物管公司组建及管理方法.doc

1、 培训管理资料大全 商务智库整理 培训管理资料大全 商务智库整理 1物管公司组建及管理办法一、总体思路：1、遵循“ 以人为本，以客为先”的管理理念和诚信、周到、全程、真情演绎“精心管理，全心呵护”的服务理念。以“为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，满足和超越社会、客户对物业管理不断再增长的需求”为企业使命，形成 “团结、务实、严谨、高效”的企业作风。2、建立一支懂经营、会管理、精 业务、肯奉献、高素 质、服 务优的物业管理队伍。树立八个意识：集体意识、服务意识、竞争意识、成本意识、效益意识、安全意识、法制意 识、创优意识。具备八心：安心、事业心、责任心、诚心、 细 心、信心、耐心、 爱心

2、。制定设备、设施养护计划，使物业“保值”、 “增 值” 。根据物业项目的设备、设施来制定不同阶段的养护计划，结合设备、设施特性，以日常养护为基础，维护好所有的设备、设施，确保日常的正常运转。3、开展多种形式的业主交流活动，提高管理服务质量。围绕业主举办各种各样、丰富多彩的联谊活动，通过多种方式展现具有特色的锐捷公司企业文化和嘉鑫物业管理的新理念，增进与业主之间的交流和沟通，赢得业主对物业管理工作的理解和支持，促使物业管理服务水平的持续提高。二、前期公司构架与人员编制：1、 公司构架：董事长 培训管理资料大全 商务智库整理 培训管理资料大全 商务智库整理 2总经理物业管理部 工程管理部 安全保卫

3、部 环境清洁部2、 人员编制：总经理：1 人财务： 2 人物业管理部： 人工程管理部： 人安全保卫部： 人环境清洁部： 人3、 培训实施：根据制定的管理目标，结合碧水云轩项目业主的要求，将对员工进行不同阶段的岗前、岗内、日常培训，提高员工素质，使其能够满足碧水云轩物业管理和业主的要求，达到预期的目的。-岗位培 训：上岗 前组织对管理和服务员工进行的针对性培训，主要内容包括：企业发展规划、管理服务理念、质量方针和目标、物业特点、岗位职责等， 经考试合格者方能正式入岗。-岗内培 训：上岗 后针对不同的工作岗位进行专题培训，主要内容包括：专业技能、工作技巧等，不断提高员工的工作技能。 培训管理资料大

4、全 商务智库整理 培训管理资料大全 商务智库整理 3-日常培 训：根据 实际工作需要， 组织员工参加不同的专题培训，其中：管理人员侧重学习企业管理知识、管理技巧、管理理念及管理知识，并组织参观、考察、学 习先进的物业管理项目，交流经验，取长补短；工程技术人员参加特种岗位培训和专业培训；其他员工根据岗位需要，参加不同的培训。-培 训后跟踪 ：员工进 行培训后，由管理 层进行跟踪，建立个人培训档案，日常检查员工是否按培训后的要求和标准进行工作，并将实际工作能力状况和工作表现与绩效考核内容结合起来。三、职责、服务内容与程序：（一）物业管理部：1、职责：为物业管理和服务配套配置适合的人力资源负责日常办

5、公行政事务管理物业档案和业主资料档案接受和处理业主报修、投诉、委托服务事宜协调各部门日常运作检查服务质量，对不合格服务采取纠正和预防措施负责日常物业管理费用收取2、服务内容：建立客户服务中心，接受业主报修、投诉、热线服务根据业主需求和实际情况及时处理各种问题，指令和协调各部门为业主提供服务 培训管理资料大全 商务智库整理 培训管理资料大全 商务智库整理 4按档案资料管理要求，建立物业档案和业主档案按内部管理要求，做好物业管理日常行政、后勤工作按培训计划，组织和落实培训事宜，并记录考察结果做好与业主的沟通、回访工作按服务质量评定要求和不合格服务控制，做好服务质量控制工作按财务制度，做好管理费收缴

6、和日常费用开支工作做好业主装修管理3、程序：内部管理工作流程图根据工作计划和业主需求下达指令 财 务 按工作指令实施客户服务员 工作结果文 员根物 进行检查 据业 实管 际理 效部 果进行根据实际情况 实施过程中信息反馈和新的需求拟 质量分析改正定新的工作计划 拟定纠正/预防措施对外服务工作流程图 培训管理资料大全 商务智库整理 培训管理资料大全 商务智库整理 5各种渠道 下达指令 部门主管业主需求 客户服务中心 或相关人员征求业主意见 根据客户需求下达指令 实施物 评定 过业 业 主 程管 监督有关部门 进行检查 服务结果理 各相关部门主管 服部 务质量控制制定新的管理制度 服务质量改进 信

7、息反馈/分析改进满足业主要求 拟定纠正/预防措施服务质量控制图各种服务信息反馈结果 各种质量记录服务质量评定会议进行分析、 讨论 业主信息反馈拟定纠正/预防措施 服务结果有效性验证改进和提高服务质量为业主提供服务业主意见问卷调查 达到业主需求和满意楼宇交付工作程序 培训管理资料大全 商务智库整理 培训管理资料大全 商务智库整理 6为保障业主（住户）和锐捷公司的合法权益，按售、租合同有关条款顺利进行交付工作，特制定下列工作程序：A、业主（住户）凭有效、合法的租售合同和入住通知 书在物业管理部客户服务中心办理入伙手续。工程部相关人员陪同业主（住户）前往交接。检查室内建筑情况（如墙面、顶面、门、窗等

8、）；检查室内所有设备、设施（室内灯、锁、地坪、天花等）；查对水电表的当前读数并记录。B、将上述三项内容的检查结果填写在交房验收记录表中，由业主（住户）与物业管理公司代表双方签字确认。C、对查验中发现的问题及时通报给锐捷公司，在确认处理意见后安排落实整修、调换、清洁、打 扫等服务工作。由 业主（住户）认证并填写楼宇维修记录。物业移交管理程序 培训管理资料大全 商务智库整理 培训管理资料大全 商务智库整理 7物业公司进行接管准备工作成立项目管理处组织验收小组相关记录及表格工程等部门物业资料移交产权资料政府部门验收合格资料工程技术资料开发商通知物业管理，准 备验收符合接管验收条件物业公司复函，进行验

9、收的准 备工作物业公司、发展商共同 进行验收 房屋接收验收标准发展商移交钥匙，物业公司接管 工程质量遗留问题 施工单位整改加强对业主装修管理为了维护全体业主的合法权益，确保物业的安全和整体形象，按照有关规定， 结合物业项目的实际情况，编制装修手册，加强对业主的装修管理工作，规范装修管理、装修审批、建立细致严密的装修跟踪监管体系、处理违规装修。A 装修管理组织：物业管理部负责装修管理事宜 培训管理资料大全 商务智库整理 培训管理资料大全 商务智库整理 8安全保卫部、工程管理部、清洁部负责日常装修检查B 装修管理：受理业主装修申请并办理有关手续审核装修者的相关资料，宣传装修手册及装修管理规定跟踪施

10、工情况，做好巡视检查工作，确保安全施工办理施工人员出入登记监管施工队按规定及时清运装修垃圾装修安全管理发现隐患及时与业主沟通、交流，杜绝违章装修发现紧急事故，按紧急处理程序及措施进行物业项目档案资料管理档案是物业管理的重要组成部分，管理好档案是物业管理工作的重要内容，应按档案管理要求建立完善的档案管理体系，使档案管理工作在物业的使用、维修、改造、 扩建以及住 户装修等方面发挥重要作用。A 建档要求：按建档流程，完善档案管理制度明确建档内容，实行系统收集、集中管理对使用率高的档案实行受控制管理推行现代化、系统化、规范化、 经常化管理 培训管理资料大全 商务智库整理 培训管理资料大全 商务智库整理

11、 9B 建档流程：收集 整理 分类 编号 登记 检查 使用 入柜 输入电脑C 档案分类：物业公司管理文件档案房屋结构、建筑工程档案设备、设施档案住户档案各项服务档案D 档案资料受控管理：为避免档案资料损坏、遗失，使重要档案能长期保存，而又方便经常使用，对使用频率高的档案实行严格控制管理。E 相应文件、资料：物业管理服务合同管理公约业主公约住户手册装修手册有关政策法规资料 培训管理资料大全 商务智库整理 培训管理资料大全 商务智库整理 10岗位职责员工手册行政管理制度报修、投诉、 热线服务受理有关规定报修、投诉、 热线服务处理及回访制度检查制度服务质量评定、不合格服务控制有关规定相关费用收取的财务管理制度F 质量记录：根据物业管理和服务的实际需要具体制定。（二）工程管理部1、职责：确保物业项目各种公用设备、设施正常运转及完好按照计划对物业设备、设施进行日常维修保养为业主提供无偿或有偿的报修服务2、内容：供电系统弱电系统消防系统电梯系统给排水系统监控系统