1、,医疗品质的实现,质量的含义,顾客对自己购买的商品或服务具有一定的期望。如果该产品或服务总是能够满足甚至超越顾客的期望，那么这个顾客就会认为这是一个具备质量的商品或服务。 那么，质量最基本的含义是指：满足顾客的要求及合理的期望,Thomas H. Berry,质量,W. Edwards Deming,“ Doing the Right thing Right,Right away ”,“在第一时间，把正确的事情做对”,构成质量的相互依赖的两个部分,1. Quality in Fact-Meeting your own expectation.实际质量-满足您自己的期望（主观的）,2. Qual
2、ity in Perception-Meeting the expectations of your customers.感知质量-满足您的顾客的期望（客观的）,医院医疗质量概念框架,Montague Brown,服务品质实现的基础 质量保证 QA,质量保证是通过制定标准和实施确保符合标准的机制来对患者医护进行全面评估的一个过程。,质量保证构成要素,标准 结构 流程 结果鉴定 & 评估校正 & 改进记录 & 汇报,标准定义质量,把质量保证看做一场游戏,服务品质实现的组织系统 医院的JCI认可,Simone Roach,JCI 认可已被世界公认为一种有效的质量评估和管理工具。JCI 认可的基础是
3、国际统一的标准，该标准由来自世界7个主要地区的16名成员组成的工作小组一起制定，并由国际标准委员会对标准进行定期的审核、修改和补充。JCI 认可是可靠和客观的，认可结论是建立在对检查结果的总体分析上，并由国际认证委员会作出。认可过程综合考虑医疗机构所在国家特定的文化、宗教和法律因素,不考虑医院等级。,JCI：国际性和普及性,Simone Roach,合格的员工正确的方法合适的患者及时、安全、有效的服务,JCI理念,If Nonprofessional Functions are Performedby Professional,We Have Waste to Society;If Profe
4、ssional Functions are Performedby Nonprofessional; We Have Potential Harm to Society;如果具备专业知识，但发挥了业余的作用，我们对社会是一种浪费；如果不具备专业知识，但发挥了专业的作用，我们对社会是一种潜在的危害；,Mickey C. Smith and David A. Knapp: Pharmacy Drug and Medical Care.,Individual Tracer个案追踪,住院病人一览表,选择病人,回顾病历,Ask,See,Follow up,医生,护士,营养师,家属,检验师,药剂师, ,S
5、imone Roach,维护病人与家属的基本权利保持同质和连贯的服务标准持续质量改进和系统完善提供安全的医疗服务环境医疗服务中有一条神圣不可侵犯的准则“第一，不准有伤害（NO HARM)”,JCI 的核心关注：,Simone Roach,关于制度文明：写你所做的，做你所写的,Simone Roach,实验室构建 -人、环境、设备、试剂实验室运行保障-质量管理体系（规矩）实验室运行流程- 智能化的LIS系统实验室运行监控-记录 质量监测指标 持续质量改进（CQI）项目 程序正确！,JCI认证医院的检验科运行,Simone Roach,LIS系统建立的理念: 异化的提出 把信息管理的内容整合到LI
6、S系统中,让LIS系统倒过来制约实验室人员的行为：规范护士站检验申请的行为，使临床在检验服务时严格按照检验科发布的规范来工作。规范检验技师的行为，使检验科的工作只能在限定标准的质量体系模式中运行，控制国内实验室普遍存在的不按规程办事，随意走捷径的状况,Simone Roach,质量监测指标,LIS系统的运行使的信息管理具有可操作性 - 记录,不做或做了不记录,打印表格记录,计算机自动生成表格,计算机自动生成表格并强制执行，可以长保存时间,质量和技术记录,流程监控 质量改进,持续质量改进（CONTINUOUS QUALITY IMPROVEMENT）方法：PDCA,PDCA步骤P Plan 计划
7、D Do 实施C Check 检查A Act 做,关注流程中的运行,质量没有终点,流程监控 质量改进,PDCA循环不停地转动和提高,A PC D,A PC D,A PC D,Simone Roach,流程监控 质量改进,Simone Roach,央视套“对话”栏目标准化看病（07.9.8）对JCI 的公众解读,看病也标准,顾客,患者,家属, 朋友, (探病者),政府,保险金支付者,医生护士,内部顾客,Simone Roach,品质的认知：质量线索功能性线索 理性感知机能性线索 人性化线索 感性感知,向世界最好的医院学管理,有关阐释患者（顾客）如何评估服务质量的理论,理论 1,首要服务:是否正确
8、，成功地实施了手术？次要服务:被单和枕套是否干净和及时更换?,理论 2,这个理论认定 临床专业技能及经验不能弥补由于医务工作者与患者沟通能力差而造成的服务品质不佳，然而，良好的沟通能力可以在医疗技能有所欠缺的情况下，仍然给患者带来积极的影响。,硬件设施,服务技能,软件设施,服务者的态度,理论 3,“ Moment of truth ” “真相时刻”,使患者能够接触到医院有关部门并使之对医院服务质量有所认知的偶发事件即为“moment of truth”,“ 行为质量 ”,在医院内，医疗服务提供者与接受者之间关系的质量是非常重要的。.,质量评判的标准不仅在于提供患者看得到的服务。,许多提供给患者的服务是“看不见的”。,基于患者在医院的总体体验来判断质量,医疗品质的实现,Make Man Whole,医疗品质并不仅是以拥有的知识量或者高超的专业技能为保障, 而是来自对人性的理解、生命的尊重和敬畏, 来自个体内在的关心。,Simone Roach,通过学习 成为最好版本的自己推销自己 发挥个人内心的圣明,
