1、How to do high quality nursing service,怎样做好优质护理服务,演讲人：高雪,目录,开展优质服务，提升护理品牌,01 护理的涵义,优质护理含义：,是以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。,以病人为中心：,是指在思想观念上和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位，紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。,“病人无医，将陷于无望；病人无护，将陷于无助” 我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛,护理是奉献“爱”的职业 护
2、理的本源：关心、关怀、照顾病人,02 创建优质服务的背景,护理实践：护理工作缩水，专业定位发生偏差,打针、发药、完成医嘱是主业 照顾病人是副业专业定位发生偏差,护理现状,重视,忽视,转移,非护理,技术性工作,基础管理照护性,家属护工,接送病人取药执行医嘱,辛辛苦苦干别人的活，没有自己的专业学历高了、职称高了、年资高了，不愿留在病人身边行业不满、病人不满、护士自己也不满病人得不到需要的护理,马晓伟在中国南丁格尔论坛倡议：,护理质量再提高一步 护士离病人再近一步 让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边 就在医院里,03 优质服务内涵,优质护理服务示范工程 主体：夯实基础护理，提供满意服务,把时间
3、还给护士把护士还给患者回归护理本源,基础护理定义,涵盖内容,基础护理是护理学的基本理论、基础知识和基本技能，结合病人生理、心理特点和治疗康复的需求，尽可能满足病人各方面的需求。,生活护理、病情观察、基础护理技术操作、心理护理、健康教育、临终关怀、书写护理文书等护理工作,护士夯实基础护理不是做佣人,不能自理的病人,帮助是护士的职责促进自理护士具有判断能力观察病情,病人需求,护理满足需求,夯实基础护理并没有降低护士的自我价值,提供全面、全程、优质的护理服务,患者的满意度提高了,护士的自我职业价值、才能体现出来经济价值和社会效益的双丰收,夯实基础护理让护士回到病人身边,通过护士对病人的生活照顾、病情
4、观察、健康教育及康复训练等，能最大程度地保证病人的医疗效果和安全。,夯实基础护理回归护理本源留住护士,护理贯穿一个人从生到死的生命全过程。护理职业是一种超越自我、超越人的生理、心理特征的一种高尚职业,04 如何开展优质服务,指导思想,3,2,贴近临床,贴近患者,1,贴近社会,优质护理,仪表、态度,患者满意度,技业务能力,健康宣传,预见性,住院环境,细节,主动性,1、仪表：衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使”真实形象。态度：语言表达要柔和，要用正规和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和
5、的语气去处理患者的问题。2、主动性：在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性。例如：“还有什么需要我帮忙的吗”。3、住院环境：布局整齐，设施齐全，房间整洁，安静舒适。4、预见性：护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，有效地防范护理风险，既能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。,内容,5、细节：细节决定着我们的工作方向决定着我们的工作质量，决定着病人对我们的满意程度。6、健康宣传：入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预见后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等。有针对性的常规宣教和专科宣教。7、创
6、造好的氛围：快乐呼吸快乐工作、满足护士的需求。,8、患者的满意度,意见和建议,投诉,服务性,治疗性,患者反馈,虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施,认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案,微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到愧疚，让病人感受到我们的诚意，避免用刺激性的语言，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。,05 开展优质服务，提升护理品牌,创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满意程度，从而提高社会对我们护理工作的肯定和支持。,谢谢您的观看,THANK YOU FOR YOUR WATCH,
