餐厅服务员礼貌礼仪培训.doc

1、一、尊重客人习惯餐厅服务员应尊重客人的礼貌习惯。尤其我国是一个多民族的国家，不同民族间存在不同的信仰和忌讳，餐厅服务员工作时要小心，一定要懂得并尊重他们的信仰和忌讳，否则就会招致不满，甚至发生矛盾。二、不卑不亢所谓的“不卑不亢”，是指餐厅服务员要弄清自己的角色和地位，客人到餐厅就餐，为客人提供服务是服务员的职责，在客人面前永远保持一种平和的心态，不显得低贱，也不显得高傲。三、不与客人过于亲密在服务工作中，出于礼貌与创造一种和谐的进餐气氛，可以和客人进行简单的交谈。特别是对远道而来的客人，可以借此机会向他们介绍本餐厅的风味特色，某厨师的名肴绝技；或介绍当地的土特产品，风土人情，名胜古迹等。但这些

2、交谈，一不能影响工作，二不能离题太远，要内外有别，公私有别。四、不过分殷勤对于客人提出的要求、托办的事项，只要礼貌地说一声“好的” 或“明白了” 即可，不要态度生硬，也不要过于繁琐，过于殷勤，以免使客人感到厌烦。五、一视同仁来店进餐的客人，身份、地位、年龄、健康状况不尽一样。服务员应当一视同仁地对待他们，均应给予热情接待。但对某些客人又必须给予适当特殊照顾，比如老、弱、病、残客人等，进大门都应该有人搀扶，这样做才能切实体现餐厅服务员的礼貌修养。仪态端庄餐厅服务员若能在工作时表现出端庄的仪态，那么就能更有助于提高其服务质量。一般而言，仪态指的是人们在交际活动中表现出来的姿态和风度。餐厅服务员在仪

3、态方面的具体要求如下：一、站姿正确的站立姿势是：1）收腹、挺胸、抬头；2）站立要端正，嘴微闭，面带笑容，眼睛平视，环顾四周。3）双臂自然下垂或在体前交叉，双手若是交叉，右手放在左手上，保持随时为客人提供服务的姿态。4）站立时双手不能环抱在胸前，更不可双手叉于腰间。5）女性服务员站立时，双脚略微张开呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男性服务员站立时，双脚距离与肩的宽度大概相等。6）站立时要保证重心在脚掌上，不可偏左或偏右。身体不能倾斜；疲劳时，上身仍须保持挺直，脚不能向前或向后移动幅度过大，甚至叉开很大。二、走姿正确的行走姿势是：1）身体重心稍稍前倾，挺胸抬头，双肩端平且放松。2）手臂伸直

4、，手指自然弯曲，双臂自然协调地摆动，前后摆动的幅度不可过大，双臂不可过度外开。3）目光保持水平，面部保持微笑。女性走路呈一直线，而男性则为两条相近的平行线。4）要多加注意步距与步速，应尽量保持均匀。一般而言，男服务员的步距以 40 厘米左右为宜，步速每分钟约为 110 步，要走得轻稳雄健；女服务员的步距以 35 厘米左右为宜，步速每分钟约为 120 步，要走得轻快灵巧。三、坐姿正确的坐姿是：1）走到座位前，首先应转身，右脚稍往后挪，左脚再跟上，然后轻稳地坐下，切不可过快过急，一定要略为轻缓才好。着裙装的女服务员，入座前应先整理裙装。2）坐下后上身保持挺直，面带笑容，双目平视，嘴唇稍闭，下颌微收

5、。3）双肩平正放松，挺胸立腰；双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（妇服务员可以一手握另一手腕，置于身前）。4）两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男服务员坐时双腿可略分开）；双脚平落地上，可并拢，也可交叠，但是不论怎样坐，都不能前俯后仰或抖动腿脚，也不能跷二郎腿或拍打扶手，把脚放在椅子、沙发扶手或茶几上更是禁止的行为。5）应至少坐满椅子的 2/3，脊背轻靠椅背。服务员在谈话时如果需要侧转身体，腿与身体的步调应一致，并县城转动的幅度不能过大。6）起立时，应先向后微收右脚，站起时动作亦应轻缓，不可过猛。四、表情在餐饮服务中，服务员的表情，直接影响到该餐厅的服务。服务员脸上亲切和善的表情，向客

6、人传递他们的真诚、敬重，带给客人们亲切温暖的感觉。餐厅服务员应让自己的表情符合这几个基本要示；平静温和，彬彬有礼；面露笑容，和蔼可亲，端庄稳重，轻松自然。具体要注意以下几点：1）接待客人要坦诚相待，不卑不亢，给客观以真诚感。2）倾听客人的要求要聚精会神，给客人以受尊重感。3）要微笑常在，和颜悦色，给客人以亲切感。五、风度良好的服务，源于餐厅服务员良好的风度。要使自己的风度端庄、高雅，餐厅服务员就必须注意到自己的言语、动作、眼神以及装扮等等。只有不断地完善自己，使自己的一举一动都符合美的要求，才能使自己的服务获得更好的效果和评价。餐厅服务员可以从以下几个方面培养自己的风度：1）思路清晰、反应敏捷

7、、记忆准确、专业知识齐全。2）要经常留意客人的表情，注意客人的手势。3）为客人服务时，要保持沉着冷静的头脑。4）讲话要有礼貌，话语清晰，高低适中，发音正确而标准。5）言语诚恳，善解人意，笑容自然。6）站姿稳重，潇洒自然，举止合宜，端庄大方。7）行动协调、规范，不给人以僵硬、忙乱的感觉。言行有礼在为客人服务的时候，餐厅服务员是否将礼貌礼节做到位是餐厅服务质量好坏的关键，这将直接影响餐厅的声誉及未来的发展。餐厅服务员应该做好以下几个方面：一、迎接客人时亲切有礼在迎接客人的时候，应面带微笑，亲切自然地给予问候。如果是男女结伴而来，理应先向女士表示问候，随后再向男士表示问候。对老幼病残等行动可能有的不

8、便的客人，应积极主动上前照料。二、根据客人需求安排座位为客人安排座位的时候，应根据不同客人的不同情况，将他们引到合适的座位上，并力求满足每一位客人的需求。一般来说，有以下几种情况。1）衣着华丽的客人光临，应把其领到餐厅中最醒目的位置。2）对不愿被别人打扰的夫妻、情侣，则应安排在安静的角落或临街的窗边。3）若是全家或好友聚餐，则应选择餐厅中央的位置。4）对老幼残等行动不便的客人而言，出入比较方便的位置最为称心。安排座位时，应昼满足客人的要求，如果该座位已经被先到的客人占用，餐厅服务员应首先道歉，请求客人的谅解，然后再另为客人寻找适合的座位。三、引客入座，细心有序将客人领到餐桌之后，按照先女士、后

9、男士，先主要客人、后一般客人的顺序，为客人拉开椅子，待客人入座的同时，再为客人轻轻推上座椅，给客人最舒适的享受。如有儿童就餐，可给儿童换上较高的座椅或添上小凳，方便儿童用餐。四、客只点菜，耐心等候在为客人端送茶水时，切忌用手接触茶杯的杯口。递送菜单要热情主动，举止要恭敬，不能将菜单扔在桌上，客人点菜时要耐心等候，要给予客人充分的时间考虑。客人点菜时，仔细地用纸笔记录下来；在客人举棋不定的时候，餐厅服务员要做个好向导，热情介绍菜肴品种和特色，让客人更多地了解菜肴的信息。当然推荐时应注意用词礼貌，不要勉强或硬性推荐，以免引起客人反感。如客人点的菜已经无货供应，应致歉在先，坦承自己在工作中的疏忽，请

10、求客人的谅解。五、保证客人用餐卫生无论是上级菜还是斟酒，都要严格按照程序进行。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，若有独特的食用方式应作简要的介绍。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，斟酒的程度了决于酒的种类。为客人斟香槟酒或冰镇饮料时，用餐由包裹香槟或饮料的外瓶，防止酒水弄脏客人的衣物。六、热情为客人提供相关服务客人若需要服务，应主动上前询问是否需要相关服务，并视情况决定是否提供帮助。客人的物品若不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧着交还给客人。七、不能擅离岗位餐厅服务员不在工作时不能与同事闲聊，要随时准备好为客人服务。八、客人结账时要致谢客人结账时，应用托盘盛放账单，正

11、面朝下地将账单递到客人手中，客人付账后，要致谢。客人起身后，应主动拉开座椅，并提醒客人不要忘记带走随身携带的物品。若客人有大衣和帽子，要帮助客人穿大衣戴帽子，并站在餐厅门口与客人友好话别：“再见，谢谢您的惠顾，欢迎您再次光临。”服务礼节餐厅服务员应掌握一些基本的服务礼节，因为这关系到餐厅的形象。常见的餐厅服务礼节有以下几种：一、称呼礼1）一般习惯称呼。无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“ 先生”，对已婚女子称“ 夫人”，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐” ，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”，也可称“太太”。2）按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在

12、“先生”、“ 小姐” 前冠以职衔，如“博士先生” 、“议员先生” 、“ 上校先生 ”等等。二、应答礼1）解答客人问题时服务员必须起立，站立姿势要端庄，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对客人的问话没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，请再把您的留言重复一遍好吗？”。2）如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，语气要婉转，不要说一些否定语，如“不成”、“不可以”、“ 不知道” 、“没有办法” 等。三、迎送礼1）客人来到餐厅时，要主动向客人打招呼、问好，笑脸相迎。对老弱病残客人，要主动搀扶。2）当重要外宾和友好团体来店或离店，要配合管理人员一道，在大门口排队迎送，服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。四、鞠躬礼1）要先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15左右，然后恢复原来姿势，脱帽时所用的手和敬礼的方向相反，例如：向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边人行礼，则用左手脱帽。行礼时要微带笑容，如果与对方谈话，不可戴帽子。2）行鞠躬礼必须注目，不可斜视，受礼者亦同样。当然，上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手，不鞠躬也可以。