酒店宾馆前台员工每日工作流程及操作过程.doc

1、1. 上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满。2. 提前 15 分钟到岗。3. 阅读各类预订单、报表、根据房态显示、做到对前三天地交接内容心中有数。4. 阅读前台交接班本 ，有不明之处及时向交班人询问清楚。5. 对照前台交接班本 ，清点核对备用金，移交的重要钥匙，借用物品，宾客转寄存转交物品，寄存行李，各类现金及有价卷证，贵重物品保管钥匙和登记卡，移交的票据和会员卡等。6. 对照小商品交接表核对小商品。7. 仔细阅读前台交接班本 “备忘录”中，重要事项和不明事宜须向上班同事了解清楚，将上日未完成的事宜转抄到本班“备忘录”中。8. 检查未处理工作内是否有上班次未处理的单据。9. 交接班完毕后

2、双方前台服务员及值班经理均需在前台交接班本上签名，示意已完成交接。10. 将 POS 单，传真纸准备好，按标准摆放，以备替换。11. 检查打印机纸，发票等常用消耗品，是否充足并按标准摆放。12. 检查打印机、POS 机等设备是否正常运转，若有异常及时检修。13. 10:00 检查接待准备工作，与客房沟通，根据宾客抵达时间，做好排房，将较晚到的预定排到今日退房，VD 房或保养房。14. 时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位走向前来的宾客问候，做到礼貌谦逊，和蔼热情。15. 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供热情礼貌高效的服务。16. a 按五步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的

3、宾客。b 随时按规范程序做好客房预定。c 按散客接待、退房的程序，为宾客办理入住和退房手续。d 团队入住、退房程序，接待好每一批团队，会议宾客。e 时准确地将当班期间团队、会议、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。f 按规范程序和标准为宾客提供问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。g 按要求，随时准确转接到宾客房间。h 按规范程序为宾客提供换房和需房服务。i 按当地治安管理的要求做好方。17. 按前台责任分担制度 ，在当班期间展开负责的管理工作。18. 11:00 打印催帐报表 ，11:30 电话催帐，告知宾客超过最晚退房时间需加收半日房费，并催帐报表上做好记录

4、即时与值班经理沟通在催帐过程中的特殊问题。19. 13:00 对 VIP 宾客进行催帐，并做好催帐记录。20. 17:00 根据催帐报表进行第三次催帐，告知宾客 18:00 后将加收全天的房费并在催帐报表上做好记录。21. 时刻做好时租得催帐工作。22. 每日 14:00 和 19:00 检查核对房态，客帐夹，重点检查 VIP 房、VC、CD 、OOO 对房态有差异的房间查明原因，并将房态和客账调整到准确状态。23. 每日 18:0020:00 之间打电话询问预订未到宾客情况处理 Noshow，做好记录，并向值班经理汇报。24. 21:00 晚班服务员根据中班服务员交班的催帐报表 进行最后一次

5、电话催帐，对催不帐的上报当班值班经理处理。25. 夜班 22:00 后将大额备用金锁入指定贵重物品保管箱内，留少许现金零钱（不超过 500 元） ，供找零用，当前台超过 1500 元后将超出 500 元部分锁入保险箱内，当预备金 500 元不够用，根据实际支出款金额取出补足。26. 夜班 23:00 左右进行在店客账核对工作，检查客账内的单据和操作入账是否一致，宾客结账方式是否准确，房价是否准确，并打印房态表，复核。27. 夜班 24:00 后到凌晨 6:00 后每一位到店宾客解释我店房账时间是凌晨 5:00为一天地开始。28. 夜班 00:0002:00 之间开始电脑夜审，打印报表。29.

6、夜班检查中，外宾临时住宿登记单治安系统电脑输入工作情况。30. 夜班完成今日抵达 RC 单夹整理归档工作。a 中宾登记单按房号排房，制作封面装订。b 外宾登记单按房号排列，制作封面装订。31. 夜班整理好第二天预定订单，将预定单放入“当天预订文件夹内” 。32. 夜班夜审后完成夜班例行卫生保洁工作。33. 检查、处理未完成的工作。34. 查阅预订文件夹，并检查操作系统预定到店情况。35. 每班结束前认真填写交接班表。36. 早晨 7:00 取出保险箱内备用金清点。37. 同一班进行交班工作、认真解释交班内容、交接钥匙、贵重物品寄存、现金、宾客转交物品等重要物品。38. 做好班结账，发现账目问题

7、检查，确保正确平账后才能下班。39. 每班结束前做好营业款封包，在值班经理监督下，封包投入保险箱，和监督人一起在封包投款记录本上签字。40. 接班人未到岗，当班人不能擅自离岗，接班完毕后方可下班。酒店前台接待入住登记详细操作过程一、 接待散客入住程序及注意事项：1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2 确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进

8、行核对（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。3 入住登记（1）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。（6）如有大件

9、行李，可让行李员为其搬运。（7）将入住资料输入电脑。注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。3、住宿登记单上，入住几个人登记几个人证件资料，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致， 以方便楼层。坚持姓氏称呼。4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。住宿单和押金单一定要有住客的签名确认。5、客人入住要主动询问客人是否要加密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。6、有过生日的客人或 VIP 入住，要及时通

10、知房务中心。二、 接待团队入住程序及注意事项1 准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）（1）提前 1-2 天就做好预订工作，确保团队用房。（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。（3）同一团队的客人尽量集中安排。（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和各楼层的沟通。2 迎候客人（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签字。特殊情况需要增减房间时，礼

11、貌征询领队，并请其签字，然后做好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）3 填单，验证，分房。请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。4.入住资料输入电脑，并通知楼层领班该团队已入住。该团领队的姓名及房号要特别做记录。注：1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。总台接待登记住宿注意事项1.请问住宿吗？请问有预定吗？2.请问您几位，（一定要先问几位再来排房，登记。）麻烦您出示证件登记好吗？（提醒客人如果住两位要登记住宿本人的两本证

12、件）3.客人如果对如实登记身份证有疑义，（很抱歉，现在全国都在普及如实登记，谢谢您的配合。）耐心与客人沟通。4.认真核对有效证件，经过扫描仪扫描。辩别真假身份证，所登记的证件是否属于登记本人。5.登记住宿的有效证件：军人除使用有效身份证件外，也可凭军官证、武警警官证、军官离、退休证、文职干部证、士兵证、学员证进行住宿登记；注意：警察警官证是不可以登记的；外国人的有效身份证是护照外国人永久居留证、外国人出入境证、海员证；华侨的有效身份证是护照；港澳台同胞的有效身份证件是港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、中华人民共和国旅行证。6.未持有效身份证件的国内旅客应到旅馆所在地派出所开具身份

13、证明，并凭身份证明登记入住。7.境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理部门开具的遗失证明登记住宿。宾客的证件知识：国内客：身份证，护照，警官证，军官证，驾驶证，登记项目：姓名，证件号码，常住地址，（一定记住要在警民提示上，让客人签名，案例）1.居民身份证：2000 年以前办理身份证，号码是 15 位数，最后一位数为单数时持证者为男性，若为双数则为女性，例如：360204，36 是省份编号，02 为城市或地区，04 为县市或街道。2000 年后的身份证为 18 位或 17 为数字，最后一个为英文字母，辨别男女则是由倒数第二位决定，规则相同。2.其他各地证件识别：I,台湾：姓名，性别，出生年月日，证件名称证件号码，证件有效期，签证有效期（两者是不相同的日期）入境口岸及日期。香港，澳门：A：回乡证：全称为港澳同胞回乡证 B：通行证：全称为港澳居民往来大陆通行证。形状类似于 IC 卡,H香港，M澳门II.常见签证种类：F访客证，J常驻记者证，L旅游签证，T 团体，X学习，I职业III，签证号码通常为字母加七个数字：字母通常为 ABCIIII，常见国家证件组成方式：日本：两个字母加七个数字，例如：TE0312182新加坡：S，马来西亚为 A/K，菲律宾：HH，韩国：JR