东风服务站培训教材.ppt

1、信 息 管 理,2015年9月第八期新建站,课程目的,熟悉玉柴服务信息系统（YCCS）的内容及功能，并能熟练操作和使用 YCCS系统，做到及时、准确的传递外质量及服务信息。,一、收集信息的意义,1、收集产品的用户信息，建立用户档案，更好对产品进行跟踪，为用户提供更快捷的服务；2、及时、准确的收集外质量信息，对产品质量进行有效的监控，对故障进行及时的纠正和预防，为评估产品的质量水平和整体可靠性提供依据。3、服务站服务工作的凭证，三包费用结算的依据。,二、信息的分类,1、三包维修信息 发动机正常的三包维修过程所收集的信息2、走保信息 发动机走合保养过程所收集的信息3、质量整改信息 发动机进行质量改

2、进行为过程所收集的信息4、装机调试信息 发动机在主机厂装机调试时所收集的信息5、特殊产品质量信息 发动机出现严重、批量、有蔓延趋势故障，需要向玉柴总部汇报的信息,三、信息传递的流程,信息传递的流程,四、YCCS服务系统信息管理要求,(一) 纸板填单要求 1、所有纸板单证填写必须在各项业务完工后才能填写，如走保、调试单、维修单、整改单等，所有纸板信息必须准确无误； 2、所有纸板单上的凭证号由信息员在录入YCCS系统时，根据网上生成的进行填写，以确保网上的单证号与纸板的单证号一致；,四、YCCS服务系统信息管理要求,(一) 纸板填单要求 3、凭证号前缀规则：,四、YCCS服务系统信息管理要求,(一

3、) 纸板填单要求 3、凭证号前缀规则：,四、YCCS服务系统信息管理要求,4、F-01表填单说明 表头（1）办事处：填写服务站所归属管理的办事处名称。（2）服务站：填写服务站的名称。（3）反馈单号：在录入YCSS系统时,由电脑自动生成,请信息员在录入信息单后再在纸版上填写,主要由AA00(或AA000)+服务站代号+年份代码（年份的未两位数）+月份代码（两位数）+4位流水号构成 例：AA00002607030001或AA00W41607030001 （4）日期：填表日期,四、YCCS服务系统信息管理要求,4、F-01表填单说明 整车的档案（1）发动机编号：发动机出厂序列号（要求和发动机铭牌、合

4、格证、机体上的号码必须一致），发动机真正身份的唯一凭证，是确定修配指导和配件组织的关键，是整个维修单的核心。（2）走保日期：按保修手册中的走保卡存根联进行填写。（3）行驶里程/工作时间：发动机发生故障时所运行的里程或工作时间，是证明发动机保修期限的主要依据。,四、YCCS服务系统信息管理要求,4、F-01表填单说明 整车的档案（4）配套车/机型：发动机所配套的整车/机的型号，以合格证或行驶证上车辆型号为准，填写完全，如：LZ1240MD42N。（5）车牌号：车牌号：整车的车牌全部号码（如：京A 12345），如还未上牌，注明未上牌、商品车等。（6）购买日期：用户购买整车/机的日期，以发票的日期

5、为准。（7）配套主机厂名称：发动机所配套的整车/机的生产厂家，要求填写全称，以便信息员录入时能找到正确的汽车厂代码录入。,四、YCCS服务系统信息管理要求,4、F-01表填单说明 用户的档案 填写车主的姓名、单位、联系地址、联系电话/手机。邮编：以用户联系地址的邮编为准（如不清楚可从YCSS基本数据中查询）。服务的地点、时间时间：必须按24小时制填写，准确到分。 此项是玉柴服务承诺的量化管理和劳务结算的依据，也是衡量服务站按时维修率、及时到位率的依据。,四、YCCS服务系统信息管理要求,4、F-01表填单说明 故障源件及主要损坏件故障源件：指由于其本身的问题而引起本次故障的源头零件。（注意故障

6、 源件和相关件的区分）零件名称：根据物料名称填写（不允许写俗称）。零件图号：玉柴零件物料号，是区分零件的唯一依据，也是费用结算的依据。注：零件图号要求先从零件的标识、零件包装上查找，如找不到可从YCSS系统中订单BOM或SAP工程BOM中查找(04年以前生产的发动机,在MK生产BOM查找）。数据库中找不到物料号的零件：分别用PJ-F0999与PJ-Q0999代替。其中PJ-F0999为发动机无区分物料号；PJ-Q0999为汽车底盘无区分物料号,四、YCCS服务系统信息管理要求,4、F-01表填单说明 故障源件及主要损坏件零件厂家及标记：故障件的生产厂家，一般以总成件的厂家为依据，写上零件的名称

7、、标识或零件的生产厂代号（三位码）。故障件厂家是可靠性分析的基础数据，也是玉柴划分故障责任单位、进行责任索赔的依据。,四、YCCS服务系统信息管理要求,4、F-01表填单说明 故障源件及主要损坏件 生产厂代号（三位码）在零部件物料号（图号）中的表示方法如下： 、零部件物料号（图号）为A3000-1002015，生产厂代号（三位码）为113，出厂编号为04112233 可标注为： 物料号（图号） ：A3000-1002015 生产厂代号（三位码）：113 出厂 编号 ：04112233 、零部件图样代号为A3000-1002015A，生产厂代号（三位码）为113，无出厂编号，可标注为： 物料号（

8、图号） ：A3000-1002015A 生产厂代号（三位码）：113,四、YCCS服务系统信息管理要求,4、F-01表填单说明 故障源件及主要损坏件生产厂代号（三位码）在零部件物料号（图号）中的表示方法如下： 、有部分零件是连续标注的，物料号（图号）与生产厂代号（三位码）、出厂编号之间应采用星号“*”或横杠“-”或间隔隔开。例如： 1）零部件物料号（图号）为A3000-1002015，生产厂代号（三位码）为113，出厂编号为04112233 可标注为：A3000-1002015*113*04112233 2）零部件物料号（图号）为A3000-1002015A，生产厂代号（三位码）为113，无出

9、厂编号，可标注为：A3000-1002015A-113或A3000-1002015A 113 3）零部件物料号（图号）为A3000-1002015A，生产厂代号（三位码）为113，无出厂编号，可简化标注为：A3000-A*113 或 A3000-A -113 4）零部件物料号（图号）为A3000-1002015A，生产厂代号（三位码）为113，出厂编号为04002236，可简化标注为： A3000-A*113*04002236 或 3000-A 13 4002236,四、YCCS服务系统信息管理要求,4、F-01表填单说明 主要更换件的情况 维修这次故障所要更换的主要零部件： 要求写清楚零件图

10、号、数量、是否赔退、厂家(标记)等项目。 本次故障的描述故障现象：故障所表现的现状和迹象，是故障原因分析的依据 。故障原因分析：故障处理过程中的拆检情况、原因分析、责任判定和处理结果的描述。其中原因分析是重点,必须把检测和故障判定的“过程”和“依据”描述清楚。故障原因分析中应注意: 禁止单用“质量问题”、“质量不好”、“不工作”、“不起动”、“弹力不好”等含糊用语； 语言要求准确、规范、通顺、条理清楚；零部件使用专业名称； 故障原因分析内容参考发动机零部件故障模式及处理准则描述。,四、YCCS服务系统信息管理要求,4、F-01表填单说明 故障代码 ：将故障分析内容（第五部分）中的处理方式、故障

11、的类别、现象、故障源件代码、因素和模式，用其相对应的代码表示并依次排列起来，形成一个完整的故障代码。具体代码见附录1 处理方式（1位）：出现故障后的处理情况。如：换零件、更换总成件 故障类别（1位）：故障的危害程度及其消除故障的难易程度。分为1、2、3、4四类故障 故障现象（2位）：故障表现的现象。如漏油、漏气、打滑等。 零件代码（4位）：表示零件的编号代码。 故障产生因素（1位）：指影响产品的“人”、“机”、“料”、“法”、“环”以及非产品质量因素 故障模式（2位）：引起故障的原因，如磨损、松动、调整不当。 送修人签名：本次送车来维修的人签字确认。 送修人联系电话：本次送车来维修的人的联系电

12、话或手机,4、F-01表填单说明,F01表填写实例,故障代码的构成,具体见附件:,四、YCCS服务系统信息管理要求,(二)服务信息录入要求 1、调试单处理：凡在主机厂装车过程、试验车试验过程所发生的业务在调试单处理版块中录入； 2、维修单处理：凡送车途中、经销商手中、最终用户的发动机质量保修过程所发生的业务，在维修单处理中录入（注，因故障涉及的外购件费用申报，在维修版块其它费用中申报，必须上载外购件的采购发票）； 3、整改单处理：凡服务中心下发的整改通知单，即以ZG和含LZG的整改文件，所发生的业务，必须在整改处理中录入，不允许在其它业务版块录入；,四、YCCS服务系统信息管理要求,(二)服务

13、信息录入要求 4、活动单处理： 在某个特殊时间段内，对某一个特殊用户采取的活动（活动文件号以FW开头的文件）发生的业务，必须在活动中录入； 5、走保单处理： 用户进行发动机首次走合保养时发生的业务在走保中录入（发动机编号必须保证铭牌、合格证、气缸体的一致）； 6、经销卡处理： 由经销配装玉柴发动机的机器的单位负责填写的经销卡，由办事处负责录入； 7、其它费用处理：经玉柴批准同意申报的特殊费用（如拖车费、服务用机调机费等）在其它费用中录入。,四、YCCS服务系统信息管理要求,(三) YCCS信息录入、提交要求 1、所有纸版信息必须与网络报单信息相符； 2、所有纸版信息必须按表格要求如实填写，特别

14、要注意以下几点： 1）用户报修时间、到达故障地点时间、配件到位时间 、故障排除时间、拖车时间必须准确无误，维修没有结束之前不允许进行网上报单； 2）所录入的故障源件的物料号、厂家必须与故障图片的物料号与厂家相符； 3）故障描述要求：必须把故障现象、故障的拆检情况、原因分析、责任判定和处理结果详细描述。故障原因分析内容必须严格按照发动机零部件故障模式及处理准则内容进行分析描述。,四、YCCS服务系统信息管理要求,(三) YCCS信息录入、提交要求 3）故障图片上载要求： 对应每个故障源件进行拍照，同时将故障图片在 对应源件下上载（在必要时将相关损坏件也拍照上载），故障图片拍摄要求如下：第一步：拍

15、摄故障现象：将故障现象拍摄清楚；拍故障源件，用箭头、圆圈指向故障源件并简述。第二步：拍摄故障源件厂家：将故障部位及故障零件铭牌、厂家标识或厂家代号（三位码）拍摄清楚；对无铭牌、无厂家标识、无代号类零件：按第一步要求拍摄即可。第三步：对增压器、四配套等故障图片的特殊要求。,2010-05-27,25,拍照重点讲解,1. 整车（车牌）+场景,2. 故障现象+总成件,3. 发动机铭牌,4. 厂家铭牌、标识（代码）,场景,四、YCCS服务系统信息管理要求,(三) YCCS信息录入、提交要求 拍摄范例：油封漏油拍照,第一步：拍故障的现象，并用箭头指向并说明,第二步：拍故障的标识，并用文字加以说明,一、四

16、配套磨损 空滤滤芯照片、进气管口内壁照片、活塞顶部燃烧室处的照片、气缸盖底部进气门坑处的照片；（要求拆卸后第一时间拍照，拍照前不得进行任何的清理） 各损坏件的照片（要求有厂家标记）；,1、空滤器密封面形貌,2、进气管路管口内壁,进气管路特指空滤到增压器这断,3、活塞顶部燃烧室,4、气缸盖底部5、进气门坑,二、增压器除必须上载有旧件铭牌的图片和故障部位外，还必须将增压器进气口照片（增压器叶轮正面）图片上载。,三、喷油泵需在台架调试必须上载有喷油泵的铭牌图片，喷油泵在调试台架调试的图片，故障分析必须要有调试前后的油量数据。,四、曲轴前后油封没拆任何零件前漏油部位故障图片；曲轴前油封：拆下皮带轮减震

17、器后，漏油部位故障图片（这时能看见油封）；后油封：拆下飞轮离合器总成（YC6112、YC4112、YC4110要拆下飞轮壳）后漏油部位故障图片；故障图片标识；拆下油封后，油封故障部位图片，如油封主唇口等部位。,四、YCCS服务系统信息管理要求,(三) YCCS信息录入、提交要求 质量信息录入注意事项： 1、一张故障图片必须对应一台故障发动机，不允许一张故障图片在多张维修单中重复使用（批量故障需要使用同一照片的，必须注明照片采用XXX单的故障图片），如服务中心在审核中发现服务站采用一张图片在多个维修单使用的，可认为是假单，服务中心审核时直接作废单处理，不予结算；2、维修报单过程不能使用以前的相片

18、，否则服务中心审核过程可以认为是作假行为，直接作废单处理，造成经济损失由服务站承但；,3、所有信息必须按要求在业务完工后48小时内录入提交(服务中心审核退回的单证也要求48小时内提交），超期不提交的信息由系统直接从10步骤进行废单处理，由此造成的损失由服务站自行承担。4、服务中心退回服务站的单证，要求核实纠正的，经2次退单均没有进行更正的，则按废单处理，损失由服务站承担。5、因服务站报单原因造成不能向供应商索赔的，责任由服务站承担，相关单证的费用不予结算。6、故障描述要求：故障原因分析内容要求把整个故障检查、分析过程全面描述清楚。,7、电控故障检查必须把检查的故障码截图或采集数据上载。8、四配

19、套磨损的故障处理，必须提交故障处理报告。9、对喷油泵、充电机、起动机、增压器、转向泵、空压机六大总成件，更换件及旧件必须录入零件的编号（零件的流水号）。,四、YCCS服务系统信息管理要求,（四)邮寄要求每月1日将上月信息报表汇集寄辖区办事处，具体要求如下：所有的维修、走保、整改、调试、活动、费用结算等纸版单据，均由服务站把服务站联、办事处联、信息联、财务联分开装钉好再寄到办事处，办事处收到服务站的单据后，把办事处联取出，同样把各站、各类型单的信息联、结算联分开装订后，再统一寄回客户服务中心技术信息科收。 范例： 注意：1、办事处负责的调试单同样要求分开装订； 2、分开装订后各联数量必须保证一致

20、。,四、YCCS服务系统信息管理要求,(五)信息考核管理标准 1、经济考核,五、常见错误,例：纸版信息与YCSS录入信息不相符。（同一单号，纸版更换件是增压器而YCCS网络上录入的更换件却变成了气泵。）,五、常见错误,例：山东办259站，单号为 AA00025907040027 维修单2007年4月30日 录入2007年5月18日才 提交。（考核：50元）,五、常见错误,例：贵州办B023站，单号为 AA00B02307010003维 修单实际更换6个柱塞， 却录入成更换了 6个喷 油泵。（考核：100元）,五、常见错误,例：广东办597站，单号为 AA00059707050005 维修单存在

21、问题有：无 故障图片，如何排除故 障没有描述等。 （考核：100元）,原因分析范例1,更改前,故障的具体部位?,引起故障的具体原因?,故障是如何处理排除的？,喷油器回油管的接头处、由沙眼原因引起、做更换处理。,更改后,原因分析范例2,损坏？具体原因是什么？,判定的过程和依据是什么？,故障原因是调节器烧坏。,把故障判定的“过程”和“依据”描述清楚了。,五、常见错误,例： 山东办W195站单号为AA00W19506120014维修单将更换件发电机正确图号 397-3701010错录为397A-3701010。（考核100元）例： 甘肃办W109站单号为AC00W10907030004走保单将发动机

22、编号 D08D1700138错录为D08D1700033。 云南办W065站单号为AC00W06506100013走保单将发动机编号M36D4600568错录为M36D4600586。 广东办499站单号为AC00049907030004走保单将发动机编号E05JG700001错录为E05JA700001,五、常见错误,例： 山西办287站单号为AA00028707020019维修单（起动机故障）不按要求上载故障图片。（考核100元） 第一次提交上来的单证图片是一张美女的图片，退单以后又找了一张活塞环故障的图片上载提交上来。例： 江西办553站单号为AC00055307030001-5走保单发

23、动机走保日期实际为2006年10月更改走保日期为20070305录入。（考核200元）,复 习 题,1、服务站业务结束后 48小时内把信息、故障图片在YCCS服务系统中录入并提交。2、服务站收到信息科、核算科退回不合格信息单务必在 48小时内处理完毕，并重新提交，3、发生重大、批量、特殊故障时应电话或书面反馈向办事处、客户服务中心反馈。4、重大、严重、批量信息反馈时必须详细描述故障现象、分析检查过程、处理过程，要求尽可能附加图片和简图说明； 5、数据库确实无法找到源件物料代码时，发动机部份用PJ-F0999；汽车底盘部份用PJ-Q0999；然后文字说明。,复 习 题,6、简答题: （1）故障图片上载要求有哪些? （2）纸板填单有哪些要求？ （3）为何收集信息? （4）简要说明信息收集流程? （5）列出信息经济考核项目：,