客户服务中心系统功能需求书.doc

1、1客户服务中心系统功能需求书XXX 电视网络（集团）股份有限公司客户服务部二 0 一四 年 四 月目录前言 52第一部分 总 述 6第一章 总 则 61.1 概述 61.2 设计原则 61.3 适用范围 61.4 编制单位及解释权 6第二章 总体架构和功能描述 72.1 功能框架图 72.2 功能框架描述 8第三章 桌面展示框架 93.1 概述 93.2 C/S 结构 93.3 B/S 结构 93.4 C/S+B/S 结构的应用模式 10 3.5 定制 11第二部分 生产运作系统 12第一章 客服中心（呼叫中心）系统功能 121.1 系统功能概述 121.2 自动语音应答系统功能（语音导航）

2、121.3 话务转接功能 131.4 座席接续功能及接续状态 13第二章 客户信息管理及分层服务系统功能 172.1 客户信息管理 172.2 客户分层服务功能 19第三章 基本呼入业务系统功能 223.1 系统功能概述 223.2 系统功能要求 223.3 呼入业务流程 223.4 界面要求 233.5 呼入业务功能 24第四章 呼出系统功能 274.1 概述 274.2 呼出流程 274.3 功能描述（即流程说明） 274.4 界面展示 304.5 查询统计 31第五章 媒体接触功能 325.1 电子邮件 325.2 传真 325.3 短信、微信、微博 325.4 网站 323第三部分 管

3、理支撑系统 33第一章电子工单系统 331.1 概述 331.2 工单运营流程 331.3 系统功能描述 351.4 界面显示内容 381.5 查询统计 39第二章 知识管理系统（知识库、公告便笺） 402.1 概述 402.2 知识库管理系统功能 402.3 公告系统功能 432.4 便笺系统功能 43第三章 员工管理系统 443.1 概述 443.2 人事管理系统 453.3 考试培训管理系统 463.4 排班管理系统 483.5 绩效管理系统 49第四章 质检考评系统（服务评价系统） 494.1 概述 494.2 业务分类 504.3 质检考评系统功能要求 514.4 质检考评系统界面要

4、求 524.5 质检考评系统查询统计 534.6 全面服务考核功能 53第五章 数据统计和分析系统 535.1 概述 535.2 统计报表功能 545.3 数据分析 57第四部分 系统管理功能 59第一章 权限管理功能 591.1 概述 59 1.2 登录管理 591.3 人员管理 601.4 角色管理 601.5 功能权限管理 60第二章 监控管理功能 612.1 概述 612.2 系统监控功能 612.3 本地集中网管系统监控功能 612.4 台席监控功能 622.5 主机监控功能 624第三章 备份管理功能 623.1 概述 623.2 数据备份功能 633.3 数据恢复功能 633.4

5、 数据处理功能 63第四章 日志管理功能 644.1 概述 644.2 业务操作日志功能 64第五章 外部接口管理功能 655.1 概述 655.2 接口功能描述 65第六章 大故障管理及应急调度功能 676.1 概述 676.2 大故障管理功能类别 676.3 应急调度功能 67前言为了提高 XX（集团）股份公司（以下简称“XX 集团” ）的客户服务水平，5加强客户服务的规范化管理，为客户提供及时、准确和高质量的服务，XX 集团正在组织建设 客服中心系统。它作为贯穿客户、产品与集团各部门及各公司的纽带，是客户与企业建立联系的重要窗口。为了降低服务层次、为各类业务服务作支撑工作，达到对服务流程

6、进行监管监控、工单分时段调度、监管、考核；提升客户服务质量、提升服务效率、提升管理能力的目的，客户服务部积极配合客服中心系统集中平台的建设，特对系统的各项功能提出具体的需求和要求。全省 客服中心平台的建设按照“平台集中、分布服务向集中服务过渡”的原则分成两期完成：第一期建设全省统一的呼叫中心平台，在各市州县公司设置远程坐席对客户的话务进行处理，各市州县公司的远程坐席通过 IP 网络与省呼叫中心平台进行信息交换；第二期全省统一集中坐席。第一期建设从 2013 年底开始，预计在 2014 年完成；第二期建设将在完成集团公司客户服务体系、用户维护体系建设，理顺管理体制后，根据业务发展的需求再开始建设

7、，预计在 2016 年开始。第一部分 总 述第一章 总 则61.1 概述“XX 集团 客服中心系统功能需求书”（以下简称“需求书”）是 XX 集团客户服务部为了适应全省客服系统集中平台建设的需求，依托市级公司现有客服系统资源，以提高用户满意度、降低运营成本、统一服务功能为目标的基础上，结合实际应用情况提出的更为具体和细化的技术规范和要求。需求书在流程、业务类型、功能、界面等方面进行了详细的描述。1.2 设计原则1、规范性原则，即各功能的设计要符合 XX 的各种技术规范要求。2、实用性原则，即各功能的设计应与目前的客户规模、系统规模、系统资源、业务功能、业务运营情况和业务需求相结合，保证设计的实

8、用性。3、开放性原则，即各功能的设计能保证可以集成不同设备厂商、系统或平台供应商、软件供应商的产品；系统的设备管理、系统扩容和业务维护不依赖于单一设备厂商、系统或软件供应商的产品。4、拓展性原则，即各功能的设计可以满足新业务、新服务开展的要求。5、可靠性、安全性原则，即应充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，可根据不同的业务要求和应用处理，设置不同的安全措施。6、经济性原则，即各功能的设计与实施必须考虑现有资源的使用和闲置情况，尽可能使用最小的投资，完成最可靠的实现方案。7、灵活性原则，即系统能够适应 XX 的发展，灵活地设计、调整业务处理流程，适应未来的发展变化。1.3 适用范围需求书规定了

9、实现各功能所需的基本网络结构、数据模型和实现流程。适用于所有参与客服系统功能建设和运营的各级 XX 公司、系统研发厂商，在以后进行的“客服新功能”建设中应以本需求书为准。1.4 编制单位及解释权需求书是由 XX 集团客户服务部发起并组织编制的，其增补、修订及解释权属客户服务部。7第二章 总体架构和功能描述2.1 功能框架图（见下图）功能框架图显示了本需求书包括的功能范围、与运营管理的关系、与其它关联支撑系统的接口。客服中心总体功能框架图接口层业务受理接口 信息查询接口 费用类接口 投诉建议类接口 故障受理接口支撑层应用层接入层I V R / C T I / I M 队列入口核心支撑系统C R

10、M 客户关系管理系统计费管理系统O S S 综合运维支撑V S O P 新业务管理平台O D S 运营数据仓库 接触渠道9 6 5 3 1 网上营业厅 邮件 传真 短信 I M 微博E S B 企 业 服 务 总 线系 统 管 理智能队列管理 分发策略管理 呼叫控制 提醒管理客 户 信 息 管 理客 户 服 务 管 理客户信息查询 客户信息展现 客户接触信息管理业务受理 业务查询 业务咨询 缴费服务投诉及报障管 理 支 撑数据管理备份系统监控日志管理组织机构管理用户管理密码管理权限管理统计分析生 产 支 撑培训管理资料 / 知识库管理质检监控公告及消息管理角色管理员工管理排班调度服务质量管理坐

11、席终端管理 业务流程管理业务参数管理技能管理考评考核管理大故障管理为了满足集团各客服中心的生产和运营管理的需求，定义了生产运作、管理支撑、系统支撑三大系统功能模块，从服务流程和管理流程两方面提供对运营管理的支撑。其中生产运作功能模块为运营管理的服务流程提供支撑，以接入层、应用层和生产支撑实现客服中心基本功能，反映客户在不同接触方式下的服务差异；管理支撑功能模块为运营管理的管理流程提供支撑，实现运营管理的目的；系统支撑功能模块提供了客服系统的系统管理及与其它系统的多系8统协同功能。2.2 功能框架描述功能框架包括三个部分：生产运作系统功能模块、管理支撑系统功能模块、系统支撑功能模块。（一）生产运

12、作系统指客户通过 、营业厅、网上营业厅、电视营业厅、短信、微信、电子邮件、IM（如 QQ、微信） 、微博、传真及公司其他人员的电话、邮件等多渠道与 XX接触，实现 XX 与客户之间非面对面方式的多媒体接触平台的客户服务。它主要为呼入和呼出服务系统。（二）管理支撑系统它包括：工单管理系统、知识管理系统、员工管理系统、质量管理系统、数据统计及分析系统。其中，工单管理系统、知识管理系统、员工管理系统、质量管理系统根据运营管理的管理流程需求从不同的角度为服务流程提供支撑，产生并记录各种服务数据。数据统计及分析系统则围绕运营管理的目标，对客户服务系统的数据进行统计、分析。在客户服务方面，通过对服务数据的

13、统计与分析，为服务质量的提升提供支撑；在运营管理方面，通过对运营管理数据的统计与分析，为运营水平的提升提供依据，使呼叫中心的数据得到充分应用，呼叫中心整体的服务水平及运营管理能力实现螺旋式上升。（三）系统支撑它包括系统管理和多系统协同两部分。系统管理是保证呼叫中心正常运营的必要手段。多系统协同包括多个单点呼叫中心的协同、呼叫中心和其它系统的协同，使多个单点呼叫中心的资源、以及呼叫中心和其它系统的资源能够实现统一调配及管理。第三章 桌面展示框架3.1 概述9桌面展示是指在客服业务处理流程中，客服人员接触、使用、操作的业务软件界面，包括前台话务人员、后台质检、投诉处理人员、管理人员、维护人员以及闭

14、环工作流中的其他部门的投诉回复人员直接操作的软件界面。桌面展示应当满足高效、灵活的要求，C/S + B/S 的集成结构，基本满足客服系统的要求。对于坐席基本操作，采用 C/S 方式，支持全键盘操作，提高话务员的生产效率；而对于支持跨部门操作的应用如：知识库、工作流、培训考试等则采取了 B/S，方便于系统的部署和应用集成。3.2 C/S 结构C/S 部分主要实现接续功能和前台展示界面主框架的作用，功能相对固定：接续控制功能：签入，签出，示闲，示忙，自动报号、自动应答、摘机、静音、释放、转接、三方通话、求助等。客户基本信息的显示：主叫号码、流水号、客户姓名、归属地、客户级别。话务状态信息的显示：当

15、前座席状态（等待、通话、后处理、示忙、 ） 、座席空闲数，客户排队数，座席已接听电话数等，累计通话时长，当前通话时长，平均通话时长、累计后处理时长。主菜单，整个系统的主菜单由 C/S 框架来提供。工具条，将工具条 C/S 框架内，可为一些主要或常用的功能提供直接访问的途径，如客户资料查询、话费查询、黑名单、工单、便笺等。C/S 系统的软件分散到客户端运行，为保证每个客户端的软件版本的一致性，保证客户端的软件是最新的版本，以 C/S 模式运行的应用软件必须具备自动版本升级能力。C/S 框架为 B/S 结构预留显示窗口,可以调用 B/S 结构的页面嵌入显示窗口，C/S 框架和 B/S 框架之间制定

16、公开的接口，进行数据传输，交换数据包括流水号、工号、用户号、IVR 轨迹等。要求 C/S 框架占用屏幕的上部和左侧，右下侧作为显示 B/S 页面的窗口。3.3 B/S 结构10B/S 结构在业务软件中处理相对灵活的业务，具有扩展性强，页面展示丰富，跨平台兼容能力强等特点。B/S 页面应当可在两种环境中运行，一种是在 C/S 框架内被主框架调用，一种是直接在 WINDOWS 桌面的 IE 环境中运行。在客服系统中，可采用 B/S 结构实现的客服功能：电子工单：包括录入、后台处理、相关部门的处理。知识库：能同时支撑客服前台和营业厅前台。统计：提供统计参数的输入、提交统计任务，展示统计结果。数据分析

17、：通过 B/S 方式提供输入页面，获取分析条件、维度数据，向应用服务器提交任务，展示分析结果。外呼：包括提供外呼任务的预置，外呼实施、执行脚本等全部的外呼工作采用 B/S 方式实现。媒体处理：对于传真、邮件、网上信息需要提供专门的媒体处理系统来完成收、发工作。媒体处理可采用 B/S 模式实现。3.4 C/S+B/S 结构的应用模式B/S 模式为三层结构，客户端只完成信息的输入和结果展示，具体应用逻辑由应用服务器实现，因此与 C/S 模式相比增加了应用服务器。根据系统建设结构化和模块化的要求，B/S 模式应当与 C/S 模式共用数据库中间件服务器访问数据库及数据仓库。桌面展示客户端 浏览器WEB应用服务器数据库中间件服务器运营数据库 分析数据库TCP/IPHTTP/FTPOLAP OLAPEIL