1、2015年全年235起客诉回访情况如下:,客诉处理重要性,1:250,14000,300,15000,12,235,5.8万,2.1亿,12,客诉处理重要性,专业,知识体现专业,原则,及时、真诚、合理、立场明确,目标,平衡顾客满意和公司损失,客诉处理技能,客诉处理技能,常见客诉处理方法,产品质量类,案例一材质欺诈 李女士于20*年12月在*选购客厅餐厅全套共计56000元,约定20*年1月份送货,余尾款18000元未付。2月份春节期间,李女士家里一把餐椅从椅背处断裂。3月份李女士至展厅,以商品质量不好为理由要求更换新餐椅。由于顾客家中有小孩儿,商户认为是小孩儿玩耍时摔断椅背,拒绝更换,并且*展
2、位负责人*与顾客发生激烈口角。 随后顾客以*材质欺诈为由,投诉至商场客服,要求退一赔三。,客诉案例分析,客诉案例分析,1、*将顾客家餐桌餐椅进行更换;2、不再收取18000元尾款;3、双方达成一致意见并且签订协议,此客诉结案。,经过商场客服协商,商户和顾客达成以下协议:,客诉处理结果,售后服务类,客诉案例分析,顾客梁艳20*年3月在*店面购买了一套移门衣柜,一套电脑桌,要求材质为禾香板,合同金额16000元,商场统一收银合同单。后商户撤场,顾客至商场反映电脑桌需要维修但联系不上商户,并投诉衣柜材质以次充好,要求一次性赔偿5000元,电脑桌做退款处理。,客诉案例分析,顾客 顾客明确表示,如果商户能联系上,就只追究电脑桌问题,但商户拒绝接电话的态度顾客表示很反感,一定要追究其材质问题的责任,商户 处理问题一再推脱,导致小问题升级,处理关键点分析,凭证 合同单为商场统一收银合同单,合同单上明确标注材质为禾香板;,1、商户给顾客重新定制一套电脑桌;2、一次性赔偿顾客2000元;3、双方达成一致意见并且签订协议,此客诉结案。,经过商场客服协商,与顾客达成以下协议:,客诉处理结果,小售后大损失,如何降低客诉,