万科物业经典案例分析试题库客服类20例.doc

1、 WORD 格式.可编辑 专业知识整理分享 家政维修案例描述 1某业主到物业服务中心反映家中对讲机按钮损坏要求帮忙修理，服务中心技术人员甲某立刻上门对业主家中对讲机按钮进行更换处理，在维修完成后甲某因没有携带居家服务情况记录表（部门家政人员较多，周末家政人员一直没有保证家政收费本人手一本），所以未向业主说明本次维修需收取材料费和人工费。后甲委托另外一名技术员乙某到业户家收取本次维修费用时遭到业主拒绝，并以事先没有说明需要收费且费用收取标准不明确、产品质量不好等缘由不支付费用。乙某表示会将业主的意见及时上报，然后再与顾客沟通收费问题。次日，该业主家中的对讲机再次出现故障并报修，技术员丙某上门维修

2、，丙某到业主家中维修时，语气生硬的询问业主有什么问题，业主表示昨天才换零件现又坏了，肯定是零件或维修质量的问题，对于收取费用，怨气极大。丙某在没有具体了解事件经过的情况下，质疑业主为什么不支付维修费用？业主感到非常气愤，便大致将昨天事情经过叙述一遍。此时，丙某再次将对讲机拆开重新调试检查，经查为按钮接触不良而导致对讲机无法正常使用，事后丙某在离开时对业主说：“麻烦你下次投诉我们的维修质量时，有足够的证据再说。”业主之前对丙某的言行已经略有不满，听到此话更加气愤，表示要继续投诉，丙某还是很大声地重复坚持自己的观点。从而导致业主在网上进行投诉。WORD 格式.可编辑 专业知识整理分享 案例分析1、

3、服务人员甲在提供服务之前没有清晰的告知客户维修项目的收费标准，维修完毕后因未携带收费记录本，而未进行现场签单确认，也未向业主说明原因； 2、该案例反映出部门一线服务人员缺乏以客为尊、主动服务的意识，未能站在客户的角度看待维修服务过程的瑕疵给业主造成的影响，也没有及时给予高效的处理以消除客户怨气，在服务人员的重复上门进行维修的过程中，工作人员的生硬语言、不礼貌态度，导致业主对于维修质量所带来烦扰的怨气爆发，从而在网上投诉；4、对客户完成维修服务之后，没有积极跟进维修质量的情况，而是客户在维修产品再次出现问题时，才派人去检修，这样被动的服务势必会降低给客户的品质感。经验或教训（含预防措施）1、服务

4、人员在接到维修服务需求时要事先准备维修备件、工具等。如果维修属于收费范围，应同时携带收费记录本上门，在提供维修服务前及时向业主说明是否收费及费用收取的标准；2、部门应引导服务人员树立以客为尊的意识，站在帮助、理解客户的角度，积极主动地为客户提供优质服务。在工作过程中关注服务品质，为客户解决实际困难。注重服务意识及沟通技巧的培训，全面提高工作人员的素养和服务品质；3、针对“麻烦你下次投诉我们的维修质量时，有足够的证据再说。”这句话，分析员工心态，带有对立心态的服务是无法令人满意的；3、加强维修情况跟进，在提供维修后的保修阶段，如维修项目或产品出现质量问题，应及时予以更换与维修，并及时与客户沟通，

5、以缓解因维修WORD 格式.可编辑 专业知识整理分享 案例描述 22006 年 4 月 28 日凌晨 7：30 左右，1903 房留宿的木地板装修工发现房间进水，检查发现是阳台地漏堵了，雨水涌进二楼房间。装修工打电话给业主李小姐，8：05 李小姐用家中电话打电话到监控中心，监控中心值班人员马上安排安全员前往查看，安全员检查后认为进水不严重，未作处理，也未反馈信息中心。9 点左右业主又打电话给监控中心，并拨打客服大使电话，中心立即安排技术员前往，技术员 9： 10 赶到 1903 房，此时，工人已把地漏疏通。9：20 部门主管接到电话后赶到现场，与业主沟通并对现场情况进行检查拍照，并安排两名清洁

6、人员协助装修人员对浸水木板进行拆除清洁。初步判断为大雨把阳台垃圾冲到地漏口所致。但业主认为阳台设计有缺陷：一是阳台上方无顶棚，二是阳台与房间之间门槛太低。万科应承担部分责任。案例分析1、现场查看的安全员责任心不强，对事件可能导致的严重后果缺乏敏感度，现场查看后没有将现场相关信息及时地反馈到中心；2、中心在处理相关下水道堵塞的问题中未能预见问题的严重性，对派单未进行有效跟踪，导致信息流失，未安排服务中心技术员及时地对现场情况进行有效的处理，引起住户投诉；3、客服负责人和技术负责人在公司及部门强调雨天需注意的事项后仍未提高警惕，相关现场检查工作及对住户的提醒未能有效地落实到位；4、部门负责人未针对

7、特殊天气情况组织部门工作人员进行应急部署，组织或产品质量问题而引发的顾客的不满。WORD 格式.可编辑 专业知识整理分享 部门工作人员对特殊天气可能带来的后果进行检查并采取防范措施。经验或教训（含预防措施）1、控制中心和客服前台作为部门信息的中心枢纽，承担着信息的发布与收集两大功能，对于每一条信息必须跟踪到位确保关闭。特别是对于紧急突发事件的信息传递和反馈必须及时准确。各部门应加强信息传递流程的培训与监督，确保信息传递的畅通和及时；2、部门应加强对岗位人员业务知识的培训（特别是新员工），结合公司、部门规章和案例强化人员服务、风险意识、提高岗位人员工作责任心和提升各项工作的执行力度；3、针对在雷

8、雨/台风天气等异常情况，安排人员提前作好小区/ 大厦公共部位的排水、排污系统（沟、渠、井、管道）的检查，确保运行畅通。同时向住户发布温馨提示，对自家阳台进行清理，关好门窗。对于特殊住户（如：装修期间、长期无人居住、在阳台上摆放杂物较多等可能导致阳台排水不畅等）要以各种方式进行联系或安排人员进行现场查看；4、对于业主/住户表达的意见和建议，服务中心应严格按照公司要求，及时跟进并反馈最新情况；5、应加强维修、家政服务的回访力度，深度了解客户需求，针对客户建议及时处理与反馈。WORD 格式.可编辑 专业知识整理分享 案例描述 3某业主反映家里在进行浴缸维修时，发现户内总水阀不能完全关闭，无法实施维修

9、。致电给物业服务中心，要求更换。服务中心技术员检查后告知业主没有该类水阀配件无法实施维修,业主随即请求帮忙代购材料,技术员回复说公司规定不能代为购买材料,希望业主自行购买，该业主表示工作非常忙，希望服务中心能够理解业主的难处，灵活处理此事以帮助业主解决实际问题，可该技术员仍旧解释遵守公司规章制度的必要性。无奈该业主只好同装修人员到大型商场购买，但还是没有购得同型号材料，返回小区后在附近五金商店买回一支水阀，安装时发现不配套。这时服务中心安排上门维修的技术员又告知业主此类水阀返修办可能还有存货，可以询问一下返修组，该业主闻听此言非常气愤。感觉服务中心的工作人员为何不早说，这样可以避免浪费她半天的

10、时间。住户随即致电给返修办，工作人员立刻拿了一只水阀给技术员并进行了更换。事后业主对服务中心在此事的处理上表示非常不满，对物业服务中心不能代客购物感到不理解，觉得服务中心办事效率低，没能及时帮她解决问题，还浪费了她半天时间。案例分析1、从案例中看出，业主需要的是尽快帮助她解决更换损坏的水阀，而首次上门维修的技术人员发现无水阀配件时，在没有核实情况下，只是简单的回复客户无法进行维修，主动服务意识欠缺。业主提出希望代为采购配件，技术人员的回复是公司有规定不能够为客户代购物品，导致客户不满情绪的产生。2、技术人员缺乏变通解决实际问题的能力。业主提出违背公司制度的要求时，不考虑实际情况，只是一味死板的

11、执行制度；WORD 格式.可编辑 专业知识整理分享 3、站在业主的角度，希望得到的是更为便捷的服务。我们的员工不能从业主角度出发思考解决问题的办法，是缺少服务意识的表现；4、在我们对员工对制度理解的引导方面，并不是简单告诉他们要严格遵守公司制度。而是要引导工作人员，尤其是一线工作人员对制度的正确理解，要培养他们在现行制度下，换位思考的能力和提供高质量服务的方法。经验或教训（含预防措施）1、对于客户的服务需求，部门人员应从帮助、理解客户的角度思考，积极主动地为住户提供意见和建议，协助客户解决实际困难，而不应该只是简单的执行制度。2、维修人员在接到服务中心发出的维修指令后应及时到客户家中提供维修服

12、务，严格按照五步一法居家维修“1234”的要求，为客户提供便捷的服务，对于服务中遇到的困难，比如：维修配件的短缺、维修贵重物品或客户提出与公司、部门制度相违背的服务需求时，均应换位思考理解客户的难处，以积极的态度协助进行处理或提供解决的途径，对于难以把握的，应及时请示直属上级确定解决方案或及时回复客户，尽快为客户解决实际问题。3、服务中心内部，应加强职员服务意识的灌输，通过交流会的形式就服务过程中的经验与教训进行交流。以指导职员在处理类似问题过程中，采取正确的方式，快捷的为客户提供“满意+惊喜”的服务。WORD 格式.可编辑 专业知识整理分享 案例描述 4业主要求拆装家居物品，第一个维修人员考

13、虑到业主的维修内容需要专业的木工予以技术支持，而服务中心没有该项技术人员和服务项目所以提供给业主相应装潢公司的热线电话供业主参考选择。第二个维修人员接到业主来电后马上上门尝试着帮业主拆装家居物品，最终解决了业主的需求，受到了业主的表扬。业主对维修人员两种处理方式进行了评价并对第一个维修人员予以投诉。案例分析1、 维修人员在提供服务时，缺少主动的客户服务意识。业主的维修内容超出维修能力，虽不能给与技术上的服务，但应该了解业主的需求，主动寻求其他方法给与解决。在态度上能让业主感觉到我们实在努力为其解决问题。仅仅给业主一些联系电话，是消极处理的态度，相比之下第二位维修人员所提供服务则更为高质量；2、

14、 针对此类超出专业能力同时涉及风险的服务需求部门应指定相关指引进行培训；3、 对住户提出维修内容超过能力范围的，没有将维修情况回馈相关主管，以便选择其他办法解决，在信息传递上出现丢失。经验或教训（含预防措施）1、对于业主的各项维修服务需求，有些凭借个人的技术能力确实不能予以解决。但作为一个服务性行业，我们应主动的去为业主考虑如何来解决问题，以期待给业主最大的便利；2、事件中的维修人员首先需要提高主动服务的意识，虽然没有专业技术人员，但也应及时上门查看，确定问题产生的原因；3、其次要发挥团队合作精神，我们的维修人员中持证专业人员或许就只有水电工，但如果同事中有人之前有木工经历，或者说向来爱好钻研

15、某项WORD 格式.可编辑 专业知识整理分享 维修技能的，我们完全可以发挥、利用员工的特长和能力，不要仅仅局限在各自的岗位职责和服务项目上而忽略了团队的力量；4、对于确实不能及时帮助业主维修的项目，也应该在现场给予业主合理化的建议，如由第三方维修的，应陪同业主对维修过程进行查看并在事后予以回访；5、需要指出的是，随着业主家庭设备的增多，业主对于我们的维修服务需求也会日益扩展。如何及时便利的为业主提供维修服务，如何让业主满意是物业维修服务品质提高的基础。这里我们需要鼓励维修人员不断认识新产品，学习新技术，探索新方法，努力成为一专多能的复合型人才，真正做到想业主所想，急业主所急，超越业主对我们的期

16、望。清洁卫生案例描述 5某小区业主反映，该小区 10 栋楼下负一层出口经常有垃圾袋或垃圾车堆放在地下一层出口,一走出电梯就闻到过夜垃圾发出的臭气,业主质疑为什么不把垃圾转移到垃圾中转站，这样一来,原本不畅通的地下室空气也能得到更好的缓解,该业主希望物业服务中心能加强对清洁公司的管理，不要再次出现此类情况。案例分析1、 环境卫生管理是我们为客户提供服务的日常工作中一项基础业务，也直接影响到客户居家生活质量。垃圾车停放位置欠妥，给客户带来不便，表现出我们的工作人员品质意识不强、服务意识不强。在工作中，我们不仅是为完成工作而工作。完成工作过程中我们要不断地思考，WORD 格式.可编辑 专业知识整理分

17、享 怎样才能提供给客户高品质的服务，怎样才能让客户觉得我们的服务有品质感；2、客户需要的是清洁、舒适便捷的居住环境，而在处理清洁用具时，只考虑到我们自身工作的方便、省事，没有考虑到对业主的生活带来影响，从而忽略客户感受；3、在环境管理的过程中，对外包方的监督环节力度不够，没有及时发现工作中的问题并提出改进措施。经验或教训（含预防措施）1、在为顾客提供服务时应站在客户的视角，关注客户居家生活息息相关的生活事项，提供更为贴切客户生活的服务方式；2、时刻保持高度的职业敏感度，不能存在麻痹思想依靠客户的投诉来推动我们的工作。涉及到客户居家生活关系密切的事项时应积极主动的从业主的角度考虑为业主提供更细致

18、、全方位的服务；3、部门应及时与环境外包方的沟通，将工作要求标准及客户服务意识要求准确知会外包方。同时加强对外包方的监控力度，对于出现的疏忽和不足要立即指导完善，并且就此进行内部宣传，以提高工作质量和服务意识。WORD 格式.可编辑 专业知识整理分享 案例描述 67 月 13 日 网名为“lgphilips”业主反映四季花城 2 区垃圾房散发恶臭的问题。引发此处恶臭气味的原因是垃圾房的垃圾由于洪区北陵环卫所的垃圾清运队每日清运，清运车为挤压式垃圾清运车，垃圾挤压的过程中部分垃圾残液便会滴落到地面，因而出现市政路面积存垃圾脏水、垃圾房外地面因渗入脏水而散发臭味的情况。接到客户投诉后，物业服务中心

19、与市政相关部门协商后，将垃圾门前的路面全部硬化处理，在路边石内侧增设排水井，如此垃圾脏水可引流至园区内垃圾房东侧下方排水井内。同时安排保洁人员每日早、晚对此处清洗二次，消杀一次，以确保垃圾房外围的环境卫生。 案例分析1. 对外围环境的关注不足。垃圾房处于园区外，物业服务中心日常检查多偏重于园区内部，往往对外围环境的关注力度不够。2. 标准意识、主动推动问题的解决能力不足。导致垃圾房外脏水的主要原因是市政垃圾清运所致，此时职员认为造成此种现象的原因不在我方，且因与市政清运人员的沟通难度大，没有充分站在客户的角度、公司的角度，从而放弃了对于问题的解决；3、小区不仅是我们的工作场所，更是业主生活的地方。没能在业主之前发现问题，是我们对于小区没有主动服务意识所导致。视小区为自己的生活场所来发现可能发生的问题和产生的影响，才能从源头上断绝问题的发生。 经验或教训（含预防措施）1.要先于客户发现问题，并解决问题。物业服务中的问题，绝大多数我们是可以先于客户发现的，但发现了之后，更关键的是解决问题的速度和决