餐饮服务员提成方案.doc

1、 服务员提成方案1、服务员取消原来的所有零售产品按 5%提的方案，现提出以下方案：1、 服务员提成根据所盯台总营业收入的 1%进行提成( 折后价 )。二、程序具体如下： 以上方案均按 8：2 的比例分配1、提成收入 80%兑付给盯台服务人员。2、提成收入 20%按比例兑付给 传菜员工、吧员、收银、保洁员、洗捡等。3、制定表格每餐有领班以上管理人员确认人数、金额、桌数、顾客满意度无误后签字，再有收银员签字确认，月底有管理人员汇总到经理处签字报总经理审批发放。注：1、 如有员工营业额造假和违犯提成规定的按设计营业额提成的 10 倍处罚当事人；2、 当日服务不达标按照服务不合格项对应处理；3、服务员

2、看台原则上固定台号，10 天轮换一次；4、营销及楼面主管负责每餐时收集客人对服务的满意度；5、看台服务员必须进房巡台，频率不的低于 5 分钟每次；服务员值台必须按照服务流程与标准操作；6、每月提成滞后一月发放；新进员工作满一个月后开始记提成；员工按公司规定离职可发放提成。7、原则上值台服务员必须做完当值餐桌收市工作；8、管理层必须随时巡台，监督管理服务员服务质量；8、部长级以上管理人员必须对当值餐桌收市工作经行监督检查，并记录在交班记录本上，交班本明确（用餐情况、收市情况、买单情况、餐具清洗回收情况、麻将费情况） ；9、员工上班时间：A 班 9： 0022：00 B 班 16：3023：00A

3、 班人员必须把所看台收市工作做完，客人在 21 点之后到的客交由 B 班看台；收市工作包括收台、卫生、餐具回收；客人打麻将等可交由 B 班。服务不合格分类目的：提高服务质量，规范管理范围：使用楼面服务员分类：按性质可分为一般不合格、非常不合格和严重不合格项1、一般不和格项：1、未主动迎客，面对客户不微笑，不符合礼貌礼节规范，礼貌用语不到位；2、未按要求站台，服务过程中擅离岗位；3、操作时声音过大，特别是收餐时声音过大，引起噪音、影响客人用餐；4、餐中服务不及时，不主动、不符合规范；如斟酒、倒茶水、分菜、换烟灰缸、骨碟等5、上菜不展示，不报菜名，不分餐，不划菜单。简化上菜程序的行为；6、餐中出现

4、呼叫服务员；7、餐后不按规定送客；不及时收台，关闭电源等，客人打麻将需关闭餐桌灯，装饰灯等；二、非常不合格项 1、站台时扎堆聊天；2、对客人不打招呼，目视无睹；3、对客人提出的要求不及时解答或上报；4、未经管理层同意私自调换岗位；5、有顾客时，没有经过客人同意就收台和清扫地面；6、工作交接不清楚，收市不到位；3、严重不合格项1、因服务态度不好而引起客人投诉.2、因服务技巧不佳而引起客人投诉.3、私自扣留客人酒水物品不上交者.拾获客人遗留物品不上交者；4、因推销不当引起的客人投诉，其它任何因餐厅人员因素而引发的客人投诉；处罚：一般不合格项取消当桌看台提成并处罚当桌看台提成的 1 倍罚款；非常不合

5、格项取消看台提成并处罚当桌看台提成的 2 倍罚款，严重不合格项看台提成并取消处罚当桌看台提成的 3 倍罚款。服务流程表序号 服务流程 服务时间及标准一、营业前准备（3 小时以内）1 大堂及包房清洁卫生玻璃无污渍，无指纹；地面、死角无垃圾，无污渍；桌子、椅子、无灰尘；栏杆、走廊、花盆无水渍，无灰尘；装饰品无指纹、无水渍、无灰尘；包房墙面、地面、桌子、椅子、沙发、工作台、装饰品、麻将机及麻将清洁，做到无水渍，无污渍；清理垃圾筐的垃圾；工作台的擦拭；餐具、水杯、烟缸的擦拭及整理； 缺料申领补充 摆台所需牙签盅、烟灰缸、餐具 工作台上所需物品：牙签、水杯、红酒开瓶器、抹布、托盘、圆珠笔、交接本、垃圾筐

6、等；3 铺台 摆放用具：烟缸、牙签盅、餐具；4 服务仪容整理就位 1对镜自我检查及部长对服务员仪容仪表的检查：包括头发、胡须、化妆、工 号牌、工服、随身携带服务用品、皮鞋、袜子及个人卫生情况54 5 部长分配工作任务 根据营业需要按区域对服务员进行分工、定位二、服务作业1 打招呼、问候 30 鞠躬，双手交叉放于小腹前，右手搭左手，问候客人您好！欢迎光临！先生/小姐，早上好/中午好/下午好/晚上好 引客入座 在客人右前方米引路，配以手势：手臂伸直，五指并拢与地面呈 45，并说：“先生/小姐这边请！”3 设备开启 客人进房前，先将房间内灯打开。之后马上将空调、电视和机顶盒、麻将机打开；4茶水服务客

7、人入座后分钟以内询问客人需要的茶水：“先生/小姐，请问需要茶水还是饮料？”拿酒水单给客人点单，并下单。从客人右侧（靠窗除外）倒水，不能直接在客人桌上添加，加水前对客人说：“先生/小姐打扰一下！”然后将杯子拿起，侧身在桌侧加水（八分满）后放回桌上；然后说：“请慢用！” （五指并拢指一下杯子）5 上菜服务员应先敲门三声: “您好，服务员！”随即打开门准备为客人上菜；传菜员应在客人背面 2 米左右，服务员按上菜顺序为客人上菜，注意手指不能接触盘子边上或盘子里，在上菜时要为客人报出菜名：“先生/小姐打扰一下，这是您点的” ； 上菜时目测桌面的距离，询问并帮客人将正在用的食物放到右上角：“我能为您挪一下

8、吗/我能把您的放在这边吗？” ，将托盘收回，右手自然背到身后，呈 30鞠躬并配以礼貌用语：“祝您用餐愉快！”6 席间服务应对自己负责的区域随时巡台，站台时必须站到包房门口，能够随时看到客人；所有席间服务必须使用礼貌语：“对不起，打扰一下” ，不允许正对宾客或手臂横越客人的视线服务添加茶水：保证客人水杯里的水不少于 1/3：“先生/小姐,打扰一下,为您加水” ；茶倒 8 分满。置换烟缸：包房不得超过 3 个烟头。用语：“先生/小姐,打扰一下，为您换烟缸！” ；左手拿托盘，内放一干净烟缸，用右手将干净烟缸置于脏烟缸上，将两个烟缸同时从桌上撤走，然后将干净烟缸放回客人桌上；换烟缸时同时清理桌上垃圾；

9、3茶水服务：如客人点的是名茶，保证冲茶器里的水不少于 1/2, 从客人右侧服务，左手托住热水壶底，右手执壶柄至客人桌边，将冲茶器盖揭开，拿起冲茶器侧身加满放回桌上；花果茶、花草茶与名茶程序基本相同4斟酒服务：a.首先“示瓶”：站在客人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶项，酒标朝向宾客让其辩认，b.开瓶：将酒拿到工作台，用开瓶器打开后再拿回给客人斟酒，葡萄酒需用折好的口布包好，注意口布不能遮住酒标；c.斟酒：洋酒和葡萄酒斟倒方法：瓶口离杯口约cm 远，切忌将瓶口搁在杯沿上或高溅注酒。白兰地只斟盎司，其余酒斟 1/3 满，每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转 180，同时收回酒瓶，然后左手持口布擦拭一下瓶口

10、，再为下一位客人服务；啤酒斟倒方法一：左手将酒杯端起，右手持酒瓶，酒杯倾斜，标准：8 分啤酒 2 分泡。斟倒方法二：瓶口挂在杯口上使酒杯与桌面成 15，将酒沿杯壁缓慢倒入杯内至满，让泡沫刚好超过杯沿 1/2 英寸；白酒斟 8 分满。5饮料服务：a. 铺上托盘垫布；b. 从吧台根据点单拿取酒水；c. 依据客人所点酒水分别上到客人桌上；d. 所有的杯具、饮品器皿垫上杯垫（防滑，减少碰撞）e. 将未倒完的饮品器皿放在杯子的左上方7点烟服务：看到客人拿出烟盒准备抽烟的时候，要主动给客人点烟；拿出打火机在客人身侧，与客人距离约 20cm 处打燃打火机，为客人点好烟后收回；7 撤掉脏餐具 当看到客人用完餐

11、时，服务员应主动上前询问， “先生/小姐，请问您的（菜名）还需要用吗？” “请稍等！”然后回工作台拿托盘，将脏餐具撤下，撤餐具时要将盘中的筷子、勺平放于盘中，避免滑落，如果客人的餐已全部用完，应当及时给客人清台或为客人打包。 桌面清洁完后要将客人的水或饮品放在桌子边缘三指处，配以适当的手势。8 买单客人要求买单后 5 分钟以内完成 走到客人面前与客人确认是否结帐， “先生/小姐，请问您现在买单吗”？ 主动询问客人是否有打折卡， “先生/小姐，请问您有贵宾卡或会员卡吗”？“请稍等” 。 告知客人消费金额：“您消费了元，打折后是元，请您过目！” 9 送客服务 当客人买完单后且服务员要继续巡台，为客

12、人添加水，换烟缸直到客人要离开为止； 看到客人准备离座主动帮客人拉椅，并提醒客人：“请带好您的随身物品” ； 检查桌上用具和小吃架上是否缺失，如有缺失应礼貌询问客人和通知总台； 按引路规范带领客人至楼梯口； 面带微笑，招呼客人“谢谢光临！请慢走，欢迎下次光临！”10 收台1. 当客人全部离开房间后，服务员必须将房间内空调、电视、机顶盒、麻将机、灯的电源关闭；2检查有无客人遗留物品；如无法及时通知到客人则将物品交到收银处登记，并向上级汇报；3检查桌上及桌下隐蔽处是否有未熄灭的烟头；4将脏器具用托盘分别送至吧台和厨房清洗处；值台服务员提成记录表台号 日期 服务员 桌数 金额 服务质量 收银签字 营销签字 主管签字