会议接待人员培训.doc

1、会议接待人员培训内容一、会议接待简介会议接待是运行部的一项经常性的工作，具有综合与系统特点。具体涵盖迎宾服务、食宿安排、车辆保障、会场布置、接送站、宴会招待、内外联络等等。特别是各类仪式、经验交流等大型集会，来宾数量多、层次高，服务保障职能尤其繁重，涉及方方面面。会议接待是否成功，不仅需要精心组织，周密安排，而且要求参与会议接待的人员具有热情周到、耐心细致的职业素质和礼仪修养，确保会议接待过程的统一、规范、高效、流畅，使各个环节、方面，都体现出较高的职业水准和礼仪水准，通过优质服务、文明服务，展现接待地的文明礼仪形象。二、会议确认接 到 会 议 通 知 单 后 ， 会 议 接 待 人 员 需

2、及 时 与 会 务 组负 责 人 沟 通 ， 以 会 议 预 定 单 形 式 确 定 具 体 参 会 人 数 、人 员 名 单 、 会 议 的 时 间 、 主 题 、 形 式 、 住 宿 需 求 、 餐 饮需 求 及 车 辆 需 求 、 会 议 费 结 算 等 。 以 上 信 息 确 认 后 ， 会议 接 待 人 员 需 制 作 和 填 写 会 议 通 知 单 及 北 京 技 术中 心 会 议 联 络 单 （ 应 包 括 每 项 工 作 落 实 的 具 体 时 间 要 求 ）， 并 发 送 至 院 本 部 及 中 心 相 关 部 门 及 人 员 。 此 外 还 需 附上 到 北 京 技 术 中

3、 心 和 住 宿 宾 馆 的 路 线 图 。七、会议室安排安 排 会 议 室 ， 要 根 据 参 加 会 议 的 人 数 和 会 议 的 内 容 来综 合 考 虑 。 会 议 室 大 小 要 适 中 。 会 场 太 大 ， 人 数 太 少 ， 空下 的 座 位 太 多 ， 松 松 散 散 ， 会 场 太 小 ， 人 数 过 多 ， 挤 在 一起 ； 附 属 设 施 要 齐 全 且 运 行 正 常 。 会 议 接 待 人 员 一 定 要对 会 议 室 的 会 议 、 办 公 、 视 频 、 多 媒 体 、 音 响 及 照 明 设备 、 空 调 、 通 风 、 卫 生 、 电 话 等 进 行 检

4、查 ， 不 能 够 因 为“上 次 会 议 是 从 这 里 开 的 ， 没 出 什 么 问 题 ， ”就 草 率 地 认 为“这 回 也 会 同 样 顺 利 ”。 否 则 ， 可 能 会 造 成 严 重 后 果 。 此外 ， 如 参 会 人 员 车 辆 较 多 ， 需 安 排 专 用 停 车 场 ， 并 安 排 专人 引 导 。接待前要注意以下几方面工作：1.对来宾的基本情况做到心中有数，包括来宾的单位、姓名、身份、人数、民族、来意、大体停留时间等。2.制定和落实接待计划，根据了解的情况，负责接待工作的人员应及时向主管领导和有关人员汇报，听取主管领导对接待工作的安排意见。八、会场的布置会 场

5、的 布 置 包 括 会 场 四 周 的 装 饰 和 坐 席 的 配 置 ： 根 据 会 议 要 求 ， 在 会 场 布 置 横 幅 、 主 席 台 、 席 卡 、引 导 牌 、 签 到 桌 等 ； 大 厅 电 子 屏 显 示 欢 迎 和 庆 祝 标 语 ； 会议 桌 上 如 需 摆 放 杯 碟 、 茶 杯 、 毛 巾 碟 、 烟 缸 、 矿 泉 水 、水 果 点 心 、 席 卡 、 纸 、 笔 等 ， 整 体 应 摆 放 美 观 、 干 净 且统 一 。 会 议 资 料 及 礼 品 由 会 务 承 担 部 门 （ 单 位 ） 自 行 安 排 。坐 席 的 配 置 要 符 合 会 议 的 风 格

6、 和 气 氛 ， 讲 究 礼 宾 次 序 ， 主要 有 以 下 几 种 配 置 方 法 ： 1.圆 桌 型 。 如 果 是 使 用 圆 桌 或 椭 圆 形 桌 子 。 这 种 布 置 使与 会 者 同 领 导 一 起 围 桌 而 坐 ， 从 而 消 除 不 平 等 的 感 觉 。 另外 ， 与 会 者 能 清 楚 地 看 到 其 他 人 的 面 容 ， 因 而 有 利 于 互 相交 换 意 见 。 这 种 形 式 适 于 1016 人 左 右 的 会 议 （ A302会 议 室 ） 。 座 次 安 排 由 会 务 组 负 责 人 确 认 ， 应 注 意 来 宾 或上 级 领 导 与 企 业 领

7、 导 及 陪 同 面 对 面 做 ， 来 宾 的 最 高 领 导 应坐 在 朝 南 或 朝 门 的 正 中 位 置 ， 企 业 最 高 领 导 与 上 级 领 导 相对 而 坐 。 同 级 别 的 对 角 线 相 对 而 坐 。 2.口 字 型 。 如 果 使 用 长 形 方 桌 。 这 种 形 式 比 圆 桌 型 更适 用 于 较 多 人 数 的 会 议 （ A317 会 议 室 ） 。 3.教 室 型 。 这 是 采 用 得 最 多 的 一 种 形 式 ， 它 适 用 于 以传 达 情 况 、 指 示 为 目 的 的 会 议 ， 这 时 与 会 者 人 数 比 较 多 、而 且 与 会 者

8、 之 间 不 需 要 讨 论 、 交 流 意 见 。 这 种 形 式 主 席 台与 听 众 席 ， 相 对 而 坐 。 主 席 台 的 座 次 按 人 员 的 职 务 、 社 会的 地 位 排 列 。 主 席 的 座 位 以 第 一 排 正 中 间 的 席 位 为 上 ， 其余 按 左 为 下 右 为 上 的 原 则 依 次 排 列 。 九、会前检查会 前 检 查 对 在 准 备 工 作 阶 段 考 虑 不 周 或 不 落 实 的 地 方进 行 的 补 救 的 最 佳 方 式 。 1.提 前 进 入 接 待 岗 位 。 接 待 人 员 应 该 在 与 会 者 到 来之 前 提 前 40 分 钟

9、 进 入 各 自 的 岗 位 、 并 进入工作状态。 一般 的 接 待 工 作 分 以 下 几 个 岗 位 。 2.迎 宾 。 迎 宾 位 置 设 定 在 大 堂 门 口 及 三 层 电 梯 门 口 处 。如 有 安 排 人 员 和 车 辆 接 领 导 或 领 导 专 车 前 往 时 ， 应 积 极 与驾 驶 员 保 持 联 系 ， 在领导抵达中心前 15 分钟，相关领导接待，安排好会见地点及陪同人员等。3.签 到 。 设 一 张 签 字 台 ， 配 上 1-2 名 工 作 人 员 ， 签 字台处需备有 签 到 笔 和 签 到 本 。 向 客 人 递 笔 时 ， 应 脱 下 笔 套 ，笔 尖

10、对 自 己 ， 将 笔 双 手 递 上 。 签 到 本 应 精 致 些 ， 以 便 保 存 。如 需 要 发 放 资 料 ， 应 礼 貌 地 双 手 递 上 。 接 待 人 员 应 经 常 向会 议 组 织 者 汇 报 到 会 人 数 。 4.引 领 。 签 到 后 ， 会 议 接 待 人 员 应 有 礼 貌 地 将 与 会 者引 入 会 场 就 座 。 对 重 要 领 导 应 先 引 入 休 息 室 ， 由 中 心 领 导亲 自 作 陪 ， 会 议 开 始 前 几 分 钟 再 到 主 席 台 就 座 。 5.接 待 。 会 服 人 员 应 在 会 议 开 始 前 15 分 钟 将 茶 水 倒

11、满 ， 待 与 会 者 坐 下 后 ， 会 服 人 员 应 递 上 毛 巾 ， 热 情 向 与 会者 解 答 各 种 问 题 ， 满 足 各 种 要 求 ， 提 供 尽 可 能 周 到 的 服 务 。十、会议中的服务礼仪会 议 进 行 中 的 服 务 要 做 到 稳 重 、 大 方 、 敏 捷 、 及 时 。 1.服 务 人 员 注 意 观 察 每 一 位 与 会 者 ， 以 便 及 时 为 其 添茶 水 。 到 水 应 动 作 轻 盈 、 快 捷 、 规 范 。 杯 盖 的 内 口 不 能 接触 桌 面 ， 手 指 不 能 接 触 到 杯 口 上 ， 不 能 发 生 杯 盖 碰 撞 的 声音

12、 。 一 般 是 左 手 拿 开 杯 盖 ， 右 手 持 水 壶 ， 将 热 开 水 准 确 倒入 杯 里 ， 不 能 让 茶 水 溅 到 桌 面 上 或 与 会 者 身 上 。 杯 子 放 在与 会 者 桌 上 的 右 上 面 。 如 果 操 作 不 慎 ， 出 了 差 错 ， 应 不 动声 色 地 尽 快 处 理 ， 不 能 惊 动 其 他 人 ， 不 能 慌 慌 张 张 ， 来 回奔 跑 ， 将 与 会 者 的 注 意 力 引 到 自 己 身 上 ， 否 则 ， 这 将 是 极大 的 工 作 失 误 。 2.其 他 服 务 会 议 按 拟 定 的 程 序 进 行 ， 应 紧 凑 ， 不

13、要 出现 冷 场 的 局 面 。 这 就 要 求 各 个 工 作 人 员 “严 阵 以 待 ”， 做好 各 项 准 备 工 作 。 为 使 会 场 上 的 活 动 有 条 不 紊 ， 必 要 时 应将 有 关 人 员 组 织 起 来 进 行 模 拟 训 练 ， 避 免 会 场 上 出 现 混 乱 。如 果 与 会 者 有 电 话 或 有 人 要 相 告 特 别 重 要 的 事 ， 服 务 人 员应 走 到 他 身 边 ， 轻 声 转 告 他 。 如 果 要 通 知 主 席 台 上 的 领 导 ，最 好 用 字 条 传 递 通 知 ， 避 免 无 关 人 员 在 台 上 频 繁 走 动 和 耳语

14、 ， 分 散 与 会 者 注 意 力 。 3.会 议 用 餐 ， 及 时 与 会 务 组 负 责 人 确 定 用 餐 时 间 及 用餐 标 准 ， 及 时 印 制 餐 券 。4.做 好 会 后 服 务 的 准 备 。 会 议 进 行 之 中 ， 就 应 为 会 后服 务 做 好 准 备 。 如 ， 会 后 的 用 车 也 应 在 会 议 结 束 前 妥 善 安排 。十一、会后服务会 议 结 束 后 ， 全 部 接 待 人 员 应 分 工 明 确 地 做 好 善 后 处理 工 作 。 1统 一 调 度 ， 会 议 结 束 后 ， 有 时 还 会 安 排 会 餐 、 参观 等 ， 这 些 工 作

15、应 由 运 行 部 会 议 接 待 人 员 统 一 指 挥 和 协调 ， 同 时 其 他 接 待 人 员 要 积 极 配 合 ， 各 负 其 责 ， 做 好 自 己分 担 的 工 作 ， 以 保 证 活 动 计 划 的 顺 利 实 施 。 2.会 议 文 件 需 由 会 议 负 责 人 统 一 收 集 并 处 理 。3.会议接待人员应及提供现象费用明细及说明，由会务组负责人确认签字，并诚恳地向来宾征求接待工作的意见，并询问有什么需要接待人员办理的事情。4.根 据 情 况 安 排 好 与 会 者 的 交 通 工 具 ， 使 其 愉 快 、 及时 地 踏 上 归 程 （ 服 务 联 络 部 负 责

16、 ） 。5.安排送客车辆，如有必要还要安排领导人员为客人送行。十二、接待工作的原则1.区别不同规格，作不同的接待不同身份与规格的来客，要区别对待，只有这样，才能使来宾心情舒畅。2.热情周到，落落大方无论是何种规格的接待，都应当热情周到地进行。3.接待中的保密工作原则区别不同的接待，对有关事务或技术资料的公开程度要视工作的需要、接待的需要区别对待。4.增进了解，改善工作通过接待工作不断改进自己各方面的工作，增进彼此间的了解，协调各方面的关系。5.坚持请示汇报制度凡遇到超过自己职权范围或按政策难于解决的问题，应主动向领导和有关部门请示汇报，不能擅自作主。十三、接待工作的基本要求1.接待客人，必须有

17、一个良好的精神状态在待人接物方面应主动、热情，既落落大方，又不卑不亢。初次相识，应注意以下几个方面：(1)热情迎接。(2)主动引客人到办公室或接待室交谈。(3)凡需请领导人员或其他有关人员与客人交谈的，应请客人到适当地方，倒好茶水再离开，离去时向客人致意。(4)编制来客名录，以备日后查找。2.引导客人，应懂得一些基本礼节在走廊时，应走在客人左前方数步的位置；如果引导客人去的地方较远，走的时间较长，应讲一些比较得体的话，活跃气氛。3.引见介绍客人与领导初次见面，一般由接待人员介绍。介绍时，一般先把身份比较低、年纪较轻的介绍给身份较高、年纪大的；先把男士介绍给女士。4.握手问候握手是最简单而常用的

18、一种礼节，初次相见握手可成为认识的先导。同性之间的握手应当有力，以示热情友好；异性之间，则只需轻轻地握一下就行了。同领导握手，要根据当时的情况而论。十四、接待工作应注意的问题1.切忌接待工作的冷漠症接待工作如让来宾感到“人难见，脸难看，事难办”，甚至采取一种应付的态度对待来宾，这会产生很坏的效果。2.注意吸收外地经验，开阔视野接待工作不单纯是接待，它实际上是一个学习、提高的机会，要注意借鉴、吸收、学习好办法，好方法，比较分析，吸取长处，为我所用。3.重视“窗口”的重要作用一个单位能否在外界产生好的影响，在很在程度上要看接待工作这个“窗口”，所以，必须十分重视它的作用。4.注意改进工作作风接待工作是一项重要的工作内容，这些工作做得好坏直接影响到单位的工作效率和形象，接待工作做得不好，不仅接待人员在人们心目中留下坏的印象，而且整个企业的形象也将受到影响。