意恒培训——操作技能.doc

1、一包厢服务人员 17 个工作方法。（1） 、倒茶方法。A.班前清理好茶壶，并用茶包泡好迎宾茶；B.冬天以热茶为准，夏天则以冰柠檬茶为准；C.客人入座后，按客人的人数为客人倒茶；D.按客人的人数将茶杯放在干净的托盘上，按五分满将茶水倒入杯中，此项工作在工作柜完成；E.将倒好茶水的托盘端到客人身旁，并用手拿住杯子底部的三分之一处送给客人，并示意请慢用；（2） 、热毛巾服务方法。A.班前把毛巾放到洗衣机，并倒入洗衣液清洗；B.洗好后用温水泡，加几滴花露水，再将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内加热；C.当客人进入包厢时，服务人员半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾；D.当客人使用完后，半

2、跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮；E.将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒；（3） 、递酒水牌方法。A.服务员面带微笑，半跪式服务；B.右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左手托着酒水牌底部；C.先生/小姐，晚上好，这是我们的酒水牌，请您看一下，今晚喝点什么酒水或饮品；D.公司标志名称要正对着客人。当客人准备接过看时，要迅速为客人打开第一页请客人过目；（4） 、点单方法。A.把酒水牌上的物品分类（酒水、饮料、吧台小吃、西厨小吃、果盘、纸巾） ；B.任何商品以高价位往低价位的方式进行推销；C.学会以二选一或三选一的方式进行推销；D.客人所点到的物品，学会复述；E.点单结

3、束后封单完毕让客人签字后方可下单；（5） 、托盘的使用方法。A.姿势1.抬头、挺胸、收腹，面带微笑；2.左手轴关节自然弯曲 90，与腰间保持一个拳头距离；3.掌心向上，为六个支点托住托盘的中心；4.为保持托盘的平稳，掌心应与托盘地面保持一根手指的距离；5.右手自然摆动，同时可以协助握住托盘上的物品；B.装托1.以托盘的平衡为基础；2.重的放在中间，轻的放两边；3.高的放靠身体里边，矮的放在外边；4.大的放在下面，小的放上面；5.先用的放上面，后用的放下面；C.注意事项1.及时擦拭托盘上的油汁，保持托盘清洁；2.在回收托盘时，不允许拿托盘来玩耍；3.用托盘上物品时，不允许将托盘直接放在茶几上，应

4、左手托住托盘，右手将物品按物品摆放方法放到茶几上；4.用托盘上物品过程中，如遇到人多地方，或者地面比较滑的情况，应用右手握住托盘上的物品；（6） 、上果盘小吃的摆放方法。A.根据茶几数量来平均分配；B.根据客人所点物品的数量、种类来平均分配；C.如有客人交代摆放位子，则按客人的方法进行；D.以几何图形的方式进行摆放；（7） 、摆放酒水方法。A.准备好吧巾，将酒瓶外的水擦拭干净；B.按几何图形将酒水摆放在茶几上，一般以三支为准；C.视客人人数来开几支酒；（8） 、拿各种杯具餐具方法。A.杯子：右手拿住杯子底部的三分之一；B.碟子：大母子、食指、中指配合拿住碟子的边缘；C.茶壶：右手拿住茶壶耳，左

5、手中指压住茶壶盖；D.扎壶：右手拿住扎壶手柄，左手抬住扎壶底部；E.卡拉壶：根据卡拉壶的形状来定，一般是用右手握住卡拉壶底部的三分之一处；F.饮料杯：右手握住杯子中间部分；G.大腕：两拇指在上，其余手指拖住碗下方；H.小碗：拇指和食指各握碗的两边，无名指与小指托住碗的底部；I.调羹：用拇指和食指、中指握住调羹手柄处最上端；（9） 、为客人分水果方法。A.准备好小碟子与叉子，随便询问客人喜欢吃什么水果；B.如客人没什么特别要求则可为客人叉些特殊的水果；C.碟子内的水果最好保持在五到八片左右；D.叉水果不应弄得太过于凌乱；E.叉水果时应注意使用刀叉，不应将水果叉得过烂，而使客人没胃口使用；（10）

6、 、为客人斟酒方法。A.斟酒份量：啤酒 8 分满、纯饮洋酒 2 分满、混饮洋酒 8 分满、红酒 2 分满；B.啤酒：右手握住瓶身底部的三分之一处，商标朝外方向，通过手腕来控制瓶子的倾斜度，控制好水柱，保持均匀；C.洋酒、红酒（纯饮）：采取双手斟酒方式，右手握住瓶身底部的三分之一处，商标朝外方向，左手的拇指和食指夹住瓶颈，通过右手的抬高来控制瓶子的倾斜度；D.洋酒、红酒（混饮）：由于使用卡拉壶将酒和饮料混合在一起，因此混饮的倒酒方式为卡拉壶的使用方法；（11） 、使用点歌点单系统方法。A.点击触摸屏进入到点歌页面；B.画面上有通过歌星、歌名、字数、拼音、手写、主题等方式进行点歌；C.触摸屏有“伴

7、音/原唱转换” 、 “音量增减 ”、 “切歌”等按键来控制点歌系统；（12） 、手写单、咨客卡、存酒卡使用方法。A.手写单厢号：所需开单的包厢名称，用意在能准确的送到指定的包厢；时间：开单的当天日期，以及为了能够检查出品用时是否超时，服务人员在落单时填写精确到分钟的时间；经手人：由写单人签上全名，避免单子出现某些问题，则可以尽快的找到开单人去处理；品名：所写物品的名字；数量：所写物品的数量；金额：所写物品的合计金额；备注：所写物品的特殊要求；客人签名：服务人员所点的酒水食品写在酒水单上，让客人确认后就在手写单上空白处签名；封单：将剩余的空格用划线条方式封掉，避免服务人员在客人签字确认后还在单上

8、增加物品；13、清理台面方法。A.准备好干净无异味的抹布，将抹布叠整齐放在托盘上，并同时准备好垃圾夹；B.将桌面上的空碟子和使用过的空酒杯撤到托盘上；C.纸巾和果皮类垃圾，用垃圾夹夹入垃圾桶内；水、油渍用抹布擦干净；D.桌面用抹布全部擦过一遍，采用移位方式进行擦拭；E.每次清理好台面卫生就清洗下抹布，保持抹布的干净；14、二次促销方法。A.啤酒只剩下 3-6 听时，洋酒和红酒只剩下一扎壶的时，可向客人询问是否增加酒水，在为客人斟酒时向客人询问；B.在撤空小吃果盘碟时，可询问客人是否需要再增加此类小吃果盘；C.可通过订厢人、公关经理、公关、营销等内部人员进行配合点单；15、给客人点烟的方法。A.

9、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可；B.当客人拿烟时，做到“烟起火机到 ”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务；C.对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火；D.点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟；16、清理烟灰缸方法。A.清理烟缸时，直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。B.在清理烟缸的过程中，如还有半截正在燃烧的香烟或者雪茄，必须征询客人的意见，是否可以撤换；C.不得用手去捡掉落的烟头，如必

10、须，应立即洗手。D.桌上烟缸内不得超过三个烟头。17、生日蛋糕的服务方法。A.根据客人要求上蛋糕的时间来提前 15 分钟将蛋糕从出品部取出；B.根据客人的要求，来定点蜡烛的支数；C.在 11：55 准时播放生日歌，同时将包厢内的灯关掉；D.生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上蛋糕刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务人员依照人数把蛋糕分配给客人，注意先后顺序；E.婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房；二咨客人员工作 19 个如何1.如何接听电话。1-1 以标准的普通话与对方进行沟通，不得使用本地方言；1-2 遇到不可以回答的问题，请对方留住联系方式，咨询有关部门后给他回电话；1-3 在电话里不可以向对方说公司

11、的一些商业机密，例如订了多少个包厢、营业额多少、各部门的工资提成、法人代表是谁、管理人员的电话是多少等；接听电话人：您好，卢浮宫！对方：你好！接听电话人：下午好！先生/小姐，请问有什么可以帮您！2.如何在电话里向客人介绍公司。接听电话人员必须对公司情况进行了解：2-1 公司地址南宁市西乡塘区鲁班路 50 号解释地址：鲁班路与秀厢大道交接口、翰林华府斜附近、欢乐今宵旁、武警医院往秀厢大道 200 米）2-2 音响设备通过多个品牌的挑选，我们公司最终选定的这个牌子相对性能和效果来说都是最好的，唱歌很轻松，哪怕你的要求再高，我们专业的调音师也可以为你调试到你最喜欢的效果；2-3 装修规模我们公司一起

12、六十多间包厢，装修不能说非常豪华，但是我们每个包厢装修的风格都不同，相信会有让您喜欢的装修风格；2-4 配套设施我们公司的停车场很宽阔，并且有专业的管理员进行看护，公司旁就是将近 100 间客房的酒店，同时还有可同时容纳 1000 人就餐的饭店，还有进行足疗与桑拿的休闲中心；2-5 包厢消费每个包厢都设有最低消费、包厢服务费，包厢面积大小不同，消费则也不同；2-6 酒水价格公司的啤酒、洋酒、红酒是什么价格，进行什么促销活动也需要向客人介绍；2-7 公关小姐从四川和东北引进的专业的公关团队，通过公关小姐的专业服务，让您的接待工作开展得更为顺利；2-8 服务水平我们公司对我们的服务人员，进行长达三

13、个月的服务培训、以及军训，相信通过长期的训练，可以为您提供优良的服务态度；3.如何为内部人员订厢，如何登记资料。3-1 让订房人说出他自己向订哪个包厢；3-2 如果此包厢未被预定则可以登记，如已被预定则可以通过二选一的方式给对方预定；3-3 询问有何特殊交代，例如是否需要打折、赠送果盘等；3-4 预定资料所订厢号：您所预定的包厢是 201.客人姓名：请问客人贵姓？到达时间：客人大概什么时候到？客人电话：请留下客人的联系方式。特殊要求：是否是过生日的？4.如何为自来客电话订厢，如何登记资料。4-15.如何登记内部订座资料。6.如何登记有特殊要求客户的订厢资料。7.如何接待已有预定客户。7.如何接待未有预定客户。8.如何确认到来客人的预定资料。9.如何为到来的客人介绍公司。10.如何引领客人。11.如何为客人介绍包厢消费。12.如何为不知自己所预定包厢的客人找寻他所预定的包厢。13.如何填写咨客卡。14.如何使用对讲机。15.如何通知包厢已入座。16.如何登记包厢已入座。17.如何接待 11 点后的订厢客人。18.如何填写订厢报表。19.如何建立客户资料。