呼叫中心质检组工作手册.doc

1、Page 1 of 20呼叫中心质检组工作手册质检组的职责 .2质检组的架构 .2质量管理工作分配表 .3质量管理责任分配 .3质检组工作标准操作标准 .4 质检人员调配的标准操作规程（SOP-1 ） .4 业务培训的标准操作规程（SOP-2） .4 业务培训考核的标准操作规程（SOP-3） .4 业务周期考核的标准操作规程（SOP-4） .5 质检指引的标准操作规程（SOP-5） .5 班前会的标准操作规程（SOP-6） .6 案例分析的标准操作规程（SOP-7） .6 质检日志（周报、月报等）的标准操作规程（SOP-8） .7 质检总结的标准操作规程（SOP-9） .7 质检会议的标准操作

2、规程（SOP-10） .8 质检校正的标准操作规程（SOP-11） .8 投诉处理的标准操作规程（SOP-12） .9 录音监听评分的标准操作规程（SOP-13） .9 质量扣罚的标准操作规程（SOP-14） .10 质检仲裁的标准操作规程（SOP-15） .10 阶段性质检主题的标准操作规程（SOP-16） .11 质检工作时间分解的标准操作规程（SOP-17） .11 质检班长工作时间分解的标准操作规程（SOP-18） .12质检组常规质量管理工作文档 .12 质量管理文档列表 .12 质检班长工作文档 .13 质检工作文档 .13质量管理词典 .14 实际操作篇 .14 质量分析篇 .1

3、5 评分标准篇 .172007 年 4 月 1 日发布 2007 年 4 月 1 日实施Page 2 of 20质检组的职责 质检组是项目经理的“眼睛 ”，协助项目经理发现服务质量问题，并提供全面、有效的改进方法和建议。 质检组与项目组、培训组共同合作，致力于提供优秀的客户服务，创造优良的客户感知！ 质检班长（QM）执行第三方质量监控查检的质检班长工作内容；检查第三方质量监控查检的质检工作内容；对员工服务过程的录音监听、评分进行抽查、复核；对质检进行考核、行政、后勤等管理工作；撰写、汇总质检工作文档，如质检日志、质检总结等；组织质检进行服务质量培训，如班后会、校正会及交流会等；收集典型案例并进

4、行案例分析，协助建设案例库；协助上级领导开展其他工作。 质检（QA）执行第三方质量监控查检的质检工作内容；对员工服务过程进行监听、评分；与员工进行沟通反馈，帮助解决服务过程中的问题；撰写质检工作文档，如质检日志、质检总结等；组织服务质量培训，如案例分析、专题培训等；收集典型案例并进行案例分析，协助建设案例库；协助质检班长开展其他工作。质检组的架构 质检组由深圳分公司项目管理部直接管理，具体架构如图：质检组质检班长 1 质检班长 2 质检班长 N质检班长质检 1 质检 2 质检 质检 NPage 3 of 20质量管理工作分配表工作内容 主要执行人 具体操作 主要关联人 具体操作业务培训 项目组

5、 组织员工、主持培训 质检组 参加旁听、监查补充、验收效果业务培训考核 项目组 编撰考核试卷，组织员工考核 质检组 考核试卷批阅，提交考核分数业务周期考核 项目组 编撰考核试卷，组织员工考核 质检组 考核试卷批阅，提交考核分数录音监听评分 质检组 监听评分、反馈指导、张贴公布 项目组 监听录音、现场巡检质量扣罚 项目组 确认扣罚情况、递交员工签名 质检组 监查严重问题、提交扣罚凭单投诉处理 质检组 复核问题情况、提交反馈意见 项目组 接收传达投诉信息、反馈意见质检指引 质检组 制定质检指引工作，向员工传达 项目组 了解质检指引工作内容质检日志（周报、月报） 质检组撰写、发送质检日志（周报、月报

6、） 项目组接收、阅读质检日志（周报、月报） （参与部分撰写）质检总结 质检组 撰写、发送质检总结 项目组 接收、阅读质检总结班前会 项目组 点评服务质量情况及问题 质检组 参加旁听、监查补充、验收效果案例分析 质检组 提供录音、分析讲解（班会、培训） 项目组 参加旁听、监查补充、验收效果质检会议 质检组 总结服务质量情况，汇总问题、分析原因、制定解决方法 项目组 参加会议，进行交流，确定班前会质量方面点评内容质检校正 质检组 交流质检心得，校正监听评分标准 项目组 参加旁听、监查补充、验收效果质检仲裁 仲裁组 对服务质量问题予以最终裁决评判 质检组项目组 表达各自观点，陈述异议质量管理责任分配

7、分配基本原则：分类、分级 分类原则结合质检监听评分标准及说明 ，可以将服务质量分为两大类：服务素质质量、服务能力质量。服务素质质量：开场白及挂机、服务态度、服务用语、语音语速，共 4 项；服务能力质量：聆听能力、表达能力、主动推介、灵活处理、双向沟通、业务能力，共 6 项。 服务素质质量由质检组负责质量监控，并承担改善、跟进工作； 服务能力质量由质检组负责质量监控，由项目组主承担改善、跟进工作，质检组提供建议方法并协助执行。 分级原则服务质量问题根据性质不同，可以分为一般性质的质量问题和严重性质的质量问题。 对于一般性质的质量问题，由质检组通过现场指导、短信提示的方式进行监控、改善、跟进，并予

8、以监听评分； 对于大面积发生的一般性质的质量问题，或同类问题多次发生的，质检组应将问题性质升级，及时报告班长并Page 4 of 20由项目组负责执行改善、跟进工作； 对于严重性质的质量问题，质检组应第一时间向项目组反馈，由项目组负责执行改善、跟进工作。质检组工作标准操作标准 质检人员调配的标准操作规程（SOP-1）一、目的：建立关于调配质检人员的标准程序二、范围：质检组、项目组、部门经理三、职责：指引项目组、质检组按照规范流程申请、安排、调配质检人员开展项目质检工作四、规程内容： 1. 项目经理在项目正式启动前 3 天内向以电子邮件的形式向质检组提交本项目的质检人员需求，其中须包括项目周期、

9、座席人数、班长及员工人数等需求信息，同时抄送部门经理2. 质检组在收到项目质检人员需求后的 24 小时内对项目经理予以回复，安排质检人员进驻项目（包括质检及质检班长） ，项目组不得对质检人员提出个人疑义(建议你们建立质检能力库，在提交人员时同时附带上 )3. 项目组在收到质检人员的安排确认后，立即将项目业务内容如脚本、FAQ 提供给质检组，由质检组制定质检指引4. 在项目启动后或项目运营过程中，如因项目运营情况发生变化（如项目暂停、提前终止、延期、座席增减等） ，项目经理请于变化发生前 24 小时以书面形式通知质检组，质检组在收到通知后的 24 小时内进行调整或给予答复五、相关文件：1. 质检

10、指引2. 质检需求申请表 业务培训的标准操作规程（SOP-2）一、目的：建立关于项目业务培训的标准程序二、范围：质检组、项目组三、职责：指引项目组、质检组按照规范流程处理项目业务培训的工作四、规程内容：1. 质检组在项目组组织员工进行项目业务培训前 1 天内，必须完成编撰质检指引 ，并以电子邮件的形式发送给项目组2. 由项目组组织并主持项目业务培训，负责预订培训场地、培训资料印发、培训器材准备等工作，质检组可予以协助3. 质检组全程参加项目业务培训，在培训过程中主要目的为：监查培训效果、讲解质检指引 ，补充强调服务质量重点等五、相关文件：1. 质检指引Page 5 of 20 业务培训考核的标

11、准操作规程（SOP-3）一、目的：建立关于项目业务培训考核的标准程序二、范围：质检组、项目组三、职责：指引项目组、质检组按照规范流程处理项目业务培训考核的工作四、规程内容：2. 针对数据量在 2000 以上的新项目，在项目启动前 3 天内必须进行业务培训考核3. 项目组在组织员工进行项目业务培训考核前 1 天内，必须完成编撰业务培训考核试卷（附标准答案） ，并以电子邮件的形式发送给质检组4. 由项目组组织并主持项目业务培训考核，负责预订考核场地、考核试卷印发、考核纪律监察等工作，质检组可予以协助5. 业务培训考核完成后，项目组将考核试卷全数转交给质检组，质检组清点试卷数目并发送邮件确认，并在培

12、训考核后 12 小内完成考核试卷的评阅工作，同时向项目组提交电子文档的培训考核成绩单（包含试卷序号、员工姓名、工号、考核成绩、达标状态） ，对考核未达标（成绩低于 90 分）人员予以注明6. 对于考核未达标需要补考的人员，由项目组组织相关人员进行出卷、补考，考核试卷仍交由质检进行评阅7. 质检组将最终的业务培训考核试卷汇总、保存，同时将考试成绩单以电子文档形式进行汇总、保存，确保试卷数目、成绩数目与员工数目相符五、相关文件：1. XX 项目业务培训考核试卷（附标准答案）2. XX 项目业务培训考核话务员成绩表 业务周期考核的标准操作规程（SOP-4）一、目的：建立关于项目业务周期考核的标准程序

13、二、范围：质检组、项目组三、职责：指引项目组、质检组按照规范流程处理项目业务周期考核的工作四、规程内容：1. 对于短期项目（1 个月以内）的项目，保证每周举行一次业务考核；对于长期项目（1 个月以上） ，保证每半个月举行一次业务考核2. 项目组在组织员工进行项目业务周期考核前 1 天内，必须完成编撰业务周期考核试卷（附标准答案） ，并以电子邮件的形式发送给质检组3. 由项目组组织并主持项目业务周期考核，负责预订考核场地、考核试卷印发、考核纪律监察等工作，质检组可予以协助4. 业务周期考核完成后，项目组将考核试卷全数转交给质检组，质检组清点试卷数目并发送邮件确认，并在周期考核后 12 小内完成考

14、核试卷的评阅工作，同时向项目组提交电子文档的周期考核成绩单（包含试卷序号、员工姓名、工号、考核成绩、达标状态） ，对考核未达标（成绩低于 90 分）人员予以注明5. 对于考核未达标需要补考的人员，由项目组组织相关人员进行出卷、补考，考核试卷仍交由质检进行评阅6. 质检组将最终的业务周期考核试卷汇总、保存，同时将考试成绩单以电子文档形式进行汇总、保存，确保试卷数目、成绩数目与员工数目相符五、相关文件：1. XX 项目业务周期考核试卷（附标准答案）2. XX 项目业务周期考核话务员成绩表Page 6 of 20 质检指引的标准操作规程（SOP-5）一、目的：建立关于质检指引的标准程序。二、范围：质

15、检组、项目组三、职责：指引员工进行业务介绍，保证业务介绍准确性和全面性。四、规程内容：1. 项目组需在项目启动前 2 天，将项目业务内容的脚本、 FAQ 以电子邮件的形式发送给质检班长2. 质检班长在收到脚本、FAQ 后，负责组织质检进行共同交流讨论，在项目组组织员工进行项目业务培训前1 天内，必须完成编撰 质检指引 ，并以电子邮件的形式发送给项目组3. 质检组在项目业务培训上，必须向员工讲解质检指引 ，补充强调服务质量重点等4. 质检指引的内容必须包括“ 目标用户定义”、 “业务介绍要点 ”、 “诈单定义”、 “标准语速定义”、 “优质客服定义”等项目，结合项目业务具体制定，不得在不同项目重

16、复套用五、相关文件：1. 质检指引 班前会的标准操作规程（SOP-6）一、目的：建立关于班前会的标准程序二、范围：质检组、项目组三、职责：对前一天外呼现场整体工作情况、服务质量情况及存在问题进行分析和总结，宣布解决方案和改善建议，做好案例分析。四、规程内容：1. 班长每天需参加质检班长召开的质检班后会，确认次日班前会上质检方面的点评内容及案例（如班长有事不能参加，质检组需将会议内容以口头和书面形式予以传达） 2. 班前会由班长组织员工参加，负责对员工进行点名、记录考勤，并主持班会（包括现场工作情况、项目业务情况、质检工作点评以及其他内容）3. 质检组在班长完成对质检工作点评后，可视实际情况予以

17、补充强调，并主持进行案例分析（一般每周不少于 2 次，清雪公司检查期间须保证每日进行案例分析，每次不少于 10 分钟）4. 质检组在每周一的班前会上总结上周服务质量情况，并向员工公布本周质检主题五、相关文件：无 案例分析的标准操作规程（SOP-7）一、目的：建立关于案例分析的标准程序二、范围：质检组、项目组三、职责：针对监听存在服务质量情况，通过典型录音案例对员工进行分析点评及讨论，帮助员工进行提升工作四、规程内容：1. 质检组需长期持续进行案例库的建设工作，要求每位质检每周收集并提交典型案例附带评析、录音（不少于 2 条） ，并在每周六之前以电子邮件的形式发送给质检班长2. 质检应以质检监听

18、评分标准及说明中的评分项目、评分点及明细说明等为参照，案例典型，涵盖全面，保证每个问题都有典型案例，每个问题都有正面案例、负面案例3. 质检班长每周定期对质检提交的案例进行整理，并汇总在服务质量案例库 ，确保每个项目都有典型案例，每个阶段都有典型案例Page 7 of 204. 一般情况下，质检组根据服务质量情况和项目实际需求自行组织案例分析（每周不少于 2 次） ，项目组可以向质检组提出案例分析需求，案例类型的选定，可由质检组、项目组共同商讨，并在质检会议上确定5. 案例分析的讲解人员由质检组选定，项目组可以提供人员建议，但不得对具体人员提出异议6. 质检组负责案例分析的资料印发、器材准备等

19、工作，项目组可予以协助7. 质检组需提高案例分析能力，不断丰富案例分析方法，保证预期效果，在案例分析过程中，必须主动提问员工和接受员工提问，案例分析的实施质量、作用效果需接受质检组、项目组的考核8. 质检在班前会或员工培训时对进行案例分析讲解，每次案例分析时间不少于 10 分钟，班长及质检班长进行旁听、补充及考核9. 进行案例分析当天，当值质检需将案例分析情况记录在质检日志中五、相关文件：1. 质检监听评分标准及说明2. 服务质量案例库3. 质检日志 质检日志（周报、月报等）的标准操作规程（SOP-8）一、目的：建立关于质检日志的标准程序二、范围：质检组、项目组三、职责：记录和总结当天班会内容

20、情况、质检情况及问题、问题分析及解决方案、监听中发现问题，质检班后会内容。四、规程内容：1. 当值质检轮流撰写质检日志，质检撰写质检日志的次数和质量将接受质检组的考核2. 质检日志的内容必须包括“ 质检数据（表格形式） ”、 “班会内容情况” 、 “质检情况及问题”、 “问题分析及解决方法” 、 “班后质检会议内容”、 “监听中发现的问题”等项目3. 当值质检必须当天完成质检日志 ，并在当天以电子邮件的形式发送给质检班长4. 质检班长在每天 10：00 前将前一天的质检日志 和质检监听评分表 （压缩打包）以电子邮件的形式发送给所属项目的项目经理、班长，抄送给部门经理，同时密抄给参与项目的所有质

21、检5. 其他质检工作文档如质检周报、质检组评分周报等撰写、发送要求，详见质检组常规质量管理工作文档6. 关于，项目组需参与部分撰写，项目组在每周日前完成质检周报中的“项目组工作反馈”栏目并发送给质检班长，质检组完成质量周报中的其他栏目，并在每周一将质量周报以电子邮件的形式给部门经理和项目经理五、相关文件：1. 质检日志等质检工作文档2. 质检组常规质量管理工作文档 质检总结的标准操作规程（SOP-9）一、目的：关于质检总结的标准程序二、范围：质检组、项目组三、职责：在项目开展前两 2 天内，对全体员工的服务质量情况进行分析和总结，并在以后展开具有针对性的质检工作。四、规程内容：1. 在项目正式

22、启动的前 2 天内，质检组 必须每天撰写 质检总结Page 8 of 202. 质检总结的内容必须包括“ 项目整体质量情况”、 、 “当前存在的主要问题” 、 “改进措施及方法”等项目，其中对“ 话务员服务情况分类 ”必须包括诸如“哪些话务员业务不够娴熟，哪些话务员销售技巧不足，哪些话务员沟通技能强” 的分类信息3. 质检班长在项目正式启动前 2 天内每天以电子邮件的形式把 质检总结发送给班长，抄送给项目经理五、相关文件：1. 质检总结 质检会议的标准操作规程（SOP-10）一、目的：建立关于质检会议过程、内容的标准程序二、范围：质检组（质检班长、质检） 、项目组（班长）三、职责：总结当天服务

23、质量情况，确定并汇总质量问题、分析问题原因、制定解决方案，并与班长确定次日班前会中质量方面的点评内容四、规程内容：1. 质检在 17：30 左右将各自完成的质检监听评分表以电子邮件或文档的形式发送给质检班长2. 质检班长将质检监听评分表复制粘贴到服务质量分析表当中得到分析结果，记录、汇总服务质量的主要问题3. 质检班长于 18：00 左右（或以后）召开质检会议，并邀请班长参加讨论（如因班长有事不能参加，需将会议内容以口头和书面形式予以传达）4. 质检班长主持会议，并采用“针对质量问题、分析问题原因、制定解决方案” 的“三步走”模式5. 质检组与班长确认、列出需要在次日班前会中进行点评的质检工作

24、内容（包括案例分析） ，点评内容需保证在 3 条以上，并在 19：00 前以电子邮件正文的形式发送给班长6. 当值质检将质检会议主要内容记录在质检日志中五、相关文件：1. 质检监听评分表2. 服务质量分析表3. 质检日志 质检校正的标准操作规程（SOP-11）一、目的：建立关于校正质检监听评分标准的标准程序二、范围：质检组（质检班长、质检） 、项目组（班长）三、职责：以“案例录音共同评分 ” 的方式进行周期性的交流，缩小各质检人员对监听评分标准的理解、使用等方面客观存在的差异性，以保证质检评分标准的统一运用四、规程内容：2. 质检班长提前一天发布会议通知，并邀请项目组参加，保证项目期间内每周组

25、织一次以上3. 质检班长准备案例录音（3 条以上） 、评分表格及音箱、播放器等其他设备4. 质检班长主持会议，播放案例录音，与会人员各自给予评分并陈述评分思路5. 质检班长依据质检指引 、 质检监听评分标准及说明与质检、班长统一最终评分6. 质检组、项目组对服务质量问题进行沟通交流，制定、调整、确定共识统一的处理措施和尺度7. 对通过沟通交流仍不能达成共识的异议、争议等，质检班长可提交仲裁组申请质检仲裁8. 质检组将质检校正会议要内容记录在质检日志中五、相关文件：1. 质检监听评分表Page 9 of 202. 质检指引3. 质检监听评分标准及说明4. 质检日志 投诉处理的标准操作规程（SOP

26、-12）一、目的：建立关于投诉处理的标准程序二、范围：质检组、项目组、部门经理三、职责：指引项目组、质检组按照规范流程处理客户投诉的工作四、规程内容： 1. 客户公司以电子邮件的形式直接通知质检组（专用电子邮箱：TQMchina-）进行投诉查询复核，同时抄送给项目经理2. 质检组确定投诉查询复核录音所对应的项目，以及负责此项目的质检班长3. 质检班长收到投诉查询复核邮件后，立刻查询对应录音，在客户规定时间内（若无客户规定时间，则一般在 2 小时内） ，对录音中的异议或争议部分予以客观描述（因业务问题而无法确定的，可联系负责此项目的班长予以协助） ，针对邮件中的问题部分予以反馈，并以电子邮件的形

27、式回复给项目经理， 4. 项目经理根据录音复核情况（如投诉是否成立） ，在征询部门经理意见后，将投诉问题的反馈意见提交给客户公司5. 在客户公司最终确认投诉处理结果后，按照实际情况管理规章，追究直接、联带责任人的责任五、相关文件：无 录音监听评分的标准操作规程（SOP-13）一、目的：建立关于员工服务过程的录音监听评分的标准程序二、范围：质检组、项目组三、职责：指引质检组、项目组按照规范流程进行员工服务录音监听评分的工作四、规程内容：1. 录音监听评分工作主要由质检组负责进行并承担相关考核，项目组同样需执行录音监听工作内容以掌握员工服务质量情况（班长不少于 30 条/ 周，项目经理不少于 30

28、 条/月） ，但不承担质检组对录音监听工作的考核2. 每位质检每天需完成 60 条录音的监听评分（实际录音监听量不少于 60 条） ，并在 17：30 完成并将质检监听评分表以电子邮件或文档的形式发送给质检班长3. 质检在录音监听评分过程中，必须遵循“ 轮回抽检”和“平均、随机、连续” 的原则（具体释义，详见质量管理词典中的“ 轮回抽检”） ，同时每位质检必须保证每周上线外呼不少于 1 小时4. 质检班长的录音监听评分数量不少于 20 条/天，或每个项目不少于 12 条/天，并在每天 17：30 前完成并填写质检监听评分表 ，质检班长主要对质检监听过的录音进行复核工业，并对未监听过的录音进行抽

29、查5. 质检组在录音监听评分过程中，不仅关注服务过程，同时需对保存状态进行复核6. 质检组在录音监听评分过程中发现问题的，需要对员工进行及时反馈，一般性质的质量问题可以通过“ 面谈沟通、点对点信息” 等方式进行，严重性质的质量问题或大面积发生的质量问题需第一时间向班长反馈，由班长与员工沟通解决，服务质量问题处理程序严格按照“分类、分级原则”执行7. 若员工多次（3 次及以上）出现同一或同类问题，经质检组指导无明显改进的，质检组应及时向班长反映，并提供处理建议如离岗培训、劝退离职等，同时在质检日志中予以说明8. 质检在完成质检监听评分表后，需将其中数据复制粘贴到服务质量分析表当中进行分析9. 质

30、检组在每天下班前将质检监听评分表打印张贴，在每周一之前将员工服务质量反馈表打印张贴五、相关文件：Page 10 of 201. 质检监听评分表2. 员工服务质量反馈表3. 质量管理词典4. 服务质量分析表 质量扣罚的标准操作规程（SOP-14）一、目的：建立关于投诉处理的标准程序二、范围：质检组、项目组三、职责：指引项目组、质检组按照规范流程处理质量问题扣罚的工作四、规程内容： 1. 对于服务过程中发生的质量问题，一律依照质检评分标准中各个评分项目及细则予以扣分；对于服务过程中发生的严重性质的质量问题（如业务差错） ，单列在质检评分项目之外进行“差错扣分” ，每月计算员工的服务质量月度评分（全

31、月平均分） ，并以此计算员工工资结构中的服务质量模块，以此体现对员工质量问题的经济扣罚2. 质检人员将在录音监听过程中发现的严重性质的质量问题第一时间告知质检班长，质检班长就问题情况进行评判，初步确定扣罚分数并提交扣分凭单3. 质检班长将扣分处理意见与班长进行沟通，征询班长意见以进行确认，若双方无异议则由班长递交扣分凭单至员工签名确认，并由班长承担对员工的扣分解释工作4. 若班长对质检班长提交的扣分处理意见存在异议或争议，且通过沟通不能形成共识的，由质检班长提交仲裁组进行质检仲裁，仲裁组回复最终处理意见后，由班长执行最终扣罚工作，并将最终执行结果提交给仲裁组五、相关文件：1. 质检评分标准2.

32、 服务质量扣罚登记表 质检仲裁的标准操作规程（SOP-15）一、目的：建立关于执行质检仲裁的标准程序二、范围：质检组（质检班长） 、项目组（班长） 、仲裁组（仲裁组员）三、职责：以最终仲裁的方式公平、公正、权威的裁决评判关于服务质量中存在的异议、争议四、规程内容： 1. 质检组在每天下班前公布本日员工的服务质量监听评分，在每月 2 日之前（划项目结束后 2 日内）公布上月员工的服务质量监听评分，若员工对监听评分结果提出异议、争议的，可在 48 小时内向班长申请复议（48 小时后不予以受理） ，由班长与质检组进行录音复核、情况鉴定2. 经复核鉴定后，若双方一致认为评分结果与实际情况确实存在较为明显出入的，责任由质检组承担，复议流程结束；若双方对实际情况与评分结果的符合性在理解上存在较大差异，且经过沟通、申明未能达成共识的，则复议流程应该升级为质检仲裁3. 质检组可以将关于服务质量方面出现存在的、通过与项目组沟通未能解决的异议、争议、问题以书面形式进行客观描述，提交仲裁组，申请予以质检仲裁4. 仲裁组由部门经理、项目经理组成，在仲裁过程中采取回避制，凡问题中涉及的项目经理不得参与此次仲裁5. 仲裁组必须在 48 小时内予以书面答复，给予最终裁决评判6. 质检组、项目组在收到仲裁答复后，需将最终执行结果提交给仲裁组五、相关文件：无