1、护士服务规范与礼仪培训,前言,PREFACE,我国自古就是礼仪之邦，源远流长的礼仪文明，是中国几千年文化积淀和发展而形成的，子曰：不学礼，无以立，随着当今社会的不断发展，人们之间的交往越来越广泛，各行业间的交流也日益增多，讲礼仪，重仪表，越来越受到大家的重视，成为各行业打造自身品牌的有效手段，护理人员的礼仪水平反映了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈的竞争中得以生存的必备条件，医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想品德，还需要医务人员具有较高的综合素质，俗话说“有礼走遍天下，无礼寸步难行”，如果护理人员不懂礼仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也就不能很好地完成医疗护理工作。为了塑造
2、全新的护士职业形象，我们将服务礼仪与医院实际相结合，形成了医院护士基础礼仪规范。,护士仪表礼仪,01,护士举止礼仪,02,护士语言礼仪,03,护士日常工作礼仪,04,目录,CONTENTS,护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手!,01.护士仪表礼仪,护士的仪容,自然美,仪容美,先天条件好，天生丽质。,修饰美,根据个人条件，对仪容进行必要的修饰，扬其长，避其短。,内在美,您秀外慧中，表里如一。,仪容美的基本原则,护士工作发式,护士工作发式,短发佩正面戴护士帽,短发背面佩戴护士帽,护士工作发式,长发佩戴护士帽（后位）,护士佩戴圆帽（正位）,护士口罩佩戴要求,护士鞋的要求,手部的清洁,指甲要及时修
3、剪，不得留得过长或过于修饰；,经常擦拭护手霜以保护手的细腻、光泽和无干裂,护士要随时洗净双手，尤其是指甲缝；,不能在公众场合或病人面前修剪指甲；,微笑服务,01,02,03,护士良好的形象对自己对病人都具有积极意义；而正确的目光交流与微笑更是以、医务人员本职工作的重要内容,护士职业的微笑很重要，医务工作者每天面对在病中挣扎的病人，护士更应该比其他行业更懂得微笑在病人的身上能起到什么样的作用。,微笑服务是以真诚服务来取信于病人，所以微笑它不光仅仅是礼貌，微笑还是一种很重要的劳动方式。微笑可以拉近与病人的距离。,护士的化妆-淡妆上岗,护理人员淡妆上岗既能使她自身容光焕发，充满活力，又可以让病人从心
4、底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。,淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自身的魅力，体现积极健康的人生态度。,护士化妆的禁忌,02.护士举止礼仪,护士的基本手势,01,02,03,原地指路适用于护士站或导医,伴随引路适用于陪同患者检查或引导检查团体,近距离提示适用于请患者签字或就坐等,护士的站姿禁忌,护士的坐姿和蹲姿,护士的行姿,以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。,01,02,04,03,护士标准持物姿势,护士标准持物姿势,03.护士语言礼仪,工作中
5、的言谈礼仪,01使用礼貌准确的语言,02选择恰当的谈话内容,03运用有效的沟通技巧,使用礼貌准确的语言,护理专业性交谈,讲究分寸感,谈话有侧重,体现专业性,了解患者心理,谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。,虽然都是患者，但由于患者的年龄、文化背景、患病时间的长短不同，对疾病的认识和知识的需求也不尽相同。护士在给患者做宣教时要区别对待，有所侧重，不能千篇一律。,加强互通信息交谈和治疗性交谈，但要使用通俗易懂语言，尽量少使用医学术语。,护士要了解患者的基本需求、特殊需求，有针对的给予必要的帮助和支持，设法满足患者的需求。,互通信息交谈和治疗性交谈,主要目的是获取或提供信息,
6、为患者解决健康问题，是护士向患者提供健康服务的重要手段。,互通信息交谈,治疗性交谈,指导性交谈,非指导性交谈,文明服务五声,04.护士日常工作礼仪,病房护士要做到“八个一”,一张真诚的笑脸,一壶新鲜的开水,一次周到耐心的入院介绍,一次准确规范的健康评估,一张整洁的病床,一个亲切的称呼,使新入院病人有归宿感,入院后，责任护士应在第一时间内看望病人，安排病人的衣食住行，尽快通知主管医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关检查治疗，以满足病人归属的需求。,在护患交谈中，如果病人取坐位，护士要取站位；患者如果取卧位，护士要取坐位，用基本平行的视线，这样更能体现护士的亲切和彼此的尊重。,一切从病人的需求出发,护士的首问负责制,操作治疗的礼仪,处理护患纠纷中的礼仪,01护患纠纷中，对方失态失礼的时候，可以适当应用沉默来表达不同意对方的观点。,02护患发生纠纷的时候，同事之间应该是互补礼仪。,03领导者调停弥补纠纷的礼仪。,病人出院礼仪,护士应主动协助办理出院手续，并做好出院卫生宣教和服药告知。,必要时护士可根据病情给予书面的健康指导。,主动为病人提供专家坐诊时间，告诉病人要遵医嘱定期来院复查，如有不适，应随时来医院,就诊或电话咨询。,出院道别是我们对病人关爱的延续。临别的时候表达友好祝愿，是增进护患关系的良好时机。,谢谢您的观看,
