运维制度及流程.doc

1、运行维护管理制度- 1 -目 录1、总则 .- 2 -2、编制方法 .- 3 -4、运维服务管理体系 .- 5 -4.1 运维服务管理对象 .- 5 -4.2 运维系统功能框架 .- 5 -4.3 运维管理组织结构 .- 6 -4.3.1 项目负责人 .- 7 -4.3.2 项目经理 .- 7 -4.3.3 技术主管 .- 8 -4.3.4 服务台 .- 9 -4.3.5 网络管理员 .- 9 -4.3.5 应用、数据库管理员 .- 10 -4.3.7 终端管理员 .- 10 -4.4 运维服务流程 .- 11 -4.4.1 网站运维服务工作流程图 .- 11 -4.4.2 服务台 .- 11

2、 -4.4.3 事件管理 .- 12 -4.4.4 工单管理 .- 12 -4.4.5 问题管理 .- 13 -4.4.6 变更管理 .- 13 -4.4.7 配置管理 .- 13 -4.4.8 知识库管理 .- 14 -4.4.9 运维工作报告及考核 .- 14 -5、运维服务内容 .- 14 -5.1 服务目标 .- 14 -5.2 IT 资产统计服务 .- 15 -5.3 网络、安全系统、监控平台运维服务 .- 15 -5.4 主机系统运维服务 .- 16 -5.5 数据库系统运维服务 .- 17 -5.6 中间件的运维服务 .- 17 -5.7 终端、外设运维服务 .- 18 -6、应

3、急服务响应措施 .- 18 - 2 -6.1 应急预案实施基本流程 .- 19 -6.2 突发事件应急策略 .- 19 -7、服务管理制度规范 .- 20 -7.1 服务时间 .- 20 -1、总则第一条 为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。第二条 运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。第三条 运维管理制度的适用范围：运维部全体人员。- 3 -2、编制方法本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基

4、于流程的管理方法。本实施细则以信息化项目的运维为目标，以流程化、规范化、标准化管理为方法，体现了对运维服务全过程的体系化管理。3、运维部工作职责一、负责网站运维和技术支持（一）根据网站运营战略和目标，负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障网站技术的稳定性和先进性。（二）负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决；（三）网站设备和软件购买计划书的拟定，包括采购数量、品牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。（四）网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负责监督执行。（五）网站设备和软件安装、调试和验收，使用培训和维修保

5、养。（六）网站日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障网站 24*7 小时安全稳定运行。- 4 -（七）网站技术服务外包管理，主要包括技术外包开发、运行服务托管和空间域名管理。（八）负责网站管理系统及设备保密口令的设置和保存，保密口令设定后任何人不得随意更改，保密口令每季度更新一次。二、负责网站信息和技术安全（一）执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理网站信息技术安全方面存在的问题，确保网站安全、稳定、可靠运行。（二）网站信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任

6、到人。( 三 )在服务器和计算机之间设置硬件防火墙，在服务器及工作站上均安装防病毒软件，进行硬件和技术双保护，确保网站不受病毒和黑客攻击。（四）负责网站信息技术安全应急处理预案制定和实施。（五）建立多机备份网站信息服务系统机制，一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行，可以在最短的时间内替换主系统提供服务。- 5 -4、运维服务管理体系运维服务管理体系规定了运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。4.1 运维服务管理对象运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、以及IT

7、运维部门和人员，具体内容如下：(1)基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统等。(2)应用系统包括内部办公系统、门户网站、面向公众的应用系统等。(3)用户包括使用如上应用系统的用户。(4)供应商包括基础设施和应用系统的供应商。4.2 运维系统功能框架根据公司的系统结构和业务开展需要，运维项目组将项目的维护框架分为9个具体组成部分，分别为：服务台、时间管理。工单管理、- 6 -问题管理、变更管理、配置管理、工程师考核、知识库管理、统计、系统管理等9个子项。而具体运维流程将以此为依据开展工作。4.3 运维管理组织结构本运维项目的运维管理结构位三层模式，具体如下图所示。由项目负

8、责人与甲方进行业务范围接洽，并将沟通结果向下传递。项目经理负责项目的整体运维工作，包括各种制度的制定和实施。运维工程师则在项目经理的指导下开展维护工作。- 7 -4.3.1 项目负责人职责：负责项目商务、整体协调事宜。职位描述：1）、整体负责建设单位运维项目服务计划的制定，领导项目经理并安排项目工作，指导项目经理完成具体维护工作，每周听取项目经理的工作汇报，负责考核项目经理工作完成情况。2）、协助建设单位完成新增项目的调研、方案设计并指导项目经理进行具体实施。4.3.2 项目经理职责：规划、执行、完善信息化项目的运维工作，指导网络、数据库维护工程师开展工作。- 8 -职位描述：1、根据公司战略

9、目标，指导下属工程师开展客户服务工作，确保运维工作能够满足客户的实际需要；2、建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程流程，解决运维服务中出现的特殊问题；3、规划并提升运维工程师专业服务能力，在整体上提高客户满意度；4、制定和持续完善绩效考核体系；5、制定整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施；6、提高自身专业技能，在业务方面给予网络管理员和数据库管理员指导。4.3.3 技术主管职责：应用、数据库管理，SQL Server 2008 R2性能调优，实现应用负载均衡。职位描述：1、 技术主管非项目常驻人员，根据项目需要进行专业方面指导；2、 负责数据库性能分析与调优，数据库运行状态监控

10、，及时发现异常并快速处理。3、 熟练掌握SQL Server 2008 R2 HA技术，能够实现部署及调优。4、 掌握IIS、等中间件的工作原理，能够实现部署调优及故- 9 -障解决。5、 熟练掌握VMWare Exsi虚拟化、Windows Server 2008 R2、redhat等linux操作系统，部署SQL Server 2008 R2数据库。熟练掌握数据库镜像，负载均衡技术，保证SQL Server 2008 R2数据库冗灾、数据保护、故障恢复。6、 负责应用负载均衡的部署和调试。7、 负责指导数据库工程师管理员开展工作。4.3.4 服务台职责：故障电话受理，文档管理。职位描述1、 负责业务的救助电话的受理工作；2、 故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处理状态；3、 进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作；4、 协助项目经理，进行文档整理、归类、保存等工作。4.3.5 网络管理员职责：维护建设单位网络系统正常，解决网络相关故障。职位描述：1、对现有服务器、局域网络及机房、配线间的日常管理维护；2、对信息安全建设提出相关建议，确保网络的安全；3、保证外网光纤线路正常，保证局域网运行正常；4、对网络系统和网络设备的运行状态进行监控；