销售明细表（日报表） ，并对好销控，保证数据及时准确无误。3) 各现场主管于每周一交周报表，销售报告各 1 份，内容是本周该楼盘的销售情况、客流量、存在问题、竞争对手进展状况等。4) 每月底，各主管交回该楼盘销售月报表（根据日报表填写） ，并负责对数及核算确认佣金。5) 每天主管召开销售人员例会。六

10、、 客户售后跟踪服务规范1) 对于来过现场而未成交的客户（从客户资料调查表中查寻） ，原则上在客户上门后 3 天内要第一次追踪，了解情况，并将谈话内容及结论记录在销售人员日报表 。3) 销售人员须每天做客户登记，并交予现场主管，必要时提出个人分析汇报。4) 追踪客户前，应了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的理由，以促使对方回头成交。七、 认购书的领取、使用与保管规范1) 所有项目的已盖公章认购书应由项目主管从发展商相关负责人处签收领用，并按编号顺序做好登记，以备销售使用同时备领用登记表。2) 销售时由销售员从主管处经登记备案后领用并正确填写，如有必须作废的认购书应在登记表上作好备注，

11、每份已盖公章、有编号的认购书都应有记录。3) 未需要使用的认购书应由主管或主管安排的专人做保管，原则上已盖公章的认购书一次不领用过多，可按使用需要分批次从发展商处领用。4) 已使用的认购书由主管或主管指定的专人保管，如预计销售周期较长（两年以上）的项目可考虑分期将旧认购书送回公司保管，以免遗失；项目结束销售后，所有认购书应由主管交回公司作保管。(二) 例会制度一、 早会时间：周一至周日早上 9：00地点：销售中心主持：销售经理、主管出席人：全体销售人员会议主题：1) 检查仪容仪表、出勤情况；2) 主管简单总结前一天的工作情况、存在问题及解决方法，重点布置当天的最新工作部署，销售人员互报前一天销

12、售中存在的问题，估算本日成交量；3) 公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、挞定可重新发售单元；4) 销售人员互报前一天销售中存在的问题，估算本日成交量；5) 销售经理讲述当天需注意的事项。二、 周会时间：每周日晚上 6：006：30地点：销售中心主持人：销售经理、主管出席人：全体销售人员会议主题：1) 总结每周工作：对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；2) 讨论每周议题：由客户经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理项目工程等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目提出合理化建议

13、，以提高楼盘质量、销售业绩、及销售人员素质为目的，更好为项目服务；3) 市场分析：主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；4) 下达部门工作要求、指令、并贯彻执行。三、 月例会时间：（待定）每月一次地点：（待定）公司培训室主持人：项目负责人、部门经理及销售主管出席人：全体销售人员及相关人员会议主题：月度工作总结及下月工作计划1) 项目重大销售推广活动的分析总结；2) 市场客户及业主源状况分析；3) 其他小区营销动态分析；4) 总结月度工作；5) 布置下月度工作；6) 公布销售人员销售指标完成情况，分析原因，帮助每位销售员按时按质按量完成销售指标。(三) 计佣规则本项目销售接待采取轮值制

14、，分配以销售员个人协商为主，最后现场主管裁定为辅为原则。计佣规则分为：轮客制度、客户区分原则、佣金分配原则一、 轮客制度1) 销售人员每天上班在轮岗轮客登记表上签到，按顺序轮岗站立门口迎接客人。2) 见到客人，销售人员应主动上前微笑向客人问好。3) 每次站岗销售员不应超过三人，未轮到的销售员应在销售区等候。4) 站岗、退岗的销售员要在轮岗轮客登记表上登记站岗和退岗的时间。5) 以客为尊，以五星级服务为标准接待客户。二、 客户区分原则1) 建档有效期的制定：销售人员接待客户在客户登记表上登记的资料有效期为 15 天，客户首次跟进必须在 7 天内有记录方为有效期，客户记录超出15 天或跟进记录超出

15、 7 天的，视为无效。2) 接待客户时，销售员首先要礼貌地询问客人是否来过，如客户答复来过，则视为旧客，销售员应向客户了解原来接待的销售员名字。3) 旧客户说出原来接待销售员的名字，则马上通知该销售员，交还原来的销售员继续跟进。若原来的销售员没有上班，则由该员工所在组的组长安排其他同事跟进，不论即场成交或事后成交，原销售员都可占 50%佣金。4) 旧客户记得曾经来过，但又忘记了原来接待的销售员姓名，已经接待的销售员则要和现场经理说明原因，继续接待。在接待过程中，销售员未带旧客户看房，被原来接待的销售员认出（事后向现场经理出示相关证据，并在建档有效期内） ，则该客人视作旧客处理，交原销售员跟进,

16、 若客人已由销售员带去看楼，则由两位同事跟进，佣金各占 50%。5) 业主带亲朋看楼。首次看楼时业主若指定找原销售员，则交由原销售员跟进，视作原销售员旧客。如原销售员不在，可由轮值的销售员跟进，但事后应知会原销售员两人共同跟进，业绩和佣金各占 50%，如该客户是即场成交，则原销售员可占业绩和佣金的 30%，轮值销售员占业绩和佣金的 70%。如业主带亲朋首次看楼时没有指定由原销售员跟进则轮值的销售员负责跟进，视为新客接待。成交业绩和佣金 100%归轮值的销售员拥有。三、 佣金分配原则1 销售员佣金分配原则销售员应独立完成每台客户的接待跟进、成交工作，业绩和佣金计 100%。如两人共同完成的原则上

17、可各占 50%，如经手人双方同意也可分成三分之一或三分之二，每台客人的经手人原则上不超过 3 人，特殊情况以现场经理掌握，分配及裁定为准。具体分配原则如下：1) 销售员认出自己的旧客户，但又不能在客户来访登记表中找出自己的客户记录或在客户来访登记表中找出客户登记，但已经超出建档有效期，则该客户视为轮值销售员的新客，成交业绩和佣金 100%归轮值接待的销售员所拥有。2) 已落临订客户因种种原因退、挞订，一段时间后如客户重新选择认购新单元，业绩及佣金 100%归最后落定的经手销售员。3) 如客人因为不满意原销售员而要求换人，应由现场经理另行安排人员跟进服务，则原销售员应马上退出。如客户指定销售员接

18、待，可暂由该被指定销售员接待，但事后现场经理应详细了解情况，作出正确裁定。若客户已指定销售员跟进，但原销售员仍不离开，而影响销售工作的，以书面警告处理。 4) 旧客回来看楼，原跟进的销售员没有带客户去看楼，只叫客户独自去看楼。在看楼时由其他销售员单独接待并带客户回售楼部继续跟进（并向现场经理说明情况）则该客户由两销售员共同负责跟进，若成交该业绩和佣金各占 50%。若客户在第一次独自看楼，未到过售楼中心登记资料，其他销售员在带客户看楼，顺便也应该为其作介绍，并一齐带回售楼部登记资料，视为新客跟进。若客户首次独自看楼遇到其他销售员代为介绍，但又没有继续跟进及登记资料，客户独自离去。后来客户由另一销售员成交，则其他介绍销售员不参与分成，业绩和佣金 100%归最终成交销售员拥有。遇展销会或大型活动时，上述情况可由现场经理特殊处理。5) 客户已经成交，在 3 天之内（含 3 天） ，原销售员发现该成交客户是旧客，经出示客户登记记录并属于建档有效期内，则该成交业绩和佣金由两销售员各占 50%。若成交时间已经超出 3 天，即使原销售员认出该客户是自己旧客，也不能分成。6) 客户的兄弟姐妹父母或夫妻在不同时间分别来看楼，由不同的销售员接待跟进，最后成交若能够提交客户登记资料及有效跟进记录，情况属实的，即使超出 3 天仍可视为有效。