物业前台接待服务标准.docx

1、 物业前台接待服务标准1、上岗前按规定着工装，服装整洁并佩戴胸卡，头发梳理整齐，不浓妆艳抹； 2、业主来访时应站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，工作时间不得随意离岗； 3、接受投诉时礼貌周到，耐心解答。见到业主主动打招呼，语言规范、清晰，对疑难问题不推诿，做到一视同仁。如果遇繁忙，需请业主稍等、谅解，务求服务周到、细致的服务；4、对业主应主动热情，遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为；5、接听电话时语言标准、清晰，态度和谒、亲切，服务快捷、准确、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报，并在 24 小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件

2、有回音，事后迅速回访，作好记录；当天处理不完的投诉要在下班前向主管、经理汇报；6、受理投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得回避；7、接待工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。 8、做好各项（接待、咨询、投诉、电话、入住、装修、维修等）记录，各项工作清楚、准确、及时、无差错；9、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序，周围环境整洁，美观；10、接待报修：业主保修记录（同时预约） 填写派工单通知维修工（有偿服务开收据）维修结果业主确认 派工单返回客服部客 服部回访存入档案。物业服务规范用语一、语言艺术及用语规范 1、敬语：前台接待是比较正式的场合，应尽量使

3、用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。2、文明用语：(1)问候招呼时：早上好、您好、晚安;(2)感谢时：谢谢、十分感谢;(3)歉意时：对不起、请原谅;(4)应答时：没关系、不客气、是我应该做的;(5)推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;(6)送客时：再见、欢迎下次光临。3、服务工作中的基本用语(1)接待时：欢迎您、欢迎光临;(2)接受吩咐时：是的、明白了、清楚了;(3)向客人道歉：实在对不起;(4)业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;(5)不能立即接待时：请稍等一下;(6)对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。4、 服务

4、忌语(1)顾客咨询时，禁止说：a)不知道b)我不懂( 会)c)我不管，你打电话去别处问d)不是告诉你了吗? 怎么还不明白。e)有完没完?f)电话已经接通了，快讲话。g)我只是接受咨询的，你找我也没有用。(2)业务忙时，禁止说：a) 急什么，慢慢来;b)我一直忙着，你等下打过来;c)不是已经和你讲过了，还要问。(3)计算机(线路) 暂时出现故障时，禁止说：a) 机器坏了，暂时查不了; b) 明天再来吧;c)机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。(4)业主对前台机(线路)经常出现故障抱怨时，禁止说：a) 我有什么办法，又不是我让它坏的;b) 这是电信局的事，有意见找电信局去; c) 我怎么知道什么时

5、间能修好啊。仪表、仪容、仪态礼仪(一)仪表、仪容仪表、仪容的基本要求:1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。3、适当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领, 不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型, 不得浓妆艳抹。(二)仪态仪态的具体要求:1、站姿:基本要求是“站如松” 。正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直物业客服仪表、仪容、仪态礼仪物业客服仪表、仪容、仪态礼仪。站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢

6、或懒散的样子。2、坐姿基本要求“坐如钟” 。基本要领:上身正直,腰背稍靠椅背, 两腿自然弯曲,两脚平落地面 ,并注意手、脚、腿的正确摆法3、步姿基本要求“行如风”基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方, 眼睛平视,面带微笑 ,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。4、手势与宾客谈话时,手势不宜过多, 动作不宜过大,不要手舞足蹈, 在引路、指示方向时,切忌用手指指点。5、表情面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流, 有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气物业客服仪表、仪容、仪态礼仪礼仪大全。微笑的要求:1、微笑时, 应保持额头平滑, 眉头舒展, 不应皱眉和抬眉。2、双眼微微眯起,目光坦

7、诚, 直视对方。3、嘴角上扬, 双唇间微微露齿。语言谈吐礼仪所谓交谈，指的是两个或者两个以上的人所进行的对话。交谈是人们交流思想、传递信息、进行交际、开展工作、建立友谊、增进了解的一种形式，它可以反映一个人的知识、阅历、教养以及综合的应变能力。语言是交谈内容的外在表现和载体，交谈时首先要重视语言。在语言方面，总的来说，要求语言要文明、准确、礼貌和幽默。1、语言要准确在交谈中，语言必须准确，否则不利于彼此之间的沟通。要注意的问题主要有：a、发音准确发音准确是指：首先要用普通话读准字音，不能读错音，念错字；其次是发音要清晰，不能含含糊糊、口齿不清；最后，交谈时发音不要拖拖拉拉、重复不休。b 音量适

8、中交谈时音量以在座者都能听清为好，音量过高让人耳朵不舒服，过低则让人听来费劲，都不大合适。C、语速适度语速指讲话的速度，在讲话时，对其应加以控制，使之保持匀速，快慢适中。在交谈中，语速过快、过慢或忽快忽慢，都会影响效果。d 语气谦和在交谈时语气一定要平等待人，亲切谦和。不要端架子、摆派头，以上压下，以大欺小，官气十足，倚老卖老。更不能盛气凌人，随便教训、指责别人。e 内容简洁在交谈时力求言简意赅、简单明白，不要讲废话、短话长说、没话找话，不要节外生枝、任意发挥、不着边际，让人听起来不明不白。“繁言无要，要言不繁 ”是交谈中不应忘记的重要一点。f、内容准确交谈时要实事求是，用词恰当，既不夸大其词

9、，也不谦虚过度、贬低自己，更不要贬低别人。g 少用土语交谈对象若不是家人、乡亲，则最好别在交谈之中采用对方有可能听不懂的方言和土语。如果那么做，就是对对方不尊重。在多方交 谈中，即便有一个人听不懂，也不要采用方言土语交谈，以免使其产生被排挤、受冷落之感。h、慎用外语和网络语言在一般的交谈中，应当讲中文，讲普通话。若无外宾在场，则最好不用外语，与国人交谈时使用外语，不能证明自己外语水平高，反而有卖弄之嫌。若不是谈论网络，就不要用网络上一些奇奇怪怪的语言。2、语言要幽默幽默在交谈中的作用是不可低估的。恰到好处的幽默能使人感到轻松愉快，使沟通的效果更趋完美，可以活跃交谈的气氛，还可以驱除交谈中的疲劳

10、感，让人身心健康。迎宾送客的礼仪在迎接宾客的时候，通常应该说“您好，欢迎您，里边请 ”等话语。在引导宾客的时候有一系 1、列细微的肢体语言礼仪。礼貌的服务和明确的引导手势，会让宾客感觉到更贴心。迎宾与引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。2、在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“ 请往里面走”，显得很优美；男性要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。3、引导宾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回来跟宾客说明，要去的地点所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯。引导的礼仪动作要配套、完整，仪态

11、优美，声音悦耳，使人感受到引导人员内在的精神和热忱。这样会令宾客感觉良好。4、送客的礼仪送客的礼仪同样也很重要。送客的时候有规范的要求，要使用发自内心的敬语，诸如“谢谢您的光临，请走好”。还要用肢体语言表示感谢，鞠躬的角度达到 30 度以表示衷心感激，然后迅速直起身体来，目送宾客离开。接听电话礼仪要求：1、接听电话时应在电话铃响 3 声之内接听。2、讲话时要吐字清晰，声音柔和，不宜太大声。3、接听电话时要面带微笑态度友好而令人愉快。4、电话用语要求：简洁、文明、规范、礼貌通过电话展示公司和员工的优良风貌。5、接听外线电话的基本模式：问候 自报所在公司（单位）名称所在部门名称询 问对方来电的目的

12、。6、接听内线电话的基本模式：问候 自报所在部门 讲清自己的姓名 询问对方有什 么事需要帮助的。7、拨打电话的礼仪标准模式：问候 自报所在公司（单位）名称所在部门名称自 己的职务（姓氏）讲清自己去电的主要目的。8、结束电话的标准：再见（谢谢） 轻轻按下电话“卡璜” （不得用力扔掷或直接扣下电话听筒）如是对方先打来的电话则待对方先挂断后再行挂机。9、外线电话“您好”！金玉园物业服务中心前台，请问您有什么事需要我帮助吗？ “没问题”，“不用谢” ，“好的”，“您请稍等，允许我了解一下，再回复可以吗”?“这是我应该做的” ，“再见”!10、内线电话“您好”！前台客服，我是张玲玲，请问您有什么事情？电

13、话找人1、找员工“您好” ！前台客服，我是张玲玲，“请帮忙找一下刘艳” 可以吗？11、 找领导“对不起，他今天休息出去了”，“如果您有事的话，您可以留下您的联系方式，待他回来后，我转告他，让他给您回电话，可以吗?”。行为举止礼仪 在客服工作和活动中，站、坐、走的姿势和手势、微笑等都有严格的规定。、站姿的礼仪古人云“立如松” ，站的姿式应该是自然、轻松、优美的。不论站立时摆何种姿式，只有脚的姿式及角度在变，而身体一定要保持绝对的挺直。标准的站立姿式要求挺胸收腹，两肩平齐，双臂自然下垂。双腿靠拢，脚尖张开约 60 度，或双脚与肩同宽。站累时，脚可后撤半步，但上体仍须保持垂直，身体重心在两腿正中，精

14、神饱满，表情自然。a、与客户谈话时，要面向对方站立，保持一定距离，太远或过近都是不礼貌的。b、站立姿势要正，可以稍弯腰，切忌身体歪斜，两腿分开距离过大，或倚墙靠柱，手扶椅背等不雅与失礼姿态。c、站着与人交谈时，双手或下垂或叠放下腹部，右手放在左手上。不可双臂交叉，更不能两手叉腰，或将手插在裤袋里或下意识地作小动作，扣摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指甲等。但可随谈话内容适中作些手势。d、穿礼服或旗袍，绝对不要双脚并列，而让两脚之间前后距离公分，以一只脚为重心。E、向长辈、朋友、同事问候或作介绍时，不论握手或鞠躬，双足应当并立，相距 10 公分左右，漆盖要挺直。f、等车或等人，两足的位置

15、可一前一后，保持 45 度角。 g、女性站立的正确姿势：最好是一只脚略前，一只脚略后，两腿贴近，双手叠放在下腹部。、坐姿的礼仪a、坐姿总的要求是舒适自然、大方端庄。在日常国际交往中，对入座和落座都有一定要求。入座时，动作要轻盈和缓，自然从容。落座要轻，不能猛地坐下，发出响声，起座要端庄稳重。b、正确的坐姿：上身自然挺直，两臂屈曲放在双漆上，或两手半握放在膝上，手心都要向下。c、谈话时，可以侧坐。侧坐时上体与腿同时向一侧。要把双膝靠拢，脚跟靠紧。不要有摆弄手指、拉衣角、整理头发等懒散的姿态。d、两腿的摆法：既不能过于前伸，也不能过于后展，更不能腿脚摇晃。e、不雅座姿：两膝分开，两脚呈八字形；两脚

16、尖朝内，脚跟朝外；在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上、架在茶几上；两腿交叠而坐时，悬空的脚尖不能向上，更不能上下抖动或摆动；与人谈话时，勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。坐姿要依据不同场合，与环境相适应。如一般沙发椅较宽大，不要坐得太靠里面，可以将左腿跷在右腿上，显得高贵大方，但不宜跷得过高。女士尤其应注意，不能露出衬裙，有损美观与风度。在公共场所不要趴在桌子上，躺在沙发上，半坐在桌子或椅背上。 、走姿的礼仪 行走的姿式极为重要，因为人行走总比站立的时候多，而且一般又都在公共场所进行的，人与人相互间自然地构成了审美对象。行走时，步态应该自然轻，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，两臂摆动

17、协调，膝关节与脚尖正对前进方向。行走的步子大小适中，自然稳健，节奏与着地的重力一致。与女士同行，男士步子应与女士保持一致。总之，走相是千姿百态，没有固定模式，或矫健或轻盈，或显得精神抖擞，或显得庄重优雅，只要与交际场合协调并表现出自己的个性的步伐，就应该是正确的。走路时应注意的事项：应自然地摆动双臂，幅度不可太大，只能小摆。前后摆动的幅度约幅度约定 45 度左右，切忌做左右的摆动。应保持身体的挺直，切忌左右摇摆或摇头晃肩。膝盖和脚踝都应轻松自如，以免浑身僵硬，同时切忌走“外八字”或“ 内八字”。多人一起行走时，不要排成横队，不勾肩搭背。遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。、手势的礼仪在国际交往中

18、，手势作为一种交流符号，具有十分重要的意义。了解和熟悉某些常见的手势，有助于更准确地相互理解和交流。否则就容易产生误解。例如：某些中国人爱以食指指点着别人说话，这往往会引起欧美人士的极大反感，国为在欧美这是不礼貌的责骂人的动作。“到这边来” 的手势用的很多，中国人习惯手臂前伸，手心向下，弯动手指，示意“过来”。而在欧美，这一动作却是招呼动物的表示。他们招呼人时，是将手掌向上伸开，伸曲手指数次。在中国，这一动作又被误解为招呼幼儿或动物。在大部分中东和远东国家，一个手指表示“性手势”，所以用一个手指召唤人是对人的侮辱。在这些国家以及葡萄牙、西班牙和拉丁美洲国家，用手召唤人的正确姿势是：手心向下，挥动所有手指或挥动手臂。竖起在拇指表示“好” 和“行了”，通行于世界多数国家，而在澳大利亚，这个手势是粗野的。在希腊和尼日利亚人面前摆手是以他的极大侮辱，手离对方越近侮辱性就越大。